LỜI CẢM ƠN Không có sự thành công nào không cần đến sự hỗ trợ, giúp đỡ. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường ĐH Công Nghiệp Tp. Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt nhất cho em học tập, trao dồi kiến thức tránh khỏi những bỡ ngỡ trong quá trình thực tập. Em cũng xin đặc biệt cảm ơn Thầy TS.Võ Xuân Tâm – Trưởng khoa, Thầy TS.Mai Thanh Hùng – Phó khoa và Cô ThS.Đặng Thu Hương – Giáo viên hướng dẫn cùng các thầy cô của Khoa Thương mại – Du lịch đã tận tình chỉ dạy, quan tâm kịp thời để em có kì thực tập với nhiều bổ ích, áp dụng được những gì đã học trên ghế nhà trường vào thực tế công việc và hoàn thành tốt bài khóa luận. Em xin gửi lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH giao nhận vận tải Giai Điệu ( Melody) đã cho phép cũng như giúp đỡ em một cách nhiệt tình trong thực tập tại quý công ty. Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em có thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và gửi lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô, Công ty đã giúp đỡ em trong thời gian qua. ...
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI MELODY GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S ĐẶNG THU HƯƠNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN BÍCH TUYẾT LỚP : DHKQ7B MÃ SỐ SINH VIÊN NIÊN KHÓA TP.HCM, tháng năm 2016 : 11236301 : 2011 – 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI MELODY GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S ĐẶNG THU HƯƠNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN BÍCH TUYẾT LỚP : DHKQ7B MÃ SỐ SINH VIÊN : 11236301 NIÊN KHÓA : 2011 - 2015 TP.HCM, tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Khơng có thành cơng khơng cần đến hỗ trợ, giúp đỡ Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường ĐH Công Nghiệp Tp Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho em học tập, trao dồi kiến thức tránh khỏi bỡ ngỡ trình thực tập Em xin đặc biệt cảm ơn Thầy TS.Võ Xuân Tâm – Trưởng khoa, Thầy TS.Mai Thanh Hùng – Phó khoa Cơ ThS.Đặng Thu Hương – Giáo viên hướng dẫn thầy cô Khoa Thương mại – Du lịch tận tình dạy, quan tâm kịp thời để em có tập với nhiều bổ ích, áp dụng học ghế nhà trường vào thực tế cơng việc hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH giao nhận vận tải Giai Điệu ( Melody) cho phép giúp đỡ em cách nhiệt tình thực tập q cơng ty Do trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em có thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn gửi lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô, Công ty giúp đỡ em thời gian qua SINH VIÊN NGUYỄN BÍCH TUYẾT NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 18 Lí chọn đề tài .18 Mục tiêu nghiên cứu 19 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 19 Phương pháp nghiên cứu 19 Kết cấu đề tài 20 CHƯƠNG BIỂN CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG 21 1.1Giới thiệu chung giao nhận hàng hóa 21 1.1.1 Khái niệm giao nhận hàng hóa 21 1.1.2 Đặc trưng hoạt động giao nhận 23 1.1.3 Phạm vi dịch vụ giao nhận 24 1.1.4 Vai trò hoạt động giao nhận thương mại quốc tế 27 1.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động giao nhận 29 1.2.1 Môi trường luật pháp 30 1.2.2 Mơi trường trị, xã hội 31 1.2.3 Môi trường công nghệ 31 1.2.4 Thời tiết 32 1.2.5 Đặc điểm hàng hoá 32 1.2.6 Những nhân tố chủ quan 33 1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế Việt Nam 34 1.4 Các tổ chức giao nhận giới Việt Nam 36 1.4.1 Liên đoàn quốc tế hiệp hội giao nhận – FIATA 36 1.4.2 Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam - VIFFAS 38 1.5 Giới thiệu dịch vụ vận tải hàng hóa container .39 1.5.1 Khái niệm vận tải hàng hóa container 39 1.5.2 Tiêu chuẩn hóa container 40 1.5.3 Các loại container đường biển 41 1.5.4 Nhiệm vụ chức vận chuyển hàng hóa container .42 1.5.5 Những thuận lợi vận chuyển hàng hóa container .43 1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ .43 1.6.1 Sự hài lòng khách hàng 45 1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 47 1.6.3 Mơ hình đo chất lượng dịch vụ .48 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI MELODY .51 2.1 Giới thiệu chung công ty giao nhận vận tải Melody 51 2.2 Mơ hình thiết kế nghiên cứu cơng ty Melody 52 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Parasuraman 52 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu .53 2.2.3 Thang đo nghiên cứu 54 2.2.4 Phương pháp phân tích 54 2.3 Phân tích hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ 54 2.3.1 Đặc điểm khách hàng .54 2.3.2 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty .56 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng Mối tương quan nhận tố chất lượng dịch vụ giao nhận công ty 59 2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển công ty 59 2.4.2 Đối với nhân tố độ tin cậy 61 2.4.3 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ .65 2.4.4 Đối với nhân tố giá cước 70 2.4.5 Đối với nhân tố nguồn lực 73 2.4.6 Đối với nhân tố chăm sóc khách hàng 78 2.5 Kết mức hài lòng khách hàng chất lượng giao nhận đường biển công ty Melody 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI BẰNG ĐƯỞNG BIỂN TẠI CÔNG TY 84 3.1 Giải pháp nâng cao dịch vụ giao nhận đường biển công ty qua khảo sát khách hàng 84 3.1.1 Giải pháp độ tin cậy khách hàng 84 3.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ .87 3.1.3 Giá cước 88 3.1.4 Giải pháp cho nguồn lực công ty 89 3.1.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng 91 3.2 Kiến nghị Nhà nước quan hữu quan .92 3.2.1 Tạo hàng lang pháp lý cho hoạt động giao nhận hàng hoá quốc tế Việt Nam 92 3.2.2 Phát triển kết cấu hạ tầng sở phục vụ hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 94 3.2.3 Phát huy hiệu Luật Hải quan thực tế 96 3.2.4 Đẩy mạnh hình thức khai hải quan qua mạng - đơn giản hóa thủ tục thơng quan hàng hóa 96 3.2.5 Khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập Việt Nam giành "quyền vận tải" thuê tàu ký hợp đồng mua bán ngoại thương .99 3.2.6 Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập hoạt động doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi 103 KẾT LUẬN 105 PHỤC LỤC 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Danh lục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nam, nữ mẫu khảo sát 49 Biểu đồ 2.2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty .50 Biểu đồ 2.3: Thang đo tỉ lệ phần trăm mức hài lòng chung 52 Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ % mức độ hài lòng theo giới tính 52 Biểu đồ 2.5: Tương quan nhân tố hài lòng chung 55 Biểu đồ 2.6: Thang đo tỉ lệ hài lòng khách hàng độ tin cậy 56 Biểu đồ 2.7: Giá trị hàng hóa xuất nhập theo phương thức vận tải giai đoạn 2010 - 2012 .60 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ 61 Biểu đồ 2.9: Thang đo tỉ lệ mức hài lòng Nguồn lực .62 Biểu đồ 2.10: Thang đo mức hài lòng yếu tố giá cướ .66 Biểu đồ 2.11: Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 68 Biểu đồ 2.12: Mức hài lòng khách hàng yếu tố nguồn lực .69 Biểu đồ 2.13: Thang đo mức hài lòng yếu tố nhân tố nguồn lực 70 Biểu đồ 2.14: Trình độ nhân viên cũa cơng ty .73 Biểu đồ 2.15: Thang đo mức hài lòng yếu tố nhân tố chăm sóc khách hàng 74 Biểu đồ 2.16: Thang đo tỉ lệ hài lòng chăm sóc khách hàng 74 Danh lục hình Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman năm1985 39 Hình 1.2:Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Gronroos 42 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 43 Hình 2.1: Mối quan hệ nhân tố đến hài lòng khách hàng 47 Hình 2.2: Mối quan hệ tương quan nhân tố tới mức hài lòng chung 53 Danh lục bảng biểu Bảng 1.1.1: Tiêu chuẩn kích thước container 35 Bảng 2.1: Đánh giá chung hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.2: Bảng báo giá dịch vụ hàng lẻ 65 Bảng 2.3: Tổng kết kết hoạt động kinh doanh Công ty giai động 2010 –2012 67 Bảng 2.4: Kết mức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 76 "Quyền vận tải" hay "quyền thuê tàu" ảnh hưởng lớn hiệu hoạt động XNK doanh nghiệp Khơng vấn đề mang tính quốc gia Các quốc gia muốn phát triển đội tàu vận tải nước mình, tăng XK dịch vụ hạn chế NK sản phẩm vơ hình Do đó, doanh nghiệp Việt Nam nên có biện pháp để thay đổi điều kiện sở giao hàng, XK nên chọn điều kiện nhóm C, NK nên chọn điều kiện nhóm F Muốn làm điều thân doanh nghiệp phải chuẩn bị điều kiện: - Nâng cao trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu, có nghiệp vụ thuê tàu mua bảo hiểm - Học hiểu Incoterm - Nâng cao lực kinh doanh để giành chủ động lựa chọn điều kiện thương mại có lợi Về phía Nhà nước thiết nghĩ cần phải có biện pháp để hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập "giành quyền vận tải" cách phát triển sở hạ tầng kỹ thuật vận tải biển, tập trung vào phát triển đội tàu buôn phát triển cảng biển Việt Nam theo hướng: - Tăng nhanh đội tàu buôn: đội tàu buôn bao gồm loại tàu đại, trọng tải trung bình lớn Phát triển nghành cơng nghiệp đóng tàu, tiến tới tự đóng loại tàu có trọng tải lớn phục vụ cho nhu cầu nước có khả xuất - Cải tạo đại hóa hệ thống cảng biển có, xây dựng số cảng đại, cảng nước sâu để tiếp nhận tàu có trọng tàu lớn Nhìn chung Việt Nam có tiềm xây dựng cầu cảng, cầu tàu tầm cỡ quốc tế dọc theo bờ biển Việt Nam xây dựng cầu tàu nhơ ngồi khơi, cảng tiếp nhận tàu 50.000 đến 500.000 Đó hệ thống cảng cầu tàu nằm tuyến đường hàng hải nước Nhật, Nga, Hàn Quốc, Hồng Kông, Trung Quốc… giao lưu với nước khu vực Đông Nam Á, Ấn Độ, nước châu Âu Ủy ban kinh tế khu vực châu Á Thái Bình Dương Liên Hợp quốc dự báo khối lượng hàng hóa vận chuyển container hàng năm tăng 7,1% Đây hội tốt cho nước có lợi xây dựng phát triển cảng biển Việt Nam Nếu xây dựng hệ thống cảng chuyên dùng có tầm cỡ quốc tế, đủ khả tiếp nhận tàu có trọng tải nặng lượng phí trung chuyển thu ngang với lượng kim ngạch xuất gạo dầu thô - hai mặt hàng xuất chủ lực Việt Nam Đây hội tăng doanh số cho hãng giao nhận vận tải biển Việt Nam Theo thống kê Bộ Giao thông vận tải tỉ lệ hàng xuất Việt Nam nước đội tàu nước chiếm 15%, tỉ lệ hàng nhập vận chuyển đội tàu nước 14%, số khiêm tốn Điều cho thấy khả cạnh tranh đội tàu nước yếu, thị trường vận tải ngoại thương cơng ty tàu biển nước ngồi thao túng Trong cấu giá CIF, doanh nghiệp ngoại thương thu phần C (cost), phần F (freight) thu khoảng 10 - 15% lại nước hưởng trọn Nếu quyền vận tải thuộc doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam tình hình chắn đảo ngược theo hướng có lợi cho phía Việt Nam Thị trường giao nhận vận tải Việt Nam thị trường đầy tiềm thị trường tiềm mở rộng doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập Việt Nam giành quyền vận tải ngoại thương Giao nhận - vận tải - ngoại thương gắn bó chặt chẽ với mối quan hệ hữu Sự phát triển ngoại thương đem lại doanh số cho ngành giao nhận vận tải phát triển giao nhận vận tải hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh xuất nhập Ngày hãng kinh doanh giao nhận vận tải cách riêng lẻ mà thường kiêm hai nghiệp vụ Các hãng tàu đại lý hãng tàu mở rộng lĩnh vực kinh doanh kết hợp dịch vụ giao nhận nhằm tạo điều kiện cho chủ hàng việc th tàu vận tải hàng hố Các hãng khơng sở hữu phương tiện chuyên chở với mạnh giao nhận kinh doanh chuyên chở dù người chuyên chở theo hợp đồng (thầu chuyên chở) quy trình khép kín "từ cửa tới cửa" đưa hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi giao hàng, yêu cầu người giao nhận tiến hành phân phối hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng 3.2.6 Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập hoạt động doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Đầu tư nước ngồi mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế đất nước Khi nhà đầu tư nước thành lập doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam, mang theo khối lượng sở vật chất, máy móc thiết bị… sản phẩm sản xuất phần nhiều lại xuất thị trường nước Đây hội hoạt động cho doanh nghiệp giao nhận nước ta Nhà nước cần ban hành sách ưu đãi để thu hút khơi thơng dòng chảy vốn đầu tư nước vào Việt Nam như: nhanh chóng hồn thiện hệ thống pháp luật, giải bất cập quy định tài hoạt động đầu tư nước ngoài, nâng cấp nguồn lao động cho tương xứng, cải cách thủ tục hành Đầu tư nước phát triển gián tiếp thúc đẩy phát triển ngành giao nhận vận tải KẾT LUẬN Trên sở lý luận dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải, với nhiều nghiên cứu trước, nghiên cứu thể nghiên cứu định tính định lượng để điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ giao nhận Các thang đo sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy giá trị cho phép sử dụng tốt cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận công ty sau Với hỗ trợ phần mềm phân tích R, kỹ thuật phân tích thống kê mơ tả, kĩ thuật phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai, kết nghiên cứu xác định độ tin cậy dịch vụ yếu tố chủ yếu tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ công ty qua có biện pháp phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đồng thời, Giao nhận vận tải ngành có vai trò quan trọng việc thúc đẩy phát triển hoạt động ngoại thương Tuy không tham gia trực tiếp vào trình sản xuất giao nhận vận tải mắc xích quan trọng chuỗi dài trình sản xuất, trao đổi hàng hóa kể nội địa quốc tế Giao nhận vận tải khơng khái niệm mẻ với doanh nghiệp Việt Nam song thị trường đầy tiềm hội, doanh nghiệp hoạt động ngành Cơng ty TNHH giao nhận vận tải Melody Tuy nhiên, cạnh tranh ngành ngày khốc liệt, vướng mắc luật định thủ tục, thiếu hụt sở hạ tầng…đang cản trở cho phát triển doanh nghiệp Cơng ty có nhiều lợi định so với doanh nghiệp khác kinh nghiệm lâu năm ngành, lượng khách hàng ổn định, hệ thống kho bãi….là hỗ trợ đắc lực thời điểm Công ty cần nhận điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức thân doanh nghiệp để từ có khắc phục nhằm phát triển mạnh mẽ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Công Thương, Bộ Giao thông vận tải, 2013 Kỷ yếu Diễn đàn Logistics Việt Nam lần thứ năm 2013, ngày 15/11/2013, TP Hồ Chí Minh [3] Đinh Tiến Dũng, 2014 Những giải pháp tài nhằm tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô, tháo gỡ khó khăn cho sản xuất - kinh doanh, hỗ trợ thị trường Tạp chí Tài số – 2014 [2] Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất chất lượng, 2007 Đo lường thỏa mãn khách hàng Hà Nội [3] Điều 233- Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 [4] Đặng Đình Đào Vũ Thị Minh Loan, Nguyễn Minh Ngọc, Đặng Thu Hương Phạm Thị Minh Thảo (2011), “Logistics: Những vấn đề lý luận thực tiễn Việt Nam” (sách chuyên khảo), Viện Nghiên cứu Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [5] Đoàn Thị Hồng Vân (2003), “Logistics - Những vấn đề bản”, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [6] Đoàn Thị Hồng Vân (2006), “Quản trị Logistics”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [7] Đỗ Xuân Quang (2007), “Logistics Việt Nam: thực trạng, hội thách thức”, Tạp chí Vietnam Logistics Review, www.vlr.vn [8] Hà Phạm, 2014 Xây dựng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam, http://songgianh.com.vn [9] Hồ Văn Vĩnh, 2006 Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn Tạp chí Cộng sản điện tử, http://www.tapchicongsan.org.vn , số 108 [10] Kotler, 2001 Quản trị Marketing tiếng Việt, NXB Thống kê PHỤC LỤC PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHÁO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI MELODY Cơng ty TNHH giao nhận vận tải Melody trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “Bảng khảo sát chất lượng phục vụ” bên Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào ô bên theo hướng dẫn sau: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khá hài lòng Hài lòng Hồn tồn hài lòng Anh/Chị vui lòng chobiết: Nam TT A ĐỘ TIN CẬY DỊCH VỤ: (X1) Dịch vụ thực thỏa thuận/giới thiệu Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng ( tỏ đáng tin cậy việc xử lý vấn đề dịch vụ) Cung cấp dịch vụ từ đầu Hàng giao, nhận lịch trình Khơng phạm sai lầm Nữ cung cấp dịch vụ B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: (X2) Các dịch vụ công ty đa dạng dễ lựa chọn Năng lực thông quan tốt Luôn đảm bảo an tồn hàng hóa khơng bị mát, tổn thất Cơng ty ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc 10 lỗi) Thời gian phục vụ nhanh chóng đảm bảo C 11 GIÁ CƯỚC: (X3) Cơng ty có nhiều mức cước phù hợp với nhu 12 cầu khách hàng Giá (cước phí) dịch vụ cơng ty cạnh tranh D NGUỒN 13 14 15 LỰC :(x4) Công nghệ Cơ sở vật chất Các trang thiết bị, phương tiện vận tải hoạt động tốt ổn 16 định Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa cơng ty tốt, cải tiến liên 17 tục Cơng ty có tài ổn 18 định Ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng E CHĂM SÓC 19 KHÁCH HÀNG: (x5) Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, 20 hạn Luôn giải ổn thỏa thắc mắc 21 khách hàng Nhân viên có lực chun mơn tốt phục 22 vụ chu đáo Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu 23 khách hàng Ln đảm bảo khơng có sai sót phục vụ khách hàng F: SỰ HÀI LỊNG : 24 (Y) Đánh giá mức độ hài lòng chung dịch vụ PHỤ LỤC B : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Mơ tả theo độ tin cậy Statistics dich vu thuc giải hien nhu thỏa đáng thoa thuan Valid 72 N Missing Mean 3,18 Std Error of ,121 Mean Std Deviation 1,025 cung cấp hàng giao , không dịch vụ nhận lầm cung nagy ban đầu lịch trình 72 72 0 3,14 3,03 72 3,08 sai cấp dịch vụ 72 2,78 ,118 ,112 ,127 ,107 1,004 ,954 1,074 ,907 Mô tả theo chất lượng dịch vụ Statistics dịch vụ đa lực dạng dễ chọn thông quan N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation hàng hóa an xác thời gian tồn, khơng chứng từ nhanh chóng 72 3,25 tốt 72 3,22 bị mát 72 3,31 72 3,31 đảm bảo 72 3,18 ,117 ,095 ,096 ,102 ,107 ,989 ,809 ,816 ,866 ,909 Mô tả theo Gía cước Statistics mức cước phù hợp với giá cước công ty nhu cầu khách hàng N Valid 72 cạnh tranh 72 Missing 3,58 ,111 ,946 Mean Std Error of Mean Std Deviation 3,40 ,104 ,883 Mô tả theo nguồn lực Statistics công nghệ sở vật chất trang thiết bị Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation tài hoạt động tốt, theo dõi hàng công ty ổn ổn định N khả hóa tốt cài định thơng tin dịch vụ 72 3,03 72 3,04 72 2,88 71 2,99 72 2,90 khách hàng 72 3,17 ,117 ,118 ,123 ,114 ,119 ,149 ,993 ,999 1,047 ,964 1,009 1,267 Mơ tả theo chăm sóc khách hàng nhân viên nhân viên đảm bảo phục vụ chu tận tâm trước khơng sai sót Valid cơng nghệ tiến liên tục Statistics N ứng dụng nhân viên có ln giải lực ổn đáo, yêu phục vụ chuyên môn thỏa hạn cầu khách khách hàng phục vụ chu thắc mắc 72 hàng 72 đáo 72 72 khách hàng 72 Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation 3,06 2,97 3,17 2,79 3,03 ,120 ,140 ,141 ,122 ,127 1,019 1,186 1,199 1,034 1,074 Mơ tả theo hài lòng Statistics Đánh giá mức hài lòng dịch vụ Valid Missing Mean 72 3,01 Std Error of Mean ,100 Std Deviation Minimum Maximum ,847 N Kiểm định ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 18,348 3,670 4,929 66 ,075 23,278 71 F 49,133 Sig ,000b a Dependent Variable: đánh giá mức hài lòng dịch vụ b Predictors: (Constant), chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá cước, độ tin cậy , nguồn lực Mơ hình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) -,056 ,231 độ tin cậy ,229 ,062 ,186 giá cước nguồn lực chất lượng dịch Std Error vụ chăm sóc khách hàng t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,242 ,809 ,286 3,705 ,000 ,538 1,858 ,086 ,181 2,168 ,034 ,463 2,161 ,267 ,069 ,272 3,894 ,000 ,656 1,525 ,227 ,058 ,310 3,899 ,000 ,508 1,968 ,111 ,042 ,164 2,663 ,010 ,844 1,185 a Dependent Variable: đánh giá mức hài lòng dịch vụ Bảng kết khảo sát mẫu nghiên cứu Bảng Excel ... tốt khóa luận Em xin gửi lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH giao nhận vận tải Giai Điệu ( Melody) cho phép giúp đỡ em cách nhiệt tình thực tập q cơng ty Do trình độ lý luận. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO... đỡ em cách nhiệt tình thực tập q cơng ty Do trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em có thêm nhiều