CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp sự thành công của doanh nghiệp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay.

TÓM TẮT

ðiện năng là nguồn năng lượng quan trọng phục vụ ñời sống nhân dân và góp phần thúc ñẩy kinh tế xã hội phát triển ðể nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai ñoạn hội nhập WTO và lộ trình thị trường ñiện, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã và ñang có sự chuyển mình mạnh mẽ và tập trung vào việc nâng cao

sự hài lòng của khách hàng, tiếp tục phát huy vai trò của một trong những ñơn vị cung cấp ñiện hàng ñầu, ñóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của Thành phố

Nghiên cứu này ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Bằng phương pháp ñiều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi ñối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, ñó là: ðộ tin cậy và chất lượng ñiện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự ñồng cảm Kết quả ñánh giá cũng cho thấy mức ñộ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Từ kết quả nghiên cứu, tác giả ñề xuất một số giải pháp giúp Tổng công

ty ðiện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ñó là: ñảm bảo nguồn cung cấp ñiện, kiểm soát, nâng cao ñộ tin cậy và chất lượng ñiện cung cấp, cải thiện năng lực phục vụ của ñội ngũ nhân viên, ñầu tư trang bị cơ sở vật chất trong hoạt ñộng giao dịch, chăm sóc khách hàng…

Kết quả phân tích của ñề tài sẽ là cơ sở quan trọng ñể Tổng công ty ðiện lực TP.HCM có những cải tiến phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng trong thời gian tới

LỜI MỞ ðẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Sự hài lịng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nĩ tác động trực tiếp sự thành cơng của doanh nghiệp ðo lường sự hài lịng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay

Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp trực thuộc Tập đồn ðiện lực Việt Nam, cĩ chức năng quản lý và kinh doanhphân phối điện năng cho khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Trong giai đoạn hiện nay, Tổng cơng ty đang tập trung hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp ðây là nhĩm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Tổng cơng ty, cĩ mức tiêu thụ điện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng lượng điện năng tiêu thụ Mặc dù Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh đã nhận thức được vai trị của đối tượng khách hàng doanh nghiệp cĩ ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và đang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn, hiện tại vẫn cịn tồn tại tình trạng chưa hài lịng của đối tượng khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ của nhân viên, tình trạng mất điện,

Kể từ năm 2008, Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM đã thực hiện các cuộc điều tra khảo sát sự hài lịng của khách hàng hằng năm theo thang điểm xếp hạng từ 1 đến 9 (1 là sự hài lịng thấp nhất và 9 là sự hài lịng cao nhất) Tuy nhiên, các khảo sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nên kết quả khảo sát chưa thực sự cĩ chiều sâu

Theo lộ trình đã được Chính phủ phê duyệt, thị trường phát điện cạnh tranh

sẽ chính thức vận hành hồn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buơn điện cạnh tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022 Ngành điện sẽ mở cửa hội nhập để đáp ứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu

sử dụng điện tăng lên và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng

cao của khách hàng doanh nghiệp Sự phát triển sôi ựộng của thị trường ựiện trong thời gian tới sẽ tạo ra những cơ hội nhưng ựồng thời cũng ựặt ra những thách thức

Vì vậy, ựể có thể phát triển bền vững, Tổng công ty điện lực Thành phố Hồ Chắ Minh phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp để làm ựược ựiều này, việc tìm ra những yếu tố tác ựộng ựến

sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết và sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch ựịnh chiến lược ựể ựem lại sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp và gia tăng khả năng cạnh tranh của Tổng công ty điện lực TP.HCM trong thời gian tới Chắnh vì những lý do nói trên, tác giả

ựã chọn thực hiện ựề tài ỘCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG đẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG đIỆN TẠI TỔNG CÔNG

TY đIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHỢ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu 1: Xác ựịnh các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp sử dụng ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM

Mục tiêu 2: đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng

ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM

Mục tiêu 3: đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty điện lực TP.HCM

nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu

3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng

ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM

Cơ sở lựa chọn ựối tượng nghiên cứu:

Tổng công ty điện lực Thành phố Hồ Chắ Minh hiện có khoảng 1,83 triệu khách hàng, trong ựó số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khoảng 20%

Thứ nhất, ựây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của

Tổng công ty điện lực TP.HCM, có mức tiêu thụ ựiện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng ựiện năng tiêu thụ (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt ựộng sản xuất kinh doanh 2011)

Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng ñiện rất lớn nên họ là nhóm

khách hàng giao dịch thường xuyên với Công ty Do ñó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khả thi và hiệu quả cao

Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng

công ty ðiện lực TP.HCM do ñiện năng tiêu thụ và mức giá bán ñiện cao (chiếm 61% tổng doanh thu) nên sẽ tạo ra những ñóng góp tích cực ñối với hiệu quả kinh doanh và sự phát triển lâu dài của Tổng Công ty

Chính vìnhững lý do nêu trên, tác giả ñã lựa chọn ñối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp ñể tìm hiểu ñầy ñủ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty

Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai ñoạn:

+ Nghiên cứu ñịnh tính: nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp chuyên gia

và thảo luận tay ñôi với các trưởng phòng kinh doanh các ðiện lực và các khách hàng doanh nghiệp ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño

+ Nghiên cứu ñịnh lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi ñối với khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM Phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả khảo sát sẽ ñược nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 17.0 ñể tiến hành phân tích

- Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp sử dụng ñiện của Tổng công ty

ðiện lực TP.HCM trên ñịa bàn TP.HCM

Thời gian nghiên cứu từ tháng 4 ñến tháng 9 năm 2012

4 Tính mới của nghiên cứu

4.1 Các nghiên cứu liên quan ngoài nước

4.1.1 Haim Cohen, 2010 Sử dụng mô hình SERVQUAL ño lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty ñiện lực Israel (IEC) ðại học Haifa,

Israel [18]

Mục tiêu của nghiên cứu là sử dụng thang ño SERVQUAL ño lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trường hợp ñiển hình tại Công ty ñiện lực Israel, cỡ mẫu là 500 Nghiên cứu sử dụng thang ño CLDV

SERVQUAL gồm 05 thành phần: ựộ tin cậy, ựộ ựáp ứng, sự bảo ựảm, ựồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả xác ựịnh ựược khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ựối với các thành phần Trong ựó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, ựộ ựáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố ựộ tin cậy và sự ựảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự ựảm bảo và phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu này là tiền ựề ựể cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng

4.1.2 Sharma Hemant, 2010 đo lường mức ựộ cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp ựiện ở South Haryana, Ấn độ Tạp chắ International Journal of Business and Management Science, số tháng 1[23]

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ ựáng tin cậy ựể ựo lường mức ựộ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp ựiện ở South Haryana, cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cư Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy ựa biến và xây dựng phương trình hồi quy ựối với chất lượng dịch vụ cung cấp ựiện Kết quả của cuộc khảo sát ựã chỉ ra các yếu tố sau ựây có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp ựiện: sự ựáp ứng, ựộ tin cậy, sự bảo ựảm, sự ựồng cảm, sự thuận tiện, chất lượng ựiện cung cấp và giá cả Trong ựó, chất lượng ựiện cung cấp ựược cho là quan trọng nhất

4.1.3 Chih-Min Sun, 2007 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ựiện ựến

sự hài lòng khách hàng Ờ nghiên cứu trường hợp khách hàng trong khu Công viên Khoa học của Tập ựoàn ựiện lực đài Loan Luận văn thạc sĩ Sun Yat-Sen

University [16]

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác ựịnh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng trong ngành ựiện Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Tập ựoàn ựiện lực đài Loan trong khu Công viên Khoa học Nghiên cứu xác ựịnh ựược bốn nhân tố ựược sử dụng ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ của ngành ựiện, bao gồm ựộ tin cậy, sự ựồng cảm ựáp ứng, ựảm bảo

thuận tiện và phương tiện hữu hình để ựánh giá sự hài lòng của khách hàng, có hai nhân tố ựược sử dụng là cung cách phục vụ và giá trị dịch vụ dẫn ựến sự hài lòng Ngoài ra, nghiên cứu này cũng so sánh hai mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ là

"SERVQUAL và SERVPERF" Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân tắch hồi quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thắch trong sự hài lòng của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%)

4.2 Các nghiên cứu liên quan trong nước

4.2.1 Lê Hoàng Việt, 2010 Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty điện lực TP.HCM Luận văn thạc sĩ đại học Nông

nghiệp Hà Nội [3]

Nghiên cứu sử dụng phương pháp ựịnh tắnh, dựa trên số liệu thứ cấp ựể phân tắch dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty điện lực TP.HCM Nghiên cứu ựã ựưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty điện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng ựiện năng, chăm sóc khách hàng ựặc biệt là khách hàng lớn, ựa dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch

vụ ựiện, nâng cao chất lượng quản lý ựầu tư xây dựng

4.2.2 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF Ờ Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam

Tạp chắ phát triển KH&CN, tập 10, số 8[8]

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình ựo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam, trường hợp tại TP.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

4.2.3 Lê Trần Thiên Ý, 2012 đánh giá sự hài lòng của khách khi mua sắm tại các siêu thị ở TP.Cần Thơ Luận văn thạc sĩ đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chắ Minh [6]

đề tài nghiên cứu ựã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và trình bày kết quả khảo sát 569 khách hàng ựi siêu thị ở Cần Thơ, thời gian khảo sát từ tháng 8 ựến tháng 10 năm 2011 Mục tiêu của ựề tài nhằm ựánh giá

sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở cần Thơ đề tài có sử dụng hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tắch nhân tố (EFA) và hồi quy tương quan bội ựể ựánh giá sự hài lòng của khách hàng ựối với các siêu thị Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng: Thái ựộ nhân viên, cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ, chất lượng hàng hóa

4.3 Tắnh mới của nghiên cứu

Trong những năm gần ựây, vấn ựề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ựược rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm đã có nhiều ựề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ựối với rất nhiều ngành ựược thực hiện trong và ngoài nước Tại Việt Nam, ựã có những nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau như nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, Lê Trần Thiên Ý ựối với lĩnh vực siêu thị bán lẻ; Lê Minh Thiện ựối với dịch vụ ựiện thoại, Hoàng Xuân Bắch Loan với lĩnh vực ngân hàng Những nghiên cứu này ựã ựánh giá ựược sự hài lòng của khách hàng ựối với từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Tuy nhiên, ựến nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ựiện ựược thực hiện tại Việt Nam, chỉ có các nghiên cứu của nước ngoài, tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn độ, Chih-Min Sun (2007) tại đài Loan Nhìn chung các nghiên cứu này ựều sử dụng thang ựo SERVQUAL và SERVPERF ựể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Do ựó, ựề tài có các ựiểm mới sau:

Ớ Chưa có nghiên cứu nào ựo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng ựiện, ựặc biệt là khách hàng doanh nghiệp ựược thực hiện tại Việt Nam, cũng như trên ựịa bàn TP.HCM Do ựó, nghiên cứu này mang tắnh khám phá và ựóng góp cho những nghiên cứu kế tiếp trong việc ựo lường sự hài lòng của khách hàng tại các ựơn vị khác trong ngành ựiện

Ớ đánh giá do Tổng công ty điện lực TP.HCM tự thực hiện khảo sát sự hài

lòng của khách hàng ñịnh kỳ với kết cấu câu hỏi chưa bao quát hết ñược thực tế của các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng khách hàng và chưa phản ánh ñược tầm quan trọng của từng yếu tố do vậy kết quả phản ánh chưa ñầy ñủ và chính xác

• Nghiên cứu nhằm xác ñịnh cụ thể các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, từ

ñó ñề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng

5 Kết cấu của ñề tài

ðề tài có kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Tổng quan về Tổng công ty ðiện lực TP.HCM

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM

Ngoài ra, còn có phần Phụ lục và Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của ñề tài bao gồm các nội dung chính: (1) Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng khách hàng; (3) ðặc ñiểm ngành ñiện và dịch vụ cung cấp ñiện Trên cơ sở ñó tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng”

Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là những hoạt ñộng mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Do vậy, dịch vụ có những nét ñặc trưng cơ bản ñể phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau:

Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân ñong, ño ñếm một cách cụ thể như ñối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm ñịnh, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành ñánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch

vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và ñánh giá chất lượng dịch vụ một cách ñúng ñắn nhất

ñiểm phục vụ Vì vậy, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó

có thể xác ñịnh dựa vào một thước ño chuẩn mà phải xét ñến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc ñánh giá

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ ñược thực hiện ñồng thời Những sản phẩm hữu hình sau khi ñược sản xuất sẽ thông qua các ñại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch

vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

Tính không thể cất trữ

Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ ñược như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại

Vì những ñặc tính vừa nêu, dịch vụ khó ño lường, các nhà nghiên cứu ñã có nhiều nỗ lực ñể khám phá ra cách thức ñể ño lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1985, 1988) ñịnh nghĩa “Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của

họ sau khi ñã sử dụng dịch vụ ñó”

Gronroos (1998) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ ñó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận ñược từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở ñó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

+ Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng ñược phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái ñộ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ,

sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng… Tất cả những yếu tố

ñó ảnh hưởng ñến người cung cấp dịch vụ

Gronroos (1998) ñã giải thích sự mong ñợi ñược khách hàng hiểu như một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu cầu khách hàng

Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận ñược sau khi sử dụng dịch vụ Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng ñạt ñược kỳ vọng của họ trước ñó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có thể nói ñem ñến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho mọi doanh nghiệp Doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp Có nhiều khái niệm và ño lường theo nhiều cách khác nhau sự hài lòng của khách hàng qua thời gian:

“Sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong ñợi ñược thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm

nhận ñược” (Oliver, 1981)

“Sự hài lòng là mức ñộ phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng

sự khác nhau giữa những mong muốn trước ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton, 1988)

“Sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ vọng của người ñó” (Kotler, 2001)

Mức ñộ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Do ñó sản phẩm - dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn ñược nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ

ñể cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không ñược thỏa mãn thì họ sẽ không hài lòng với sản phẩm - dịch vụ mà họ nhận ñược

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng sử dụng ñiện là kết quả của quá trình nhận xét, ñánh giá của khách hàng khi sử dụng ñiện có ñáp ứng ñược các nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không thông qua việc thu thập, phân tích tổng hợp ý kiến phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng ñiện

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể ñược phân loại thành ba loại và chúng có

sự tác ñộng khác nhau ñến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)

• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): ñây là sự hài lòng

mang tính tích cực ðối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt ñẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có ñủ khả năng ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, ñây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành Yếu tố tích cực còn

thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

mà nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm - dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

• Hài lòng ổn ñịnh (Stable customer satisfaction): ñối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì ñang diễn ra và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp sản phẩm - dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao ñối với cung cấp sản phẩm - dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm - dịch vụ

• Hài lòng thụ ñộng (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ và họ cho rằng rất khó ñể có thể cải thiện ñược chất lượng sản phẩm - dịch vụ và thay ñổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức ñộ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn ñến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức ñộ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm ñến các nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ khác Chỉ những khách hàng có mức ñộ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều ðối với những khách hàng hài lòng thụ ñộng, họ có thể rời bỏ nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận

“hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành

1.3 Một số mô hình các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) [2]

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) ñược ứng dụng nhằm ño lường sự thõa mãn của khách hàng ñối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch ñịnh chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, ñặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (hình 1.1), giá trị cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng Khi ñó, sự mong ñợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Sastification Index – ACSI)

(Nguồn: American Customer Satisfication Index-ACSI, Fornell, 1996)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (hình 1.2) có một số khác biệt nhất ñịnh so với mô hình ACSI Mô hình cho thấy hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi của khách hàng Khi ñó, sự hài lòng của khách hàng

là sự tác ñộng tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Sastification Index – ECSI)

(Nguồn: European Customer Satisfication Index-ECSI, Fornell, 1999)

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) [6] 1.3.2.1 Thang ựo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) ựã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu ựịnh tắnh và ựịnh lượng ựể xây dựng và kiểm ựịnh thang ựo các yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang ựo SERVQUAL) Nó bao gồm 22 biến ựể ựo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, ựó là: ựộ tin cậy (reliability), khả năng ựáp ứng (responsiveness), năng lực ựảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự ựồng cảm (empathy) (Phụ lục 2)

Thang ựo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn và ựã ựược nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau như Bojanic (1991) kiểm ựịnh SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch

vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trắ ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của thang ựo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch

vụ và từng thị trường khác nhau Nguyễn đình Thọ & ctg (2003) kiểm ựịnh SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trắ ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: ựộ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự ựồng cảm, và phương tiện hữu hình Do ựó, khi ứng dụng thang ựo SERVQUAL trong từng ngành, lĩnh vực khác nhau nhà nghiên cứu cần phải chú ý ựiều chỉnh các thành phần cho phù hợp (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

1.3.2.2 Cách ựo lường theo mô hình SERVQUAL

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994), bộ câu hỏi ựánh giá

sự hài lòng của khách hàng gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng thang ựo Likert 7 ựiểm ựo lường cả hai sự mong ựợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng Phần thứ nhất nhằm xác ựịnh kỳ vọng của khách hàng, không quan tâm ựến một doanh nghiệp cụ thể nào; phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Cụ thể,

theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh như sau:

1.3.3 Mô hình SERVPERF (Service Performance) [6]

Tuy mô hình SERVQUAL ựược ứng dụng rộng rãi trong việc ựo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì ựộ tin cậy và tắnh chắnh xác cao nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc ựánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin

& Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức ựộ cảm nhận của khách hàng ựối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ ựó hai ông ựã xây dựng mô hình SERVPERF Kết luận này ựã ựược ựồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang ựo SERVPERF này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF thì:

Ở Việt Nam, ựã có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang ựo SERVQUAL

ựể ựo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn đình Thọ, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 ) Trong ựó, một nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF trường hợp ựánh giá chất lượng dịch vụ ngành siêu thị bán lẻ (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy 2007) ựã chỉ ra rằng:

1 Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL

2 Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời

Do vậy, sử dụng thang ựo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ựến giảm ựộ tin cậy và tắnh không ổn ựịnh của các biến quan sát (Lê Trần Thiên Ý, 2012)

Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận Ờ Giá trị kỳvọng

Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận

1.3.4 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) [6]

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, bởi vì theo quan ñiểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác ñộng bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Hình 1.3 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithalm và Bitner,2000 Services Marketing Mc Graw-Hill) [24]

Các nghiên cứu trước ñây ñã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn ñến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan ñến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ ñánh giá ñược sau khi ñã sử dụng dịch vụ ñó Nếu chất lượng ñược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ñó Do ñó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận ñược dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ ñó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện (Lê Trần Thiên Ý, 2012)

Trong thực tế khi ñánh giá chất lượng sản phẩm thường ñề cập cả 2 phần: chất lượng tuyệt ñối và chất lượng cảm nhận

 Chất lượng sản phẩm tuyệt ñối chính là kết quả của một quy trình sản xuất

tuân thủ các chỉ tiêu quy ựịnh, hoạt ựộng tương ựối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận ựể tạo ra sản phẩm Chất lượng tuyệt ựối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và công ty có thể chủ ựộng ựể có chất lượng tuyệt ựối của sản phẩm ựó bằng cách kiểm soát quá trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất ựịnh

 Chất lượng sản phẩm cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức ựộ thoả mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Chất lượng cảm nhận phản ánh sự thoả mãn khách hàng ựối với sản phẩm, hình thành trên cơ sở của việc so sánh mức ựộ ựáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng (Lê Thị Thúy Anh, 2011)

1.4 đặc ựiểm ngành ựiện và dịch vụ cung cấp ựiện tại Việt Nam

1.4.1 đặc ựiểm của ngành ựiện Việt Nam

Quá trình sản xuất kinh doanh ựiện năng gồm 3 giai ựoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau đó là giai ựoạn sản xuất ựiện, truyền tải ựiện (chuyển ựiện năng từ các nhà máy ựiện ựến nơi tiêu thụ) và phân phối ựiện (nhận ựiện từ trạm truyền tải ựiện ựến cung cấp cho các hộ sử dụng ựiện) Quá trình sản xuất kinh doanh ựiện năng có thể tóm tắt trong hình 1.4 sau ựây:

Hình 1.4 Quá trình sản xuất kinh doanh ựiện năng

(Nguồn: Tổng công ty điện lực TP.HCM, 2011 Báo cáo thường niên 2011) [13]

Tại Việt Nam, Tập đoàn điện lực Việt Nam chịu trách nhiệm quản lý ựiều hành trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh ựiện năng: sản xuất ựồng thời truyền tải và phân phối Do ựó, Ngành ựiện có những ựặc ựiểm ựặc thù như sau:

(1) Ngành ựiện là ngành có nguồn gốc ựộc quyền

Nguồn gốc ựộc quyền của ngành ựiện xuất phát từ các lý do sau ựây:

- Công suất nguồn của hệ thống ựiện Việt Nam chiếm trên 53% là thủy ựiện,

nhiệt ñiện chiếm 43,6% Các nguồn năng lượng sơ cấp ñể xây dựng nhà máy ñiện là tài nguyên quốc gia, do ñó các nhà máy này hầu hết do Tập ðoàn ðiện lực Việt Nam quản lý (chiếm 71% tổng lượng ñiện trong năm 2011) (Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, báo cáo thường niên 2011)

- ðể ñảm bảo vấn ñề an ninh hệ thống năng lượng quốc gia nên hầu hết các nước trên thế giới ñều kiểm soát và quản lý hệ thống ñiện truyền tải (hệ thống lưới ñiện từ các nhà máy sản xuất ñiện dẫn ñến các khu vực tiêu dùng) Tại Việt Nam, việc truyền tải và phân phối ñiện cũng do nhà nước quản lý

- Trong khâu kinh doanh ñiện năng hiện nay tại Việt Nam chưa có ñối thủ cạnh tranh ñể cùng bán sản phẩm ñiện năng cho cùng một ñối tượng khách hàng vì khó có thể xây dựng ñược thêm một mạng lưới ñiện phân phối song song với mạng lưới ñiện hiện hữu ñể phân phối ñiện cho khách hàng

Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh ñiện năng là xu thế của các quốc gia Việc kéo dài tình trạng ñộc quyền của ngành ñiện hiện nay sẽ dẫn ñến thị trường ñiện thiếu sự cạnh tranh lành mạnh, dịch vụ cung cấp ñiện chưa ñược chú trọng cải tiến cũng như sự hài lòng khách hàng chưa ñược quan tâm ñúng mức, từ ñó ảnh hưởng ñến quyền lợi của người tiêu dùng Từ

sự cần thiết tạo ra cạnh tranh trong lĩnh vực phân phối ñiện, hiện nay, Chính phủ ñang nỗ lực lập lộ trình xóa bỏ dần thế ñộc quyền của EVN, tiến tới thị trường phát ñiện cạnh tranh sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn ñiện cạnh tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ ñiện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022 Nhà nước chỉ nắm ñộc quyền hệ thống truyền tải, còn các mảng kinh doanh khác thì tạo ñiều kiện ñể các thành phần kinh tế tham gia, trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do nhà nước quản lý, ñảm bảo chất lượng và giá

cả hợp lý – ñược xác ñịnh dựa vào cung cầu

(2) Ngành ñiện chịu sự chi phối của chính phủ

ðặc thù của ngành là xây dựng cơ sở hạ tầng ñể thúc ñẩy phát triển kinh tế

xã hội, ñòi hỏi chi phí ñầu tư cao, ñầu tư phân bổ trên diện rộng Hơn nữa, do tầm quan trọng của ngành nên vai trò ñiều tiết, quản lý của nhà nước là hết sức cần thiết,

khơng phải vì mục tiêu kinh tế của riêng ngành điện mà nhằm hướng tới các mục tiêu phát triển bền vững nền kinh tế nĩi chung Do đĩ, giá điện phụ thuộc vào quy định của Chính phủ, dựa theo sản lượng tiêu thụ và nhĩm đối tượng khách hàng Cơng ty điện lực chỉ thoả thuận ký hợp đồng mua bán điện với khách hàng về sản lượng và phương thức cung cấp điện

Việc xác định vùng, địa phương để đầu tư lưới điện cũng chịu sự quản lý của nhà nước, với mục tiêu phát triển đồng đều giữa các vùng, để ngành điện là động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác trong xã hội

(3) Ngành điện hoạt động với trách nhiệm và đạo đức kinh doanh cao ðiều này thể hiện ở các điểm sau đây:

- Ngành điện rất quan tâm đến vấn đề an tồn điện trong xã hội, bên cạnh việc kinh doanh điện năng, ngành điện luơn tuyên truyền qui định sử dụng điện an tồn và hạn chế xảy ra tai nạn do điện

- Bên cạnh việc nâng cao sản lượng điện bán được, ngành điện cịn hướng dẫn khách hàng cách sử dụng điện một cách tiết kiệm, hiệu quả

- Khơng chỉ quan tâm đến việc tối đa hố lợi nhuận, ngành điện phải đáp ứng

đủ nguồn cung cấp cho nhu cầu của xã hội, đặc biệt là trong những thời kỳ nguồn điện khan hiếm Trong những tình huống cụ thể, cơng ty điện lực phải mua điện của các khách hàng cĩ máy phát điện với giá cao để bán lại cho khách hàng với giá thấp hơn theo giá qui định của chính phủ Nếu chỉ xét đến lợi nhuận hoặc lợi ích cục bộ thì cách giải quyết trên khơng phải là tối ưu

(4) Khu vực quản lý rộng và số lượng khách hàng lớn

Do đặc điểm của ngành cĩ số lượng khách hàng lớn với địa bàn quản lý rộng nên Cơng ty ðiện lực phải phân chia khu vực cụ thể để kinh doanh và phân phối điện cho khách hàng Tập đồn ðiện lực Việt Nam hiện cĩ 05 Tổng Cơng ty thực hiện việc kinh doanh và phân phối điện theo từng khu vực, đĩ là: Tổng Cơng ty ðiện lực Miền Bắc, Tổng Cơng ty ðiện lực Hà Nội, Tổng Cơng ty ðiện lực Miền Trung, Tổng Cơng ty ðiện lực Miền Nam và Tổng Cơng ty ðiện lực TP.HCM

Việc quản lý phân chia theo khu vực dễ dẫn ñến xu hướng tạo ra sự khác biệt trong mức ñộ hài lòng của khách hàng do tác ñộng của nhiều yếu tố: Năng lực phục

vụ, Cơ sở hạ tầng, Nhưng ngành ñiện ñang nỗ lực ñể xóa bỏ sự khác biệt này thông qua việc ñầu tư cơ sở hạ tầng ñồng bộ, ñưa ra các chủ trương, chính sách phục vụ khách hàng, quy trình thủ tục, hướng dẫn thực hiện một cách nhất quán, thống nhất giữa các ñiện lực và có bộ phận giám sát thực hiện ñể hạn chế tối thiểu

sự khác biệt về mức ñộ hài lòng giữa các khu vực

(5) Tình trạng thiếu ñiện một cách tự nhiên

Ngành ñiện Việt Nam phụ thuộc nhiều vào các nguồn tài nguyên thiên nhiên hữu hạn như: nước, than, dầu, khí ga Chính vì sự phụ thuộc lớn vào các nguồn tài nguyên hữu hạn này nên nguồn cung ñiện của Việt Nam chưa thật sự phong phú dẫn ñến xảy ra tình trạng thiếu ñiện một cách tự nhiên và chưa hoàn toàn chủ ñộng

về nguồn ñiện Mặt khác, trong môi trường mùa khô với nhu cầu về ñiện cao hơn cho việc sử dụng các thiết bị làm mát (quạt, ñiều hòa không khí,…), làm cho việc thiếu ñiện trở nên trầm trọng hơn

Ngoài ra, khả năng thu hút ñầu tư cho ngành ðiện không cao do ñòi hỏi nguồn vốn ñầu tư lớn, giá ñiện theo quản lý của nhà nước,… nên rất ít doanh nghiệp ñầu tư vào ngành ñiện, dẫn ñến việc thiếu nguồn cung cấp ñiện

Trong những năm vừa qua, tốc ñộ tăng trưởng tiêu thụ ñiện của Việt Nam ngày càng cao, ñặt ra bài toán cho ngành ñiện cần có một chiến lược lâu dài ổn ñịnh ñể ñảm bảo ñầy ñủ nguồn cung cấp ñiện, song song với việc nâng cao hiệu quả sử dụng ñiện năng, giảm thiểu tác hại ñến môi trường

Những ñặc ñiểm trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ngành ñiện này ñã quyết ñịnh những chính sách kinh doanh của nội bộ ngành, ñồng thời là cơ sở ñể chính phủ có những qui ñịnh và tác ñộng chi phối hoạt ñộng của ngành ñiện, ñể ngành ñiện là ñộng lực thúc ñẩy sự phát triển của các ngành khác trong xã hội

1.4.2 Những ñặc trưng cơ bản của sản phẩm ñiện năng

Sản phẩm ñặc thù của ngành ñiện là ðiện năng có những ñặc trưng cơ bản như sau:

ðiện năng là loại sản phẩm có quá trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra ñồng thời và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp Sản phẩm ñiện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho Trong quá trình truyền tải

và kinh doanh sản phẩm ñiện năng bị tổn hao Tổn thất ñiện năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng chi phí

Tổn thất ñiện năng bao gồm hai phần ñó là tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi

kỹ thuật (1) Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý, tất yếu

và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới ñiện Các loại dây dẫn có ñiện trở suất thấp, các loại thiết bị ñiện hiện ñại ñược lắp trên lưới sẽ gây tổn thất kỹ thuật thấp (2) Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của ñiện lực như ñiện kế hoạt ñộng không chính xác, ghi chỉ số ñiện sai, mất cắp ñiện… thông thường phần tổn thất kỹ thuật chiếm tỉ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật

Sản phẩm ñiện năng ñược giao ñến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà nó ñược giao ñến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới ñiện phân phối ðặc ñiểm này ñã tạo nên nguồn gốc ñộc quyền của ngành ñiện thời gian qua

Tóm lại, ðiện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ ñặc biệt, ñược ñặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất ñiện và tiêu thụ ñiện, giữa các Công ty ñiện lực cung cấp ñiện và khách hàng, từ ñó chất lượng ñiện năng cũng phụ thuộc vào sự cân bằng này Với những ñặc trưng trên thì có thể xem quá trình cung cấp ñiện là quá trình cung cấp dịch vụ

1.4.3 Dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng

Dịch vụ cung cấp ñiện ñược hiểu là quá trình công ty ñiện lực cung cấp sản phẩm ñiện năng cho khách hàng sử dụng ñiện nhằm ñáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,… Sau ñó, ñiện lực thu tiền ñiện sử dụng của khách hàng ñể nộp ngân sách Nhà Nước và tái ñầu tư lưới ñiện (Nguồn: Chiến lược phát triển Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñến năm 2020).

Khách hàng sử dụng ñiện là tất cả những tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua ñiện ñể sử dụng, ñược chia thành 3 loại ñối tượng chính:

+ Khách hàng doanh nghiệp: đây là nhóm khách hàng sử dụng ựiện cho

mục ựắch sản xuất, kinh doanh dịch vụ

+ Khách hàng hộ gia ựình: đây là nhóm khách hàng sử dụng ựiện cho mục

ựắch sinh hoạt, tiêu dùng dân cư

+ Khách hàng sử dụng ựiện cho mục ựắch nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản

và khách hàng khác

Trong phạm vi nghiên cứu của ựề tài chỉ tập trung vào ựối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng ựiện tại TP.HCM

1.5 Mô hình nghiên cứu ựề xuất

Trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng ựiện tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn độ, Chih-Min Sun (2007) tại đài Loan, tác giả ựã tổng hợp ựược các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, Khả năng ựáp ứng, Năng lực ựảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự ựồng cảm (Parasuraman,1988; Cronin và Taylor, 1992), Chất lượng sản phẩm và Giá cả (Zeithaml và Bitner, 2000)

Dựa vào ựặc ựiểm của ựặc ựiểm của ngành ựiện, sản phẩm ựiện và dịch vụ cung cấp ựiện cho khách hàng, ựề tài nghiên cứu xác ựịnh ựược sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu sự tác ựộng của 02 thành phần là Chất lượng dịch vụ

và Chất lượng sản phẩm Do ựó, ựề tài nghiên cứu sử dụng mô hình sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp là sự kết hợp của thang ựo Chất lượng dịch vụ và Chất lượng sản phẩm

để ựo lường chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang ựo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và biến thể SERVPERF với các nhân tố ựộ tin cậy, khả năng ựáp ứng, năng lực ựảm bảo, phương tiện hữu hình và sự ựồng cảm ựể xây dựng các thành phần ựánh giá các tác ựộng, cùng với nhân tố chất lượng sản phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) ựể ựo lường sự hài lòng của khách

hàng

Riêng ñối với nhân tố giá, do ñặc thù riêng của ngành ñiện Việt Nam mức giá ñiện theo quy ñịnh của nhà nước nên yếu tố giá không ñược xem xét trong mô hình nghiên cứu này

Mặc dù ngành ñiện là ngành ñộc quyền và yếu tố ñộc quyền tác ñộng ñầy ñủ ñến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng, nhưng trong xu hướng phát triển chung, ngành ñiện ñã có những nhận thức cụ thể về vai trò phục vụ của mình trong việc ñóng góp vào quá trình phát triển kinh tế, nên tâm lý ñộc quyền ñã phần nào chuyển ñổi theo hướng tích cực trong những năm gần ñây và ñã có những nỗ lực cải thiện các yếu tố như năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng ñiện… Như vậy, việc xây dựng mô hình ñã xem xét ñến tác ñộng của yếu tố ñộc quyền trong mô hình nghiên cứu

Với bối cảnh gia nhập WTO và lộ trình thị trường ñiện, vị trí ñộc quyền sẽ dần bị phá vỡ Chính vì yếu tố ngoại tác tích cực này, mở ra cơ hội mở rộng thi trường kinh doanh nhưng cũng ñặt ra thách thức trong bối cảnh cạnh tranh Khi ñó, việc xây dựng mô hình nghiên cứu trong ñiều kiện ñộc quyền hiện nay như một bước chuẩn bị ñể doanh nghiệp tự mình nâng cao chất lượng dịch vụ, ñể khi tham gia lộ trình thị trường ñiện trong tương lai vẫn chiếm ưu thế của người ñi ñầu với quy mô lớn với những lợi thế cụ thể về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng và kiến trúc thương tầng với cơ cấu hoạt ñộng và kinh nghiệm hoạt ñộng lâu năm trong ngành

Do ñó, tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)

Giả thuyết H08: Có sự khác biệt trong mức ñộ hài lòng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp

Giả thuyết H09: Có sự khác biệt trong mức ñộ hài lòng của khách hàng theo quy mô doanh nghiệp

Giả thuyết H10: Có sự khác biệt trong mức ñộ hài lòng của khách hàng theo mức ñiện năng tiêu thụ

Trên cơ sở mô hình ñể xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng ñể kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các vấn

ñề liên quan Chương này gồm các nội dung chính: Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và một số mô hình các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng khách hàng

Trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng ñiện, tác giả ñã tổng hợp ñược các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Phương tiện hữu hình, ðộ tin cậy, Khả năng ñáp ứng, Năng lực ñảm bảo, Sự ñồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Giá cả

Dựa vào ñặc trưng của ngành ñiện, sản phẩm ñiện và dịch vụ cung cấp ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, tác giả ñưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công

ty ðiện lực TP.HCM bao gồm các thành phần: Phương tiện hữu hình, ðộ tin cậy, Khả năng ñáp ứng, Năng lực ñảm bảo, Sự ñồng cảm và Chất lượng sản phẩm (yếu

tố giá không ñược xem xét ñến trong mô hình nghiên cứu này do ñặc thù của ngành ñiện)

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu về Tổng công ty ðiện lực TPHCM – ñịa bàn nghiên cứu và trình bày phương pháp nghiên cứu ñể xây dựng thang ño nhằm kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện trên

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY đIỆN LỰC THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

2.1 Tổng quan về Tổng công ty điện lực TP.HCM

2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty điện lực TP.HCM

Tổng công ty điện lực thành phố Hồ Chắ Minh là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Tập ựoàn điện lực Việt Nam sở hữu 100% vốn ựiều lệ, có chức năng chắnh là quản lý, kinh doanh và phân phối ựiện trên ựịa bàn 24 quận huyện của Thành phố Hồ Chắ Minh

- Tên tiếng Việt: Tổng công ty điện lực thành phố Hồ Chắ Minh

- Tên tiếng Anh: HOCHIMINH CITY POWER CORPORATION

- Tên viết tắt: EVN HCMC

- Slogan: EVN Ờ THẮP SÁNG NIỀM TIN

- Tầm nhìn: Trở thành một trong những ựơn vị hàng ựầu trong lĩnh vực

cung ứng ựiện năng với uy tắn và chất lượng cao tại Việt Nam và khu vực

- Sứ mệnh: đáp ứng ựầy ựủ các nhu cầu về ựiện của khách hàng với chất

lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM

Tổng công ty ðiện lực TP.HCM tiền thân là Sở Quản Lý và Phân Phối ðiện TP.HCM ñược thành lập vào ngày 07/08/1976, là một ñơn vị trực thuộc Công ty ðiện lực Miền Nam

Ngày 08/07/1995, Bộ Năng Lượng quyết ñịnh thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Công ty ðiện lực TP.HCM thuộc Tổng Công ty ðiện lực Việt Nam

Ngày 05/02/2010, Bộ Công Thương quyết ñịnh thành lập công ty mẹ - Tổng công ty ðiện lực TP.HCM trên cơ sở cơ cấu lại Công ty ðiện lực TP.HCM (theo quyết ñịnh số 768/Qð-BCT)

Hiện nay, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM và các ñơn vị trực thuộc ñã ñạt chứng chỉ ISO 9001:2008 Với kết quả này, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã từng bước thay ñổi cách thức phục vụ và ñáp ứng ñược nhu cầu sử dụng ñiện của khách hàng ngày càng tốt hơn

2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

Mô hình tổ chức của Tổng công ty ðiện lực TP.Hồ Chí Minh là mô hình trực tuyến chức năng Bộ máy tổ chức Tổng Công ty gồm có Chủ tịch kiêm Tổng Giám ðốc và 04 Phó Tổng Giám ðốc, Kế toán trưởng, 15 Ban chức năng, 15 Công ty ðiện lực khu vực, 04 công ty trực thuộc, 01 Trung tâm ñiều ñộ hệ thống ñiện và 03 Ban quản lý dự án (Phụ lục 1)

ðơn vị trực thuộc Tổng công ty ðiện lực TP.Hồ Chí Minh hoạt ñộng theo hình thức hạch toán phụ thuộc Toàn bộ doanh thu từ các ñơn vị trực thuộc ñược nộp tập trung 100% về Tổng công ty Tổng công ty phân cấp cho các ñơn vị thực hiện chi phí sửa chữa nhỏ, ñầu tư xây dựng các công trình dưới 5 tỉ ñồng, mua sắm vật tư và một số vấn ñề trong tổ chức nhân sự

Các Công ty ðiện lực trực thuộc có trụ sở ñặt tại các khu vực trên ñịa bàn TP.HCM ñể kinh doanh và phân phối ñiện cho khách hàng tại khu vực quản lý của mình Khu vực quản lý của các công ty ñiện lực ñược thể hiện cụ thể trong bảng 2.1

Bảng 2.1 Các Công ty ñiện lực trực thuộc EVNHCMC

(Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh 2011) [12]

Về nhân sự, tính ñến cuối năm 2011, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM có 7.423 cán bộ công nhân viên Trong ñó: trung cấp và công nhân kỹ thuật chiếm 62,75%, cao ñẳng chiếm 2,06%, ñại học chiếm 21,92%, sau ñại học 1,2%, còn lại là các lực lượng lao ñộng khác (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012)

2.3 Tình hình hoạt ñộng của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM

Hoạt ñộng kinh doanh của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM liên tục phát triển, sản lượng và doanh thu hằng năm tăng từ 10 ñến 14% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012), cơ bản ñáp ứng ñược nhu cầu ñiện năng cho sự phát triển kinh

tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh

2.3.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Tính ñến cuối năm 2011, lưới ñiện của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM quản

lý trong khu vực TP.HCM bao gồm 594 km ñường dây 110kV và 39 trạm trung

gian 110kV với tổng cơng suất lắp đặt là 3.856 MVA; 5.532 km đường dây trung thế, 10.408 km lưới hạ thế và 23.201 trạm biến thế phân phối với tổng dung lượng

- Ứng dụng cơng nghệ trụ thép ống đơn thân cho các đường dây 110kV

- ðịnh hướng xây dựng các trạm điện khơng người trực

- Chương trình ngầm hĩa lưới điện ở các cấp điện áp quản lý

- Triển khai áp dụng cơng nghệ GIS trong cơng tác quản lý vận hành lưới điện

- Sử dụng năng lượng tái tạo

Theo quy hoạch phát triển ðiện lực Quốc gia 2011 – 2020 (tổng sơ đồ VII), chiến lược phát triển kinh tế xã hội của TP.HCM và kế hoạch sản xuất kinh doanh

và đầu tư phát triển 5 năm 2011 – 2015 của Tập đồn ðiện lực Việt Nam cho thấy nhu cầu đầu tư xây dựng lưới và trạm điện cho TP.HCM là rất lớn nhằm đảm bảo chất lượng cung cấp điện, đáp ứng yêu cầu của phát triển kinh tế và an sinh xã hội cho khu vực Tuy nhiên, do thiếu vốn đầu tư và vướng mắc trong khâu giải phĩng mặt bằng đã dẫn đến tiến độ đầu tư xây dựng chậm làm cho hệ thống lưới điện hiện nay luơn trong tình trạng quá tải, dẫn đến tăng tổn thất điện năng và tiềm ẩn nguy

cơ mất điện trên diện rộng do sự cố trên hệ thống lưới điện

2.3.2 Kinh doanh điện năng

Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM cung cấp điện cho khách hàng thơng qua việc ký kết hợp đồng mua bán điện và tính tốn điện năng tiêu thụ thơng qua điện

kế gắn tại nhà khách hàng ðến cuối năm 2011, Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM đã

cĩ hơn 1,83 triệu khách hàng, mỗi năm tăng trung bình khoảng 80 ngàn khách hàng,

tương ứng với tỉ lệ tăng trưởng là 10% Tốc ñộ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng ñiện trong giai ñoạn 2002-2011 ñược thể hiện trong Hình 2.1

Hình 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng ñiện giai ñoạn 2002 – 2011

(Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, 2012 Báo cáo thường niên 2012) [13]

Trong ñó, số lượng và ñiện năng tiêu thụ của các nhóm ñối tượng khách hàng

cụ thể như sau:

+ Khách hàng doanh nghiệp: chiếm tỷ lệ khoảng 20% tổng số khách hàng,

lượng ñiện tiêu thụ chiếm khoảng 63% tổng ñiện năng của Tổng Công ty

+ Khách hàng hộ gia ñình: chiếm khoảng 79% tổng số khách hàng, ñiện

năng tiêu thụ chiếm khoảng 31% tổng ñiện năng của Tổng công ty

+ Nhóm khách hàng nông, lâm nghiệp, thủy sản và khách hàng khác: số

khách hàng này chiếm tỷ lệ rất ít khoảng 1% trong tổng số khách hàng, tiêu thụ 6% tổng ñiện năng của Tổng công ty

Doanh thu bán ñiện của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM tăng ñều qua các năm (Hình 2.2) Doanh thu bán ñiện năm 2011 ñạt 21.663 tỷ ñồng, tăng 15,20% so với cùng kỳ năm 2010 (18.804 tỷ ñồng)

Hình 2.2 Doanh thu của EVNHCMC giai ñoạn 2002 – 2011

(Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, 2012 Báo cáo thường niên 2012) [13]

2.4 Dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng và thực tiễn ñánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM

2.4.1 Dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng

Tổng công ty ðiện lực TP.HCM phục vụ khách hàng của mình thông qua 15 ñiện lực (phòng giao dịch) trên ñịa bàn TP.HCM, mỗi ñiện lực phục vụ khách hàng trong khu vực xác ñịnh Quá trình thực hiện dịch vụ cung cấp ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM như sau:

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng ñiện, khách hàng sẽ liên hệ phòng giao dịch của ñiện lực khu vực (trực tiếp ñến phòng giao dịch, ñiện thoại, email hoặc ñăng ký trực tuyến qua Website)

Sau khi cung cấp các hồ sơ ñầy ñủ theo quy ñịnh, nhân viên ñiện lực sẽ ñến khảo sát thiết kế ñể lắp ñặt ñồng hồ ñiện mới cho khách hàng và ký hợp ñồng mua bán ñiện với khách hàng nhằm hoàn tất các thủ tục ñể bắt ñầu cung cấp dịch vụ Trong quá trình cung cấp ñiện, hàng tháng các nhân viên ñiện lực sẽ ñến ghi chỉ số ñiện và thu tiền ñiện tại ñịa ñiểm lắp ñặt ñồng hồ ñiện của khách hàng Việc

thu tiền ñiện ñược thực hiện qua các hình thức: thu tại ñịa ñiểm lắp ñặt ñồng hồ ñiện, tại phòng giao dịch ñiện lực hoặc thu tiền qua ngân hàng, ATM, ñại lý thu tiền ñiện,

2.4.2 Thực tiễn ñánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM

ðể ñánh giá hiệu quả và cung cách phục vụ thông qua nhận xét ñánh giá của khách hàng, từ năm 2008, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ cung cấp ñiện trên cơ sở ñiều tra khách hàng Thông qua các chỉ số ñược thu thập hằng năm ñể ñánh giá thông tin chi tiết về

(Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh 2011) [12]

Qua 4 năm thực hiện 4 ñợt khảo sát, kết quả ñiểm số ñã tăng lên từ 6,99 ñiểm năm 2008 lên 7,89 ñiểm năm 2011 cho thấy khách hàng tại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ñang ngày càng hài lòng với Công ty ñiện lực và hình ảnh của Tổng công

ty ðiện lực TP.HCM ngày càng ñược nâng cao

• Nhận xét

Thực tế, kết quả khảo sát này do ñiện lực tự tổ chức thực hiện và ñánh giá, cách thức thực hiện này có ưu ñiểm là số lượng mẫu thu thập ñược nhiều, công tác khảo sát kết hợp với công tác kinh doanh ñiện năng như thông qua ñội ngũ nhân viên ghi ñiện, thu ngân Tuy nhiên do từng ñiện lực tự thực hiện nên chất lượng mẫu thu thập chưa khách quan và dữ liệu mẫu thu thập dễ bị ñiều chỉnh ñể ñánh giá với ñiểm số cao nên có ảnh hưởng rất nhiều ñến kết quả khảo sát sau cùng

Khảo sát do Tổng công ty ðiện lực TP.HCM tự thực hiện này mới chỉ dừng lại ở tiêu chí ñánh giá về sự hài lòng của khách hàng, ñây chỉ là con số mang tính báo cáo chung ñể tham khảo, thực tế chưa ứng dụng nhiều vào công tác quản lý dịch vụ khách hàng Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng, chưa phản ánh ñầy ñủ chính xác và có chiều sâu các khía cạnh ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 ñã giới thiệu về Tổng công ty ðiện lực TP.Hồ Chí Minh cũng như cách ñánh giá về sự hài lòng khách hàng ñược tiến hành nội bộ Chương 3 nhằm mục ñích trình bày chi tiết hơn phương pháp thực hiện nghiên cứu, với nội dung chính của chương là: Thiết kế nghiên cứu, xây dựng các thang ño, thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu ñược tiến hành thông qua hai giai ñoạn chính:

Giai ñoạn 1: Nghiên cứu ñịnh tính nhằm ñiều chỉnh thang ño, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu ñịnh lượng

Giai ñoạn 2: Nghiên cứu ñịnh lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu cụ thể ñược trình bày ở hình 3.1

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

- Thảo luận tay ñôi

- Xây dựng Bảng câu hỏi

Nghiên cứu ñịnh lượng

→ Phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và giải pháp

3.1.1 Nghiên cứu ñịnh tính

3.1.1.1 Thảo luận tay ñôi

Nghiên cứu ñịnh tính ñược thực hiện thông qua thảo luận tay ñôi với 5 trưởng phòng kinh doanh các Công ty ðiện lực và 5 khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện lựa chọn ngẫu nhiên tại các Phòng giao dịch, ñược thực hiện vào tháng 4/2012 Việc thảo luận ñược tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận ñược thiết kế sẵn Trong

ñó, các nhân tố của mô hình lý thuyết ñược nêu ra gồm: Phương tiện hữu hình, ðộ tin cậy, Khả năng ñáp ứng, Năng lực ñảm bảo, Sự ñồng cảm, Chất lượng sản phẩm

và Sự hài lòng

Mục ñích tiến hành thảo luận là ñể nhận diện các yếu tố trong mô hình nghiên cứu có phù hợp với thực tế về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện không nhằm ñiều chỉnh thang ño, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực Tp.Hồ Chí Minh dùng trong giai ñoạn nghiên cứu ñịnh lượng

3.1.1.2 Xây dựng thang ño

Kết quả thảo luận cho thấy các ñối tượng thảo luận (7/10 người) cho rằng

thang ño Phương tiện hữu hình nên hiệu chỉnh lại là Cơ sở vật chất cho dễ hiểu; 8/10 người thảo luận cho rằng thang ño Khả năng ñáp ứng và Năng lực ñảm bảo chính là Năng lực phục vụ; thang ño ðộ tin cậy, Chất lượng ñiện cung cấp và

Sự ñồng cảm ñược giữ nguyên như mô hình ban ñầu (9/10 người) Ngoài ra, các

ñối tượng thảo luận (5/10 người) cho rằng nên bổ sung thang ño Sự thuận tiện

như quy trình thủ tục thuận tiện, phương thức thanh toán ña dạng… vì ñó là các yếu tố quan trọng mang ñến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp

Như vậy, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện chịu tác ñộng các yếu tố Cơ sở vật chất, ðộ tin cậy, Chất lượng ñiện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự ñồng cảm

Kết quả nghiên cứu ñịnh tính cũng là cơ sở ñể xây dựng thang ño các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng Thang ño ñược sử dụng trong nghiên cứu