Chương 1 hệ thống hĩa cơ sở lý thuyết về sự hài lịng khách hàng và các vấn đề liên quan. Chương này gồm các nội dung chính: Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; Lý thuyết về sự hài lịng khách hàng và một số mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985), mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu liên quan sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện, tác giả đã tổng hợp được các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Phương tiện hữu hình, ðộ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Giá cả.
Dựa vào đặc trưng của ngành điện, sản phẩm điện và dịch vụ cung cấp điện tại Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM bao gồm các thành phần: Phương tiện hữu hình, ðộ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Sự đồng cảm và Chất lượng sản phẩm (yếu tố giá khơng được xem xét đến trong mơ hình nghiên cứu này do đặc thù của ngành điện).
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu về Tổng cơng ty ðiện lực TPHCM – địa bàn nghiên cứu và trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng thang đo nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CƠNG TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1. Tổng quan về Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM
2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM
Tổng cơng ty ðiện lực thành phố Hồ Chí Minh là cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Tập đồn ðiện lực Việt Nam sở hữu 100% vốn điều lệ, cĩ chức năng chính là quản lý, kinh doanh và phân phối điện trên địa bàn 24 quận huyện của Thành phố Hồ Chí Minh.