Đổi mới mô hình TCSX của Trung tâm hỗ trợ dịch vụ Viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty Điện thoại Hà Nội

Đổi mới mô hình TCSX của Trung tâm hỗ trợ dịch vụ Viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty Điện thoại Hà Nội. Trong những năm qua, mạng lƣới viễn thông, tin học của Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng có những bƣớc phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ mới liên tiếp ra đời, kèm theo đó là sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra một hạ tầng mạng viễn thông hiện đại ngang tầm khu vực và thế giới

VIỄN THÔNG HÀ NỘI o0o ĐỀ TÀI ĐỔI MỚI MÔ HÌNH TCSX CỦA TRUNG TÂM HỖ TRỢ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY ĐTHN2 MÃ SỐ: VNPT-HNi-2012-04 Chủ trì: ThS Từ Anh Tuấn – Phó Giám đốc - Công ty ĐTHN2 Hà Nội, tháng 12 năm 2012 2 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC HÌNH VẼ 5 PHẦN MỞ ĐẦU 6 Chương 1 – MÔ HÌNH TCSX HIỆN TẠI CỦA TT TDVVT 8 1.1. Mô hình tổ chức sản xuất hiện tại 8 1.2. Chức năng nhiệm vụ 9 1.3. Các bất cập trong mô hình hiện tại 10 Chương 2 – NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH QUI ĐỊNH, QUI TRÌNH ĐHSC VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÒ THAM GIA CỦA TT HTDVVT 12 2.1. Các dịch vụ trên cáp đồng 12 2.1.1. Điện thoại cố định và GPhone 12 2.1.2. MegaVNN, MegaWAN,MyTV,TSL trên DSLAM 13 2.1.3. TSL E1 và hệ thống TDM cũ 15 2.2. Các dịch vụ trên cáp quang 16 2.2.1. FiberVNN, MegaWAN, MyTV, MEN 16 2.2.2. TSL E1 (bao gồm 30B+D) 17 2.2.3. Đối với TSL TDM VÀ IP cho trạm BTS 18 2.3. Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành 19 2.3.1. Nhiệm vụ đôn đốc điều hành sửa chữa 19 2.3.2. Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp trong ĐHSC 20 2.3.3. Nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp trong ĐHSC 21 Chương 3 – NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH QUI ĐỊNH, QUI TRÌNH PTTB VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÒ THAM GIA CỦA TT HTDVVT 22 3.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 22 3.2. Đối với dịch vụ MegaVNN, MegaWAN, MyTV, TSL trên DSLAM 23 3.3. Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 24 3.4 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành 25 3 Chƣơng 4 – MÔ HÌNH TCSX MỚI CỦA TT HTDVVT. ĐIỀU CHỈNH VÀ XÂY DỰNG CÁC QUI TRÌNH ĐHSC VÀ PTTB CHO PHÙ HỢP MÔ HÌNH TCSX MỚI 27 4.1 Đề xuất mô hình TCSX mới 27 4.2 Chức năng nhiệm vụ 28 4.3 Lộ trình triển khai 28 4.3.1. Giai đoạn 1: Xắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực để nâng cao hiệu quả sản xuất đối với nhiệm vụ hỗ trợ dịch vụ TSL và mạng nội bộ PABX 28 4.3.2.Giai đoạn 2: Điều chuyển nhiệm vụ hỗ trợ XDSL qua hệ thống NMS từ TT CMTD về TT HTDVVT 30 4.3.3. Giai đoạn 3: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và hỗ trợ mức cao các DVVT từ P.TTBH về TT HTDVVT 31 4.3.4. Giai đoạn 4: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc PTTB các DVVT trên cáp đồng từ P.TTBH về TT HTDVVT 35 4.4 Đề xuất mô hình mới của qui trình 37 4.4.1. Mô hình qui trình ĐHSC dịch vụ băng rộng và TSL 37 4.4.2. Mô hình qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 38 4.4.3. Mô hình qui trình ĐHSC sự cố L2 SW 39 4.4.4. Mô hình qui trình điều hành PTTB các dịch vụ trên cáp đồng 40 KẾT LUẬN 41 PHỤ LỤC 42 Phụ lục 1. Qui trình ĐHSC dịch vụ băng rộng và TSL 42 Phụ lục 2. Qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 52 Phụ lục 3. Qui trình ĐHSC sự cố L2 SW 64 Phụ lục 4. Qui trình điều hành PTTB 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Công nghệ đƣờng dây thuê bao bất đối xứng Bộ TTTT Bộ Thông tin và truyền thông CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông CNVT Công nhân viễn thông Dịch vụ ADSL Dịch vụ truy nhập internet ADSL DVVT Dịch vụ viễn thông ĐHSC Điều hành sửa chữa ĐTHN1 Công ty Điện thoại Hà nội 1 ĐTHN2 Công ty Điện thoại Hà nội 2 ĐTHN3 Công ty Điện thoại Hà nội 3 ĐTCĐ Dịch vụ điện thoại cố định L2 SW Switch Layer 2 PTTB Phát triển thuê bao P.TTBH Phòng Tiếp thị Bán hàng SXKD Sản xuất kinh doanh VMS Công ty Thông tin di động VMS VNP Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone VNPT Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VTHN Viễn thông Hà Nội TCSX Tổ chức sản xuất TDM Ghép kênh phân thời Tổ TD&IP Tổ truyền dẫn và IP TT CMTD Trung tâm Chuyển mạch Truyền dẫn TT ĐHTT Trung tâm Điều hành Thông tin TT HTDVVT Trung tâm Hỗ trợ Dịch vụ Viễn thông TTVT Trung tâm Viễn thông 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ tổ chức sản xuất hiện tại của TT HTDVVT 9 Hình 2: Mô hình điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông hiện tại 14 Hình 3: Mô hình điều hành phát triển thuê bao viễn thông hiện tại 26 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức sản xuất mới của TT HTDVVT 31 Hình 4.4.1 Mô hình qui trình ĐHSC thuê bao băng rộng và TSL 37 Hình 4.4.2 Mô hình qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 38 Hình 4.4.3 Mô hình qui trình ĐHSC sự cố L2SW 39 Hình 4.4.4 Mô hình qui trình ĐH PTTB các dịch vụ trên cáp đồng 40 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1/ Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm qua, mạng lƣới viễn thông, tin học của Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng có những bƣớc phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ mới liên tiếp ra đời, kèm theo đó là sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra một hạ tầng mạng viễn thông hiện đại ngang tầm khu vực và thế giới. Tính đến năm 2011, thuê bao cố định là 14.374.438, đạt 16,45 máy/100 dân; thuê bao di động 111.570.201, đạt 127,68 máy/100 dân; thuê bao internet là 26.784.035, đạt 30,65 máy/100 dân (Sách trắng CNTT-TT năm 2011 của Bộ TTTT). Việc phát triển nhanh các dịch vụ di dộng cũng đồng nghĩa với nhiều dịch vụ viễn thông truyền thống sẽ bị thu hẹp, trong đó có hệ thống điện thoại dùng thẻ (payphone) do VTHN cung cấp. ĐTHN2 với tổng số 606 máy điện thoại thẻ đang hoạt động, doanh thu qua các năm ngày cảng giảm dần cần phải tiến tới thay đổi mô hình quản lý từ tập trung tại TT HTDVVT sang mô hình quản lý phân tán tại các TTVT. Thực hiện bàn giao các nhiệm vụ chính là quản lý hệ thống điện thoại dùng thẻ, TT HTDVVT đƣợc giao bổ sung các nhiệm vụ mới cho phù hợp với chức năng của đơn vị. Tuy nhiên, để đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ mới, vấn đề đặt ra là mô hình TT HTDVVT cần có sự thay đổi. Từ nhu cầu cấp thiết trên, đề tài đƣợc ra đời nhằm mục đích nghiên cứu mô hình tổ chức sản xuất của TT HTDVVT - ĐTHN2 góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ĐTHN2 cũng nhƣ VTHN đến khách hàng đƣợc tốt hơn, ổn định hơn. 7 2/ Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đi vào phân tích, đánh giá hiện trạng mô hình TCSX của TT HTDVVT, đồng thời nghiên cứu các qui trình ĐHSC, PTTB dịch vụ hiện có tại ĐTHN2 để xác định vai trò của đơn vị trong qui trình, từ đó đề xuất mô hình TCSX mới của TT HTDVVT và sửa đổi các qui trình cho phù hợp với nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của ĐTHN2. 3/ Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mô hình TCSX của TT HTDVVT trong công tác bảo dƣỡng, quản lý, sửa chữa các thuê bao TSL, mạng nội bộ PABx và ĐHSC, PTTB, hỗ trợ mức cao các dịch vụ và ĐHSC L2SW của ĐTHN2. - Phạm vi nghiên cứu: + Nhiệm vụ bảo dƣỡng, quản lý, sửa chữa các thuê bao TSL và mạng điện thoại nội bộ PABx vẫn do TT HTDVVT thực hiện nhƣ hiện tại. + Nhiệm vụ ĐHSC đƣợc giao đối với toàn bộ các dịch vụ viễn thông, BTS, L2SW. + Công tác đôn đốc, điều hành PTTB mới chỉ dừng ở các dịch vụ trên cáp đồng, các dịch vụ trên cáp quang, BTS vẫn do P.TTBH, P.KTNV thực hện. Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu và phân tích mô hình TCSX cho phù hợp với công tác ĐHSC toàn bộ các dịch vụ, đối với công tác PTTB chỉ ở các dịch vụ viễn thông trên cáp đồng. 4/ Nội dung của đề tài, các vấn đề cần giải quyết: a/ Các vấn đề cần giải quyết: Một là: Phân tích mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT, đánh giá mô hình TCSX với tình hình thực hiện các nhiệm vụ. Làm rõ các bất cập của mô hình TCSX hiện tại. 8 Hai là: Phân tích, đánh giá qui trình ĐHSC các dịch vụ viễn thông, ĐHSC L2 SW, hỗ trợ mức cao các dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa các dịch vụ qua NMS xDSL. Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT. Ba là: Phân tích, đánh giá qui trình PTTB các dịch vụ viễn thông trên cáp đồng. Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT. Bốn là: Đề xuất mô hình TCSX mới của TT HTDVVT. Các qui trình, qui định cho mô hình TCSX mới. b/ Nội dung của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng: Chương 1: Mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT Chương 2: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình ĐHSC và đề xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình. Chương 3: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình PTTB và đề xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình. Chương 4: Mô hình TCSX mới của TT HTDVVT. Các qui trình, qui định cho mô hình TCSX mới 9 CHƢƠNG 1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT HIỆN TẠI CỦA TT HTDVVT 1.1. Mô hình tổ chức sản xuất hiện tại TT HTDVVT là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty Điện thoại HN2 đƣợc tổ chức theo công văn số 552/CV-TCLĐTL ngày 10/08/2007 về việc “Hƣớng dẫn tổ chức sản xuất tại Đội điện thoại Công cộng”, với mô hình bao gồm: - Lãnh đạo Trung tâm. - Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối. - Tổ Điện thoại dùng thẻ. - Tổ Truyền số liệu. - Tổ PABx. 1.2. Chức năng nhiệm vụ: - Lãnh đạo đơn vị: Có trách nhiệm điều hành sản xuất kinh doanh tại đơn vị đảm bảo các nhiệm vụ do Giám đốc Công ty ĐTHN2 giao. LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ 1 trƣởng + 1 phó NHÓM SỬA CHỮA THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI 04 CBCNV TỔ ĐIỆN THOẠI THẺ 11 CBCNV TỔ TSL 09 CBCNV TỔ PABX 07 CBCNV Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức sản xuất hiện tại của TT HTDVVT 10 - Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối: Sửa chữa các thiết bị đầu cuối nhƣ máy điện thoại cố định, máy FAX, UGAIN của các đơn vị trong Công ty phục vụ công tác sản xuất kinh doanh. - Tổ điện thoại dùng thẻ: Phát triển mới các máy điện thoại dùng thẻ. Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và vệ sinh công nghiệp các máy điện thoại dùng thẻ (payphone). Phối hợp với các TTVT sửa chữa tín hiệu. - Tổ TSL: Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và phát triển thuê bao TSL, 30B+D trên cáp đồng, cáp quang trên địa bàn Công ty ĐTHN2. Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài VTHN (bao gồm các kênh TSL của các Công ty ĐTHN1&3, VTN, VDC ) đảm bảo các kênh kết nối TSL nội hạt và liên tỉnh. Lắp đặt các kênh E1 cấp cho trạm BTS của các Công ty Thông tin di động VNP, VMS - Tổ PABX: Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và phát triển mới các mạng điện thoại nội bộ và tổng đài PABx của khách hàng. 1.3. Những bất cập trong mô hình hiện tại: Với quá trình phát triển của các dịch vụ viễn thông, mô hình sản xuất hiện tại của TT HTDVVT đang bộc lộ một số bất cập, đặc biệt là trong các dịch vụ truyền thống, nhƣ đã nêu ở phần đầu của đề tài. - Dịch vụ điện thoại thẻ đã bị điện thoại di động lấn lƣớt, rất nhiều máy điện thoại thẻ không phát sinh doanh thu hoặc có thì rất thấp, số lƣợng máy thu hồi ngày càng nhiều. Với nhiệm vụ đƣợc giao thì TT HTDVVT chỉ thực hiện bảo dƣỡng, sửa chữa phần máy payphone và vệ sinh công nghiệp, nhiệm vụ sửa chữa tín hiệu vẫn do TTVT thực hiện dẫn tới mô hình quản lý tập trung tại TT HTDVVT sẽ lãng phí về nhân lực. - Dịch vụ TSL trên các thiết bị truyền thống nhƣ PCM 30H, Mainstreet dần thu hẹp, xu hƣớng dịch vụ hiện nay đa phần đƣợc tích hợp trên hệ thống xDSL. [...]... giao Hình 3: Mô hình điều hành phát triển thuê bao viễn thông hiện tại P.KTNV: Điều hành cung cấp dịch vụ 27 CHƢƠNG 4 MÔ HÌNH TCSX MỚI CỦA TT HTDVVT ĐIỀU CHỈNH VÀ XÂY DỰNG CÁC QUI TRÌNH ĐHSC VÀ PTTB CHO PHÙ HỢP MÔ HÌNH TCSX MỚI 4.1 Đề xuất mô hình TCSX mới Đổi mới mô hình TCSX của TT HTDVVT cho phù hợp với nhiệm vụ SXKD tại Công ty ĐTHN2 là mục tiêu đặt ra của đề tài, nhóm thực hiện đề xuất mô hình mới. .. chữa - Hỗ trợ mức cao các đơn vị trong quá trình hỗ trợ trực tiếp tại thuê bao P.TTBH: - Tổ chức công tác sửa chữa: nghiên cứu, đề xuất thay đổi các quy trình, qui định nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa Hình 2: Mô hình điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông hiện tại 15 - Nhiệm vụ P.TTBH: + Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng Hỗ trợ. .. máy điện thoại cố định, máy FAX, UGAIN của các đơn vị trong Công ty phục vụ công tác sản xuất kinh doanh - Nhóm hỗ trợ xDSL và GPON trên NMS: Hỗ trợ gián tiếp, trực tiếp mức cao các TTVT trong quá trình sửa chữa, lắp đặt mới các dịch vụ băng rộng MegaVNN, MegaWAN, MyTV, GPON - Nhóm ĐHSC, PTTB và hỗ trợ mức cao: Đôn đốc, điều hành PTTB các dịch vụ trên cáp đồng Đôn đốc, ĐHSC các dịch vụ viễn thông, hỗ. .. điều hành theo đúng qui định về thời gian sửa chữa (đến 19h00’ vùng I và 17h00’ vùng II) các dịch vụ viễn thông - Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận hỗ trợ mức cao các dịch vụ viễn thông từ Phòng TTBH về TT HTDVVT, bao gồm: + Nhân lực gồm 04 ngƣời đang trực tiếp tham gia công tác hỗ trợ mức cao và các công cụ kèm theo đối với các dịch vụ băng rộng + Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp các dịch vụ. .. trọng tâm: - Sắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực hiện có để nâng cao năng suất lao động - Hỗ trợ gián tiếp và hỗ trợ trực tiếp mức cao các TTVT toàn bộ dịch vụ hiện đang cung cấp - Đôn đốc ĐHSC, PTTB các dịch vụ Đầu mối phối hợp với các đơn vị trong và ngoài Công ty thực hiện sửa chữa các dịch vụ Mô hình TCSX mới sẽ bao gồm: - Lãnh đạo Trung tâm - Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối - Nhóm TSL & PABx - Nhóm hỗ trợ. .. lắp đặt mới, tháo hủy, nâng hạ tốc độ theo phiếu TH trên chƣơng trình NEO - Bổ sung các nhiệm vụ phát sinh: + Hỗ trợ nghiệp vụ trên hệ thống GPON NMS nhƣ: cấu hình cài đặt ONT qua NMS đối với phát triển mới dịch vụ và hỗ trợ các TTVT trong công tác sửa chữa + Thực hiện hỗ trợ mức cao tại thuê bao đối với các dịch vụ xDSL, MyTV, PON trong quá trình sửa chữa của các TTVT Lợi ích mang lại: - Chuyên môn hóa... mới của TT CMTD, nhóm hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS đƣợc điều chuyển từ Tổ TD&IP sang tổ Điều hành và Ứng cứu thông tin Tổ TD&IP vẫn tiếp tục công việc quản lý, vận hành bảo dƣỡng hệ thống các DSLAM - Nhiệm vụ của tổ Điều hành và Ứng cứu thông tin chỉ chủ yếu xử lý các công việc liên quan đến hệ thống chuyển mạch truyền dẫn Trong khi nhiệm vụ của nhóm Hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS chủ yếu là hỗ trợ công. .. Chuyên môn hóa đƣợc công tác hỗ trợ các dịch vụ, giảm số đầu mối cần liên hệ cho các TTVT - Với nhiệm vụ hỗ trợ mức cao các TTVT trong công tác sửa chữa, đã tạo đƣợc mối gắn kết xuyên suốt trong toàn bộ quá trình ĐHSC, hỗ trợ dịch vụ xDSL, MyTV, PON - Tận dụng đƣợc nhân lực dôi dƣ sau khi sắp xếp, đào tạo lại tại đơn vị khi tiếp nhận các nhiệm vụ khai thác GPON và hỗ trợ mức cao các dịch xDSL 4.3.3 Giai... chủ yếu là hỗ trợ công nhân viễn thông khi thực hiện sửa chữa ngoài mạng lƣới - Quá trình hỗ trợ có rất nhiều trƣờng hợp vƣớng mắc, các TTVT không thể xử lý đƣợc cần có sự hỗ trợ mức cao Đây là một trong những nhiệm vụ sẽ đƣợc giao cho TT HTDVVT đối với toàn bộ các dịch vụ viễn thông của Công ty ĐTHN2 Nội dung thực hiện: - Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của nhóm hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS... hỗ trợ mức cao các dịch vụ khi có yêu cầu từ các TTVT 4.3 Lộ trình triển khai: 4.3.1 Giai đoạn 1: Sắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực để nâng cao hiệu quả sản xuất đối với nhiệm vụ hỗ trợ TSL và mạng nội bộ PABx: Căn cứ thực hiện: - Hiện nay máy chủ PPMS của hệ thống điện thoại dùng thẻ payphone đã đƣợc chuyển giao từ Công ty ĐTHN2 sang TT ĐHTT, nhiệm vụ còn lại chỉ là quản lý, bảo dƣỡng các cột điện thoại . thái modem, phối hợp với TT CMTD kiểm tra tín hiệu luồng E1, tín hiệu kênh 30B+D… Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận ĐHSC. Thời gian không quá 40’. + CNVT đến khách hàng kiểm tra modem,. thời gian 20’. + CNVT đến tổng đài kiểm tra trạng thái modem, dây nhẩy quang tại ODF. Thời gian không quá 20’. + CNVT đến trạm BTS kiểm tra modem, O/E, thực hiện cấu hình cài đặt lại. Thời gian. cập nhật chi tiết tiến độ sửa chữa: thông số cáp đồng, điểm đứt cáp quang, trạng thái thiết bị, modem, CPE và các nguyên nhân có khả năng quá thời gian sửa chữa nhƣ thuê bao đi vắng, chủ nhà