Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty điện thoại hà nội 1

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2 Dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ Viễn thông 28 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông 28 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 31 Kết luận chương 42 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 43 2.1 Giới thiệu Công ty điện thoại Hà Nội 43 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty ĐTHN1 45 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh công ty 47 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 53 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu công ty Điện thoại Hà Nội 62 2.2.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 62 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 68 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 73 Kết luận chương 78 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 83 3.1 Định hướng phát triển công ty Điện thoại Hà Nội thời gian tới 83 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty điện thoại Hà Nội 87 3.2 Giải pháp : Giải pháp đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật 87 3.2.2 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 3.2.3 Giải pháp 3:Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước 90 92 99 99 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Hà Nội Công ty Điện thoại Hà Nội 100 Kết luận chương 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTĐT1 Công ty điện thoại Hà Nội CTĐT2 Công ty điện thoại Hà Nội DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTCĐ Điện thoại cố định ISDN Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TCN Tiêu chuẩn ngành TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TQM Quản lý chất lượng toàn diện TSL Truyền số liệu VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Doanh thu tỷ trọng doanh thu Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Bảng 2.4 Chỉ tiêu cố điện thoại cố định Bảng 2.5 Chỉ tiêu độ xác ghi cước Bảng 2.6 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Bảng 2.7 Một số tiêu dịch vụ MegaVNN Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định MegaVNN cho giai đoạn tới khu vực Hà Nội đến năm 2015 Biểu 2.1 Phát triển thuê bao Điện thoại cố định Gphone Biểu 2.2 Phát triển thuê bao MegaVNN Biểu 2.3 Tỷ trọng sản lượng doanh thu Biểu 2.4 Thị phần Điện thoại cố định Biểu 2.5 Thị phần dịch vụ ADSL Biểu 2.6 Phát triển dịch vụ năm Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu Công ty Hình 1.1 Các yếu tố hệ thống Servuction Hình1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Biểu đồ xương cá Hình 1.4 Biểu đồ Pareto Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R Hình 1.8 Biểu đồ tần số Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát Hình 2.1 Mô hình tổ chức Công ty Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ Hình 2.4 Các nguyên nhân gây cố đường dây thuê bao,độ xác ghi cước Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng lĩnh vực Viễn thông Hình ảnh doanh nghiệp thể trực tiếp rõ thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhận thức tầm quan trọng này, thời gian qua Công ty Điện thoại Hà Nội trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tốc độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Viễn thông nhanh số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất nhiều nhà cung cấp với trình độ quản lý cao, công nghệ đại Do vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông trở thành trọng tâm Công ty Xuất phát từ lý trên, việc “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội 1” cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội 1, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội1 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu số dịch vụ Viễn thông chủ yếu Công ty Điện thoại Hà Nội dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ băng rộng sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ Viễn thông Những thông tin tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết Luận văn có đóng góp chủ yếu sau: - Hệ thống hoá, cập nhật hoá kiến thức lý luận dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Viễn thông - Xây dựng hình ảnh khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới chúng Công ty Điện thoại Hà Nội - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội Kết cấu luận án: Tên luận văn: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội 1” Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chương Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, nuôi trồng, sản xuất dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 8402, dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Xã hội phát triển, trình độ chuyên môn hóa phân công lao động cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội, dịch vụ có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Philip Kotler Amstrong đưa định nghĩa dịch vụ:“ Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả.” Thực tế khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm theo Đồng thời dịch vụ thường kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Sản phẩm mà doanh nghiệp ngày cung cấp cho khách hàng phân chia thành nhóm sau: - Dịch vụ túy ( có tính vô hình) - Hàng hóa túy ( có tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp hai loại trên) 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ a Tính vô hình Dịch vụ hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, sản phẩm hữu hình, khách hàng nhìn, sờ thử trước mua với sản phẩm dịch vụ giác quan khách hàng nhìn thấy, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Do chất vô hình dịch vụ, cảm nhận trở nên quan trọng việc khách hàng đánh giá chất lượng Đây điểm bất lợi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều có ảnh hưởng lớn đến sách Marketing dịch vụ nhà cung cấp b Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hóa hữu hình việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm thực riêng rẽ, dịch vụ trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hoá vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Đối với sản phẩm vật chất, sau sản xuất phải qua khâu sử dụng đưa vào lưu thông, người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm có chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ, đặc điểm sản xuất tiêu thu diễn đồng thời chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng phải tiêu thụ dịch vụ nhà cung cấp tạo Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ tạ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên, người cung cấp tham gia vào trình tạo dịch vụ c Tính không đồng chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ Người ta tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ nên khó đạt đồng chất lượng dịch vụ Dịch vụ nhiều người phục vụ lại khó đảm bảo tính đồng chất lượng Chính tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà cung cấp d Tính không dự trữ Người ta dự trữ dịch vụ kho để đáp ứng nhu cầu thị trường tương lai giống hàng hoá vật chất, sản xuất hàng loạt Khách hàng mua dự trữ dịch vụ để sử dụng cần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Chính nhà cung cấp cần dự báo xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng kịp thờí, xác có chất lượng dịch vụ cao e Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua dịch vụ, khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối Marketing dịch vụ, người bán buôn, bán lẻ không chuyển quyền sở hữu, họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ a Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng bao gồm hai thành phần hàng hóa dịch vụ Tùy vào vai trò yếu tố dịch vụ mà ta chia dịch vụ thành hai loại là: đến chất lượng cung cấp dịch vụ thiết bị đầu cuối, thiết bị đầu tư không đồng bộ, tính tương thích chưa cao ảnh hưởng đến chất lượng khả sử dụng khách hàng Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua hình thức bảo trì, bảo hành máy cho khách hàng Thực chương trình khuyến mại, hỗ trợ thiết bị đầu cuối, đặc biệt dịch vụ Mega VNN, MyTV, TSL nhằm tăng tính tương thích thiết bị Tăng cường công tác đào tạo kiểm tra nhân viên CSKH, thực cập nhật thường xuyên, bổ sung lực lượng cán có trình độ cao cho đội ngũ giám sát viên nhân viên đào tạo, tăng cường kỹ trả lời điện thoại Lợi ích giải pháp - Đầu tư phát triển mạng lưới tốt, hệ thống tiêu chất lượng kỹ thuật đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn công ty chất lượng mạng lưới cao đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho công ty phục vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi cạnh tranh giữ vững thị phần Viễn thông Việc đầu tư phát triển mạng lưới bắt kịp thích ứng thay đổi công nghệ đáp ứng cao mặt kỹ thuật, tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai tương lai, thu hút khách hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Giảm tỷ lệ cố, tỷ lệ hư hỏng ngày giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng tăng góp phần tăng doanh thu cho công ty, giảm chi phí lao động cho hoạt động sửa chữa khắc phục cố - Góp phần đưa dịch vụ ổn định không bị gián đoạn Giảm số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ, nâng cao uy tín công ty, góp phần lôi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ 90 3.2.2 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Mục tiêu giải pháp - Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu vượt xa đối thủ cạnh tranh - Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng Căn xây dựng giải pháp - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ Công ty phân tích chương nhiều bất hợp lý như: Còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao Nội dung giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ 91 Xây dựng quy trình điều tra lỗi: Như phân tích chương 2, lý làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ khách hàng chưa đạt kết mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra lỗi, sở lỗi phàn nàn khách hàng Công ty xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mô hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng kỹ thuật, lỗi phần mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng Lợi ích giải pháp Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khâu trình hoạt động sản xuất Công ty, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho công ty: + Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên + Tiết kiệm nhân lực: Nhân lực điêu hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực 3.2.3 Giải pháp 3:Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Mục tiêu giải pháp - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ 92 mạng kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám - Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt - Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại Căn xây dựng giải pháp - Công ty chưa có đội ngũ chuyên sâu số chuyên môn nghiệp vụ, việc chảy máu chất xám ngày tăng, số nhân viên có trình độ chuyên môn cao rời bỏ doanh nghiệp đến với đơn vị kinh doanh Viễn thông khác - Công nghệ Viễn thông ngày phát triển, việc đầu tư cung cấp dịch vụ ngày nhiều phức tạp, yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ Nội dung thực giải pháp Trong năm qua công ty trọng đến yếu tố người yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Việc tạo dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình nay, đối thủ cạnh tranh có môi trường làm việc động, chế độ lương thưởng xứng đáng việc làm để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lại quan trọng Để biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả, công ty cần thực biện pháp sau Biện pháp 1: Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Công ty điện thoại Hà Nội cần cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực công tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vào vị trí hợp lý với sở 93 trường, lực người lao động Hằng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Công ty phải tập hợp nhu cầu lao động từ đơn vị sở, sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu công việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc Công ty chưa hoàn thiện Chính sách hạn chế “ chảy chất xám” chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với Viễn thông Hà Nội đời cần lao động trí thức Trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo toàn đội ngũ lao động có lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị đối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao.Vì vậy, công ty cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng tuyển chọn nhân viên làm việc có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác… chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến doanh nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động Biện pháp 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực  Đào tạo chuyên sâu công nghệ: Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, 94 có lực từ bên vào làm việc cho Công ty, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo– Nghiên cứu – Sản xuất Đổi sách đào tạo, sử dụng đãi ngộ tri thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo  Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Công ty cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, không hài lòng sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp Từ rút ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng dịch vụ cung cấp Công ty, từ đưa dịch vụ tiện ích hoàn thiện + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng + Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch 95 vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực công việc sau:  Kỹ học tự học  Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân  Kỹ tư sáng tạo  Kỹ lập kế hoạch tư công việc  Kỹ lắng nghe  Kỹ thuyết trình  Kỹ giao tiếp ứng xử  Kỹ giải vấn đề  Kỹ làm việc đồng đội  Kỹ đàm phán Ngoài kiến thức chuyên môn, người lao động cần trang bị thêm kỹ hành nghề, phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành công doanh nghiệp Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xử, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu, nắm bắt thực kỹ cần thiết, khâu quy trình dược thực trơn tru tạo nên thông nhất, nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lắng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề 96 Để trang bị kỹ nêu cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu Công ty cần quan tâm thực công việc sau: - Phòng đào tạo trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế - Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu cầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần đượchoàn thành nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu - Tuyển chọn giáo viên cho lớp học: Tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguôn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: Chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp vơi hoạt động Công ty để người đào tạo có điều kiện thực tốt việc học tập - Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng bảng câu hỏi để thể mức độ hài lòng học viên tham gia khóa học khóa học kết thúc để đánh giá hoàn thiện khóa học - Đánh giá thay đổi nhân viên công việc hàng ngày sau tham gia khóa học Các nhà lãnh đạo Công ty nên chủ động tổ chức kiểm soát trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Công ty yêu cầu sở cung cấp chương trình đào tạo hỗ trợ hoạt động Công ty nên tạo dựng mối quan hệ dài hạn, cộng tác sở cung cấp chương trình đào tạo Qua tiết kiệm nhiều chi phí tận 97 dụng trí tuệ giảng viên sở đào tạo Một hình thức mà Công ty áp dụng lập thư viện, có nhunwgx tài liệu hay, nội dung đào tạo nói để nhân viên tham khảo Để thư viện phát huy hiệu cần có đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, Công ty cần tiến hành:  Thu thập ý kiến phòng chức nội dung sách  Liên hệ với nhà sách để cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt  Phổ biến tiêu đề sách tới toàn phòng ban để thu thập, lựa chọn ý kiến khác  Tham khảo lựa chọn sách hay Công ty thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chuyên môn nghiệp vụ, xử lý tình Giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Đồng thời hàng năm Công ty tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách Công ty, việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động đến toàn thể cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ tác động đến hành vi họ Hơn nữa, nghìn cán nhân viên Công ty có ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng Biện pháp 3: Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực - Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ môi trường bên lam việc Công ty - Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường lực người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động 98 - Tuyển dụng thông qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên Công ty Lợi ích giải pháp mang lại - Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ, hiểu chưa kỹ nghiệp vụ, giúp cho Công ty nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: + Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng nhân viên tham gia có trình độ nâng cao Qua độ tin cậy dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn + Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao Xây dựng hình ảnh đẹp Công ty mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách dịch vụ -Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, kĩ để có khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sang cho dịch vụ cao cấp tới 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước - Tăng cường công tác quản lý theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng không đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ Vì 99 Thông tin Truyền thông có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung cở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: + Tăng cường tuyên truyền pháp lệnh Bưu Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an toàn mạng lưới Viễn thông vầ đảm bảo chất lượng dịch vụ + Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Hà Nội Công ty Điện thoại Hà Nội1 - Hoàn thiện hệ thống pháp lý Viễn thông, trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực hiên định kì tư kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy với sách khuyến giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác thị trường - Tuyên truyền có sách hỗ trợ cươc cho cán công nhân viên ngành điện nhằm thu hút lượng lớn khách hàng cán công nhân viên ngành dùng dịch vụ 100 Kết luận chương Như chương tác giả thực đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty mà lợi ích giải pháp đem lại: - Nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ, phần tử ngoại vi để giảm tỷ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Đưa tiêu yếu - Hoàn thiện quy trình để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên đủ khả trình độ cung cấp đa dịch vụ Viễn thông làm việc mang tính chuyên nghiệp cao Với giải pháp tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà Nội nâng cao uy tín với khách hàng 101 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để donh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Thị trường Viễn thông Việt nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng tham gia nhiều nhà cung cấp nước doanh nghiệp lien doanh với nước Nhận thức tiềm to lớn thị trường sống doanh nghiệp, Công ty xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ, với mục tiêu đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty điện thoại Hà Nội 1” Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề:  Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ Viễn thông nói riêng  Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Điện thoại, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng 102  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt Công ty Điện thoại Hà Nội giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Công ty, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lý luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn tiện Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội PGS.TS Đỗ Văn Phức(2006), Quản lý doanh nghiệp TS Nguyễn Văn Thanh( 2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội TS Nguyễn Đình Phan(2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB giáo dục TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội Tiêu chuẩn ngành TCN68-176:2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại mạng điện thoại cố định mặt đất” Tiêu chuẩn ngành TCN68-227: 2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” Tạp chí Bưu chính, Viễn thông Bộ thông tin Truyền thông Các Website: http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.vnpt-hanoi.com.vn 104