Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang Li m u Nm 2006 Vit Nam tr thnh thnh viờn chớnh thc th 150 ca t chc thng mi th gii WTO. S kin ú ó m ra mt thi kỡ mi cho nn kinh t Vit Nam, nhiu c hi v thỏch thc hn i vi tt c cỏc ngnh kinh t núi chung trong ú cú c ngnh bo him. Hin nay, nc ta ó chớnh thc m ca cho cỏc doanh nghip bo him nc ngoi vo Vit Nam to ra mt th trng bo him sụi ng v cnh tranh khc lit. ng trc tỡnh hỡnh ú cỏc doanh nghip bo him u n lc tỡm mi gii phỏp nhm thu hỳt khỏch hng, nm gi th phn, to ra nhiu li th cnh tranh cho mỡnh. Bo Vit H Ni l mt Chi nhỏnh trc thuc Tng Cụng ty Bo him Vit Nam cng ang ng trc s cnh tranh v nguy c chim lnh th trng ca cỏc i th cnh tranh. Mt trong nhng gii phỏp m Cụng ty la chn chớnh l cht lng dch v khỏch hng. Bi vỡ c thự ca ngnh bo him chớnh l kinh doanh dch v bo him cung cp ti khỏch hng, khỏch hng ch cm nhn c sn phm bo him thụng qua nhng dch v m cỏc doanh nghip cung cp cho h. Chớnh vỡ vy cht lng dch v khỏch hng l mt trong nhng yu t cc kỡ quan trng giỳp cỏc doanh nghip gi khỏch hng, m rng th trng, tng doanh thu v tng li nhun ng thi to ra s khỏc bit trong cnh tranh. Mc dự cụng tỏc cht lng dch v khỏch hng ang c cỏc doanh nghip quan tõm nhng cng cú nhiu hn ch cn phi khc phc. Vỡ vy em ó chn ti Gii phỏp nõng cao cht lng dch v khỏch hng Bo him ti Cụng ty Bo him H Ni, trong ú nờu lờn thc trng v nhng vn 1 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang cũn tn ti trong cụng tỏc cht lng dch v khỏch hng v mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v khỏch hng ngy cng tt hn na. ti c chia lm 3 phn: Phn I: Gii thiu khỏi quỏt v Cụng ty Bo him H Ni Phn II: Thc trng cht lng dch v khỏch hng Bo him ti Cụng ty Bo him H Ni Phn III: Gii phỏp nõng cao cht lng dch v khỏch hng Bo him ti Cụng ty Bo him H Ni 2 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang Phn I: Gii thiu khỏi quỏt v Cụng ty Bo him H Ni 1.1. Gii thiu khỏi quỏt v Cụng ty Bo him H Ni 1.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Cụng ty Bo him H Ni c thnh lp t nm 1980 theo Quyt nh s 1125/Q TCCB ngy 14/11/1980 ca B Ti chớnh vi tờn gi l chi nhỏnh bo him H Ni trc thuc Tng Cụng ty Bo him Vit Nam, vi nhim v l t chc hot ng kinh doanh bo him phi nhõn th trờn a bn Thnh ph H Ni. Tng Cụng ty Bo him Vit Nam cú tr s chớnh t ti 35 Hai B Trng Hon Kim H Ni. T sau i hi ng ton quc ln th VI t nc cú nhng chuyn mỡnh cn bn, th trng hng húa v th trng vn trong nc núi chung v H Ni núi riờng cng tr nờn sụi ng hn t bo him thng mi trc yờu cu mi trong s nghip thỳc y phỏt trin nn kinh t t nc. ng trc yờu cu ú ngy 17/02/1989, B Ti chớnh ó ra Quyt nh 27/TCQ-TCCB chuyn chi nhỏnh Bo him H Ni thnh Cụng ty Bo him H Ni (gi tt l Bo Vit H Ni), cú tr s chớnh t ti 15C Trn Khỏnh D Hon Kim H Ni. u nm 2008, Tng Cụng ty Bo him Vit Nam ó quyt nh i tờn Cụng ty Bo him H Ni thnh Cụng ty Bo Vit H Ni. Cụng ty Bo him H Ni khi mi thnh lp ch cú 10 cỏn b vi 1 phũng nh lm tr s chớnh thỡ n nay ó tr thnh mt n v kinh t vng mnh, cú tr s khang trang vi hn 160 cỏn b v hn 17 vn phũng i din tt c cỏc qun huyn cựng vi mng li i lý, cng tỏc viờn ph kớn cỏc a bn dõn c 3 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang trờn ton thnh ph H Ni luụn sn sng phc v nhu cu bo him a dng ca cỏc cỏ nhõn, doanh nghip v cỏc nh u t cng nh mi t chc kinh t khỏc. Cụng ty Bo him H Ni l mt doanh nghip kinh doanh bo him cú quỏ trớnh hot ng v phỏt trin lõu di vỡ vy n nay Cụng ty ó cú mt c s vt cht khỏ y v nhiu kinh nghim tớch ly trong 28 nm qua.Cụng ty ngy cng khng nh c v th ca mỡnh i vi ngnh bo him núi riờng v nn kinh t núi chung. Cụng ty Bo him H Ni trong nhng nm gn õy luụn cú tc tng trng khỏ cao luụn t tc tng trng trờn 15% so vi nm trc, doanh thu tng dn qua cỏc nm, cht lng sn phm v dch v khỏch hng khụng ngng c ci thin. 1.1.2. Cỏc giai on phỏt trin ca Cụng ty Bo him H Ni Cụng ty Bo him H Ni (gi tt l Bo Vit H Ni), tin thõn c gi l Chi nhỏnh Bo him thnh ph H Ni c thnh lp ngy 14/11/1980 theo Quyt nh ca B Ti chớnh, l n v trc thuc Tng Cụng ty Bo him Vit Nam (BO VIT). n nm 1989 Chi nhỏnh Bo him thnh ph H Ni c chuyn tờn thnh Cụng ty Bo him H Ni ngy nay theo Quyt nh s 27/TC-Q-TCCB ngy 17/02/1989 ca B trng B Ti chớnh. T nm 1992, do yờu cu phỏt trin ca c ch th trng Bo Vit H Ni ó chỳ trng quan tõm n vic m rng kờnh phõn phi v mng li cung cp dch v i vi khỏch hng. Ngoi tr s chớnh, Cụng ty ó m rng vn phũng giao dch hu ht cỏc qun huyn trờn a bn thnh ph H Ni v thnh lp17 Phũng bo him khu vc sn sng ỏp ng mi nhu cu ca khỏch hng. 4 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang n nay sau 28 nm xõy dng v trng thnh, hot ng kinh doanh ca Cụng ty khụng ngng phỏt trin, doanh thu nm sau luụn tng trng cao so vi nm trc, hon thnh xut sc nhim v Tng Cụng ty giao cho, c ỏnh giỏ l mt trong nhng n v xut sc, Khỏ ton ngnh gúp phn nõng cao v khụng ngng ci thin i sng cho cỏn b cụng nhõn viờn trong Cụng ty. Vi nhng kt qu thc t t c trong nhng nm qua Cụng ty ó ngy cng khng nh vai trũ v v th ca mỡnh trờn a bn thnh ph H Ni v thc s gúp phn quan trng vo s phỏt trin ca th trng Bo him Vit Nam. 1.2. c im kinh t - k thut nh hng ti cht lng dch v khỏch hng bo him ca Cụng ty Bo him H Ni T chc b mỏy qun tr ca Cụng ty Bo him H Ni C cu t chc b mỏy qun tr ca Cụng ty bao gm cỏc phũng trc thuc c chia thnh 4 nhúm chớnh: - Nhúm phũng Kinh doanh trc tip - Nhúm phũng Qun lý v Kinh doanh trc tip - Phũng Giỏm nh Bi thng - Nhúm phũng phc v Nh vy ti Cụng ty Bo him H Ni, Giỏm c l ngi iu hnh cao nht v ton b hot ng kinh doanh ca cụng ty, giỳp vic cho Giỏm c cú 2 Phú giỏm c. Vi hỡnh thc t chc theo mụ hỡnh ny, Ban giỏm c cú s ch o xuyờn sut ti cỏc phũng ban v cụng tỏc qun lý cng nh v nghip v. Ban lónh o Cụng ty l ngi trc tip a ra cỏc quyt nh liờn quan ti hot ng kinh doanh ca Cụng ty trong ú nhng quyt nh vờ cht lng dch v khỏch hng cú ý ngha ht sc quan trng. Cỏc quyt nh ú s c chuyn cho cỏc 5 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang Phũng nghip v cú trỏch nhim trc tip trin khai, bỏo cỏo cng nh ỏnh giỏ kt qu t c. Mụ hỡnh t chc b mỏy qun tr ca Cụng ty l mt nhõn t nh hng ln ti vic cung cp dch v bo him ti khỏch hng. Qua ú chỳng ta cú th ỏnh giỏ c cht lng dch v khỏch hng bng hiu qu hot ng ca b mỏy t chc ú. 6 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang S t chc b mỏy ca Cụng ty Bo him H Ni 7 Lớp Công nghiệp 46A P. Giỏm c P. Giỏm c P . t n g h p P . H C q u n t r P . q u n l ý i l ý P . K t o ỏ n T C P . M a r k e t i n g P . G i ỏ m n h B T P . T i n h c P . H n g h i P . C h ỏ y v c ỏ c R R H H c b i n P . R i r o k t h u t P . P h i h n g h i P . Q u c p h ũ n g P . H n g h i P . t n g h p P . H C q u n t r P . q u n l ý i l ý P . K t o ỏ n T C P . M a r k e t i n g P . G i ỏ m n h B T P . T i n h c P . H n g h i P . C h ỏ y v c ỏ c R R H H c b i n P . R i r o k t h u t P . P h i h n g h i P . Q u c p h ũ n g P . H n g h i H thng cỏc i lý, cng tỏc viờn. Cỏc vn phũng i din ti cỏc Qun, Huyn: Hon Kim, Ba ỡnh, ng a, Hai B Trng, Tõy H, Thanh Xuõn, Long Biờn, Hong Mai, cu Giy, T Liờm, Thanh Trỡ, Gia Lõm, ụng Anh, Súc Sn. Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang Sn phm bo him Sn phm bo him l s cam kt ca Doanh nghip bo him i vi bờn mua bo him v vic bi thng hay tr tin bo him khi cú cỏc s kin bo him xy ra. Nh vy khi mua bo him bng vic tr mt khon tin nht nh np phớ bo him, bờn mua bo him s c doanh nghip bo him cp cho Hp ng bo him (Giy chng nhn bo him) xỏc nhn rng DNBH s bi thng hoc tr tin bo him cho h khi xy ra s kin nh ó tha thun. Tuy nhiờn xột trờn gúc QTKD bo him thỡ cú th xem sn phm bo him l sn phm m DNBH bỏn. Cỏc DNBH c thnh lp nhm mc ớch ch yu l tin hnh kinh doanh cỏc sn phm bo him thu li nhun. Tựy theo lnh vc kinh doanh l BHNT hay bo him phi nhõn th m cỏc DNBH s bỏn cỏc sn phm thuc cỏc loi nghip v khỏc nhau. Bo him l loi sn phm vụ hỡnh vỡ vy khi mua bo him khỏch hng s nhn c nú thụng qua cỏc giy t trờn ú cú in biu tng cựa doanh nghip, in tờn gi ca sn phm, in nhng ni dung tha thun,Khỏch hng s ỏnh giỏ sn phm bo him ú thụng qua cht lng dch v m Cụng ty cung cp. Hin ti Bo Vit H Ni ang l doanh nghip kinh doanh bo him phi nhõn th vi s lng nghip v bo him nhiu nht, gn 60 nghip v bo him phi nhõn th (xem phn Ph lc 3: Cỏc nghip v Bo him phi nhõn th). S lng bo him tuy khụng phi l yu t c bn ỏnh giỏ c hiu qu kinh doanh ca Cụng ty nhng s lng nghip v bo him ngy cng tng iu ú chng t Cụng ty ó quan tõm v khai thỏc nhng nhu cu a dng ca khỏch hng phc v ngy mt tt hn. Mi nm cú nhng sn phm bo him mi ra i nhng cng cú nhng sn phm s b thay th. iu ny hon ton phự 8 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang hp vi xu th mi, nhng sn phm no mang li nhiu li ớch cho khỏch hng thỡ s c khỏch hng la chn v tn ti. i vi sn phm bo him núi riờng ngoi yu t ú nú cũn mang c thự riờng, mt nghip v bo him mun tn ti v c cụng nhn thỡ trc tiờn phi mang li giỏ tr s dng v i kốm vi cht lng phc v tt nht cú th. Chớnh vỡ vy khi phỏt trin mt sn phm mi Ban lónh o Cụng ty ó phi xõy dng cho nú mt chin lc cung cp cht lng dch v khỏch hng bo him. Phõn loi sn phm bo him phi nhõn th Sn phm bo him phi nhõn th phõn theo i tng bo him c chia ra: - Bo him ti sn: L loi bo him m i tng bo him l ti sn c nh hay lu ng ca ngi c bo hiờm. - Bo him trỏch nhim dõn s: L bo him cho trỏch nhim phi bi thng cỏc thit hi v ti sn, v con ngi,gõy ra cho ngi khỏc do li ca ngi tham gia bo him. - Bo him con ngi phi nhõn th: L bo him tớnh mng, tỡnh trng sc khe con ngi hoc cỏc s kin cú liờn quan n cuc sng con ngi. Sn phm bo him phi nhõn th phõn theo hỡnh thc tham gia thỡ cú: - Bo him bt buc: L bo him m nh nc cú quy nh bt buc i vi ngi tham gia bo him v cỏc cụng ty bo him. - Bo him t nguyn: L loi hỡnh bo him m ngi tham gia cú th tham gia hay khụng l ph thuc vo nhu cu ca h v cỏc cụng ty bo him cú ỏp ng hay khụng do vo kh nng ti chớnh ca h. Hin nay vic phõn chia sn phm bo him phi nhõn th theo c 2 hỡnh thc ny u c. Vic phõn loi sn phm bo him cú rt nhiu cn c v mc ớch khỏc nhau, i vi 2 cỏch phõn loi trờn chỳng ta cú th d dng xỏc nh 9 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang c tng i tng khỏch hng ca tng loi bo him. Vỡ vy Cụng ty cú th xõy dng cho mỡnh cỏc k hoch cung cp dch v cho tng i tng khỏch hng ú. Khỏch hng ca Bo Vit H Ni Tt c cỏc cụng ty, doanh nghip cỏ nhõn ngi Vit Nam, ngi nc ngoi sng trờn lónh th Vit Nam cú nhu cu mua bo him u l khỏch hng ca Bo Vit H Ni. Tuy nhiờn khỏch hng ch yu ca Cụng ty vn tp trung trờn a bn thnh ph H Ni. Khỏch hng ca Cụng ty cú th chia l 2 loi: Khỏch hng bờn trong v khỏch hng bờn ngoi. Khỏch hng bờn trong l cỏc Phũng nghip v, cỏc i lý, cng tỏc viờn; Khỏch hng bờn ngoi l cỏc cỏ nhõn t chc khỏc mua mua bo him ca Cụng ty. Vic chia ra cỏc i tng khỏch hng cú ý ngha rt quan trng, chỳng ta va cú th khai thỏc va qun lý c tng nhúm khỏch hng. c im v nhu cu ca tng nhúm khỏch hng ú v cht lng dch v khỏch hng cng rt khỏc nhau, vỡ vy ỏnh giỏ ca h v Cụng ty cng s rt khỏc nhau. Nm bt c iu ú Cụng ty s bit cỏch lm gỡ a ti cho khỏch hng s cm nhn v cht lng dch v bo him tt nht h c hng. Lao ng v iu kin lao ng Hin nay Bo Vit H Ni cú gn 160 cỏn b cụng nhõn viờn lm vic,mi nm Cụng ty tuyn dng thờm khong 7-10 lao ng mi, nm 2006 l 151 cỏn b thỡ n cui nm 2007 l 158 cỏn b, vi mc thu nhp bỡnh quõn ca nhõn viờn trờn 5 triu ng/ngi mi thỏng. Bờn cnh ú Cụng ty cũn cú mt lc lng ụng o nhõn viờn i lý, cỏc cng tỏc viờn trờn ton thnh ph. Bi l nhu cu ca khỏch hng ngy cng tng v ũi hi cht lng dch v ca h cng cng cao. iu ú buc Cụng ty phi cú chớnh sỏch nhõn lc v u ói hp 10 Lớp Công nghiệp 46A [...]... liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường - Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những thông... điểm loại trừ trong bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm 29 Líp C«ng nghiÖp 46A Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho... Công ty đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau: - Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty: + Xác định mục tiêu của việc duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Việt Hà Nội luôn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt nhất cho thực tế khách hàng là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển Công ty. .. cung cấp dịch vụ tới khách hàng 11 Líp C«ng nghiÖp 46A Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1 Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có: - Đối tượng tham gia bảo hiểm - Phạm vi công việc... khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm xây dựng sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng Những đề xuất đó được tập hợp và trình lên Ban lãnh đạo Công ty và sẽ được Tổng Công ty xem xét sửa đổi Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài: Công ty phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty. .. thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn - Quản trị chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình: + Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: ... của khách hàng • Trao đổi thông tin cho khách hàng, đánh giá, hội thảo để làm rõ nhu cầu, yêu cầu của khách hàng • Nghiên cứu kĩ các vấn đề liên quan về pháp luật Thứ ba là khâu thiết kế các sản phẩm bảo hiểm: vì Bảo Việt Hà Nội là Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty vì thế khâu thiết kế sản phẩm do Tổng Công ty tiến hành Tuy nhiên Công ty lại là người trực tiếp triển khai sản phẩm tới tận tay khách hàng. .. nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới và giảm giá những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức hạ phí bảo hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm có tỉ lệ bồi thường cao Tuy nhiên được sự tin tưởng của khách hàng cùng với sự nỗ lực của mình Công ty Bảo hiểm Hà Nội luôn đứng vững và giữ tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 15% Năm 2007 cũng là một năm khá sôi động của Bảo Việt trong... bảo hiểm và trừ đi phần đã tái bảo hiểm cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài nước) thuộc top 5 bao gồm : Bảo Việt 1409 tỉ đồng (82% bảo hiểm gốc), Bảo Minh 920 tỉ đồng (76% bảo hiểm gốc), PJICO 467 tỉ đồng (82,8% bảo hiểm gốc), PVI 437 tỉ đồng (32,3% bảo hiểm gốc), PTI 194 tỉ đồng (99,2% bảo hiểm gốc)  Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Hà Nội Năm 2007 là năm đầu tiên Việt... hai là xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin với khách hàng: xác định nhu cầu khách hàng là khâu đầu tiên trong quá trình tác nghiệp (quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình quản lý hoạt động kinh doanh) Việc xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đối với khách hàng bên trong hay bên ngoài, . luụn c Lónh o cụng ty quan tõm, giỳp v khụng ngng c nõng cao hn. Vo cỏc dp l, Tt khụng nhng Lónh o t Tng Cụng ty m c Lónh o Cụng ty cng xung trc tip. thiu khỏi quỏt v Cụng ty Bo him H Ni Phn II: Thc trng cht lng dch v khỏch hng Bo him ti Cụng ty Bo him H Ni Phn III: Gii phỏp nõng cao cht lng dch v khỏch