- Sử dụng năng lượng tái tạọ
1. ðộ tin cậy và Chất lượng ñiện 2 Cơ sở vật chất
5.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự ñồng cảm, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty
bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Cơng ty
Khách hàng doanh nghiệp ựánh giá thấp nhất về sự ựồng cảm trong thang ựo ựánh giá sự hài lòng. điều này chứng tỏ ngành ựiện chưa thể hiện sự quan tâm ựồng cảm ựúng mức ựến khách hàng, cũng như những biện pháp tạo sự ựồng cảm chưa ựáp ứng mong ựợi của khách hàng. Do ựó, Cơng ty ựiện lực cần phải nỗ lực ựể cải thiện vấn ựề này trong thời gian tớị
Hoàn thiện và vận hành hiệu quả trung tâm chăm sóc khách hàng
Việc ra ựời một trung tâm chăm sóc khách hàng ựã kết nối hệ thống dữ liệu của toàn bộ các chi nhánh ựiện lực. Từ ựây, việc giải quyết yêu cầu của khách
hàng ựược thực hiện một cách chuyên nghiệp, thống nhất mang tắnh chun mơn hóa cao, khắc phục ựược nhược ựiểm của các bộ phận chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm nhỏ lẻ, rời rạc, kém hiệu quả của các chi nhánh.
Trung tâm chăm sóc khách hàng phục vụ cho khách hàng qua ựiện thoại bao gồm 50 kênh trả lời trực tiếp, 40 kênh trả lời tự ựộng. Bên cạnh đó, khách hàng cịn được phục vụ qua hình thức khác như email, SMS và website của Tổng công tỵ Khách hàng có thể truy vấn thông tin thông qua hệ thống trả lời tự ựộng, kết nối trực tiếp với ựiện thoại viên hoặc ựăng nhập vào websitẹ
Mơ hình hoạt ựộng của Trung tâm chăm sóc khách hàng:
Tiếp nhận thơng tin và yêu cầu khách hàng (tên khách hàng, ựịa chỉ, yêu cầu,...) → Xử lý thông tin, tra cứu thông tin từ hệ thống → Trả lời khách hàng.
+ Nếu khách hàng thỏa mãn, kết thúc giao dịch.
+ Nếu khách hàng chưa thỏa mãn (yêu cầu liên quan ựến xử lý sự cố, mất ựiệnẦ), chuyển yêu cầu ựến ựiện lực xử lý. Sau khi điện lực xử lý xong, phản hồi kết quả về Trung tâm CSKH ựể ựánh giá lại mức ựộ hài lòng của khách hàng (ựã hài lòng với kết quả xử lý chưả) và kết thúc giao dịch.
Mơ hình hoạt ựộng của Trung tâm chăm sóc khách hàng thể hiện cụ thể trong hình 5.3.
Hình 5.1. Mơ hình hoạt ựộng của trung tâm chăm sóc khách hàng
Khách hàng
Trung tâm chăm sóc KH
GDV khai thác thơng tin cơ bản của KH: Mã KH, yêu cầu, tên, ựịa chỉ
KH chưa thõa mãn Giải ựáp thắc KH thõa mãn mắc, hướng
dẫn thủ tục
Chuyển yêu cầu ựến điện lực, hẹn KH trả lời sau P h ả n h ồ i k ế t q u ả x ử l ý v ề t ru n g t âm C S K H
đánh giá lại sự thỏa mãn KH
Kết thúc giao dịch Yêu cầu xử lý thông
tin
Tiếp nhận yêu cầu
Liên hệ khách hàng xử lý
Ghi nhận kết quả xử lý Cty điện Lực
khu vực
Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý thông tin và giải ựáp yêu cầu là sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa Trung tâm chăm sóc khách hàng và Cơng ty điện lực khu vực. Do ựó, tạo ựiều kiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu nhanh chóng, phục vụ tốt hơn và hơn hết là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cơng tác quản lý và kinh doanh của Tổng công ty điện lực TP.HCM ngày càng trở nên khoa học, hiện ựại và hiệu quả, ựáp ứng mục tiêu phát triển bền vững.
Vì vậy, việc hồn thiện và vận hành hiệu quả Trung tâm chăm sóc khách hàng là giải pháp cần thiết và quan trọng giúp tạo ựược một hệ thống tập trung ựể quản lý và tác nghiệp nhằm ựem lại sự hài lòng cho khách hàng. Giải pháp này tuy không thể tắnh tốn được cụ thể qua con số nhưng ước tắnh sẽ mang lại cho Tổng Công ty điện lực TP.HCM những lợi ắch rất lớn.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Ớ Giai ựoạn 1: Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn (áp dụng
cho khách hàng có ựiện năng tiêu thụ bình quân trên 600.000 kWh/năm).
- định kỳ hàng quý các Công ty điện lực liên hệ làm việc trực tiếp với từng doanh nghiệp: thơng báo tình hình cung cấp, sử dụng ựiện trong quý; lắng nghe các ý kiến đóng góp ựể kịp thời sửa ựổi và tư vấn, giải ựáp các thắc mắc khiếu nại, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, tạo mối quan hệ gắn kết giữa Ngành ựiện và doanh nghiệp.
- Trong trường hợp cắt ựiện, các doanh nghiệp lớn ựược ưu tiên gửi thư thông báo trước ựể bố trắ nguồn cung ứng dự phòng. Hoặc lập danh sách một số doanh nghiệp có thể ựược ưu tiên tiên 02 nguồn cung ứng ựiện ựể phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
- Thường xuyên theo dõi sự thay ựổi, phát triển về nhu cầu sử dụng ựiện của doanh nghiệp lớn ựể ựịnh hướng kế hoạch phát triển lưới ựiện.
- Xây dựng lực lượng tư vấn cho doanh nghiệp sử dụng ựiện hiệu quả (dùng ựiện hiệu quả theo thời gian, chọn lựa sử dụng các thiết bị tiết kiệm năng lượng, an toànẦ). Kinh nghiệm từ Nhật Bản cho thấy cần phải ựào tạo ựội ngũ tư vấn
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. để ựạt ựược như vậy, việc tuyển chọn và ựào tạo là cần thiết, không áp dụng cách thực hiện như hiện nay là cơng việc kiêm nhiệm, hình thức khơng mang tắnh chun nghiệp, không mang lại hiệu quả caọ
Ớ Giai ựoạn 2: Tiếp tục mở rộng số lượng các doanh nghiệp ựược chăm sóc theo từng giai ựoạn cụ thể (mở rộng ựến ựối tượng có lượng ựiện năng tiêu thụ thấp hơn).
Trong trường hợp thiếu nguồn cung cấp, ngoài việc thực hiện các nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp như trên thì cơng ty ựiện lực nên thực hiện như sau:
- Công ty điện lực cần phải ựảm bảo thông tin kịp thời, chắnh xác thời gian cắt ựiện ựến các doanh nghiệp. Cần có phương pháp truyền thơng dự báo khả năng cung ứng ựiện rõ ràng, sát thực theo tình hình cụ thể.
- Cần phải xây dựng nhiều phương án khác nhau ựể ứng phó với tình trạng thiếu ựiện từ 10-15% trong năm (Báo cáo tổng kết năm 2011) như:
+ Thông báo ựến các doanh nghiệp tình hình khó khăn cấp ựiện trong năm ựể các khách hàng chủ ựộng ựiều chỉnh kế hoạch sản xuất: dịch chuyển thời gian sản xuất vào giờ thấp ựiểm, ngày thứ bảy, chủ nhật ựể giảm công suất vào giờ cao ựiểm trong các ngày thường.
+ Trực tiếp làm việc và vận ựộng các doanh nghiệp sản xuất lớn, khách sạn, Trung tâm Thương mại Ờ dịch vụ có máy phát dự phòng diesel hỗ trợ phát ựiện vào giờ cao ựiểm và trong tình huống thiếu ựiện.
Tạo sự ựồng cảm với khách hàng, quảng bá và nâng cao hình ảnh,
thương hiệu của Cơng ty
để giữ gìn và phát huy uy tắn của mình, cơng ty cần tăng cường tạo sự ựồng cảm với khách hàng, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty bằng các biện pháp sau:
- Tăng cường phối hợp với các Sở ngành, UBND quận (huyện), phường (xã) và tiếp tục phối hợp với các cơ quan truyền thơng như báo, ựài truyền hình,
truyền thanh ựể tuyên truyền khuyến khắch sử dụng ựiện an toàn, tiết kiệm và phổ biến ựầy ựủ các cải tiến về dịch vụ của Công ty điện lực.
Tiếp tục phát ựộng các chương trình thi ựua như ỘSử dụng ựiện an toàn, tiết kiệmỢ, ỘÝ tưởng sáng tạo tiết kiệm ựiệnỢ...; duy trì việc gửi cẩm nang sử dụng ựiện cho các doanh nghiệp ựể từng bước nâng cao ý thức sử dụng ựiện hiệu quả, mang lại lợi ắch cho xã hội và góp phần bảo vệ môi trường (giảm thải khắ CO2) .
- Thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) nhằm nâng cao giá trị, gópphần vào sự phát triển bền vững của Tổng công ty điện lực TP.HCM.
- + Tiếp tục ựóng góp cho cộng ựồng như tổ chức thực hiện công tác từ thiện, các chương trình cơng tác xã hội: hỗ trợ bình nước nóng sử dụng năng lượng mặt trời, áp dụng giá bán ựiện hỗ trợ cho sinh viên, công nhân,Ầ
- + Nhận thức và thực hiện tốt công tác bảo vệ môi trường. Chú trọng nghiên cứu nhằm từng bước thay thế dần các nguồn năng lượng truyền thống bằng một số nguồn năng lượng sạch, năng lượng tái tạo như pin mặt trời và ựiện gió để góp phần bảo vệ môi trường, tăng trưởng xanh và phát triển bền vững.
Việc xây dựng hình ảnh ựẹp với cộng ựồng thơng qua việc ứng xử có trách nhiệm với xã hội giúp nâng cao vị thế của công ty, xây dựng ựược lịng tin đối với doanh nghiệp, tạo mối quan hệ hợp tác bền vững, lâu dàị
- Thường xuyên ựánh giá sự hài lòng của khách hàng:
Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng doanh nghiệp, cơng ty có thể thu thập thơng tin từ ựó ựề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Do đó, trong thời gian tới công ty cần thường xuyên tổ chức ựánh giá mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp như:
+ Thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng ựể triển khai các quy ựịnh, chương trình mới, thơng báo ựến doanh nghiệp về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung cấp ựiện. Thông qua hội nghị ựể tiếp thu ý kiến, nhận xét ựánh giá, ựồng thời giới thiệu dịch vụ và quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Công tỵ
ty ựiện lực ựã thể hiện ựược sự quan tâm, ựồng cảm với khách hàng, khắc phục ựược những ựịnh kiến do cơ chế ựộc quyền của ngành ựiện trước ựâỵ Do ựó, cần phải tiếp tục duy trì thực hiện giải pháp tổ chức hội nghị khách hàng ựịnh kỳ hằng năm. Trong hội nghị phải có Ban thư ký ựể ghi lại các ý kiến và sau hội nghị cần chú trọng công tác giám sát việc thực hiện các kết luận của Hội nghị (như lập ra ựơn vị ựể theo dõi, giám sát về tiến ựộ triển khai những kết luận trong Hội nghị) và ựánh giá kết quả ựạt ựược, ựúc rút kinh nghiệm và ựưa ra chiến lược hành ựộng trong thời gian tớị
+ Cần hỗ trợ thuận tiện ựể khách hàng sẵn lịng đóng góp ý kiến của mình thơng qua việc triển khai hệ thống ựánh giá mức ựộ thỏa mãn khách hàng tại các bàn giao dịch trong thời gian tớị
Hiện nay, Cơng ty ựiện lực ựều có thùng thư góp ý ựể nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chưa quan tâm và khơng nhiệt tình đóng góp ý kiến. Trong thời gian tới Tổng Công ty cần xây dựng chương trình và trang bị hệ thống ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng bằng máy vi tắnh tại từng bàn giao dịch. Khách hàng sau khi giao dịch với Công ty ựiện lực, có thể chấm ựiểm hoặc sử dụng các biểu tượng Ộhài lịngỢ, Ộbình thườngỢ, Ộchưa hài lịngỢ ựể thể hiện mức ựộ hài lịng của mình. Hiện tại, Tổng Công ty triển khai thắ ựiểm tại điện lực Sài Gòn, ựến nay hệ thống ựã hoạt ựộng tương ựối ổn ựịnh và ựạt ựược hiệu quả. Do ựó cần phải triển khai trên diện rộng tồn Tổng Cơng ty trong thời gian tới ựể ựánh giá mức độ hài lịng của khách hàng.
Tuy nhiên, công ty cần nhận thức rõ cơng tác chăm sóc khách hàng khơng chỉ ựược thực hiện trong phạm vi ựơn vị phòng chăm sóc khách hàng hay các trung tâm chăm sóc khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi nhân viên cơng tỵ
Ngồi ra, kết quả khảo sát (bảng 4.10) cũng cho thấy có sự hài lòng khác nhau giữa các khu vực sử dụng ựiện. Giả sử loại bỏ yếu tố tắnh cách cá nhân khách hàng, ựiều này cho thấy mặc dù Cơng ty đưa ra các chủ trương, chắnh sách, hướng dẫn thực hiện như nhau giữa các ựiện lực nhưng do năng lực phục vụ và cách triển
khai thực hiện của các ựiện lực khác nhau nên dẫn ựến sự hài lịng khác nhaụ Do ựó, cần phải thực hiện chắnh sách phục vụ khách hàng một cách nhất qn, thống nhất và Cơng ty phải có biện pháp triển khai kiểm tra, giám sát kết quả thực hiện ựể ựảm bảo hạn chế tối thiểu sự khác biệt về mức ựộ hài lòng giữa các khu vực sử dụng ựiện.
Qua khảo sát, khu vực điện lực Hóc Mơn có mức ựộ hài lịng cao nhất, kế ựến là điện lực Bình Phú, Thủ Thiêm. Công ty cần có biện pháp ựộng viên và khen thưởng những thành tắch trên, ựể làm ựộng lực phát huy và nhân rộng cho các ựiện lực khác, nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hướng ựi ựúng ựắn của EVNHCMC. Tuy nhiên trong thời gian qua, Tổng công ty chỉ tập trung nhiều vào các khách hàng doanh nghiệp, ựặc biệt là các doanh nghiệp có mức tiêu thụ ựiện lớn. Trong thời gian tới cần triển khai chăm sóc ựến các ựối tượng khách hàng khác ựể ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng của công ty trong thời gian tớị