- Sử dụng năng lượng tái tạọ
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16. Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chun mơn ñể trả lời khách hàng PV01 17. Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách
hàng PV02
18. Nhân viên nhiệt tình khi phục vụ khách hàng PV03 19. Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn PV04
ðỒNG CẢM
20. Khách hàng ñược tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện an tồn, hiệu quả, tiết
kiệm DC01
21. Khi có sự cố mất điện, Công ty thông báo nguyên nhân và thời gian khắc
phục DC02
22. Cơng ty ln đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết DC03 23. Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và bảo vệ môi trường
(năng lượng sạch, xanh, năng lượng tái tạo) DC04
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, tháng 4/2012)
Như vậy, có tất cả 23 biến (thang ño) ñược xây dựng ñể ño lường 6 thành phần trong mơ hình nghiên cứụ Các thang ño này sẽ ñược kiểm ñịnh ñộ tin cậy trong nghiên cứu ñịnh lượng tiếp theọ
(7) Thang đo “Sự hài lịng của khách hàng”
Sự thỏa mãn của khách hàng ñược ño lường bằng mức độ hài lịng tổng qt của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung cấp ñiện. Theo kết quả nghiên cứu định tính, Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp - biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy, được đo lường qua 4 biến nhằm ñánh giá mức ñộ khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái khi giao dịch, khả năng ñáp ứng ñược nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, sự hài lịng tổng thể và mức độ sẽ tiếp tục sử dụng ñiện của khách hàng, ñược ký hiệu từ SHL01 ñến SHL04.
Bảng 3.2. Thang ño sự hài lòng
CÁC BIẾN ðO LƯỜNG Ký hiệu biến
Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Cơng ty điện lực SHL01 Cơng ty điện lực ñáp ứng ñược nhu cầu và kỳ vọng của tơi SHL02 Tóm lại, Tơi hồn tồn hài lịng với Cơng ty điện lực SHL03 Tương lai nếu có nhà cung cấp ñiện khác, tôi sẽ tiếp tục sử dụng ñiện
của Cơng ty điện lực SHL04
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, tháng 4/2012)
Ngồi các thang đo trên tác giả cịn sử dụng các thang đo định danh, thang ño thứ bậc ñể nhằm thu thập các thông tin như loại hình doanh nghiệp, quy mơ doanh nghiệp, mức điện năng tiêu thụ và thông tin cá nhân của ñối tượng phỏng vấn như độ tuổi, trình độ học vấn,…