- Sử dụng năng lượng tái tạ ọ
SỰ THUẬN TIỆN
14. Phương thức thanh toán tiền ñiện thuận tiện, linh hoạt TT02 15. Khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty ñể giải quyết các vấn ñề vềñiện TT03
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16. Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn ñể trả lời khách hàng PV01 17. Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách
hàng PV02
18. Nhân viên nhiệt tình khi phục vụ khách hàng PV03 19. Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn PV04
ðỒNG CẢM
20. Khách hàng ñược tư vấn, hướng dẫn sử dụng ñiện an toàn, hiệu quả, tiết
kiệm DC01
21. Khi có sự cố mất ñiện, Công ty thông báo nguyên nhân và thời gian khắc
phục DC02
22. Công ty luôn ñặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết DC03 23. Công ty có cách ứng xử trách nhiệm ñối với xã hội và bảo vệ môi trường
(năng lượng sạch, xanh, năng lượng tái tạo) DC04
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu ñịnh tính, tháng 4/2012)
Như vậy, có tất cả 23 biến (thang ño) ñược xây dựng ñể ño lường 6 thành phần trong mô hình nghiên cứụ Các thang ño này sẽ ñược kiểm ñịnh ñộ tin cậy trong nghiên cứu ñịnh lượng tiếp theọ
(7) Thang ño “Sự hài lòng của khách hàng”
Sự thỏa mãn của khách hàng ñược ño lường bằng mức ñộ hài lòng tổng quát của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung cấp ñiện. Theo kết quả nghiên cứu ñịnh tính, Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp - biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy, ñược ño lường qua 4 biến nhằm ñánh giá mức ñộ khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái khi giao dịch, khả năng ñáp ứng ñược nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, sự hài lòng tổng thể và mức ñộ sẽ tiếp tục sử dụng ñiện của khách hàng, ñược ký hiệu từ SHL01 ñến SHL04.
Bảng 3.2. Thang ño sự hài lòng
CÁC BIẾN ðO LƯỜNG Ký hiệu biến
Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty ñiện lực SHL01 Công ty ñiện lực ñáp ứng ñược nhu cầu và kỳ vọng của tôi SHL02 Tóm lại, Tôi hoàn toàn hài lòng với Công ty ñiện lực SHL03 Tương lai nếu có nhà cung cấp ñiện khác, tôi sẽ tiếp tục sử dụng ñiện
của Công ty ñiện lực SHL04
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu ñịnh tính, tháng 4/2012)
Ngoài các thang ño trên tác giả còn sử dụng các thang ño ñịnh danh, thang ño thứ bậc ñể nhằm thu thập các thông tin như loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, mức ñiện năng tiêu thụ và thông tin cá nhân của ñối tượng phỏng vấn nhưñộ tuổi, trình ñộ học vấn,…