- Sử dụng năng lượng tái tạọ
1. ðộ tin cậy và Chất lượng ñiện 2 Cơ sở vật chất
4.3.2. Mức ñộ hài lòng chung của khách hàng
Nhìn chung, mức ựiểm trung bình của các biến trong thang ựo Sự hài lòng ựều ở trên mức trung bình, gần 4 ựiểm (Hài lịng). Trong đó, yếu tố ựánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng (SHL03) ựạt 3.92 ựiểm là thấp nhất và khả năng tiếp tục sử dụng ựiện (SHL04) ựạt 3,96 ựiểm là cao nhất trong các thang ựo lường sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.12. Sự hài lòng của khách hàng Kắ hiệu
biến Diễn giải
Trung bình
độ lệch
chuẩn
SHL01 Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty
ựiện lực 3,94 0,788
SHL02 Công ty ựiện lực ựáp ứng ựược nhu cầu và kỳ vọng của tôi 3,95 0,766 SHL03 Tóm lại, Tơi hồn tồn hài lịng với Công ty ựiện lực 3,92 0,802 SHL04 Tương lai nếu có nhà cung cấp ựiện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục
sử dụng ựiện của Công ty ựiện lực 3,96 0,815
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ựiều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy ựược tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng ựiện của Cơng ty điện lực (Biểu ựồ 4.2).
Biểu ựồ 4.2. Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng ựối với Cơng ty điện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ựiều tra thực tế, tháng 5/2012)
Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng khi sử dụng ựiện tại Tổng cơng ty điện lực TP.HCM là khá cao, chiếm ựến 51,1%. Bên cạnh đó, số khách hàng hồn tồn hài lịng ựối với Tổng công ty điện lực TP.HCM ựạt 23%. Tuy nhiên, có đến 22,1% khách hàng trung lập, 3% khách hàng khơng hài lịng và 0,9% khách hàng hồn tồn khơng hài lòng. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng và trung lập chiếm tỷ lệ tương ựối cao nên nguy cơ mất khách hàng trong thị trường ựiện cạnh tranh thời gian tới cũng rất lớn. đây là ựiều mà Công ty cần quan tâm ựể cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biểu ựồ 4.3. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng ựiện của Cơng ty điện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ựiều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ 74,1% khách hàng đồng ý và hồn tồn đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng ựiện của Cơng ty điện lực chiếm tỷ lệ khá cao và còn lại 25,9% là các khách hàng trung lập và khách hàng không tiếp tục sử dụng ựiện.
Thực tế trong quá trình phỏng vấn, khách hàng doanh nghiệp nêu rất nhiều lý do khơng hài lịng với công ty ựiện lực như thủ tục cung cấp ựiện phức tạp, ựiện cung cấp thường sụt áp, sự cố mất ựiện ựột xuất nhiều, cắt ựiện khơng thơng báo trước, khi có sự cố ựiện rất khó liên hệ với nhân viên ựiện lực, nhân viên trực tổng ựài khơng nhiệt tình giải thắch với khách hàng, chưa có đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng sử dụng ựiện hiệu quả, tiết kiệm. đồng thời, khách hàng ựưa ra một số yêu cầu cải tiến ựối với công ty ựiện lực như cần cải tiến quy trình thủ tục cung cấp ựiện, rà soát lại thiết bị ựường dây và cải tiến kỹ thuật ựể cung cấp ựiện ổn định, có ựội ngũ chuyên viên tư vấn tiết kiệm ựiện hiệu quả,.... Do ựó việc thường xuyên ựánh giá sự hài lòng của khách hàng và thu nhận ý kiến của khách hàng là hết sức cần thiết ựể Tổng cơng ty điện lực TP.HCM có những cải tiến kịp thời, ựáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 ựã trình bày những thơng tin đặc ựiểm của mẫu nghiên cứu và phân tắch kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM. Tồn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với các nội dung chắnh: Mơ tả mẫu khảo sát, đánh giá ựộ tin cậy của thang ựo thơng qua CronbachỖAlpha, phân tắch nhân tố, Mơ hình hồi quy ựa biến, Thống kê mức độ hài lịng của khách hàng.
Qua kết quả kiểm ựịnh các thang ựo sự hài lòng và phân tắch nhân tố ựã rút trắch được 5 nhân tố quan trọng tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi kiểm ựịnh sự phù hợp của mơ hình bằng hồi qui ựa biến cho thấy mơ hình sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM chịu tác ựộng dương của thành phần độ tin cậy và chất lượng ựiện cung cấp, Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự ựồng cảm là phù hợp với dữ liệụ Trong đó, yếu tố độ tin cậy và chất lượng ựiện cung cấp có ảnh hưởng nhiều nhất ựến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự ựồng cảm có ảnh hưởng ắt nhất ựến sự hài lòng khách hàng. Giả thuyết tồn tại khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các khu vực sử dụng ựiện ựược kiểm ựịnh bằng phân tắch phương sai ANOVA ựã khẳng ựịnh ựược sự khác biệt nàỵ Qua kết quả kiểm ựịnh cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, mức tiêu thụ ựiện năng.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng cũng như tiếp tục sử dụng ựiện của Công ty ựiện lực tại TP. Hồ Chắ minh là khá cao, tuy nhiên số khách hàng hồn tồn hài lịng cịn khá khiêm tốn, ựồng thời số khách hàng trung lập và không tiếp tục sử dụng ựiện cũng khá lớn.
Những kết quả phân tắch dữ liệu tại chương 4 này là cơ sở ựể ựề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ựiện trong chương 5.