- Sử dụng năng lượng tái tạ ọ
1. ðộ tin cậy và Chất lượng ñ iện 2 Cơ sở vật chất
4.3.2. Mức ñộ hài lòng chung của khách hàng
Nhìn chung, mức ựiểm trung bình của các biến trong thang ựo Sự hài lòng ựều ở trên mức trung bình, gần 4 ựiểm (Hài lòng). Trong ựó, yếu tố ựánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng (SHL03) ựạt 3.92 ựiểm là thấp nhất và khả năng tiếp tục sử dụng ựiện (SHL04) ựạt 3,96 ựiểm là cao nhất trong các thang ựo lường sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.12. Sự hài lòng của khách hàng Kắ hiệu biến Diễn giải Trung bình độ lệch chuẩn
SHL01 Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty
ựiện lực 3,94 0,788
SHL02 Công ty ựiện lực ựáp ứng ựược nhu cầu và kỳ vọng của tôi 3,95 0,766 SHL03 Tóm lại, Tôi hoàn toàn hài lòng với Công ty ựiện lực 3,92 0,802 SHL04 Tương lai nếu có nhà cung cấp ựiện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục
sử dụng ựiện của Công ty ựiện lực 3,96 0,815
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ựiều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy ựược tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng ựiện của Công ty ựiện lực (Biểu ựồ 4.2).
Biểu ựồ 4.2. Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng ựối với Công ty ựiện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ựiều tra thực tế, tháng 5/2012)
Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM là khá cao, chiếm ựến 51,1%. Bên cạnh ựó, số khách hàng hoàn toàn hài lòng ựối với Tổng công ty điện lực TP.HCM ựạt 23%. Tuy nhiên, có ựến 22,1% khách hàng trung lập, 3% khách hàng không hài lòng và 0,9% khách hàng hoàn toàn không hài lòng. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và trung lập chiếm tỷ lệ tương ựối cao nên nguy cơ mất khách hàng trong thị trường ựiện cạnh tranh thời gian tới cũng rất lớn. đây là ựiều mà Công ty cần quan tâm ựể cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biểu ựồ 4.3. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng ựiện của Công ty ựiện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ựiều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ 74,1% khách hàng ựồng ý và hoàn toàn ựồng ý sẽ tiếp tục sử dụng ựiện của Công ty ựiện lực chiếm tỷ lệ khá cao và còn lại 25,9% là các khách hàng trung lập và khách hàng không tiếp tục sử dụng ựiện.
Thực tế trong quá trình phỏng vấn, khách hàng doanh nghiệp nêu rất nhiều lý do không hài lòng với công ty ựiện lực như thủ tục cung cấp ựiện phức tạp, ựiện cung cấp thường sụt áp, sự cố mất ựiện ựột xuất nhiều, cắt ựiện không thông báo trước, khi có sự cốựiện rất khó liên hệ với nhân viên ựiện lực, nhân viên trực tổng ựài không nhiệt tình giải thắch với khách hàng, chưa có ựội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng sử dụng ựiện hiệu quả, tiết kiệm. đồng thời, khách hàng ựưa ra một số yêu cầu cải tiến ựối với công ty ựiện lực như cần cải tiến quy trình thủ tục cung cấp ựiện, rà soát lại thiết bị ựường dây và cải tiến kỹ thuật ựể cung cấp ựiện ổn ựịnh, có ựội ngũ chuyên viên tư vấn tiết kiệm ựiện hiệu quả,.... Do ựó việc thường xuyên ựánh giá sự hài lòng của khách hàng và thu nhận ý kiến của khách hàng là hết sức cần thiết ựể Tổng công ty điện lực TP.HCM có những cải tiến kịp thời, ựáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 ựã trình bày những thông tin ựặc ựiểm của mẫu nghiên cứu và phân tắch kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM. Toàn bộ kết quả nghiên cứu ựược trình bày trong chương 4 với các nội dung chắnh: Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá ựộ tin cậy của thang ựo thông qua CronbachỖAlpha, phân tắch nhân tố, Mô hình hồi quy ựa biến, Thống kê mức ựộ hài lòng của khách hàng.
Qua kết quả kiểm ựịnh các thang ựo sự hài lòng và phân tắch nhân tố ựã rút trắch ựược 5 nhân tố quan trọng tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi
kiểm ựịnh sự phù hợp của mô hình bằng hồi qui ựa biến cho thấy mô hình sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ựiện tại Tổng công ty điện lực TP.HCM chịu tác ựộng dương của thành phần độ tin cậy và chất lượng ựiện cung cấp, Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự ựồng cảm là phù hợp với dữ liệụ Trong ựó, yếu tốđộ tin cậy và chất lượng ựiện cung cấp có ảnh hưởng nhiều nhất ựến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự ựồng cảm có ảnh hưởng ắt nhất ựến sự hài lòng khách hàng. Giả thuyết tồn tại khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các khu vực sử dụng ựiện ựược kiểm ựịnh bằng phân tắch phương sai ANOVA ựã khẳng ựịnh ựược sự khác biệt nàỵ Qua kết quả kiểm ựịnh cũng cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, mức tiêu thụựiện năng.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng cũng như tiếp tục sử dụng ựiện của Công ty ựiện lực tại TP. Hồ Chắ minh là khá cao, tuy nhiên số khách hàng hoàn toàn hài lòng còn khá khiêm tốn, ựồng thời số khách hàng trung lập và không tiếp tục sử dụng ựiện cũng khá lớn.
Những kết quả phân tắch dữ liệu tại chương 4 này là cơ sở ựể ựề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ựiện trong chương 5.