- Sử dụng năng lượng tái tạ ọ
3.1.1.2.Xây dựng thang ño
Kết quả thảo luận cho thấy các ñối tượng thảo luận (7/10 người) cho rằng thang ño Phương tiện hữu hình nên hiệu chỉnh lại là Cơ sở vật chất cho dễ hiểu; 8/10 người thảo luận cho rằng thang ño Khả năng ñáp ứng và Năng lực ñảm bảo chính là Năng lực phục vụ; thang ño ðộ tin cậy, Chất lượng ñiện cung cấp và
Sự ñồng cảm ñược giữ nguyên như mô hình ban ñầu (9/10 người). Ngoài ra, các ñối tượng thảo luận (5/10 người) cho rằng nên bổ sung thang ño Sự thuận tiện như quy trình thủ tục thuận tiện, phương thức thanh toán ña dạng… vì ñó là các yếu tố quan trọng mang ñến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.
Như vậy, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện chịu tác ñộng các yếu tố Cơ sở vật chất, ðộ tin
cậy, Chất lượng ñiện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự ñồng
cảm.
Kết quả nghiên cứu ñịnh tính cũng là cơ sởñể xây dựng thang ño các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng. Thang ño ñược sử dụng trong nghiên cứu
này là thang ño Likert 5 ñiểm (dùng cho các biến ñịnh lượng) với 1- Hoàn toàn không ñồng ý, 2- Không ñồng ý, 3- Bình thường, 4- ðồng ý, 5- Hoàn toàn ñồng ý.
Thang ño các yếu tố trong mô hình cụ thể như sau:
(1) Thang ño yếu tố “Cơ sở vật chất”
Theo kết quả thảo luận, những vấn ñề liên quan ñến Cơ sở vật chất của Công ty ñược quan tâm là trang thiết bị cung cấp ñiện, hệ thống thông tin, trụ sở công ty và trang phục nhân viên. Do ñó, thang ño yếu tố Cơ sở vật chất có 4 biến quan sát, ñược ký hiệu từ CSVC01 ñến CSVC04.
(2) Thang ño “ðộ tin cậy”
Theo kết quả nghiên cứu ñịnh tính, cảm nhận của khách hàng về ðộ tin cậy
cung cấp ñiện ñược thể hiện là ñảm bảo việc thực hiện ñúng các cam kết với khách hàng, thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót, cung cấp ñiện liên tục, hỗ trợ khách hàng xử lý kịp thời và giải quyết thỏa ñáng các khiếu nại thắc mắc của khách hàng. Như vậy, thang ño ðộ tin cậy ñược ño bằng 5 biến quan sát, kí hiệu từ TC01 ñến TC05.
(3) Thang ño “Chất lượng ñiện cung cấp”
Cảm nhận của khách hàng về Chất lượng ñiện cung cấp, ký hiệu là CL, theo kết quả nghiên cứu ñịnh tính khách hàng cho rằng ñểñánh giá về chất lượng ñiện sẽ bao gồm: ñiện áp ổn ñịnh không chập chờn, số lần mất ñiện do sự cố ít và thời gian mất ñiện ngắn. Do ñó, thang ño mức ñộ cảm nhận về Chất lượng ñiện cung cấp của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát ñược ký hiệu từ CLU01 ñến CLU03.
(4) Thang ño “Sự thuận tiện”
Theo kết quả nghiên cứu ñịnh tính khách hàng cho rằng ñể ñánh giá về Sự
thuận tiện sẽ bao gồm việc thủ tục cung cấp ñiện dễ dàng, phương thức thanh toán tiền ñiện thuận tiện, khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty ñể giải quyết các vấn ñề vềñiện. Do ñó, thang ño Sự thuận tiện bao gồm 3 biến quan sát ñược ký hiệu từ TT01 ñến TT03.
(5) Thang ño “Năng lực phục vụ”
rất lớn ñến sự hài lòng của khách hàng và yếu tố này ñược thể hiện như: Nhân viên nhiệt tình, Nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn, có kỹ năng giải quyết công việc, Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Do ñó thang ño Năng lực phục vụ gồm 4 biến, ñược ký hiệu PV01 ñến PV04.
(6) Thang ño “Sự ñồng cảm”
Thang ño Sự ñồng cảm ñược ký hiệu là DC. Theo kết quả nghiên cứu ñịnh tính, thang ño này bao gồm 4 biến quan sát ñược ký hiệu từ DC01 ñến DC04 thể hiện sự quan tâm của công ty ñiện lực ñối với khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn sử dụng ñiện hiệu quả, tiết kiệm, luôn ñặt quyền lợi khách hàng lên trên hết và có cách ứng xử trách nhiệm ñối với xã hộị
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các thang ño
THANG ðO Ký hiệu