MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụcho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An (Vietcombank Long An).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Long An -2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ THỊ QUÝ Long An -2012 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi những kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư duy khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác và cuộc sống. Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thực hiện luận văn – PGS.TS Võ Thị Quý. Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dưới sự hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có bài bản khoa họ c của PGS.TS Võ Thị Quý, Tôi được trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích. Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An. Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An đã nhiệt tình giúp đỡ Tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình. Trân trọng cảm ơn! Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An " là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân Tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế , đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i  LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ix TÓM TẮT x CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3 1.3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 1.5.Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 4 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 6 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 6 2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN 7 2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN 9 2.3.1. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 9 2.3.2. Tình hình dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An 9 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 18 3.1. DỊCH VỤ 18 3.2. DỊCH VỤ CHO VAY 19 3.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay 19 3.2.2. Nguyên tắc vay vốn 20 3.2.3. Điều kiện cho vay 21 iv 3.2.4. Thẩm định và quyết định cho vay 21 3.2.5. Bảo đảm tiền vay 22 3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 3.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG 26 3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 29 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 32 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 33 4.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính 34 4.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 36 4.1.4. Xây dựng thang đo 39 4.1.5. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định lượng 41 4.1.6. Kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ 43 4.1.7. Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ 43 4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 46 4.2.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 46 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 47 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 49 CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 50 5.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 50 5.1.2. Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng 52 5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 54 5.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 58 5.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 59 5.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT 60 5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 63 CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 6.1. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 64 v 6.1.1. Xây dựng phương trình của mô hình hồi quy bội và các giả định 64 6.1.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội 64 6.1.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn 66 6.1.5. Mô hình hồi quy bội 67 6.1.6. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 68 6.1.THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 6.2.1. Sự đồng cảm 72 6.2.2. Chính sách lãi suất cho vay 73 6.2.3. Sự phản hồi 74 6.2.4. Năng lực phục vụ 75 6.2.5. Chính sách cho vay 77 6.2.6. Sự tin cậy 78 6.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 6 80 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 7.1. TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU 81 7.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 82 7.2.1. Kiến nghị về công tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An 82 7.2.2. Kiến nghị về chính sách Chính sách lãi suất cho vay 83 7.2.3. Kiến nghị về bố trí công việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank Long An 83 7.2.4. Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân 84 7.2.5. Kiến nghị về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên tín dụng thể nhân…………………………………………………………………………… 84 7.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 85 7.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHẦN PHỤ LỤC iii vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVCVCN : Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân CSCV : Chính sách cho vay DVCV : Dịch vụ cho vay EFA : Exloratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB : Giá trị trung bình HĐTD : Hợp đồng tín dụng HĐTC : Hợp đồng thế chấp KH : Khách hàng KMO : Kaiser- Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố LSCV : Chính sách lãi suất cho vay NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NLPV : Năng lực phục vụ NVNH : Nhân viên Ngân hàng NVTD : Nhân viên tín dụng SDC : Sự đồng cảm Sig. : Significance Level – Mức ý nghĩa SPH : S ự phản hồi SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội STC : Sự tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Long An : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIF : Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai β : H ệ số Beta chuẩn hóa vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An 8 Bảng 2.2. Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và mục đích vay vốn 11 Bảng 2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An 13 Bảng 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân tại VCB Long An theo mức dư nợ vay 15 Bảng 2.5. Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An 16 Bảng 4.1. Tổng hợp các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần củ a chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu 39 Bảng 4.2. Kết quả phân tích nhân tố trong nghiên cứu sơ bộ 44 Bảng 4.3. Các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy và Sự đồng cảm đã điều chỉnh 45 Bảng 5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 5.2. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng 53 Bảng 5.3. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất 55 Bảng 5.4. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai 57 Bảng 5.5. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 5.6. Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn 60 Bảng 5.7. Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội 62 Bảng 6.1. Bảng tóm tắt mô hình 65 Bảng 6.2. Bảng phân tích ANOVA trong kiểm định F 65 Bảng 6.3. Hiện tượng đa cộ ng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF 66 Bảng 6.4. Kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội 67 Bảng 6.5. Kết quả phân tích ANOVA giữa trình độ học vấn của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 69 Bảng 6.6. Kết quả phân tích ANOVA giữa thu nhập của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 69 Bảng 6.7. Kết quả phân tích ANOVA giữa số tiền vay của khách hàng và c ảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 70 Bảng 6.8. Kết quả phân tích ANOVA giữa thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại VCB Long An và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 71 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn 9 Hình 2.2. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích vay vốn 12 Hình 2.3. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An 12 Hình 2.4. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo mức dư nợ vay 14 Hình 2.5. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An vào thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An 15 Hình 3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 24 Hình 3.2. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Đặng Thanh Hùng (2012) 27 Hình 3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) 28 Hình 3.4. Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011) 28 Hình 3.5. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay v ốn 31 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất 37 Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đã điều chỉnh 60 Hình 6.1. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự đồng cảm 72 Hình 6.2. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách lãi suất cho vay 73 Hình 6.3. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự phản hồi 74 Hình 6.4. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Năng lự c phục vụ 75 Hình 6.5. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách cho vay 77 Hình 6.6. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự tin cậy 78 Hình 7.1. Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân82 [...]... Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An 3 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho. .. vay cá nhân tại Vietcombank Long An 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ giới hạn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An và những nhân. .. nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân - Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An biết được những nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. .. ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN Chương này giới thiệu sơ lược về Vietcombank Long An Trình bày tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An qua các năm và phân tích chi tiết tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN: Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. .. động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An Phân tích chi tiết tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết Trình bày các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, ... dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 1 đến dưới 3 năm có số lượng đông nhất, chi m 41,9% tổng số khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An Kế tiếp là 21,3% khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ 16 cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 3 năm đến dưới 5 năm Cuối cùng là nhóm khách hàng cá nhân có thời gian vay vốn tại Vietcombank Long An từ 5 năm trở lên có số lượng. .. và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài không đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An qua các chỉ tiêu tài chính Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Vietcombank Long An 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên... nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An Xét về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An tại thời điểm 30/06/2012, nhóm khách hàng cá nhân có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An từ 5 năm trở lên có số lượng ít nhất (chỉ chi m 17,4% tổng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An) nhưng có tổng dư nợ vay cao nhất (chi m 39,3% tổng dư nợ cho. .. vay cá nhân tại Vietcombank Long An để giúp các nhà quản trị Vietcombank Long An xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Long An có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu. .. DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1 Kết quả kinh doanh tại Vietcombank Long An iii Phụ lục 2 Các quy định đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An iv 2.1 Các quy định đối với các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân .iv 2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân .ix 2.3 Nhiệm vụ và trách nhiệm của các thành viên trong quy trình cho