Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN LAI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN LAI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 16 1.3.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng 16 1.3.2 Phân loại dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 25 TĨM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 33 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.2.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu khám phá) 36 2.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 36 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 2.4.1 Thang đo thành phần sách, quy trình tín dụng ngân hàng 41 2.4.2 Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức trình độ chun mơn nghiệp vụ cán ngân hàng 42 2.4.3 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 42 2.4.4 Thang đo thành phần mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng 43 2.4.5 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng 44 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 2.5.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra 44 2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 45 2.5.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB - CN QUẢNG NAM 50 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng ACB 50 3.1.2 Sự hình thành phát triển ACB –Chi nhánh Quảng Nam 50 3.1.3 Các hoạt động kinh doanh 50 3.1.4 Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay cá nhân ACB – CN QUẢNG NAM 52 3.2 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 53 3.2.1 Thu thập liệu 53 3.2.2 Đặc điểm nhân học 53 3.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 55 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s Alpha 55 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 61 3.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 63 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 65 3.6.1 Phân tích hồi quy đa biến 65 3.6.2 Kiểm tra số vi phạm giả thiết hồi quy 67 3.5.3 Nhận xét kết hồi quy 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1 KẾT LUẬN 74 4.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 3.1 3.2 Tên bảng Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh So sánh hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm Tổng tài sản tổng dư nợ ACB chi nhánh Quảng Nam Trang 14 51 53 3.3 Thống kê mơ tả mẫu 54 3.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 56 3.5 Kiểm định KMO Bartlett’s 59 3.6 Bảng Eigenvalues phương sai trích 59 3.7 Kết ma trận xoay 60 3.8 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 61 3.9 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 63 3.10 Ma trận tương quan 64 3.11 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 3.12 Bảng Anova 65 3.13 Các hệ số hồi quy 66 3.14 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Trang 12 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 40 3.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 62 3.2 Đồ thị phân tán Scatter Plot 69 3.3 Biểu đồ tần số Histogram 70 3.4 Biểu đồ P-P plot 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với ngân hàng thương mại việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố vô quan trọng dẫn đến thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tất dịch vụ ngân hàng cung cấp huy động, cấp tín dụng, tốn quốc tế…thì dịch vụ tín dụng mang lại lợi nhuận cao cho ACB nói riêng ngân hàng thương mại nói chung Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tín dụng tốt có, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ hạn,rủi ro hoạt động kinh doanh thấp, uy tín ngân hàng nâng cao, hoạt động kinh doanh, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng cao Trong tình hình kinh tế tồn vững doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mang lại cho người tiêu dùng Trong trình phát triển ACB - CN Quảng Nam có nhiều nổ lực cố gắng để cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao đối tượng khách hàng Tuy nhiên theo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB - CN Quảng Nam thực chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Xuất phát từ vấn đề luận văn tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Quảng Nam” để đóng góp phần nhỏ cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Quảng Nam tìm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Những đề xuất trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng vay, ý kiến quý báu khách hàng q trình khảo sát thu thập thơng tin từ bảng câu hỏi điều tra, góp phần định hướng việc làm để nâng cao chất lượng cho vay cá nhân ngân hàng ACB -CN Quảng Nam nói riêng tất ngân hàng thương mại nói chung Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam qua tác giả đưa gợi ý sách giúp cho ngân hàng ACB địa bàn tỉnh Quảng Nam kiểm soát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.2 Mục tiêu chi tiết (1) Hệ thống hoá sở lý thuyết (2) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam (3) Các hàm ý quản trị để tăng chất lượng cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam? (2) Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam, đóthì nhóm yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất? (3) Các gợi ý có khả vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN b Predictors: (Constant), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT, PCKH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.951 281 PCKH 170 075 PCCB 275 HAUT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.380 001 138 2.267 025 644 1.553 067 225 4.084 000 783 1.277 368 075 296 4.898 000 648 1.543 PTHH 215 076 167 2.823 005 682 1.466 CSQT 260 069 242 3.759 000 570 1.754 a Dependent Variable: CLDV TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008) Phân tích liệu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Hồ Diệu (2009), Giáo trình Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng,Trường đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất Phương Đông Lê Thị Hiệp Thương (2009), Giáo trình Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, Trường đại hoc ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất Phương Đơng Lê Thị Thanh Mỹ (2017) “Hồn thiện phân tích chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bình Định”,Luận án Tiến sỹ, Học viện hành Lý Hồng Ánh, Nguyễn Đăng Dờn (2011), Giáo trình Thẩm định tín dụng Trường đại học ngân hàng TP HCM, Nhà xuất Kinh tế TP.HCM Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại,Trường Đại học ngân hàng TP HCM, Nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng,Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Nhà xuất thống kê Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng,Trường đại học Kinh tế TP.HCM, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Thu Đông (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập”,Luận án Tiến sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Văn Tuấn (2015),“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”,Luận án Tiến sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Thị Phương Trâm, (2008) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS” Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Tài Tiếng nước 13 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Yournal of Retailing, Vol.64:12-40 14 Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1999 SERVQUAL: A Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception OF Servicequality Journal Of Retailing64(1):12-40 15 Thomas, P.F (1997), Dictionary of Banking terms, Barron’s Educational Series, Inc 16 Wang Junbo; Wu Chunchi (2015), Liquidity, credit quality, and the relation between volatility and trading activity: Evidence from the corporate bond market Journal of Banking & Finance Volume 50, January 2015, Pages 183– 203 17 Zhu Xiaoqian; Fei Wang; Haiyan Wang; Changzhi Liang; Run Tang; Xiaolei Sun; Jianping Li (2014), TOPSIS method for quality credit evaluation: A case of air–conditioning market in China Journal of Computational Science.Volume 5, Issue 2, March 2014, Pages99– 105 Trang Web 18 http://www.acb.com.vn 19 htpp://www.ebook.edu.vn - ck diSu chinh SlJ trung l�p vs ten tiSu mvc va n9i dung cua phuong phap nghien CU1.l (tiSu mvc a ph§.n ma d§.u va tiSu mvc 2.2 a chuang 2) - Xem l�i tinh chinh th6ng ciia "phuang phap kS thua" lu�n van? - Nen b6 sung them tai li�u t6ng quan, ch9n l9c tai li�u t6ng quan phu hqp hon, bf> sung danh gia, binh lu?n S\l' h� chS cua cac nghien cuu c6 lien quan - Nen phan bi�t ro khai ni�m la S\f hai long va ch§.t lm;mg dich VlJ., tir d6 xem 19-i ten dS tai va mo hinh nghien cuu chua d6i kh9p v&i chu dS "Nghien cuu cac ySu t6 anh huang dSn ch&t lugng dich vv cho vay ca nhan t9-i Ngan hang TMCP A Chau chi nhanh Quang Nam" - Nen th6ng nh:lt each trich d�n nguf>n toan dS tai Cd�c bi�t la cac dinh nghia, khai ni�m (J chuang ca sa ly lu?fi) va d6i khop tai li�u da trich d&n v6i danh ffilJ.C tai li�u tham khao cua dS tai - Nen l�p lu� ca so· dS xu�t mo hinh nghien cuu, d?,c bi�t la cac lu� cu khoa h9c cho m6i quan h� giua cac khai ni�m mo hinh a�t cac gia thuySt nghien CU1.l phu hqp as - Nen trinh bay ngfu:1 g9n cac 119i dung chinh c1h phuong phap thu th?,p du li�u SU cfip : xac dinh co· ffi�U, phuo-ng phap ch9n m�u, phuung phap di�u tra - Trong mo hinh nghien cuu, biSn phv thu9c chi c6 quan sat duqc luong bAng thang likert muc d9 thi vi�c sfr di_mg phuang phap h6i q uy tuySn tinh da biSn la chua phu hqp, nen xem xet Iva ch9n phuang phap dinh lugng phu h9p han - ThiSu ph§.n binh lu?n, danh gia, so sanh kSt qua nghien cuu chinh cua dS tai so v6i cac nghien cuu c6 lien quan tnr&c day - Cfm kiSm tra l�i 16i danh may, 16i chinh ta toan lU?ll van D�c bi�t la n9i dung "sai l�ch" tiSu mi;c h�n ch€ va huang nghien cuu tiSp theo V� bai bao khoa hQC, k�t qua nghien CU'U OlfQ'C ap dQng n�u co: II KET LU�N: - Danh gia chung: Luq,n van aq,t yeu cdu vt n9i dung Vet hinh thuc - Xip lor;r,i luqn van: Kha .'.lo , , � 20?1 a ivJ\T� ang, thang ,_ J nam � Ngucri nh�n xet [), TS NguySn Qu6c Nghi ... chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam? (2) Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam, đóthì nhóm yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất? (3) Các. .. dịch vụ cho vay cá nhân; (2) Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) : làm rõ (a) Các khái niệm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (biến độc lập) hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân. .. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Đối tượng khảo sát: khách hàng vay cá nhân ACB địa bàn tỉnh Quảng Nam chia thành