- Sử dụng năng lượng tái tạọ
2.4. Dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng và thực tiễn ñánh giá sự
hài lịng của khách hàng tại Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM 2.4.1. Dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng
Tổng công ty ðiện lực TP.HCM phục vụ khách hàng của mình thơng qua 15 điện lực (phịng giao dịch) trên ñịa bàn TP.HCM, mỗi ñiện lực phục vụ khách hàng trong khu vực xác định. Q trình thực hiện dịch vụ cung cấp điện tại Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện, khách hàng sẽ liên hệ phịng giao dịch của điện lực khu vực (trực tiếp đến phịng giao dịch, ñiện thoại, email hoặc ñăng ký trực tuyến qua Website).
Sau khi cung cấp các hồ sơ ñầy ñủ theo quy ñịnh, nhân viên ñiện lực sẽ ñến khảo sát thiết kế ñể lắp ñặt ñồng hồ ñiện mới cho khách hàng và ký hợp ñồng mua bán ñiện với khách hàng nhằm hồn tất các thủ tục để bắt đầu cung cấp dịch vụ.
Trong q trình cung cấp ñiện, hàng tháng các nhân viên ñiện lực sẽ ñến ghi chỉ số ñiện và thu tiền ñiện tại ñịa ñiểm lắp ñặt ñồng hồ ñiện của khách hàng. Việc
thu tiền ñiện ñược thực hiện qua các hình thức: thu tại ñịa ñiểm lắp ñặt ñồng hồ điện, tại phịng giao dịch điện lực hoặc thu tiền qua ngân hàng, ATM, ñại lý thu tiền ñiện,...
2.4.2. Thực tiễn ñánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ðiện lực TP.HCM
ðể ñánh giá hiệu quả và cung cách phục vụ thơng qua nhận xét đánh giá của khách hàng, từ năm 2008, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM đã triển khai khảo sát sự hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ cung cấp ñiện trên cơ sở ñiều tra khách hàng. Thơng qua các chỉ số được thu thập hằng năm ñể ñánh giá thông tin chi tiết về sự hài lịng của khách hàng.
ðiểm số đánh giá là thang ñiểm 9, từ 1 ñiểm là mức hồn tồn khơng hài lịng, 5 điểm là mức chấp nhận ñược, ñến 9 ñiểm là mức hồn tồn hài lịng.
Số lượng mẫu khảo sát trên phạm vi 24 quận, huyện của Thành phố Hồ Chí Minh. ðiểm số ñánh giá là ñiểm bình quân của từng hạng mục.
Bảng 2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng
ðiểm trung bình
(thang điểm tối ña là 9) Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Mức độ hài lịng 6,99 7,69 7,78 7,89
(Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh 2011)[12]
Qua 4 năm thực hiện 4 ñợt khảo sát, kết quả ñiểm số ñã tăng lên từ 6,99 ñiểm năm 2008 lên 7,89 ñiểm năm 2011 cho thấy khách hàng tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đang ngày càng hài lòng với Cơng ty điện lực và hình ảnh của Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM ngày càng được nâng caọ
• Nhận xét
Thực tế, kết quả khảo sát này do ñiện lực tự tổ chức thực hiện và ñánh giá, cách thức thực hiện này có ưu điểm là số lượng mẫu thu thập được nhiều, cơng tác khảo sát kết hợp với công tác kinh doanh ñiện năng như thơng qua đội ngũ nhân viên ghi ñiện, thu ngân. Tuy nhiên do từng ñiện lực tự thực hiện nên chất lượng mẫu thu thập chưa khách quan và dữ liệu mẫu thu thập dễ bị ñiều chỉnh ñể ñánh giá với ñiểm số cao nên có ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả khảo sát sau cùng.
Khảo sát do Tổng công ty ðiện lực TP.HCM tự thực hiện này mới chỉ dừng lại ở tiêu chí đánh giá về sự hài lịng của khách hàng, đây chỉ là con số mang tính báo cáo chung ñể tham khảo, thực tế chưa ứng dụng nhiều vào công tác quản lý dịch vụ khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lịng của khách hàng, chưa phản ánh đầy đủ chính xác và có chiều sâu các khía cạnh ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh và thực tiễn đo lường sự hài lịng của khách hàng.
Mặc dù đã thấy được sự hài lịng của khách hàng là một vấn ñề cần quan tâm nhưng khảo sát của Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái qt, chưa thực sự có chiều sâu và chưa ñưa ra ñược giải pháp cụ thể ñể nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ cung cấp ñiện và thực tiễn ño lường sự hài lịng của khách hàng tại Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài sẽ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thơng qua nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM trong các chương tiếp theọ