- Sử dụng năng lượng tái tạ ọ
2.4.Dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng và thực tiễn ñánh giá sự
hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM 2.4.1. Dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng
Tổng công ty ðiện lực TP.HCM phục vụ khách hàng của mình thông qua 15 ñiện lực (phòng giao dịch) trên ñịa bàn TP.HCM, mỗi ñiện lực phục vụ khách hàng trong khu vực xác ñịnh. Quá trình thực hiện dịch vụ cung cấp ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng ñiện, khách hàng sẽ liên hệ phòng giao dịch của ñiện lực khu vực (trực tiếp ñến phòng giao dịch, ñiện thoại, email hoặc ñăng ký trực tuyến qua Website).
Sau khi cung cấp các hồ sơ ñầy ñủ theo quy ñịnh, nhân viên ñiện lực sẽ ñến khảo sát thiết kếñể lắp ñặt ñồng hồ ñiện mới cho khách hàng và ký hợp ñồng mua bán ñiện với khách hàng nhằm hoàn tất các thủ tục ñể bắt ñầu cung cấp dịch vụ.
Trong quá trình cung cấp ñiện, hàng tháng các nhân viên ñiện lực sẽñến ghi chỉ sốñiện và thu tiền ñiện tại ñịa ñiểm lắp ñặt ñồng hồñiện của khách hàng. Việc
thu tiền ñiện ñược thực hiện qua các hình thức: thu tại ñịa ñiểm lắp ñặt ñồng hồ ñiện, tại phòng giao dịch ñiện lực hoặc thu tiền qua ngân hàng, ATM, ñại lý thu tiền ñiện,...
2.4.2. Thực tiễn ñánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ðiện lực TP.HCM
ðểñánh giá hiệu quả và cung cách phục vụ thông qua nhận xét ñánh giá của khách hàng, từ năm 2008, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ cung cấp ñiện trên cơ sở ñiều tra khách hàng. Thông qua các chỉ sốñược thu thập hằng năm ñểñánh giá thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng.
ðiểm số ñánh giá là thang ñiểm 9, từ 1 ñiểm là mức hoàn toàn không hài lòng, 5 ñiểm là mức chấp nhận ñược, ñến 9 ñiểm là mức hoàn toàn hài lòng.
Số lượng mẫu khảo sát trên phạm vi 24 quận, huyện của Thành phố Hồ Chí Minh. ðiểm sốñánh giá là ñiểm bình quân của từng hạng mục.
Bảng 2.2. Kết quả khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng
ðiểm trung bình (thang ñiểm tối ña là 9) Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Mức ñộ hài lòng 6,99 7,69 7,78 7,89
(Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh 2011)[12]
Qua 4 năm thực hiện 4 ñợt khảo sát, kết quảñiểm sốñã tăng lên từ 6,99 ñiểm năm 2008 lên 7,89 ñiểm năm 2011 cho thấy khách hàng tại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ñang ngày càng hài lòng với Công ty ñiện lực và hình ảnh của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ngày càng ñược nâng caọ
• Nhận xét
Thực tế, kết quả khảo sát này do ñiện lực tự tổ chức thực hiện và ñánh giá, cách thức thực hiện này có ưu ñiểm là số lượng mẫu thu thập ñược nhiều, công tác khảo sát kết hợp với công tác kinh doanh ñiện năng như thông qua ñội ngũ nhân viên ghi ñiện, thu ngân. Tuy nhiên do từng ñiện lực tự thực hiện nên chất lượng mẫu thu thập chưa khách quan và dữ liệu mẫu thu thập dễ bịñiều chỉnh ñểñánh giá với ñiểm số cao nên có ảnh hưởng rất nhiều ñến kết quả khảo sát sau cùng.
Khảo sát do Tổng công ty ðiện lực TP.HCM tự thực hiện này mới chỉ dừng lại ở tiêu chí ñánh giá về sự hài lòng của khách hàng, ñây chỉ là con số mang tính báo cáo chung ñể tham khảo, thực tế chưa ứng dụng nhiều vào công tác quản lý dịch vụ khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng, chưa phản ánh ñầy ñủ chính xác và có chiều sâu các khía cạnh ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh và thực tiễn ño lường sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù ñã thấy ñược sự hài lòng của khách hàng là một vấn ñề cần quan tâm nhưng khảo sát của Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh chưa phản ánh ñầy ñủ các khía cạnh ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát, chưa thực sự có chiều sâu và chưa ñưa ra ñược giải pháp cụ thểñể nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ cung cấp ñiện và thực tiễn ño lường sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh, ñề tài sẽ tập trung phân tích, ñánh giá các nhân tốảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện thông qua nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng, qua ñó kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM trong các chương tiếp theọ