Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả NGUYỄN THỊ NHƯ MY MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .19 1.2.1 Dịch vụ cho vay NHTM .19 1.2.2 Đặc trưng cho vay cá nhân 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM .25 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 27 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .33 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng 33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng .46 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .51 2.2.1 Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng 51 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 65 2.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP 71 3.1 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 71 3.1.1 Mô tả bảng đối tượng điều tra 71 3.1.2 Phân tích thống kê mô tả 73 3.1.3 Kiểm định thang đo cronback’ Alpha .78 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 79 3.1.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .82 3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 86 3.2.1 Những kết đạt 86 3.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 88 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 90 3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .91 3.3.1 Hàm ý phát triển nguồn nhân lực 91 3.3.2 Hàm ý nâng cấp sở vật chất 92 3.3.3 Các giải pháp khác 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾ T TẮT WTO CLDV CVCN TSĐB KH DSCV NH HĐQT MB ATM NHTM NHNN MB-ĐN DSTN KHCN CBCNV Tổ chức thương mại giới SXKD Cho vay cá nhân NQH Khách hàng NPL Ngân hàng ROA Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam ROE Ngân hàng Thương mại PKI Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng GD Khách hàng cá nhân PGD Chất lượng dịch vụ Tài sản đảm bảo Doanh số cho vay Hội đồng quản trị Máy rút tiền tự động Ngân hàng nhà nước doanh số thu nợ Cán công nhân viên Sản xuất kinh doanh Nợ hạn Tỷ lệ nợ xấu Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu chữ ký số Giao dịch Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 2.2 Tình Tình phần Tình 2.3 Quâ - 201 Tình 2.4 Thư Đà N Tình 2.5 phần sản đ 2.6 Dư n 2.7 Tình 2.8 Số li 2.9 Số li 2014 2.10 Chấ 2.11 Bản 3.1 Phân 3.2 Phân 3.3 Phân 3.4 Phân 3.5 Phân 3.6 Kết 3.7 Kiểm 3.8 Kiểm 3.9 Tóm 3.10 Kết Rotated Component Matrix NL1 NL2 NL3 NL4 PT5 PT2 DC1 TC1 TC2 TC4 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DC4 DC3 a DC5 DC6 PT1 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt Total 7.283 2.158 1.496 1.369 1.189 913 831 762 700 10 618 11 561 12 485 13 462 14 375 15 300 16 161 17 154 18 111 19 058 20 015 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix NL1 NL2 NL3 NL4 PT2 DC1 TC1 TC2 TC4 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DC4 DC3 DC6 DC5 a PT1 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt Total 6.857 2.156 1.492 1.368 1.185 897 823 734 683 10 618 11 517 12 475 13 390 14 304 15 162 16 154 17 114 18 058 19 015 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 TC1 TC2 TC4 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DC4 DC3 DC6 DC5 PT1 a PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt Total 6.415 2.156 1.492 1.361 1.180 897 813 705 678 10 583 11 515 12 392 13 308 14 163 15 155 16 116 17 059 18 015 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component NL1 923 NL2 908 NL3 887 NL4 584 a TC1 TC2 TC4 TC3 DC4 DC3 DC6 DC5 DU1 DU3 DU2 DU4 PT1 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model R 793 a a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) NLPV STC SDC KNDU PTHH a Dependent Variable: HL PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Anh/ chị! Ngân Hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Năng (MB- ĐN) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ MB đồng hành bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho anh/ chị hài lòng tốt Xin Quý khách hành vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Anh/ chị vui lòng đánh dấu (√) vào ô mà anh/ chị cảm thấy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng: STT Tiêu chuẩn đánh giá Nhân viên NH ân cần, niềm nở tạo niềm t Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đ Ngân hàng cung cấp điều cam k Mọi thông tin cá nhân giao dịch anh/chị Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng hết Nhân viên NH cung cấp thơng tin xác, kị Anh/ chị cảm thấy an tâm thực giao dị Thời gian giải khiếu nại, yêu cầu nh Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, m biểu phí giao dịch hợp lý ... ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài - Ngân. .. cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân cần thiết Vì lý trên, đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng? ??... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG