- Sử dụng năng lượng tái tạọ
1. ðộ tin cậy và Chất lượng ñiện 2 Cơ sở vật chất
4.2.4.2.4. Kiểm ñịnh các giả thuyết của mơ hình
Các giả thuyết về các thành phần trong mơ hình và sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp
* Giả thuyết H1 về yếu tố ðộ tin cậy và chất lượng ñiện
Xét ở ñộ tin cậy 95% thì biến TINCAYCHATLUONG- ðộ tin cậy và chất lượng ñiện (Sig = 0,000<0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về ñộ tin cậy và chất lượng điện cung cấp càng cao thì sự hài lịng của họ đối với cơng ty điện lực càng caọ Hệ số hồi quy của biến TINCAYCHATLUONG là 0,654 cho thấy yếu tố này ảnh hưởng mạnh nhất ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Giả thuyết H1 ñược chấp nhận.
* Giả thuyết H2 về yếu tố Cơ sở vật chất
Xét ở ñộ tin cậy 95% thì biến CSVC- Cơ sở vật chất (Sig = 0,000<0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là cơ sở vật chất của cơng ty điện lực càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng caọ Hệ số hồi quy của biến CSVC là 0,161 có mức độ quan trọng xếp thứ 4 trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Giả thuyết H2 ñược chấp nhận.
* Giả thuyết H3 về yếu tố Sự thuận tiện
Xét ở ñộ tin cậy 95% thì biến THUANTIEN- Sự thuận tiện (Sig = 0,000 <0,05, xem bảng 4.9) cũng có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là quy trình thủ tục càng thuận tiện thì khách hàng càng hài lịng. Hệ số hồi quy của biến THUANTIEN là 0,372. Như vậy, biến THUANTIEN có mức độ quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H3 ñược chấp nhận.
* Giả thuyết H4 về yếu tố Năng lực phục vụ
Xét ở ñộ tin cậy 95% thì biến PHUCVU- Năng lực phục vụ (Sig = 0,000 <0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng. Hệ số hồi quy của biến PHUCVU là 0,343 cho thấy yếu tố này có mức độ quan trọng xếp thứ 3 trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H4 ñược chấp nhận.
* Giả thuyết H5 về yếu tố Sự ñồng cảm
Xét ở ñộ tin cậy 95% thì biến DONGCAM- Sự ñồng cảm (Sig = 0,047 <0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi thể hiện sự đồng cảm càng tốt thì khách hàng càng hài lịng. Hệ số hồi quy của biến DONGCAM là 0,070 nhỏ nhất so với hệ số hồi quy của các yếu tố khác cho thấy yếu tố này ít quan trọng nhất trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H5 ñược chấp nhận.
Các giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp
Phân tích phương sai ANOVA và T-test ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh các giả thuyết nàỵ
* Giả thuyết H6: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa các khu vực.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,019 < 0,05, do đó giả thuyết được chấp nhận, nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê về mức độ hài lịng giữa các khu vực sử dụng điện. Trong đó, mức độ hài lịng của khách hàng ðiện lực Hóc Mơn, Thủ Thiêm, Bình Phú là cao nhất và mức độ hài lịng của khách hàng ðiện lực Phú Thọ, Củ Chi, Thủ ðức thấp nhất.
Bảng 4.10. Trung bình sự hài lòng giữa các khu vực
Khu vực Hài lòng ðiện lực Sài Gòn 4,00 ðiện lực Chợ Lớn 3,93 ðiện lực Gia ðịnh 3,92 ðiện lực Gò Vấp 3,72 ðiện lực Phú Thọ 3,55 ðiện lực Tân Bình 3,80 ðiện lực Tân Phú 3,93 ðiện lực Bình Phú 4,27 ðiện lực Bình Chánh 4,17
ðiện lực Tân Thuận 4,00
ðiện lực Thủ ðức 3,58
ðiện lực Thủ Thiêm 4,19
ðiện lực Hóc Mơn 4,56
ðiện lực Củ Chi 3,58
ðiện lực Duyên Hải 3,75
Tổng 3,92
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ñiều tra thực tế, tháng 5/2012)
*Giả thuyết H7: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,271 > 0,05, do đó cho thấy khơng đủ cơ sở hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H7 bị bác bỏ. Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp.
*Giả thuyết H8: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp.
Phép kiểm định Independent sample t-test ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh giả thuyết nàỵ Giá trị sig của các kiểm ñịnh ñều lớn hơn 0.05 cho thấy khơng đủ cơ sở
hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H8 bị bác bỏ (Phụ lục 9). Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo quy mô doanh nghiệp.
*Giả thuyết H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo mức ñiện năng tiêu thụ.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,574> 0,05, do đó cho thấy khơng đủ cơ sở hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H9 bị bác bỏ. Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức ñộ hài lòng của khách hàng với mức ñiện năng tiêu thụ.