- Sử dụng năng lượng tái tạ ọ
1. ðộ tin cậy và Chất lượng ñ iện 2 Cơ sở vật chất
4.3.1. Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với từng thành phần
Từ kết quả khảo sát, giá trị trung bình của các yếu tố dao ựộng từ 3,48 ựến 4,04 (Bảng 4.11). Như vậy, khách hàng doanh nghiệp ựánh giá hầu hết các yếu tố trên mức trung bình khá.
đánh giá của khách hàng doanh nghiệp ựối với các biến sự thuận tiện là cao nhất trong các thành phần. điều này chứng tỏ khách hàng ựã khá hài lòng với yếu tố sự thuận tiện của công ty ựiện lực, trong ựó việc khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty ựể giải quyết các vấn ựề về ựiện ựược ựánh giá hài lòng nhất. Tuy nhiên, yếu tố quy trình thủ tục cung cấp ựiện dễ dàng, nhanh chóng ựược ựánh giá chưa caọ điều này thể hiện hiện nay ựiện lực chưa quan tâm ựúng mức việc cải tiến các quy trình thủ tục cung cấp ựiện ựể nâng cao sự hài lòng khách hàng.
đánh giá của khách hàng ựối với các biến của thành phần độ tin cậy và chất lượng ựiện cung cấp là khá cao so với các thành phần khác, chứng tỏ ựộ tin cậy và chất lượng ựiện cung cấp của Công ty ựiện lực hiện nay ựã ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chắ cung cấp ựiện liên tục cho khách hàng có mức ựiểm thấp nhất trong thang ựo, ựặt ra yêu cầu cho EVNHCMC cần cải thiện hơn nữa trong việc ựảm bảo cung cấp ựiện liên tục cho khách hàng.
Mức ựánh giá của khách hàng doanh nghiệp ựối với thành phần Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ tương ựối bằng nhau, ựạt trên mức trung bình khá. điều này cho thấy cơ sở vật chất cũng là một khắa cạnh thu hút ựược sự quan tâm của khách hàng, song song với năng lực phục vụ, trong ựó tiêu chắ trụ sở công ty ựiện lực sạch sẽ, thoáng mát ựược ựánh giá cao nhất với 3,76 ựiểm trong thang ựo Cơ sở vật chất. Riêng Năng lực phục vụ, vấn ựề lưu ý là thái ựộ của nhân viên và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên chưa tạo ựược sự tin tưởng ựối với khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới vấn ựề ựào tạo chuyên môn và huấn luyện kỹ năng giao tiếp cần phải ựược quan tâm hơn nữa ựể nâng cao năng lực phục của nhân viên tạo lòng tin nơi khách hàng Ờ một trong những nhân tố cơ bản ựảm bảo sự phát triển lâu dài của EVNHCMC.
Khách hàng doanh nghiệp ựánh giá thấp nhất về sự ựồng cảm trong thang ựo ựánh giá sự hài lòng. điều này chứng tỏ ngành ựiện chưa quan tâm ựúng mức ựến khách hàng do ảnh hưởng của cơ chế ựộc quyền. Ngoài ra, những chủ trương, biện pháp tạo sự ựồng cảm hiện tại chưa thật sự hiệu quả, ựáp ứng mong ựợi của khách hàng. Do ựó, Công ty ựiện lực cần phải nỗ lực hơn nữa ựể cải thiện vấn ựề nàỵ
đây là những cơ sởựể ựưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong chương 5.
Bảng 4.11. Thống kê mô tả các yếu tố ựánh giá mức ựộ hài lòng
Thang ựo Trung bình độ lệch
chuẩn
độ tin cậy và chất lượng ựiện cung cấp 3,87
TC01 Công ty luôn thực hiện ựúng các cam kết với khách hàng 3,91 0,878 TC02 Công ty thực hiện dich vụ chắnh xác, không có sai sót 3,85 0,800 TC03 Công ty ựảm bảo cung cấp ựiện liên tục cho khách hàng 3,72 0,799
TC04 Công ty luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng khi có sự
cố trong quá trình sử dụng ựiện 3,77 0,860
TC05 Công ty giải quyết thỏa ựáng các khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng 3,99 0,903
CL01 Chất lượng ựiện ổn ựịnh, không chập chờn 3,84 0,754
CL03 Thời gian mất ựiện do sự cố ngắn 3,85 0,795 DC02 Khi có sự cố mất ựiện, Công ty thông báo nguyên nhân và
thời gian khắc phục sự cố 4,04 0,792
Cơ sở vật chất 3,69
CSVC01 Công ty điện lực có trang thiết bị cung cấp ựiện hiện ựại 3,67 0,925 CSVC02 Trụ sở công ty ựiện lực sạch sẽ, thoáng mát 3,76 0,860 CSVC03 Trang phục nhân viên Công ty lịch sự 3,62 1,131 CSVC04 Công ty có hệ thống thông tin hoàn thiện (ựường dây
nóng hotline, ựiện thoại, WebsiteẦ) 3,75 0,887
Thuận tiện 3,89
TT01 Quy trình thủ tục cung cấp ựiện dễ dàng, nhanh chóng 3,70 0,749 TT02 Phương thức thanh toán tiền ựiện thuận tiện, linh hoạt 3,94 0,863 TT03 Khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty ựể giải quyết các
vấn ựề về ựiện 4,03 0,915
Năng lực phục vụ 3,68
PV01 Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn ựể trả lời
khách hàng 3,81 0,987
PV02 Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng 3,62 1,146
PV03 Thái ựộ nhân viên nhiệt tình khi phục vụ khách hàng 3,61 1,124
đồng cảm 3,52
DC01 Khách hàng ựược tư vấn, hướng dẫn sử dụng ựiện an toàn,
hiệu quả, tiết kiệm 3,58 1,222
DC03 Công ty luôn ựặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết 3,48 1,181
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ựiều tra thực tế, tháng 5/2012)