CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp sự thành công của doanh nghiệp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay.

1 TÓM TẮT ðiện năng là nguồn năng lượng quan trọng phục vụ ñời sống nhân dân và góp phần thúc ñẩy kinh tế xã hội phát triển. ðể nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai ñoạn hội nhập WTO và lộ trình thị trường ñiện, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã và ñang có sự chuyển mình mạnh mẽ và tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiếp tục phát huy vai trò của một trong những ñơn vị cung cấp ñiện hàng ñầu, ñóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của Thành phố. Nghiên cứu này ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Bằng phương pháp ñiều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi ñối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, ñó là: ðộ tin cậy và chất lượng ñiện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự ñồng cảm. Kết quả ñánh giá cũng cho thấy mức ñộ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả ñề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ñó là: ñảm bảo nguồn cung cấp ñiện, kiểm soát, nâng cao ñộ tin cậy và chất lượng ñiện cung cấp, cải thiện năng lực phục vụ của ñội ngũ nhân viên, ñầu tư trang bị cơ sở vật chất trong hoạt ñộng giao dịch, chăm sóc khách hàng… Kết quả phân tích của ñề tài sẽ là cơ sở quan trọng ñể Tổng công ty ðiện lực TP.HCM có những cải tiến phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng trong thời gian tới. 2 L Ờ I M Ở ðẦ U 1. S ự c ầ n thi ế t c ủ a ñề tài nghiên c ứ u Sự hài lòng của khách hàng là vấn ñề quan trọng do nó tác ñộng trực tiếp sự thành công của doanh nghiệp. ðo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay. Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp trực thuộc Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam, có chức năng quản lý và kinh doanh phân phối ñiện năng cho khách hàng trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong giai ñoạn hiện nay, Tổng công ty ñang tập trung hướng ñến ñối tượng khách hàng doanh nghiệp. ðây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Tổng công ty, có mức tiêu thụ ñiện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng lượng ñiện năng tiêu thụ. Mặc dù Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh ñã nhận thức ñược vai trò của ñối tượng khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn ñến hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và ñang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa ñạt như mong muốn, hiện tại vẫn còn tồn tại tình trạng chưa hài lòng của ñối tượng khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ, thái ñộ của nhân viên, tình trạng mất ñiện, Kể từ năm 2008, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã thực hiện các cuộc ñiều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng hằng năm theo thang ñiểm xếp hạng từ 1 ñến 9 (1 là sự hài lòng thấp nhất và 9 là sự hài lòng cao nhất). Tuy nhiên, các khảo sát và ñánh giá này vẫn chưa bao quát hết các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng nên kết quả khảo sát chưa thực sự có chiều sâu. Theo lộ trình ñã ñược Chính phủ phê duyệt, thị trường phát ñiện cạnh tranh sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn ñiện cạnh tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ ñiện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022. Ngành ñiện sẽ mở cửa hội nhập ñể ñáp ứng một cách hiệu quả nhất ñối với nhu cầu sử dụng ñiện tăng lên và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ngày càng 3 cao của khách hàng doanh nghiệp. Sự phát triển sôi ñộng của thị trường ñiện trong thời gian tới sẽ tạo ra những cơ hội nhưng ñồng thời cũng ñặt ra những thách thức. Vì vậy, ñể có thể phát triển bền vững, Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. ðể làm ñược ñiều này, việc tìm ra những yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết và sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch ñịnh chiến lược ñể ñem lại sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp và gia tăng khả năng cạnh tranh của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM trong thời gian tới. Chính vì những lý do nói trên, tác giả ñã chọn thực hiện ñề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ðIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”. 2. M ụ c tiêu nghiên c ứ u M ụ c tiêu 1: Xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. M ụ c tiêu 2 : ðánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. M ụ c tiêu 3 : ðề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu. 3. ðố i t ượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u - ðố i t ượ ng nghiên c ứ u : sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Cơ sở lựa chọn ñối tượng nghiên cứu: Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 1,83 triệu khách hàng, trong ñó số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khoảng 20%. Thứ nhất, ñây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, có mức tiêu thụ ñiện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng ñiện năng tiêu thụ (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh 2011). 4 Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng ñiện rất lớn nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với Công ty. Do ñó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khả thi và hiệu quả cao. Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng công ty ðiện lực TP.HCM do ñiện năng tiêu thụ và mức giá bán ñiện cao (chiếm 61% tổng doanh thu) nên sẽ tạo ra những ñóng góp tích cực ñối với hiệu quả kinh doanh và sự phát triển lâu dài của Tổng Công ty. Chính vì những lý do nêu trên, tác giả ñã lựa chọn ñối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp ñể tìm hiểu ñầy ñủ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty. Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai ñoạn: + Nghiên cứu ñịnh tính: nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay ñôi với các trưởng phòng kinh doanh các ðiện lực và các khách hàng doanh nghiệp ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño. + Nghiên cứu ñịnh lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi ñối với khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả khảo sát sẽ ñược nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 17.0 ñể tiến hành phân tích. - Ph ạ m vi nghiên c ứ u : các doanh nghiệp sử dụng ñiện của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM trên ñịa bàn TP.HCM. Thời gian nghiên cứu từ tháng 4 ñến tháng 9 năm 2012. 4. Tính m ớ i c ủ a nghiên c ứ u 4.1 Các nghiên c ứ u liên quan ngoài n ướ c 4.1.1. Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL ño lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty ñiện lực Israel (IEC) . ðạ i h ọ c Haifa, Israel [18] Mục tiêu của nghiên cứu là sử dụng thang ño SERVQUAL ño lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trường hợp ñiển hình tại Công ty ñiện lực Israel, cỡ mẫu là 500. Nghiên cứu sử dụng thang ño CLDV 5 SERVQUAL gồm 05 thành phần: ñộ tin cậy, ñộ ñáp ứng, sự bảo ñảm, ñồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả xác ñịnh ñược khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ñối với các thành phần. Trong ñó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, ñộ ñáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố ñộ tin cậy và sự ñảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự ñảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu này là tiền ñề ñể cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4.1.2. Sharma Hemant, 2010. ð o l ườ ng m ứ c ñộ c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ cung c ấ p ñ i ệ n ở South Haryana, Ấ n ðộ . Tạp chí International Journal of Business and Management Science , s ố tháng 1 [23] Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ ñáng tin cậy ñể ño lường mức ñộ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ở South Haryana, cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cư. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy ña biến và xây dựng phương trình hồi quy ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện. Kết quả của cuộc khảo sát ñã chỉ ra các yếu tố sau ñây có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện: sự ñáp ứng, ñộ tin cậy, sự bảo ñảm, sự ñồng cảm, sự thuận tiện, chất lượng ñiện cung cấp và giá cả. Trong ñó, chất lượng ñiện cung cấp ñược cho là quan trọng nhất. 4.1.3. Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñiện ñến sự hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng trong khu Công viên Khoa học của Tập ñoàn ñiện lực ðài Loan . Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ . Sun Yat-Sen University [16] Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác ñịnh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành ñiện. Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ðối tượng nghiên cứu là khách hàng của Tập ñoàn ñiện lực ðài Loan trong khu Công viên Khoa học. Nghiên cứu xác ñịnh ñược bốn nhân tố ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ của ngành ñiện, bao gồm ñộ tin cậy, sự ñồng cảm ñáp ứng, ñảm bảo 6 thuận tiện và phương tiện hữu hình. ðể ñánh giá sự hài lòng của khách hàng, có hai nhân tố ñược sử dụng là cung cách phục vụ và giá trị dịch vụ dẫn ñến sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng so sánh hai mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ là "SERVQUAL và SERVPERF". Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân tích hồi quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lòng của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%). 4.2 Các nghiên c ứ u liên quan trong n ướ c 4.2.1. Lê Hoàng Vi ệ t, 2010. Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM . Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ . ðạ i h ọ c Nông nghi ệ p Hà N ộ i [3] Nghiên cứu sử dụng phương pháp ñịnh tính, dựa trên số liệu thứ cấp ñể phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Nghiên cứu ñã ñưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng ñiện năng, chăm sóc khách hàng ñặc biệt là khách hàng lớn, ña dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ ñiện, nâng cao chất lượng quản lý ñầu tư xây dựng. 4.2.2. Nguy ễ n Huy Phong và Ph ạ m Ng ọ c Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – M ộ t nghiên c ứ u so sánh trong ngành siêu th ị bán l ẻ Vi ệ t Nam. Tạp chí phát triển KH&CN , t ậ p 10, s ố 8 [8] Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam, trường hợp tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. 4.2.3. Lê Tr ầ n Thiên Ý, 2012. ðánh giá sự hài lòng của khách khi mua sắm tại các siêu thị ở TP.Cần Thơ . Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ . ðạ i h ọ c Kinh t ế Thành ph ố H ồ Chí Minh [6] 7 ðề tài nghiên cứu ñã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và trình bày kết quả khảo sát 569 khách hàng ñi siêu thị ở Cần Thơ, thời gian khảo sát từ tháng 8 ñến tháng 10 năm 2011. Mục tiêu của ñề tài nhằm ñánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở cần Thơ. ðề tài có sử dụng hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy tương quan bội ñể ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với các siêu thị. Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng: Thái ñộ nhân viên, cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ, chất lượng hàng hóa. 4.3 Tính m ớ i c ủ a nghiên c ứ u Trong những năm gần ñây, vấn ñề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ñược rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. ðã có nhiều ñề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ñối với rất nhiều ngành ñược thực hiện trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, ñã có những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau như nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, Lê Trần Thiên Ý ñối với lĩnh vực siêu thị bán lẻ; Lê Minh Thiện ñối với dịch vụ ñiện thoại, Hoàng Xuân Bích Loan với lĩnh vực ngân hàng Những nghiên cứu này ñã ñánh giá ñược sự hài lòng của khách hàng ñối với từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên, ñến nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ñiện ñược thực hiện tại Việt Nam, chỉ có các nghiên cứu của nước ngoài, tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn ðộ, Chih-Min Sun (2007) tại ðài Loan. Nhìn chung các nghiên cứu này ñều sử dụng thang ño SERVQUAL và SERVPERF ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Do ñó, ñề tài có các ñiểm mới sau: • Chưa có nghiên cứu nào ño lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng ñiện, ñặc biệt là khách hàng doanh nghiệp ñược thực hiện tại Việt Nam, cũng như trên ñịa bàn TP.HCM. Do ñó, nghiên cứu này mang tính khám phá và ñóng góp cho những nghiên cứu kế tiếp trong việc ño lường sự hài lòng của khách hàng tại các ñơn vị khác trong ngành ñiện. • ðánh giá do Tổng công ty ðiện lực TP.HCM tự thực hiện khảo sát sự hài 8 lòng của khách hàng ñịnh kỳ với kết cấu câu hỏi chưa bao quát hết ñược thực tế của các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng khách hàng và chưa phản ánh ñược tầm quan trọng của từng yếu tố do vậy kết quả phản ánh chưa ñầy ñủ và chính xác. • Nghiên cứu nhằm xác ñịnh cụ thể các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, từ ñó ñề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 5. K ế t c ấ u c ủ a ñề tài ðề tài có kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Tổng quan về Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Ngoài ra, còn có phần Phụ lục và Tài liệu tham khảo. 9 CH ƯƠ NG 1. C Ơ S Ở LÝ LU Ậ N Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của ñề tài bao gồm các nội dung chính: (1) Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng khách hàng; (3) ðặc ñiểm ngành ñiện và dịch vụ cung cấp ñiện. Trên cơ sở ñó tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu. 1.1. Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 1.1.1. Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng”. Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là những hoạt ñộng mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét ñặc trưng cơ bản ñể phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau:  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân ñong, ño ñếm một cách cụ thể như ñối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm ñịnh, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành ñánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và ñánh giá chất lượng dịch vụ một cách ñúng ñắn nhất.  Tính không ñồng nhất ðặc tính này còn ñược gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa 10 ñiểm phục vụ. Vì vậy, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác ñịnh dựa vào một thước ño chuẩn mà phải xét ñến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc ñánh giá.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ ñược thực hiện ñồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi ñược sản xuất sẽ thông qua các ñại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ ñược như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Vì những ñặc tính vừa nêu, dịch vụ khó ño lường, các nhà nghiên cứu ñã có nhiều nỗ lực ñể khám phá ra cách thức ñể ño lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ. 1.1.2. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ Có nhiều quan ñiểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng. Dịch vụ có những thuộc tính ñặc thù và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau ñã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức tạp. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman et al (1985, 1988) ñịnh nghĩa “Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi ñã sử dụng dịch vụ ñó”. [...]... hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng hơn nhi u ð i v i nh ng khách hàng hài lòng th ñ ng, h có th r i b nhà cung c p s n ph m - d ch v b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành 14 1.3 M t s mô hình các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI model)[2] Ch s hài lòng c a khách hàng (Customer... khách hàng có cùng s hài lòng tích c c nhưng m c ñ hài lòng ch m c hài lòng thì h cũng có th tìm ñ n các nhà cung c p s n ph m - d ch v khác Ch nh ng khách hàng có m c ñ hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h nhà cung c p s n ph m - d ch v Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi... hư ng dương ñ n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H04: Thành ph n Năng l c ñ m b o có nh hư ng dương ñ n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H05: Thành ph n S ñ ng c m có nh hư ng dương ñ n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H06: Thành ph n ch t lư ng s n ph m có nh hư ng dương ñ n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H07: Có s khác bi t trong m c ñ hài lòng c a khách hàng gi a các khu v c s d ng... S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P 4 Năng l c ñ m b o 5 S ñ ng c m 6 Ch t lư ng s n ph m Hình 1.5 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p (Ngu n: T ng h p c a Tác gi ) Các gi thuy t Gi thuy t H01: Thành ph n Phương ti n h u hình có nh hư ng dương ñ n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H02: Thành ph n ð tin c y có nh hư ng dương ñ n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H03: Thành. .. kinh t c nh tranh ngày càng kh c li t, có th nói ñem ñ n s hài lòng c a khách hàng là nhân t chính mang l i thành công cho m i doanh nghi p Doanh nghi p nào cũng mong mu n khách hàng c a mình hài lòng v i nh ng s n ph m và d ch v cung c p Có nhi u khái ni m và ño lư ng theo nhi u cách khác nhau s hài lòng c a khách hàng qua th i gian: “S hài lòng là k t qu t tr ng thái tâm lý t ng hòa c m xúc, ph n... T ng công ty ði n l c TPHCM – ñ a bàn nghiên c u và trình bày phương pháp nghiên c u ñ xây d ng thang ño nh m ki m ñ nh mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng ñi n trên 29 CHƯƠNG 2 T NG QUAN V T NG CÔNG TY ðI N L C THÀNH PH H CHÍ MINH 2.1 T ng quan v T ng công ty ði n l c TP.HCM 2.1.1 Gi i thi u chung v T ng công ty ði n l c TP.HCM T ng công ty ði n l c thành ph H Chí Minh. .. nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng ñi n t i T ng công ty ði n l c TP.HCM 28 K T LU N CHƯƠNG 1 Chương 1 h th ng hóa cơ s lý thuy t v s hài lòng khách hàng và các v n ñ liên quan Chương này g m các n i dung chính: Lý thuy t v d ch v và ch t lư ng d ch v ; Lý thuy t v s hài lòng khách hàng và m t s mô hình các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng Trên cơ s lý thuy t c a mô hình... s hài lòng c a khách hàng t i T ng công ty ði n l c TP.HCM ð ñánh giá hi u qu và cung cách ph c v thông qua nh n xét ñánh giá c a khách hàng, t năm 2008, T ng công ty ði n l c TP.HCM ñã tri n khai kh o sát s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v cung c p ñi n trên cơ s ñi u tra khách hàng Thông qua các ch s ñư c thu th p h ng năm ñ ñánh giá thông tin chi ti t v s hài lòng c a khách hàng ði m s ñánh... T ng công ty ði n l c TP.HCM t th c hi n này m i ch d ng l i tiêu chí ñánh giá v s hài lòng c a khách hàng, ñây ch là con s mang tính báo cáo chung ñ tham kh o, th c t chưa ng d ng nhi u vào công tác qu n lý d ch v khách hàng Do v y k t qu này ch cung c p m t cái nhìn khái quát v s hài lòng c a khách hàng, chưa ph n ánh ñ y ñ chính xác và có chi u sâu các khía c nh nh hư ng s hài lòng c a khách hàng. .. ñơn v tr c thu c Công ty ði n l c Mi n Nam Ngày 08/07/1995, B Năng Lư ng quy t ñ nh thành l p Doanh nghi p Nhà nư c Công ty ði n l c TP.HCM thu c T ng Công ty ði n l c Vi t Nam Ngày 05/02/2010, B Công Thương quy t ñ nh thành l p công ty m - T ng công ty ði n l c TP.HCM trên cơ s cơ c u l i Công ty ði n l c TP.HCM (theo quy t ñ nh s 768/Qð-BCT) Hi n nay, T ng công ty ði n l c TP.HCM và các ñơn v tr c . phòng kinh doanh các ðiện lực và các khách hàng doanh nghiệp ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño. + Nghiên cứu ñịnh lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi ñối với khách hàng doanh nghiệp. thị trường phát ñiện cạnh tranh sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn ñiện cạnh tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ ñiện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022 triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khả thi và hiệu quả cao. Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng công ty ðiện lực TP.HCM do ñiện