- Sử dụng năng lượng tái tạọ
5.2.3.Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
1. ðộ tin cậy và Chất lượng ñiện 2 Cơ sở vật chất
5.2.3.Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
làm việc chuyên nghiệp
Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
Năng lực phục vụ chiếm tỷ trọng khá cao trong hàm hồi quy, do đó mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp cũng liên quan mật thiết ñến nhân tố con người là năng lực và thái ñộ phục vụ của nhân viên. Vì thế, Tổng Cơng ty ñiện lực Thành phố Hồ Chí Minh cần có những giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên như:
- Cơng tác ñào tạo về chuyên môn cần phải ñược quan tâm. Công ty cần tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên.
- Nhân viên giao dịch cần ñược thường xuyên tập huấn nghiệp vụ giao tiếp, nâng cao thái ñộ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. Mỗi nhân viên phải là một tuyên truyền viên giúp nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Tổng công ty, khắc phục những tác ñộng tiêu cực từ cơ chế mang tính độc quyền trước đây trong phục vụ khách hàng, với tiêu chí như sau:
+ Phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, tận tâm. Ln thể hiện sự tơn trọng, lịch sự, bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng.
+ Luôn lắng nghe và thực hiện ñúng cam kết với khách hàng theo ngun tắc, trình tự, thủ tục được quy định tại EVNHCMC.
+ Giải quyết ñúng hẹn, ñúng nội dung, ñầy ñủ, rõ ràng những vấn ñề mà khách hàng yêu cầụ Nếu không thực hiện ñược phải giải thích cho khách hàng đồng thời đưa ra thời gian giải quyết cụ thể.
- Quan tâm ñến các chính sách ñãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lịng với cơng việc, tin tưởng với cơng ty từ đó nâng cao hiệu quả và thái độ làm việc, tạo được sự hài lịng của khách hàng. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng như chọn ra những nhân viên làm việc tốt nhất ñể biểu dương, khen thưởng theo tháng, quý hoặc năm.
- Tiếp tục triển khai các chương trình thi đua “giao tiếp khách hàng giỏi”, “nụ cười niềm tin ñiện lực”, “người thợ ñiện thành phố mang tên bác” ñể nâng cao nhận thức và thái độ phục vụ khách hàng.
Tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc chuyên nghiệp ảnh hưởng trực tiếp ñến tâm lý và thái ñộ làm việc của nhân viên. ðể tạo tâm lý thoải mái, thái ñộ phục vụ khách hàng ân cần chu ñáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Cơng ty điện lực cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp trong toàn bộ hệ thống cụ thể như:
• Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc. ðề cao tính độc lập trong giải quyết vấn ñề, ñể nhân viên có thể tự giải quyết thắc mắc, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
• Tăng cường sự phối hợp giúp ñỡ giữa các ñồng nghiệp, phòng ban với nhau, tạo sự gắn kết giữa các phòng ban trong nội bộ Tổng cơng tỵ
• Tổ chức lấy ý kiến của nhân viên về mơi trường làm việc từ đó, xây dựng mơi trường làm việc mà ở đó mọi nhân viên ñều phát huy hết khả năng làm việc
của mình để nhân viên thực sự trở thành tài sản của Công ty, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.