Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại tên địa bàn tỉnh Bình Dương

Phân tích th ng kê các thang do .... Phân tích nhân t khám phá ..... DANH SÁCH KÝ HI U, CH VI T T T NHTM: Ngân hàng thuong m i NHTM CP: Ngân hàng thuong m i c ph n ATM: Automated Teller

hu ng d n tôi hoàn thành lu n van này

Sau cùng, tôi xin chân thành c m on d n nh ng ngu i b n, nh ng d ng nghi p và ngu i thân dã t n tình h tr , góp ý và giúp d tôi trong su t th i gian

h c t p và nghiên c u

Tác gi

Tr n Di u Tuy t Hoa

L I CAM ÐOAN

Tôi xin cam doan lu n van th c si “Các nhân t nh hu ng d n s hài lòng

c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n g i t i các ngân hàng thuong m i trên d a bàn t nh Bình Duong” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c d c l p

và nghiêm túc Các s li u trong lu n van du c thu th p t th c t có ngu n g c rõ

ràng, dáng tin c y, du c x lý trung th c và khách quan

Tác gi

Tr n Di u Tuy t Hoa

M C L C

Danh sách b ng Danh sách hình Danh sách d thDanh các ký hi u, ch vi t t t

C u trúc c a lu n van trang 4

Chuong 1

CO S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 LÝ THUY T HÀNH VI NGU I TIÊU DÙNG trang 6 1.1.1 Lý thuy t h u d ng trang 6 1.1.2 S l a ch n c a ngu i tiêu dùng trang 6 1.2 LÝ THUY T NHU C U C A MASLOW trang 8 1.3 TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN trang 10 1.4 D CH V VÀ CÁC Ð C ÐI M C A D CH V trang 10 1.4.1 D ch v trang 10 1.4.2 Các d c di m c a d ch v trang 10 1.5 KI N TH C V CH T LU NG D CH V trang 12 1.5.1 Ch t lu ng d ch v trang 12 1.5.2 Mô hình nam kho ng cách trong khái ni m ch t lu ng d ch v trang 12 1.6 S HÀI LÒNG trang 15 1.7 QUAN H GI A S HÀI LÒNG VÀ CH T LU NG D CH V trang 16

1.8 THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF trang 16 1.9 M T S NGHIÊN C U S D NG THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF T I VI T NAM trang 18 1.10 MÔ HÌNH NGHIÊN C U C A Ð TÀI trang 19 1.10.1 Mô hình nghiên c u trang 19 1.10.2 Thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng v

ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 20 1.10.2.1 Thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 20 1.10.2.2 Thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 22 1.10.3 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u trang 22 1.11 K T LU N CHUONG 1 trang 23

2.2.1.2 Gi i tính trang 29 2.2.1.3 Ð tu i trang 29 2.2.1.4 Thu nh p trang 30 2.2.1.5 Ngh nghi p trang 30 2.2.1.6 Phân lo i giao d ch c a khách hàng trang 30 2.2.1.7 M t s ý ki n c a khách hàng cho bi t lý do không hài lòng v d ch v c a ngân hàng trang 30 2.2.2 Phân tích th ng kê các thang do trang 31 2.2.2.1 Thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 31 2.2.2.2 Thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 31 2.2.3 Ki m tra d tin c y các thang do trang 33 2.2.3.1 Ð tin c y thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 33 2.2.3.2 Ð tin c y c a thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 33 2.2.4 Phân tích nhân t khám phá trang 34 2.2.4.1 Phân tích nhân t thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch

v ngân hàng trang 34 2.2.4.2 Phân tích nhân t thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 35 2.2.5 Phân tích h i qui trang 38 2.2.5.1 Ði u ch nh mô hình nghiên c u trang 38 2.2.5.2 M t s phân tích h i qui trang 41 2.3 K T LU N CHUONG 2 trang 44

Chuong 3 CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC NHTM TRÊN Ð A

BÀN T NH BÌNH DUONG

3.1 CÁC GI I PHÁP NH M C I THI N PHUONG TI N H U HÌNH VÀ TANG CU NG S C M THÔNG Ð I V I KHÁCH HÀNG trang 46 3.1.1 Gi i pháp c i thi n phuong ti n h u hình trang 46

3.1.1.1 V thuong hi u ngân hàng trang 46 3.1.1.2 Gi i pháp v co s v t ch t và trang thi t b trang 48 3.1.1.3 V trí c a ngân hàng trang 49 3.1.2 Gi i pháp nh m tang s c m thông d i v i khách hàng trang 50 3.2 CÁC GI I PHÁP KHÁC H TR CHO S PHÁT TRI N CH T LU NG

D CH V NGÂN HÀNG trang 52 3.2.1 Ð u tu công ngh trang 52 3.2.2 C i thi n ch t lu ng d ch v c a máy ATM trang 54 3.2.3 Xây d ng chính sách lãi su t phù h p trang 54 3.2.4 Thu ng xuyên t ch c các chuong trình khuy n m i trang 54

3.3 K T LU N CHUONG 3 trang 54

K T LU N, CÁC H N CH VÀ KI N NGH

K T LU N trang 56 CÁC H N CH VÀ KI N NGH trang 57 TÀI LI U THAM KH O trang 58

PH L C

PH L C 1: PHI U THAM DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG trang 61

PH L C 2: T NG QUAN H TH NG NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG trang 66

PH L C 3: Ð C ÐI M M U ÐI U TRA trang 67

PH L C 4: TH NG KÊ MÔ T CÁC THANG ÐO trang 68

PH L C 5: H S CRONBACH ALPHA trang 73

PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG ÐO trang 76

PH L C 7: PHÂN TÍCH H I QUI trang 79

PH L C 8: NGU N D LI U

DANH SÁCH B NG

B ng 1.1: Các bi n quan sát trong t ng thành ph n c a ch t lu ng d ch v trang 20

B ng 1.2: Thang do s hài lòng c a khách hàng trang 22

B ng 2.1: Phân b m u theo t ng ngân hàng trang 29

B ng 2.2: Tóm t t k t qu phân tích nhân t thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng (s p x p theo nhóm nhân t ) trang 35

B ng 2.3: Gi i thích các bi n quan sát trong mô hình nghiên c u di u ch nh trang 39

B ng 2.4: Ma tr n tuong quan Pearson trang 42

B ng 2.5: Thông s th ng kê c a các bi n trang 43

B ng 2.6 : Ki m d nh tính n d nh c a phuong sai trang 44

DANH SÁCH Ð TH

Bi u d 2.1: T c d tang tru ng huy d ng v n trang 25

Bi u d 2.2: T c d tang tru ng tín d ng trang 26

Bi u d 2.3: Tình hình phát tri n s lu ng th và máy ATM trang 27

DANH SÁCH HÌNH

Hình 1.1: Tháp nhu c u c a Maslow trang 9

Hình 1.2: Mô hình nam kho ng cách trong khái ni m ch t lu ng d ch v trang 13

Hình 1.3: Mô hình s hài lòng trang 15

Hình 1.4: Mô hình nghiên c u trang 19

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u di u ch nh trang 39

DANH SÁCH KÝ HI U, CH VI T T T

NHTM: Ngân hàng thuong m i NHTM CP: Ngân hàng thuong m i c ph n

ATM: Automated Teller Machine WTO: World Trade Organization SERVQUAL: Service Quality Framework SERVPERF: Service Perception Framework VIP: Very Important Person

NH NN&PT NT: Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn

Ð dánh giá m c d hài lòng, d tài xây d ng thang do s hài lòng là thang

do don hu ng v i 3 m c h i d dánh giá theo thang di m Likert 5 kho ng cách

V ch t lu ng d ch v , d tài áp d ng thang do SERVPERF dã du c s d ng ph

bi n trên th gi i vào nghiên c u ch t lu ng d ch v ngân hàng và xây d ng b ng câu h i có 40 m c h i Các thang do du c ki m tra b ng h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t Th c hi n l y m u ng u nhiên t i 5 ngân hàng thuong m i (NHTM) trên d a bàn t nh Bình Duong S m u l y du c là 209 và d t yêu c u phân tích th ng kê

Thang do ch t lu ng d ch v t 5 thành ph n co b n: phuong ti n h u hình,

d tin c y, s d m b o, s dáp ng và s c m thông, qua phân tích nhân t du c

s p x p l i thành 4 nhân t : s c m thông, phuong ti n h u hình, s dáp ng, s

c nh tranh K t qu phân tích h i qui s hài lòng c a khách hàng theo 4 thành

ph n ch t lu ng d ch v có R2 di u ch nh = 0.522, ki m d nh F có m c ý nghia Sig.= 0.000(<0.05) nên mô hình du c xây d ng là phù h p H s h i qui (Bi) c a hai bi n s c m thông và phuong ti n h u hình d m b o ý nghia th ng kê v i m c

ý nghia Sig.= 0.000(<0.05) H s h i qui (Bi) c a hai bi n s dáp ng và s c nh tranh d u có m c ý nghia Sig>0.05 nên c hai bi n này không nh hu ng dáng k

d n s hài lòng c a khách hàng Mô hình không x y ra hi n tu ng da c ng tuy n

và không vi ph m gi d nh v phuong sai thay d i nên s d ng du c

T k t qu phân tích h i qui, d tài dã d xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng b ng cách c i thi n phuong ti n h u hình và tang cu ng s

c m thông d i v i khách hàng Ngoài ra, d tài cung d xu t các gi i pháp h tr

cho s phát tri n ch t lu ng d ch v ngân hàng nhu d u tu công ngh , c i thi n

ch t lu ng d ch v c a máy ATM, xây d ng chính sách lãi su t phù h p và thu ng xuyên t ch c các chuong trình khuy n m i

Ði m m i c a d tài là áp d ng thang do ch t lu ng d ch v SERVPERF vào nghiên c u ch t lu ng d ch v ngân hàng, di u ch nh d tìm ra các thành ph n thích

h p K t qu nghiên c u cung góp ph n kh ng d nh nh n d nh c a các nhà nghiên

c u thang do SERVQUAL ho c SERVPERF là nó có th thay d i tùy vào linh v c

d ch v và góp ph n c ng c quan di m ch t lu ng là ti n t c a s hài lòng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong giao d ch v i ngân hàng, khách hàng có nhi u co h i so sánh d l a ch n ngân hàng, các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong cung nhu các NHTM khác trong

ph m vi c nu c d u d ng tru c m t trong hai s l a ch n: m t là m r ng và phát tri n, hai là b thu h p và dào th i B i v y, d duy trì th ph n cu và chi m linh th

ph n m i, vi c các NHTM ngày m t n l c d nâng cao ch t lu ng d ch v nh m th a mãn các nhu c u da d ng c a khách hàng là vi c làm vô cùng quan tr ng

Bình Duong là m t t nh n m trong vùng kinh t tr ng di m phía Nam có t c d tang tru ng kinh t cao v i s ra d i c a hàng lo t các khu công nghi p, thu hút r t nhi u nhà d u tu trong và ngoài nu c d n d u tu Chính vì v y mà nhu c u v n cho phát tri n kinh t c a t nh nói chung, các cá nhân và doanh nghi p nói riêng là r t l n

Ði u này v a t o ra cho các NHTM có th tru ng kinh doanh d thu l i nhu n, v a là

m t thách th c l n cho ho t d ng thu hút các dòng ti n t m th i nhàn r i d t o l p ngu n v n kinh doanh

Trong các ngu n v n huy d ng c a NHTM, b ph n ti n g i chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n kinh doanh và trong b ph n ti n g i thì ti n g i c a khách hàng

2

cá nhân dóng vai trò r t quan tr ng Ti n g i quy t d nh quy mô kinh doanh, quy t

d nh l i nhu n c a các NHTM B i v y trong di u ki n c nh tranh ngày càng tr nên gay g t và th tru ng du c t do hóa nhu hi n nay, s thành b i c a các ngân hàng ph thu c r t l n vào t c d tang tru ng s du ti n g i Trong khi các chính sách nh m gia tang ti n g i c a các NHTM v co b n du c th c hi n nhu nhau, vi c các NHTM nói chung và các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong nói riêng có th làm hài lòng khách hàng ti n g i b ng cách t o s khác bi t v ch t lu ng d ch v s góp ph n quy t d nh

s thành b i c a các NHTM trong c nh tranh Mu n v y, các ngân hàng trên d a bàn

t nh c n ph i th u hi u du c m c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v

c a ngân hàng, nh n di n các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a h và d nh lu ng

du c nó, t dó dua ra tiêu chí v ch t lu ng d ch v cho phù h p Ðây là vi c làm có ý

nghia nh m nâng cao ch t lu ng d ch v ngành ngân hàng trong th i gian t i

M C TIÊU NGHIÊN C U

Ðánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân có giao d ch ti n g i d i v i ch t

lu ng d ch v ngân hàng t i các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong

Xác d nh các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng

d ch v ngân hàng

Ð xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch

v ngân hàng trong th i gian t i

Ð I TU NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

Ð i tu ng nghiên c u c a d tài là các khách hàng cá nhân t 18 tu i tr lên có

kh nang nói, d c, vi t và có th c hi n các giao d ch ti n g i t i các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong

Ph m vi nghiên c u: d tài t p trung kh o sát ý ki n khách hàng cá nhân giao

d ch ti n g i t i 5 chi nhánh thu c 5 NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong, c th là:

NHTM CP Á Châu chi nhánh Bình Duong, d a ch : 305 d i l Bình Duong, th

xã Th D u M t, t nh Bình Duong

NHTM CP Sài Gòn – Hà N i chi nhánh Bình Duong, d a ch : 302 d i l Bình Duong, th xã Th D u M t, t nh Bình Duong

Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn chi nhánh Sóng Th n, d a ch :

6A d i l Ð c L p, khu công nghi p Sóng Th n, th tr n Di An, t nh Bình Duong

Ý NGHIA TH C TI N C A Ð TÀI

Ð tài ‘‘Các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao

d ch ti n g i t i các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong’’ có ý nghia th c ti n nhu sau:

Th nh t, giúp nhà qu n lý n m b t du c k v ng và c m nh n c a khách hàng

d i v i ch t lu ng d ch v c a ngân hàng, hi u rõ hon v d i tu ng ph c v c a mình

và nh n di n du c các thành ph n tác d ng d n s hài lòng c a khách hàng

Th hai, giúp nhà qu n lý nhìn ra du c di m m nh, di m y u c a mình t dó t p trung t t hon trong vi c ho ch d nh c i thi n ch t lu ng d ch v và phân ph i các ngu n l c, cung nhu kích thích nhân viên d c i thi n ch t lu ng d ch v t t hon

Sau cùng, k t qu nghiên c u s là tài li u cho các nghiên c u sau v dánh giá

ch t lu ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

PHUONG PHÁP NGHIÊN C U

S d ng phuong pháp th ng kê mô t , phân tích, so sánh và t ng h p

Xây d ng thang do don hu ng d dánh giá s hài lòng, ki m tra d tin c y b ng

h s Cronbach Alpha, ki m tra tính don hu ng b ng phân tích nhân t

Áp d ng thang do ch t lu ng d ch v SERVPERF là thang do da hu ng v i 5 thành ph n co b n d dánh giá ch t lu ng d ch v ngân hàng, ki m tra d tin c y b ng

h s Cronbach Alpha, xác d nh l i các thành ph n trong thang do b ng phân tích nhân

t

4

Phân tích h i qui s hài lòng theo các thành ph n c a ch t lu ng d ch v d xác

d nh các nhân t có nh hu ng quan tr ng d n s hài lòng

T k t qu phân tích h i qui, d tài d xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng

c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng

Ngu n d li u s d ng cho nghiên c u là d li u so c p du c thu th p và x lí theo trình t nhu sau:

Thi t k thu th p d li u: Ð t câu h i ph ng v n, th c hi n ph ng v n th cho 5

khách hàng, di u ch nh b ng câu h i và ti n hành ph ng v n Trong b ng câu h i chính

th c: thang do hài lòng có 3 m c h i, thang do ch t lu ng d ch v có 40 m c h i Các

thang do du c cho di m theo thang di m Likert t 1 d n 5 (ph l c 1)

L y m u : Ch n m u ng u nhiên, s lu ng m u thu v s d ng du c là 209 S

quan sát ph i ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t (Hoàng

Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c-2005) Nhu v y, thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng g m có 40 m c h i du c dua vào phân tích nhân t nên c m u 209 là d t yêu

c u nghiên c u

Phân tích d li u: D li u du c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Sau khi du c

mã hóa và làm s ch, s li u s qua các phân tích sau: th ng kê mô t các thang do,

ki m tra d tin c y c a các thang do, phân tích nhân t và phân tích h i qui

C U TRÚC C A LU N VAN

Lu n van du c s p x p thành 3 chuong

Ph n m d u gi i thi u cách d t v n d , m c tiêu nghiên c u, d i tu ng và

ph m vi nghiên c u, ý nghia th c ti n c a d tài, phuong pháp nghiên c u và c u trúc

c a lu n van Ph n d t v n d nêu lên s c n thi t ph i nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng T dó, d ra các m c tiêu nghiên c u ch

y u là: dánh giá s hài lòng c a khách hàng, các nhân t nh hu ng d n s hài lòng

c a khách hàng và d xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng

Ð d t du c m c tiêu nghiên c u d ra, phuong pháp nghiên c u là xây d ng thang do

s hài lòng, thang do ch t lu ng d ch v , ki m tra d tin c y các thang do, phân tích nhân t và phân tích h i qui L y m u ng u nhiên và c m u d t yêu c u nghiên c u

5

Chuong 1 trình bày co s lý lu n và mô hình nghiên c u Co s lý thuy t bao

g m lý thuy t hành vi ngu i tiêu dùng, lý thuy t nhu c u c a Maslow, các khái ni m

v ti n g i, d ch v , ch t lu ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng, trình bày thang

do ch t lu ng d ch v SERVQUAL và SERVPERF, quan h gi a ch t lu ng d ch v

và s hài lòng, m t s nghiên c u ng d ng thang do SERVQUAL và SERVPERF t i

Vi t Nam Trên co s dó, xây d ng mô hình nghiên c u c a d tài là quan h gi a các thành ph n ch t lu ng d ch v và s hài lòng, trong dó các thành ph n c a ch t lu ng

d ch v là ti n t c a s hài lòng

Chuong 2 trình bày các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n g i t i các ngân NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong bao g m các n i dung: s phát tri n c a h th ng NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong, m t s

d ch v ngân hàng t i các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong, phân tích d c di m

m u di u tra, phân tích th ng kê các thang do, ki m tra d tin c y c a các thang do, phân tích nhân t các thang do và phân tích h i qui s hài lòng c a khách hàng theo các thành ph n c a ch t lu ng d ch v

Chuong 3 trình bày các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng, các gi i pháp t p trung vào k t lu n t k t qu c a nghiên c u và m t s gi i pháp khác

nh m h tr cho s phát tri n ch t lu ng d ch v ngân hàng

Cu i cùng là ph n k t lu n v k t qu c a nghiên c u, các h n ch c a d tài và

ki n ngh cho hu ng nghiên c u ti p theo

6

Chuong 1

CO S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 LÝ THUY T HÀNH VI NGU I TIÊU DÙNG

1.1.1 Lý thuy t h u d ng

H u d ng (Utility): Theo thu t ng kinh t h c, vi c s d ng hàng hóa dem l i

cho con ngu i h u d ng Gottheil, F.M (2002) cho r ng: h u d ng là s tho mãn mà

ngu i tiêu dùng nh n du c t tiêu dùng m t hàng hóa

T ng h u d ng (Total utility, TU): T ng h u d ng là t ng m c th a mãn d t

du c khi tiêu dùng m t kh i lu ng hàng hóa c th trong m t don v th i gian

H u d ng biên (Marginal utility, MU): H u d ng biên là s thay d i trong t ng

h u d ng khi tang thêm m t don v s n ph m tiêu dùng trong m t don v th i gian

c th nào dó v i s lu ng nhi u hon m t don v ban d u (gi d nh m c tiêu dùng hàng hóa và d ch v khác không d i), thì m c th a mãn nh n du c t m i don v hàng hóa

tang thêm c a hàng hóa c th dó s gi m di

1.1.2 S l a ch n c a ngu i tiêu dùng (Consumer choice)

Ngu i tiêu dùng có s thích khác nhau khi tiêu dùng hàng hoá hay d ch v s

l a ch n hàng hoá hay d ch v nào mà h thích M c dù khác nhau trong cách l a ch n hàng hóa và d ch v nhung h gi ng nhau ch luôn mong mu n du c th a mãn t i da

có th du c d i v i nh ng hàng hóa và d ch v mà h tiêu dùng Vì v y, t i da hoá s

MU =

Mô hình t i da hóa l a ch n c a ngu i tiêu dùng :

Gi d nh thu nh p c a ngu i tiêu dùng ch chi tiêu cho hai hàng hóa X và Y

(1) M c dích c a ngu i tiêu dùng :

TU(X,Y) Max (2) Ði u ki n ràng bu c :

Py

MUy Px

b ng nhau và t ng chi tiêu ph i n m trong kh nang ngân sách

Trong dó : MUx: H u d ng biên hàng hóa X MUy: H u d ng biên hàng hóa Y

Px : Giá c a hàng hóa X

Py : Giá c a hàng hóa Y

X : S lu ng hàng hóa X

Y : S lu ng hàng hóa Y

8

1.2 LÝ THUY T NHU C U C A MASLOW

Lý thuy t n i ti ng v d ng co làm vi c c a con ngu i là lý thuy t c a Ambraham Maslow du c g i là lý thuy t v h th ng nhu c u c a con ngu i Theo Maslow, trong m i con ngu i d u có 5 lo i nhu c u: nhu c u sinh lý, nhu c u an toàn, nhu c u v liên k t và ch p nh n, nhu c u v s tôn tr ng và nhu c u t thân v n d ng

T s phân tích v các nhu c u này c a con ngu i, Maslow cho r ng mu n d ng viên con ngu i làm vi c, nhà qu n tr ph i hi u rõ nhu c u dang c n th a mãn c a con ngu i và t o di u ki n cho h th a mãn nhu c u dó Các nhu c u c th c a con ngu i bao g m:

Nh ng nhu c u sinh lý: Ðây là nh ng nhu c u co b n d duy trì b n thân cu c

s ng c a con ngu i nhu là th c an, nu c u ng, nhà , ng và th a mãn tình d c

Maslow quan ni m r ng khi nh ng nhu c u này chua du c th a mãn t i m c d c n thi t d duy trì cu c s ng thì nh ng nhu c u khác s không thúc d y du c m i ngu i

Nh ng nhu c u v an ninh ho c an toàn: Ðây là nh ng nhu c u tránh s nguy

Nhu

c u t thân v n d ng

Nh ng nhu c u

v s tôn tr ng

Nh ng nhu c u v liên k t và ch p nh n

10

1.3 TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Ti n g i khách hàng cá nhân là ti n g i c a các cá nhân nh m hai m c dích:

m t là dùng d thanh toán cá nhân; hai là d dành ho c ti t ki m nh m chi dùng cho cá nhân trong tuong lai

Theo Nguy n Th Phuong Trâm (2008), Zeithaml & Britner (2000) d nh nghia

d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào dó nh m làm th a mãn nhu c u và mong d i c a khách hàng; Kotler & Armstrong (2004), d ch

v là nh ng ho t d ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng

nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

1.4.2 Các d c di m c a d ch v

D ch v là m t s n ph m d c bi t, có nhi u d c tính khác v i các lo i hàng hóa khác nhu tính vô hình, tính không d ng nh t, tính không th tách r i và tính không th

c t tr

(1) Tính vô hình: Không gi ng nhu nh ng s n ph m v t ch t, d ch v không th

nhìn th y du c, không n m du c, không nghe th y du c hay không ng i th y du c

(3) Tính không th tách r i: Trong ngành d ch v , cung ng thu ng du c th c

hi n cùng m t lúc v i tiêu th Do dó, nhà cung c p khó che gi u l i hay nh ng khi m khuy t c a d ch v vì nó không có kho ng cách th i gian t s n xu t t i tiêu th nhu

s n ph m h u hình

(4) Tính không luu gi du c: D ch v không th c t gi , luu kho r i dem bán

nhu hàng hóa khác Tính không luu gi du c c a d ch v s không thành v n d khi

mà nhu c u n d nh Khi nhu c u thay d i, các công ty d ch v s g p khó khan

(5) Không th hoàn tr : N u khách hàng không hài lòng v d ch v cung ng,

khách hàng có th du c hoàn ti n nhung không th hoàn tr d ch v

(6) Nhu c u b t d nh: Ð b t d nh nhu c u d ch v cao hon r t nhi u so v i s n

ph m h u hình

(7) Quan h cá nhân: D ch v có khuynh hu ng b nh hu ng b i quan h qua

l i gi a con ngu i hon s n ph m h u hình vì d ch v do con ngu i th c hi n Thí d : Trong khi khách hàng dánh giá ch t lu ng máy hút b i b ng cách xem t m th m s ch

th nào thì h dánh giá ch t lu ng d ch v làm s ch th m qua c dáng v c a t m th m

M t d nh nghia v ch t lu ng d ch v thông d ng coi dó nhu là m c d dáp ng

c a d ch v v i nhu c u ho c mong d i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;

Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 d n theo Arash Shahin)

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), ch t lu ng d ch v là kho ng cách gi a

s mong d i c a khách hàng và nh n th c c a h khi dã s d ng qua d ch v

Nhu v y, ch t lu ng d ch v có th d nh nghia nhu là s khác bi t gi a mong

d i c a khách hàng và d ch v nh n bi t du c N u mong d i c a khách hàng l n hon

s th c hi n thì ch t lu ng nh n bi t du c kém th a mãn, khách hàng không hài lòng

1.5.2 Mô hình nam kho ng cách trong khái ni m ch t lu ng d ch v

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) dua ra mô hình 5 kho ng cách trong

ch t lu ng d ch v Mô hình này du c trình bày trong hình 1.2

Kho ng cách 2: Xu t hi n khi công ty d ch v g p khó khan trong vi c chuy n

nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không dáp ng k p

Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v

cho khách hàng theo các tiêu chí dã du c xác d nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c

ti p r t quan tr ng trong vi c t o ra ch t lu ng d ch v

Kho ng cách 4: Phuong ti n qu ng cáo và thông tin cung tác d ng vào k v ng

c a khách hàng v ch t lu ng d ch v Nh ng h a h n trong các chuong trình qu ng cáo, khuy n m i có th làm gia tang k v ng c a khách hàng nhung cung s làm gi m

ch t lu ng mà khách hàng c m nh n du c khi chúng không du c th c hi n theo nh ng

các kho ng cách ch t lu ng 1,2,3,4,5

1.6 S HÀI LÒNG

S hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ngu i b t ngu n t s

so sánh c m nh n v i mong d i v m t s n ph m (Kotler, 2000, d n theo Lin, 2003)

Theo dó, s hài lòng c a khách hàng có ba c p d : n u nh n th c c a khách hàng nh hon k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng, n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng, n u nh n th c l n hon k v ng thì khách hàng c m

Ch t lu ng

c m nh n

Kho ng cách

S hài lòng và ch t lu ng d ch v là hai khái ni m phân bi t nhung có quan h

g n gui v i nhau Ch t lu ng d ch v là khái ni m mang tính khách quan, nh n th c, dánh giá trong khi s hài lòng là s k t h p c a các thành ph n mang tính ch quan,

d a vào c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n theo Thongsamak, 2001) S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói d n ch t lu ng d ch v là quan tâm d n các thành ph n c

th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000 d n theo Nguy n Th Phuong Trâm, 2008)

Quan h gi a ch t lu ng d ch v và s hài lòng v n còn có nhi u ý ki n khác nhau, s hài lòng là ti n t c a ch t lu ng d ch v hay ngu c l i Nh ng nhà nghiên

c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ng h quan di m s hài lòng d n

t i ch t lu ng d ch v , coi ch t lu ng d ch v nhu là s lu ng giá t ng quát trong dài

h n, trong khi s hài lòng là s dánh giá chuyên bi t qua giao d ch Các nhà nghiên c u khác nhu Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuy n cáo r ng ch t lu ng d ch

v là ti n t c a s hài lòng c a khách hàng (d n theo Thongsamak, 2001) Theo Ðoàn

Ng c Ph (2008), Cronin và Taylor (1992) dua ra k t qu nghiên c u khuy n cáo là

ch t lu ng d ch v là ti n t c a s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng có nh hu ng d n khuynh hu ng mua hàng

1.8 THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF

T mô hình nam kho ng cách trong ch t lu ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml

và Berry (g i t t là PZB) vào nam 1988 dã dua ra thang do ch t lu ng d ch v SERVQUAL do lu ng ch t lu ng d ch v b ng cách tính toán khác bi t gi a mong d i

và c m nh n c a khách hàng

SERVQUAL bao g m 3 ph n Hai ph n d u tiên g m 2 b v i 22 m c h i th

hi n 5 thành ph n hình thành ch t lu ng: b câu h i th nh t dùng d xác d nh mong

d i c a khách hàng d i v i d ch v , b câu h i th hai dùng d xác d nh c m nh n c a khách hàng d i v i d ch v du c nhà cung c p th c hi n Khách hàng du c yêu c u cho di m mong d i và c m nh n c a h theo thang di m Likert t 1 (hoàn toàn không

d ng ý) d n 7 (hoàn toàn d ng ý) Kho ng cách gi a mong d i và c m nh n du c tính

17

b ng hi u s gi a c m nh n và mong d i Ði m duong ch ra d ch v du c th c hi n

t t hon nh ng gì khách hàng mong d i, di m âm ch ra d ch v có ch t lu ng kém

Ph n th ba do lu ng m c d quan tr ng c a 5 y u t hình thành ch t lu ng d i v i khách hàng Mô hình SERVQUAL du c g i là mô hình phi kh ng d nh (disconfirmation model)

Nam thành ph n c a thang do SERVQUAL là:

1 Phuong ti n h u hình (Tangibles): S th hi n bên ngoài c a co s v t ch t, thi t b , nhân s và công c truy n thông

2 Ð tin c y (Reliabilty): Kh nang th c hi n d ch v m t cách dáng tin c y và

Khi áp d ng vào nghiên c u th c t các ngành d ch v , s lu ng các nhân t c u thành ch t lu ng d ch v rút ra du c có th ít hay nhi u hon 5 thành ph n ph n k trên

S khác nhau dó có th là do s tuong duong gi a các thành ph n ho c s khác nhau trong dánh giá c a khách hàng qua các m c h i trong m t thành ph n d i v i m t công

ty cung c p d ch v (PZB, 1991) Nh ng nhân t c a ch t lu ng d ch v có th thay

d i tùy thu c vào ngành hay linh v c nghiên c u (Cronin và Taylor, 1992 d n theo Thongsamak, 2001)

T khi du c dua ra, SERVQUAL ch ng t r t h u ích cho vi c dánh giá ch t

lu ng d ch v PZB (1991) cho r ng, m c d t ng quát, c u trúc 5 thành ph n c a SERVQUAL có th ph c v nhu là khung khái ni m có ý nghia d tóm t t nh ng tiêu chu n mà khách hàng dùng d dánh giá ch t lu ng d ch v ; d ng th i các ông cung ch

c u d nh tính ho c d nh lu ng d v ch ra nguyên nhân các kho ng cách du c nh n ra

b i SERVQUAL

Có nhi u phê bình, câu h i v khái ni m, giá tr và kh nang ti p c n c a thang

do SERVQUAL T vi c dánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor dua ra thang do SERVPERF vào nam 1992 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xác d nh ch t lu ng d ch

v b ng cách ch do lu ng ch t lu ng d ch v c m nh n (thay vì c mong d i và c m

nh n nhu SERVQUAL) Các nhà nghiên c u sau dó dã nghiên c u 4 mô hình ch t

lu ng d ch v d dánh giá tính hi u qu c a SERVQUAL và SERVPERF, dó là:

(1) SERVQUAL: Ch t lu ng d ch v = c m nh n – mong d i

(2) SERVQUAL có tr ng s : Ch t lu ng d ch v = tr ng s * (c m nh n – mong d i) (3) SERVPERF: Ch t lu ng d ch v = c m nh n

(4) SERVPERF có tr ng s : Ch t lu ng = tr ng s * c m nh n

Do xu t x t thang do SERVQUAL, các thành ph n và bi n quan sát c a thang

do SERVPERF cung gi ng nhu SERVQUAL Mô hình SERVPERF du c g i là mô hình c m nh n (perception model) C hai mô hình phi kh ng d nh và mô hình c m

nh n d u du c nh ng nghiên c u sau dó ng h và phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v Tuy nhiên, mô hình SERVPERF don gi n và d th c hi n hon

1.9 M T S NGHIÊN C U S D NG THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF

T I VI T NAM

Thang do SERVQUAL và SERVPERF du c s d ng nghiên c u ch t lu ng

c a d ch v trong m t s linh v c nhu vui choi gi i trí, dào t o, nông nghi p và s trung thành c a khách hàng d i v i d ch v thông tin di d ng

Nguy n Ðình Th và nhóm gi ng viên khoa qu n tr kinh doanh, d i h c kinh t TPHCM (2003) dã s d ng mô hình SERVQUAL nghiên c u ch t lu ng d ch v gi i

c m thông K t qu phân tích h i qui có R2 = 0,532 và có s khác bi t v hài lòng gi a sinh viên khác khoa và sinh viên các nam h c

1.10 MÔ HÌNH NGHIÊN C U C A Ð TÀI

1.10.1 Mô hình nghiên c u

Ð th c hi n m c tiêu d ra, d tài nghiên c u s d ng thang do SERVPERF d

do lu ng ch t lu ng d ch v ngân hàng và xây d ng mô hình nghiên c u g m 5 thành

C m thông EMP

Tin c y REL

Ð m b o ASSÐáp ng

Ð tài s d ng thang do SERVPERF d do lu ng 5 thành ph n c a ch t lu ng

d ch v ngân hàng bao g m 40 bi n quan sát (thành ph n phuong ti n h u hình g m 8

bi n quan sát, thành ph n dáp ng g m 9 bi n quan sát, thành ph n nang l c ph c v

g m 7 bi n quan sát, thành ph n d tin c y g m 5 bi n quan sát và thành ph n d ng

c m g m 11 bi n quan sát), tên các bi n và ký hi u c a t ng bi n du c trình bày c th

b ng 1.1

B ng 1.1 Các bi n quan sát trong t ng thành ph n c a ch t lu ng d ch v

Phuong ti n h u hình (TAN)

TAN1 -Thuong hi u và hình nh t t TAN2 -V trí thu n ti n

TAN3 -Trang thi t b hi n d i TAN4 -Co s v t ch t khang trang TAN5 -Tác phong c a nhân viên chuyên nghi p TAN6 - Ph c v nu c u ng trong khi khách hàng

d i giao d ch TAN7 - Ngân hàng có bãi d u xe thu n ti n TAN8 - Trang ph c c a nhân viên g n gàng

S dáp ng (RES)

RES1-Th t c th c hi n giao d ch don gi n RES2 -Nhân viên th c hi n giao d ch nhanh chóng RES3 -Nhân viên luôn s n lòng giúp d khách hàng RES4 -Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào giao

d ch th c hi n xong RES5 -Nhân viên tác nghi p nhanh, chính xác, khoa

h c RES6 -Nhân viên xác d nh chính xác nhu c u c a

21

khách hàng RES7 -Nhân viên th c hi n dúng l i h a v i khách hàngRES 8 -Nhân viên chuyên nghi p trong giao ti p RES9 -Nhân viên l phép, trân tr ng khách hàng

S d m b o (ASS)

ASS1 - An toàn trong giao d ch ASS2 -Nhân viên có kh nang tr l i t t c các câu

h i c a khách hàng ASS3- Nhân viên t o du c s tin c y d i v i khách hàng

ASS4 -Nhân viên có chuyên môn cao ASS5 -Nhân viên d i x v i khách hàng dúng m c ASS6 -Nhân viên luôn luu ý không d x y ra sai sót ASS7 -Ho t d ng c a máy ATM n d nh

Ð tin c y (REL)

REL1 -Các th c m c/khi u n i c a khách hàng

du c ti p nh n REL2 -Nhân viên th c hi n dúng yêu c u c a khách hàng

REL3 -Nhân viên th c hi n giao d ch dúng th i gian dã h n v i khách hàng

REL4 -Nhân viên th c hi n giao d ch v i m c d chính xác cao

REL5 -Thông tin truy n d t c a nhân viên chính xác

S c m thông (EMP)

EMP1 -Ngân hàng có nhi u chuong trình th hi n

s quan tâm khách hàng EMP2 -T ng nhân viên th hi n s quan tâm d i

v i khách hàng EMP3 - Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a t ng khách hàng

EMP4 - Ngân hàng luôn l y l i ích c a khách hàng

d t lên hàng d u

nh ng chú ý c a khách hàng EMP8 -Nhân viên quan tâm gi i quy t nh ng v n

d mà khách hàng th c m c EMP9 -Lãi su t c nh tranh EMP10 -Phí d ch v h p lý EMP11 -Nhân viên d i x công b ng v i t t c các khách hàng

1.10.2.2 Thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng

S hài lòng c a khách hàng du c do lu ng d a vào co s do lu ng c a Hayes (1994) bao g m 3 bi n quan sát, ph ng v n khách hàng m c d hài lòng t ng quát c a

h v ch t lu ng d ch v ngân hàng, thái d ph c v c a nhân viên và hi u qu c a các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng (B ng 1.2)

B ng 1.2 Thang do s hài lòng c a khách hàng

SAT1 -M c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng SAT2 -M c d hài lòng c a khách hàng v thái d ph c v c a nhân viên

S hài lòng(SAT)

SAT3 -M c d hài lòng c a khách hàng v hi u qu các giao d ch du c

th c hi n t i ngân hàng

1.10.3 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u

Mô hình s du c dùng d ki m d nh nhóm gi thuy t t H1 d n H5 b ng phuong pháp h i qui v i m c ý nghia 5%

H1: Phuong ti n h u hình có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng Nghia là phuong ti n h u hình t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i

H2: Khách hàng dánh giá d tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i Hay nói cách khác, d tin c y và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u

1.11 K T LU N CHUONG 1

Khi thu nh p c a ngu i dân càng cao thì h c n d n nhi u d ch v c a ngân hàng và nhu c u c a h v ch t lu ng d ch v ngân hàng cung ngày càng cao Lý thuy t hành vi ngu i tiêu dùng và lý thuy t nhu c u c a Maslow là co s lý lu n n n

t ng trong vi c gi i thích nhu c u khác nhau c a khách hàng

nh n c a khách hàng Qua quá trình nghiên c u dánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) d ngh thang do SERVPERF cung g m nam thành ph n ch y u nhu

c a SERVQUAL nhung ch do lu ng ch t lu ng d ch v c m nh n Thang do SERVQUAL và SERVPERF t lâu dã du c s d ng ph bi n trên th gi i Nhi u công trình nghiên c u Vi t Nam dã áp d ng thang do này có hi u qu Mô hình nghiên c u du c thi t l p, trong dó thành ph n ch t lu ng d ch v là ti n t c a s hài lòng

Co s lý thuy t và mô hình nghiên c u du c trình bày là n n t ng lý thuy t cho phân tích d nh lu ng s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng Ðó

là n i dung chính c a chuong 2

24

Chuong 2 CÁC NHÂN T NH HU NG Ð N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC

NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG

2.1 T NG QUAN V H TH NG NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG

2.1.1 Quá trình phát tri n các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong

Sau khi chuy n sang h th ng ngân hàng hai c p, trên d a bàn t nh Sông Bé (nay

là t nh Bình Duong) ch có 2 ngân hàng: ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn, ngân hàng Ð u Tu và Phát Tri n v i 2 chi nhánh c p t nh và 8 chi nhánh c p huy n, th xã Ð n nam 1993 thành l p thêm ngân hàng Công Thuong và ngân hàng NHTM CP Mai Phuong nâng t ng s ngân hàng c p t nh trên d a bàn t nh là 4 ngân hàng Cu i nam 1996, t nh Sông Bé du c tách thành hai t nh Bình Duong và Bình Phu c thì h th ng ngân hàng trên d a bàn t nh Bình Duong du c s p x p l i Trên d a bàn t nh có 5 ngân hàng c p t nh là: ngân hàng Nông nghi p và Phát Tri n Nông Thôn, ngân hàng Ð u Tu và Phát Tri n và ngân hàng Công Thuong, NHTM CP Vi t Hoa và NHTM CP Mai Phuong Nam 1999, chi nhánh ngân hàng Ngo i thuong t nh Bình Duong du c thành l p nâng t ng s ngân hàng c p t nh lên thành 6 ngân hàng Tính

d n nay, toàn t nh có 44 chi nhánh ngân hàng c p 1 M ng lu i các chi nhánh ngân hàng và phòng giao d ch tr c thu c du c thành l p t i t t c các huy n trên d a bàn

Nam 2003

Nam 2004

Nam 2005

Nam 2006

Nam 2007

Nam 2008

T ng v n huy d ng (t d ng)

Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình Duong

Nam 2007 là nam có t c d tang tru ng v n huy d ng cao nh t d t 69,87% so

v i nam 2006 V i vi c ch s giá tiêu dùng tang cao trong nh ng tháng d u nam 2008

dã nh hu ng tr c ti p d n ch tiêu tang tru ng huy d ng v n trên d a bàn t nh Tuy nhiên, v i chính sách dúng d n c a Chính ph v ch ng l m phát, s di u hành nang

d ng c a ngân hàng nhà nu c Vi t Nam, cùng v i s ch d o sâu s c c a c p y và chính quy n d a phuong nên công tác huy d ng v n v n gi du c t c d tang tru ng tuong d i n d nh T ng ngu n v n huy d ng tính d n cu i nam 2008 là 19.404 t

d ng, tang 17,93% so v i nam 2007 Trong t ng ngu n v n huy d ng, ti n g i c a các

cá nhân và t ch c kinh t chi m 41.8%, ti n g i ti t ki m chi m 56,4% và phát hành

gi y t có giá chi m 1,8% (Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình

Duong)

Tuy t c d tang tru ng v n huy d ng trên d a bàn luôn tang cao, nhung v i Bình Duong, m t t nh dang phát tri n nhanh trên t t c các linh v c (t s n xu t kinh doanh d n tiêu dùng) nên v n huy d ng cung ch dáp ng du c 70,7% nhu c u v n cho

s n xu t kinh doanh và tiêu dùng t i d a phuong, ph n thi u h t du c di u hòa t d a bàn khác Ðây cung là m t v n d du c d t ra và là d nh hu ng d các ngân hàng thuong m i trên d a bàn t nh ph n d u hon n a trong công tác huy d ng v n nh m thu hút tri t d các ngu n v n nhàn r i, dáp ng d nhu c u v n c a n n kinh t t nh nhà

26

2.1.2.2 D ch v tín d ng

T nam 2003 d n nam 2008, tín d ng tang tru ng d u th hi n bi u d 2.2

Bi u d 2.2 Tình hình du n cho vay giai do n 2003-2008

0 5 10 15 20 25 30

Nam 2003

Nam 2004

Nam 2005

Nam 2006

Nam 2007

Nam 2008

T ng du n cho vay (t d ng)

Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình Duong

Nam 2007 v n là nam có t c d tang tru ng tín d ng cao nh t v i t c d tang 51,48% so v i nam 2006

Nam 2008 du c dánh giá là m t nam d y khó khan cho ho t d ng tín d ng ngân hàng, s bi n d ng c a n n kinh t trong và ngoài nu c dã tác d ng m nh m d n ho t

d ng s n xu t kinh doanh trên d a bàn, các ngân hàng th c hi n th t ch t tín d ng

ch ng l m phát và lãi su t tín d ng tang cao Do dó, t ng du n cu i nam 2008 ch d t 27.523 t d ng, tang 16,68% so v i nam 2007 Trong dó, du n cho vay ng n h n chi m 61% t ng du n cho vay, du n cho vay trung và dài h n chi m 39% t ng du n cho vay Co c u du n tuong d i phù h p v i ngu n v n huy d ng t i h th ng các ngân hàng thuong m i, ngu n v n huy d ng dài h n ch chi m 40% t ng ngu n v n

huy d ng (Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình Duong)

2.1.2.3 D ch v th

Hi n nay, các doanh nghi p trên d a bàn t nh dã th c hi n thanh toán luong qua

th cho công nhân nên s lu ng th phát hành ngày càng tang nhanh, cùng v i s

nam 2006

nam 2007

nam 2008

S lu ng th phát hành ( th )

0 50 100 150 200 250

nam 2006

nam 2007

nam 2008

S lu ng máy ATM ( máy)

Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình Duong

Tính d n cu i nam 2008, các NHTM trên d a bàn t nh dã phát hành du c 363.904 th , tang 0,2% so v i nam 2007 Th c tr ng hi n nay cho th y khách hàng ch

s d ng th d rút ti n m t và chua th c hi n các giao d ch v chuy n kho n do thói quen thanh toán b ng ti n m t c a ngu i dân t tru c d n nay và do ph n l n khách hàng s d ng th là công nhân nên h ít có ki n th c v công ngh th Thêm vào dó,

m i ngân hàng d nh hu ng phát tri n v d ch v và công ngh riêng, chính vì v y chua

t o du c s liên k t gi a các ngân hàng trong phát tri n các d ch v v thanh toán th

Tuong ng v i s lu ng th du c phát hành, s lu ng máy ATM du c l p d t trên d a bàn t nh tang r t nhanh Nam 2003 toàn t nh ch có 27 máy ATM thì d n nam

2008 dã có 194 máy du c l p d t Tuy nhiên, ch t lu ng d ch v t máy ATM chua

du c c i thi n Khách hàng không rút du c ti n t i các máy ATM, máy h t ti n ho c

hu h ng trong th i gian dài, t i nh ng noi d t tr ATM không có b o v canh gác, kho ng các gi a các d a di m d t máy ATM quá xa M c dù khách hàng dã d n ngân hàng m th nhung do các nguyên nhân trên nên khách hàng v n ng i n p ti n vào th

d s d ng