BÁO CÁO TỐT NGHIỆP - NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ HỆ THỐNG SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thị trường bán lẻ ỡ Việt Nam đang ngày càng thay đổi nhanh chóng và là một thị trường đầy tiềm năng . Tổ chức tư vấn AT Kearney (Mỹ) dự báo năm 2014 doanh số bán lẻ tại Việt Nam có thể tăng 23% năm. Điều này cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là khi người tiêu dùng đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị lớn và cửa hàng hiện đại Xu thế quốc tế hóa , toàn cầu hóa , sau khi Việt Nam gia nhập WTO nào năm 2009 , các chuỗi bán lẻ trong nước phải chịu nhiều áp lực từ các nhà bán lẻ hàng đầu trên thế giới xâm nhập vào Việt Nam như Lotte , Tesco , Walmart … làm cho thị trường Việt Nam ngày càng sôi động .Việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi cửa hàng bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường tronng nước là điều mà cần thiết phải lưu ý . Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó hỗn hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ , vì thế để có thể làm hài lòng khách hàng thì ngoài yếu tố sản phẩm có chất lượng cao , các yếu tố chất lượng như : cách phục vụ , trưng bày , độ tin cậy …có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Chất lượng cuộc sóng ngày càng cao , khách hàng thường đi mua sắm tại các nơi như siêu thị , các trung tâm mua sắm lớn ….nên đòi hỏi về chất lượng của sản phẩm dịch vụ sẽ cao hơn , nên các doanh nghiệp sẽ đứng trước nhiều nguy cơ cạnh tranh gay gắt . Hiện nay , tại Việt Nam có rất nhiều hệ thống bán lẻ , đặc biệt ở TP.HCM các hệ thống bán lẻ khá phổ biến rộng rãi như: Sài Gòn Co.op, Nguyễn Kim, Lotte,Big C ,... Các hệ thống bán lẻ trong và ngoài nước cạnh tranh khá khốc liệt, để có thể tồn tại thì cần phải phát triển mạnh , đòi hỏi các doanh nghiệp phải tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ . Vì thế, nhóm đã chọn đề tài : “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại một số hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.HCM” dựa theo các yếu tố trên để tìm hiểu , phân tích , đánh giá , rồi từ đó đưa ra biện pháp để giúp cải thiện trong vấn đề bán lẻ hiện nay . ...

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM -KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ HỆ THỐNG SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH – C340101 GVHD : THS LÊ NAM HẢI NHÓM SVTH : NGUYỄN NGỌC HUYỀN -12015972 NGUYỄN THỊ NGỌC HIỆP - 12094661 LÊ THỊ DIỄM MY - 12103781 NGUYỄN THỊ LƯU - 12106561 LỚP : CDQT14 KHÓA : 2012 – 2015 Tp HCM, tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Chúng xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng chúng tơi Các số liệu , kết nêu báo cáo tốt nghiệp trung thực chưa cơng bố kỳ cơng trình khác Ngày…… , tháng …… , năm …… Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải LỜI CẢM ƠN  Qua trình học tập trường đại học Công Nghiệp TP.HCM với thời gian làm báo cáo tốt nghiệp trường giúp nhóm em có hội trao dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm thực tế cho thân Để hoàn thành báo cáo này, nhóm em xin trân trọng cám ơn quý thầy, cô trường đại học Công Nghiệp TP.HCM tận tình dạy bảo truyền đạt cho nhóm em kiến thức quý báu kinh nghiệm hữu ích cho nhóm em ba năm học vừa qua Với nhóm em học từ thầy cơ, nhóm em cảm thấy tự tin làm báo cáo Tốt Nghiệp Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Lê Nam Hải người trực tiếp hướng dẫn tận tình cho nhóm em suốt q trình hồn thiện báo cáo Vì kiến thức nhóm em nhiều hạn chế thời gian làm có hạn nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, nhóm em mong nhận ý kiến, góp ý để báo cáo hồn thiện đồng thời giúp nhóm em hồn thành cố kiến thức học Cuối nhóm chúng em xin chúc sức khỏe tất thầy cô trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô! NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải DANH MỤC BẢNG , BIỂU , SƠ ĐỒ Sơ đồ : Sơ đồ 2.1 : Mơ hình khồng cách chất lượng dịch vụ [Nguồn : Parasuraman cộng (1985) ] Sơ đồ 2.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật /chức [Nguồn:(Gronroos 1984)] Sơ đồ 2.3 : Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ [Nguồn Brogowicz cộng (1990)] Sơ đồ 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng [Nguồn :Spreng Mackov (1996) ] Sơ đồ 2.5: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng [ Nguồn : Zeithaml & Bitner (2000) ] Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ tiến trình nghiên cứu Sơ đồ 3.2 : Mơ hình nghiên cứu Bảng: Bảng 2.1: Bảng tóm tắt nghiên cứu Bảng 3.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Bảng 4.1: Đặc trưng mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 : Thang tương tác cá nhân Bảng 4.3 : Thang sách Bảng 4.4 Thang đo phương tiện hữu hình Bảng 4.5 Thang đo độ tin cậy Bảng 4.6 : Thang đo giải vấn đề Bảng 4.7: Thang đo thuận tiện Bảng 4.8 : Thang đo hài lòng Bảng 4.9 : Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Bảng 4.10 : Cronbach’s Alpha tương tác cá nhân Bảng 4.11 : Cronbach’s Alpha sách Bảng 4.12 : Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình lần Bảng 4.13 : Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình lần Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Bảng 4.14 : Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình lần Bảng 4.15 : Cronbach’s Alpha độ tin cậy lần Bảng 4.16 : Cronbach’s Alpha độ tin cậy lần Bảng 4.17 : Cronbach’s Alpha độ tin cậy lần Bảng 4.18 : Cronbach’s Alpha giải vấn đề Bảng 4.19 : Cronbach’s Alpha thuận tiện lần Bảng 4.20 : Cronbach’s Alpha thuận tiện lần Bảng 4.21 : Cronbach’s Alpha thuận tiện lần Bảng 4.22 : Cronbach’s Alpha hài lòng lần Bảng 4.23: Cronbach’s Alpha hài lòng lần Bảng 4.24: Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ bán lẻ Bảng 4.25 KMO and Bartlett's Test lần cuối Bảng 4.26: Tóm tắt tổng phương sai tích lũy lần cuối Bảng 4.27 : Ma trận xoay nhân tố ( lần cuối) Bảng 4.28 : KMO and Bartlett's Test hài lòng Bảng 4.29: Tóm tắt tổng phương sai trích tích lũy hài lòng Bảng 4.30 Ma trận xoay nhân tố hài lòng Bảng 4.31 :KMO and Bartlett's Test chất lượng dịch vụ bán lẻ Bảng 4.32: Tóm tắt tổng phương sai trích tích lũy chất lượng dịch vụ bán lẻ Bảng 4.33 :Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ bán lẻ Bảng 4.34: Kiểm định phương sai mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Bảng 4.35 : Kiểm định khác mức độ hài lòng nhóm nghề nghiệp Bảng 4.36 : Kiểm định phương sai mức độ hài lòng theo độ tuổi Bảng 4.37 : Kiểm định khác mức độ hài lòng nhóm độ tuổi Bảng 4.38 : Kết thống kê mức độ hài lòng theo giới tính Bảng 4.39 : Kết kiểm định Independent – Samples Test mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính Bảng 4.40 : Kết thống kê mức độ hài lòng siêu thị Co.opmart Big C Bảng 4.41 : Kết kiểm định Independent – Samples Test mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.oopmart Big C Biểu đồ : Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Biểu đồ 4.1: Thang nhóm phương tiện hữu hình Biểu đồ 4.2: Thang nhóm giải vấn đề Biểu đồ 4.3 : Thang nhóm độ tin cậy Biểu đồ 4.4 : Thang nhóm tương tác cá nhân Biểu đồ 4.5: Thang nhóm lực phục vụ Biểu đồ 4.6 : Thang nhóm an tồn siêu thị Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình dịch vụ thực SPSS : Statistical Package for the Social Sciences ANOVA : Analysis Of Variance EFA : Exploratory Factor Analysis PEI : Personal Interaction POL: Policy PHYA: Physical Appearance PRO: Promise PROS : Problem Sloving CON : Convenience SAT: Satisfaction RSQ : Retail Service Quality KMO :Kaiser Meyer Olkin Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải 10 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 5.379 2.613 1.984 1.492 1.238 1.145 953 796 770 735 627 597 529 496 470 456 361 349 323 289 235 163 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa tới khách hàng Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên Siêu thị ln quan tâm khách hàng Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái nhân viên Siêu thị có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Anh chị yên tâm chất lượng hàng hóa siêu thị Trang phục nhân viên Siêu thị lịch Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Siêu thị ln xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Khu vực mua sắm bên Không gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thoáng mát Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 136 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Các sản phẩm giới thiệu thị trường bày bán Siêu thị Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Giao dịch Siêu thị an toàn ( thẻ atm …) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Khu vực mua sắm bên Không gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thoáng mát Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái Trang phục nhân viên Siêu thị lịch Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Siêu thị xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Siêu thị cung cấp đầy đủ thơng tin tất loại hàng hóa tới khách hàng Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Anh chị yên tâm chất lượng hàng hóa siêu thị Các sản phẩm giới thiệu thị trường bày bán Siêu thị Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Nhân viên Siêu thị ln quan tâm khách hàng nhân viên Siêu thị có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi khách hàng Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Giao dịch Siêu thị an toàn ( thẻ atm …) Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.10 : Lần 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 5.262 2.583 1.772 1.450 137 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.201 1.096 943 795 761 699 627 569 521 476 456 405 356 326 303 236 163 Component Matrixa Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng Siêu thị cung cấp đầy đủ thơng tin tất loại hàng hóa tới khách hàng nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên Siêu thị quan tâm khách hàng Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng nhân viên Siêu thị có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng Trang phục nhân viên Siêu thị lịch Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Siêu thị ln xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Khu vực mua sắm bên Khơng gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thống mát Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Anh chị yên tâm chất lượng hàng hóa siêu thị Giao dịch Siêu thị an toàn ( thẻ atm …) Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Khu vực mua sắm bên Không gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thoáng mát Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái Trang phục nhân viên Siêu thị lịch 138 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Siêu thị xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng Siêu thị cung cấp đầy đủ thơng tin tất loại hàng hóa tới khách hàng Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Anh chị yên tâm chất lượng hàng hóa siêu thị Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Nhân viên Siêu thị quan tâm khách hàng nhân viên Siêu thị có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Giao dịch Siêu thị an toàn ( thẻ atm …) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.11 : Lần 11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 5.060 2.583 1.772 1.337 1.153 1.078 930 790 713 671 581 549 476 464 424 360 330 303 257 170 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis 139 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Component Matrixa Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa tới khách hàng Nhân viên Siêu thị ln quan tâm khách hàng Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng nhân viên Siêu thị có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng Trang phục nhân viên Siêu thị lịch Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ Siêu thị ln xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Khu vực mua sắm bên Không gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thoáng mát Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Giao dịch Siêu thị an toàn ( thẻ atm …) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Khu vực mua sắm bên Không gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thoáng mát Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái Trang phục nhân viên Siêu thị lịch Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Siêu thị xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Nhân viên Siêu thị ln quan tâm khách hàng Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Siêu thị cung cấp đầy đủ thơng tin tất loại hàng hóa tới khách hàng nhân viên Siêu thị có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi khách hàng nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Giao dịch Siêu thị an toàn ( thẻ atm …) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.12 : Lần 12 140 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 4.789 2.574 1.639 1.337 1.079 1.036 929 787 679 657 579 532 474 448 363 352 315 262 170 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa tới khách hàng Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng nhân viên Siêu thị có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng Trang phục nhân viên Siêu thị lịch Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Giao dịch Siêu thị an tồn ( thẻ atm …) Siêu thị ln xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Khu vực mua sắm bên Không gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thoáng mát Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng 141 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Khu vực mua sắm bên Khơng gian mua sắm Siêu thị rộng rãi thống mát Siêu thị có hệ thống điều hòa thoải mái Trang phục nhân viên Siêu thị lịch Siêu thị có hệ thống thang máy tiện lợi Siêu thị ln xử lý tình theo hướng có lợi cho khách hàng Siêu thị xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp Siêu thị giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Siêu thị sẵn sàng trả lời khiếu nại khách hàng Hàng hóa Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa tới khách hàng Anh chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị nhân viên Siêu thị có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho khách hàng Siêu thị sẵn sàng xử lý, trả ngoại tệ Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng kể bận rộn Nhân viên Siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Nhân viên Siêu thị thực điều nói với khách hàng Giao dịch Siêu thị an toàn ( thẻ atm …) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc (SAT,RSQ) Phụ lục 6.13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenv Total 1.815 789 396 Extraction Method: Principal Component Analysis 142 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Component Matrixa Tôi nghĩ định sử dụng dịch vụ Siêu thị hoàn toàn đắn Việc sử dụng dịch vụ Siêu thị lựa chọn khơn ngoan Nhìn chung, tơi hài lòng cách giải vấn đề Siêu thị Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6.14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenv Total 1.712 699 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Siêu thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt Siêu thị cung cấp dịch vụ mà tơi cần Nhìn chung, anh chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 143 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MƠ TẢ SAU EFA Phụ lục 7.1 : Thang nhóm phương tiện hữu hình Statistics Siêu thị có hệ thốn 300 4.57 5.00 599 359 Valid Missing N Mean Median Std Deviation Variance Minimum Maximum Phụ lục 7.2: Thang nhóm giải vấn đề Statistics Siêu thị xử lý khiếu 300 3.96 4.00 650 423 Valid Missing N Mean Median Std Deviation Variance Minimum Maximum Phụ lục 7.3 : Thang nhóm độ tin cậy Statistics Hàng hóa S 300 4.38 4.00 592 350 Valid Missing N Mean Median Std Deviation Variance Minimum Maximum Phụ lục 7.4: Thang nhóm tương tác cá nhân Statistics N nhân viên siêu 300 Valid Missing 144 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Mean Median Std Deviation Variance Minimum Maximum 4.37 4.00 684 468 Phụ lục 7.5: Thang nhóm lực phục vụ Statistics Nhân viên Si 300 3.87 4.00 666 444 Valid Missing N Mean Median Std Deviation Variance Minimum Maximum Phụ lục 7.6 : Thang nhóm an tồn siêu thị Statistics N Nhân vi 300 4.00 4.00 644 415 Valid Missing Mean Median Std Deviation Variance Minimum Maximum 145 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Phụ lục 8.1 : Đánh giá mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Descriptives Sự hài lòng N sinh viên, học sinh cán bộ, công nhân, giáo viên nội trợ khác Total 98 109 70 23 300 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 1,634 296 Sig ,182 ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,429 58,504 59,933 df 296 299 Mean Square ,476 ,198 F 2,410 Sig ,067 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng (I) nghề nghiệp sinh viên, học sinh cán bộ, công nhân, giáo viê Bonferroni nội trợ khác Hochberg sinh viên, học sinh cán bộ, công nhân, giáo viê 146 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải nội trợ khác * The mean difference is significant at the 0.1 level Phụ lục 8.2 : Đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi Descriptives Sự hài lòng 18t từ 18-25t từ 25-40t 40t Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 ,407 296 N Mean 104 125 64 300 4,2381 4,0417 4,0480 4,1198 4,0656 Sig ,748 ANOVA Sự hài lòng Sum Between Groups Within Groups Total Squares ,495 59,438 59,933 of df 296 299 Mean Square F Sig ,165 ,201 ,821 ,483 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng (I) tuổi Bonferroni 18t từ 18-25t 147 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải từ 25-40t 40t 18t từ 18-25t Hochberg từ 25-40t 40t 148 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT – SAMPLES TEST Phụ lục 9.1 Kiểm định Independent – Samples Test mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính Group Statistics Sự hài lòng Independent Samples Test Equal variances assumed Equal variances not assumed Sự hài lòng Phụ lục 9.2 Kiểm định Independent – Samples Test mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart BigC Group Statistics Thường siêu thị Sự hài lòng N Mean Std Deviation Std Error Mean big c 160 4.0375 41962 03317 coopmart 140 4.0976 47730 04034 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) 90% Confidence Interval of the Difference Lower Sự Equal hài variances lòng assumed 2.805 095 1.161 298 247 149 -.06012 Upper 05178 -.1455 02532 Báo cáo tốt nghiệp Equal variances not assumed GVHD: Th.S Lê Nam Hải 279.023 1.151 251 150 -.06012 05223 -.1463 02607 .. .Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải Chúng tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu , kết nêu báo cáo tốt nghiệp trung thực chưa công... khác Ngày…… , tháng …… , năm …… Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Nam Hải LỜI CẢM ƠN  Qua trình học tập trường đại học Công Nghiệp TP.HCM với thời gian làm báo cáo tốt nghiệp trường giúp nhóm... thấy tự tin làm báo cáo Tốt Nghiệp Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Lê Nam Hải người trực tiếp hướng dẫn tận tình cho nhóm em suốt q trình hồn thiện báo cáo Vì kiến thức