4.3.1 Giai đoạn 1: Sắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực để nâng cao hiệu
quả sản xuất đối với nhiệm vụ hỗ trợ TSL và mạng nội bộ PABx:
Căn cứ thực hiện:
- Hiện nay máy chủ PPMS của hệ thống điện thoại dùng thẻ payphone đã đƣợc chuyển giao từ Công ty ĐTHN2 sang TT ĐHTT, nhiệm vụ còn lại chỉ là quản lý, bảo dƣỡng các cột điện thoại thẻ payphone. Việc chuyển đổi mô hình quản lý các máy payphone từ tập trung tại TT HTDVVT sang mô hình phân tán tại các TTVT hoàn toàn phù hợp.
- Công tác phát triển mới mạng điện thoại nội bộ PABx và số lƣợng thuê bao ngày càng thu hẹp. Rà soát, nâng cao hiệu quả lao động của tổ PABx là điều cần làm.
- Với số lƣợng thuê bao TSL hiện có, tính toán lại số lƣợng lao động để tối ƣu lại nhân lực của tổ TSL.
- Đối với nhiệm vụ quản lý điện thoại dùng thẻ payphone:
+ Chuyển giao toàn bộ việc quản lý các máy điện thoại dùng thẻ payphone với số lƣợng 606 máy từ TT HTDVVT về các TTVT theo đúng phân vùng mạng.
+ Điều chuyển nhân lực của tổ điện thoại thẻ (07 ngƣời) và các vật tƣ dự phòng về các TTVT theo số lƣợng tƣơng ứng với số máy quản lý.
- Đối với nhiệm vụ quản lý mạng điện thoại nội bộ PABx:
+ Rà soát số lƣợng tổng đài và máy nhánh hiện đang kí hợp đồng bảo dƣỡng, thực hiện cân đối lại nhân lực quản lý.
+ Giao khoán các chỉ tiêu tỉ lệ hƣ hỏng, số lƣợng trạm bảo dƣỡng định kì theo qui định của VTHN.
+ Điều chuyển số lƣợng lao động dôi dƣ (03 ngƣời) của tổ về các TTVT.
- Đối với nhiệm vụ quản lý thuê bao TSL:
+ Rà soát lại số lƣợng kênh đang quản lý, tính toán số lƣợng nhân lực nhằm đảm bảo các chỉ tiêu đƣợc giao của VTHN đối với chất lƣợng dịch vụ TSL.
+ Giao khoán các chỉ tiêu sửa chữa các kênh TSL đảm bảo thời gian hỗ trợ theo qui định của VTHN.
+ Điều chuyển số lƣợng lao động dôi dƣ (01 ngƣời) của tổ về các TTVT. Sáp nhập tổ PABx với tổ TSL.
Lợi ích mang lại:
- Điều chuyển số nhân lực dôi dƣ sau khi sắp xếp, tổng số 11 ngƣời để bổ sung cho các TTVT đang thiếu sau định biên.
- Sáp nhập 2 tổ PABx và TSL để giảm bớt lao động gián tiếp, đồng thời tối ƣu đƣợc nhân lực trực để tiếp nhận phiếu và ĐHSC của tổ từ 02 ngƣời xuống còn 01 ngƣời.
- Việc giao khoán các kênh TSL sẽ nâng cao đƣợc chất lƣợng sửa chữa không chỉ đối với phần thiết bị đầu cuối tại thuê bao mà sẽ nâng cao toàn trình xử lý vì TT HTDVVT sẽ phải thực hiện đôn đốc, điều hành sửa chữa các dịch vụ.
- Lựa chọn đƣợc các nhân lực có trình độ tay nghề vững có thể kiêm nhiệm các công việc của tổ và từng bƣớc đào tạo tiếp cận các nhiệm vụ mới sẽ tiếp nhận.
4.3.2 Giai đoạn 2: Điều chuyển nhiệm vụ hỗ trợ xDSL qua hệ thống
NMS từ TT CMTD về TT HTDVVT
Căn cứ thực hiện:
- Theo mô hình TCSX mới của TT CMTD, nhóm hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS đƣợc điều chuyển từ Tổ TD&IP sang tổ Điều hành và Ứng cứu thông tin. Tổ TD&IP vẫn tiếp tục công việc quản lý, vận hành bảo dƣỡng hệ thống các DSLAM.
- Nhiệm vụ của tổ Điều hành và Ứng cứu thông tin chỉ chủ yếu xử lý các công việc liên quan đến hệ thống chuyển mạch truyền dẫn. Trong khi nhiệm vụ của nhóm Hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS chủ yếu là hỗ trợ công nhân viễn thông khi thực hiện sửa chữa ngoài mạng lƣới.
- Quá trình hỗ trợ có rất nhiều trƣờng hợp vƣớng mắc, các TTVT không thể xử lý đƣợc cần có sự hỗ trợ mức cao. Đây là một trong những nhiệm vụ sẽ đƣợc giao cho TT HTDVVT đối với toàn bộ các dịch vụ viễn thông của Công ty ĐTHN2.
Nội dung thực hiện:
- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của nhóm hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS từ TT CMTD về TT HTDVVT, bao gồm:
+ Nhân lực gồm 07 ngƣời đang trực tiếp tham gia khai thác hệ thống xDSL NMS (bổ sung thêm 02 ngƣời hiện có tại đơn vị để thực hiện các nhiệm vụ phát sinh mới).
+ Công cụ bao gồm các máy tính client truy cập vào các NMS IP DSLAM, ATM DSLAM, VISA, NEO…
- Điều chuyển toàn bộ các nhiệm vụ hiện có nhƣ:
+ Hỗ trợ nghiệp vụ trên hệ thống xDSL NMS nhƣ: đổi cổng, thay đổi các tham số trên hệ thống VISA cho các TTVT trong quá trình sửa chữa các thuê bao MegaVNN, MegaWAN, MyTV.
+ Thực hiện cấu hình khai báo các phiếu lắp đặt mới, tháo hủy, nâng hạ tốc độ theo phiếu TH trên chƣơng trình NEO.
- Bổ sung các nhiệm vụ phát sinh:
+ Hỗ trợ nghiệp vụ trên hệ thống GPON NMS nhƣ: cấu hình cài đặt ONT qua NMS đối với phát triển mới dịch vụ và hỗ trợ các TTVT trong công tác sửa chữa.
+ Thực hiện hỗ trợ mức cao tại thuê bao đối với các dịch vụ xDSL, MyTV, PON trong quá trình sửa chữa của các TTVT.
Lợi ích mang lại:
- Chuyên môn hóa đƣợc công tác hỗ trợ các dịch vụ, giảm số đầu mối cần liên hệ cho các TTVT.
- Với nhiệm vụ hỗ trợ mức cao các TTVT trong công tác sửa chữa, đã tạo đƣợc mối gắn kết xuyên suốt trong toàn bộ quá trình ĐHSC, hỗ trợ dịch vụ xDSL, MyTV, PON.
- Tận dụng đƣợc nhân lực dôi dƣ sau khi sắp xếp, đào tạo lại tại đơn vị khi tiếp nhận các nhiệm vụ khai thác GPON và hỗ trợ mức cao các dịch xDSL.
4.3.3 Giai đoạn 3: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và hỗ trợ
Căn cứ thực hiện:
- Phòng TTBH là đơn vị đƣợc giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng từ khâu trƣớc, trong và sau bán hàng, bao gồm tiếp thị bán hàng, đôn đốc công tác PTTB và ĐHSC.
- Theo bộ chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông của VTHN qui định, để đảm bảo chỉ tiêu chất lƣợng sửa chữa cần phải có sự đôn đốc sát sao về các mốc thời gian nhƣ nhận phiếu, cập nhật chi tiết tiến độ, khóa phiếu…
- Nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC kết hợp với hỗ trợ mức cao các dịch vụ đòi hỏi phải bố trí thời gian theo sát với thời gian sửa chữa dịch vụ của các TTVT, bao gồm cả đôc đốc xử lý sự cố ngoài giờ đặc biệt là các khách hàng lớn, các trạm BTS, các dịch vụ băng rộng…Phòng TTBH là đơn vị chức năng chỉ làm việc theo giờ hành chính nên công tác này gặp nhiều vƣớng mắc.
- Công tác sửa chữa các L2 SW hiện đang do các TTVT thực hiện, Phòng TTBH với nhiệm vụ hỗ trợ mức cao các TTVT sẽ là đơn vị đôn đốc, điều hành trong quá trình xử lý sự cố, bao gồm cả phần cáp quang trung kế do TT CMTD quản lý.
Nội dung thực hiện:
- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận đôn đốc, điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông từ Phòng TTBH về TT HTDVVT bao gồm:
+ Nhân lực gồm 01 ngƣời đang làm nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và các công cụ kèm theo.
+ Nhiệm vụ đôn đốc trực tiếp các dịch vụ viễn thông qua trang ĐHSC từ khi phiếu đƣợc xuất trên chƣơng trình cho đến khi hoàn tất việc khóa phiếu, bao gồm:
Đôn đốc việc nhận phiếu trên chƣơng trình ĐHSC nếu các TTVT để quá thời gian qui định hiện nay là 10’.
Yêu cầu các TTVT cập nhật kịp thời tiến độ sửa chữa với các nguyên nhân có thể gây tồn quá thời gian để các đơn vị phối hợp kịp thời.
Đôn đốc khóa phiếu và cập nhật chính xác các nguyên nhân sự cố.
+ Bố trí trực điều hành theo đúng qui định về thời gian sửa chữa (đến 19h00’ vùng I và 17h00’ vùng II) các dịch vụ viễn thông.
- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận hỗ trợ mức cao các dịch vụ viễn thông từ Phòng TTBH về TT HTDVVT, bao gồm:
+ Nhân lực gồm 04 ngƣời đang trực tiếp tham gia công tác hỗ trợ mức cao và các công cụ kèm theo đối với các dịch vụ băng rộng. + Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp các dịch vụ nhƣ: MEN, MegaWAN, MegaVNN, MyTV… và tham gia hỗ trợ trực tiếp các TTVT trong trƣờng hợp hỗ trợ gián tiếp không thành công.
+ Bố trí trực hỗ trợ mức cao theo đúng qui định về thời gian sửa chữa (đến 19h00’ vùng I và 17h00’ vùng II) các dịch vụ viễn thông. Trực điều hành xử lý sự cố 24/7 đối với các dịch vụ BTS, bao gồm:
Tiếp nhận các phiếu báo hỏng BTS sau 17h00’.
Đối với sự cố truyền dẫn: sơ bộ phân loại sự cố, thực hiện kiểm tra trạng thái cổng MEN, luồng E1… trƣớc khi xuất phiếu sửa chữa đến tổ VT.
Đối với sự cố hạ tầng: sơ bộ phân loại sự cố, xác định cảnh báo điện AC, DC, nhiệt độ cao… thực hiện điều hành chạy máy phát điện và xuất phiếu cho các tổ VT phối hợp kiểm tra, giám sát.
Cập nhật tiến độ xử lý và các nguyên nhân gây tồn trên trang ĐHSC.
Khóa phiếu sau khi kết thúc
- Điều chuyển toàn bộ nhiệm vụ ĐHSC các L2 SW từ Phòng TTBH về TT HTDVVT bao gồm:
+ Nhân lực bao gồm nhóm hỗ trợ mức cao các dịch vụ viễn thông. + Nhiệm vụ:
Sử dụng công cụ client OmniVista để theo dõi hoạt động các L2 SW, trạng thái cổng up/down nhằm sớm phát hiện sự cố các SW.
Nhận thông tin sự cố L2 SW từ các nguồn thông tin nhƣ: tin nhắn SMS từ hệ thống ĐHSC, qua điện thoại của TT ĐHTT, TTVT, TT CMTD… xác minh, phân loại sự cố trong thời gian nhanh nhất.
Xác định mức độ ảnh hƣởng của L2 SW tới các thuê bao: trạm BTS, khách hàng lớn… để nhanh chóng để ra các biện pháp xử lý khẩn để khôi phục thông tin liên lạc, đồng thời đề nghị TT ĐHTT tạm thời ngừng xuất phiếu.
Điều hành, hỗ trợ các TTVT để cùng phối hợp xử lý sự cố, thƣờng xuyên cập nhật tiến độ thực hiện lên trang ĐHSC. Khi nhận đƣợc đề nghị hỗ trợ mức cao từ các TTVT sẽ có mặt để trực tiếp xử lý.
Trƣờng hợp sự cố cáp quang uplink, cấu hình của L2 SW là đầu mối chủ trì phối hợp cùng TT CMTD, TT ĐHTT xử lý.
Lợi ích mang lại:
- Giám sát đƣợc các đơn vị trong toàn bộ thời gian từ khi phiếu đƣợc xuất trên mạng cho đến khi hoàn tất khóa phiếu, đảm bảo tiến độ thời gian, chất lƣợng sửa chữa.
- Bố trí điều hành và hỗ trợ mức cao (bao gồm cả gián tiếp và trực tiếp) các TTVT kịp thời trong thời gian sửa chữa theo qui định về thời gian đối với từng vùng.
- Có đầu mối phối hợp 24/7 với TT ĐHTT và các Công ty Thông tin di dộng trong quá trình quan trắc cảnh báo của các trạm BTS của VNP và tiếp nhận điều hành sửa chữa các sự cố liên quan đến BTS.
- Kịp thời phát hiện sớm các sự cố liên quan đến hệ thống gây mất liên lạc của thuê bao trên diện rộng để tạm ngừng xuất phiếu và điều hành các đơn vị liên quan cùng phối hợp sử lý.
- Chuyên môn hóa đƣợc công tác ĐHSC và hỗ trợ mức cao các dịch vụ viễn thông, giảm số đầu mối cần liên hệ cho các đơn vị trong và ngoài Công ty.
- Tận dụng đƣợc nhân lực dôi dƣ sau khi sắp xếp, đào tạo lại tại đơn vị khi tiếp nhận các nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC.
4.3.4 Giai đoạn 4: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc PTTB các DVVT
trên cáp đồng từ P.TTBH về TT HTDVVT
Căn cứ thực hiện:
- Phòng TTBH là đơn vị đầu mối tại Công ty ĐTHN2 đôn đốc việc PTTB các dịch vụ viễn thông của các đơn vị. Trong quá trình triển khai dịch vụ, có rất nhiều trƣờng hợp vƣớng mắc liên quan đến kĩ thuật và hệ thống thiết bị… khi đó Phòng TTBH phải thực hiện điều hành nhiều đầu mối các đơn vị nhƣ TTVT, TT CMTD (điện thoại cố định) và TT HTDVVT (các dịch vụ băng rộng) gây quá thời gian theo qui định.
- Công tác PTTB tại các đơn vị phải thực hiện cả ngoài giờ và ngày nghỉ, đòi hỏi phải bố trí nhân lực điều hành và hỗ trợ PTTB theo sát với thời gian cấp dịch vụ của các TTVT. Phòng TTBH là đơn vị
chức năng chỉ làm việc theo giờ hành chính nên công tác này gặp nhiều vƣớng mắc.
Nội dung thực hiện:
- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận đôn đốc, điều hành PTTB Phòng TTBH về TT HTDVVT bao gồm:
+ Nhân lực gồm 02 ngƣời đang làm nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và các công cụ kèm theo.
+ Nhiệm vụ điều hành đôn đốc PTTB các dịch vụ viễn thông trên cáp đồng qua chƣơng trình NEO từ khi phiếu TH đƣợc xuất trên chƣơng trình cho đến khi hoàn công, bao gồm:
Chủ trì tổ chức thực hiện các phiếu khảo sát cung cấp dịch vụ trên cáp đồng.
Tiếp nhận và phân chia các phiếu TH khi chƣơng trình NEO không thực hiện đƣợc do phân vùng mạng không rõ ràng.
Giải quyết các nghiệp vụ vƣớng mắc nhƣ: giao sai phiếu, chia lại phiếu, trả phiếu, xử lý lỗi phát sinh do lỗi chƣơng trình.
Lập các báo cáo tồn phiếu do các lý do khách quan để báo cáo Công ty kịp thời xử lý.
Lợi ích mang lại:
- Đôn đốc kịp thời các đơn vị trong toàn bộ quá trình PTTB các dịch vụ trên cáp đồng.
- Thống nhất đƣợc toàn bộ các khâu chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng. Bao gồm cả phần hỗ trợ gián tiếp CNVT trong khi phát triển mới các dịch vụ.
Hình 4.4.1: Mô hình điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông mới
Các DV trên cáp đồng Các DV trên cáp quang
ĐTCĐ Gphone MegaVNN, MegaWan, MyTV, TSL trên DSLAM TSL E1 và hệ thống TDM cũ FiberVNN, myTV, MegaWan, Metronet TSL E1 (30B+D, 2B+D) TSL E1 (BTS) TTHTDVVT:
- Trực tiếp điều hành, đôn đốc các đơn vị trong công ty thực hiện sửa chữa các phiếu báo hỏng đảm bảo đúng thời gian qui định. - Chủ trì điềuhành xử lý sự cố đối với các L2 SW.
- Giám sát các cảnh báo trạm BTS trên trang cảnh báo của VNP và đôn đốc điều hành xử lý các trạm BTS bao gồm cả phần hạ tầng và truyền dẫn.
- Thực hiện hỗ trợ gián tiếp và hỗ trợ trực tiếp mức cao các đơn vị trong quá trình sửa chữa
- Theo dõi, phân tích, đánh giá chất lƣợng sửa chữa, đề xuất các biện pháp kịp thời. Khi có các bất thƣờng trong công tác sửa chữa nhƣ: phiếu báo hỏng tăng đột biến, hỏng lại nhiều,... thông báo kịp thời cho P.TTBH, KTNV các thông tin để cùng phối hợp phân tích nguyên nhân và đề xuất phƣơng án xử lý.
- Lập danh sách các trƣờng hợp sửa chữa không đạt chất lƣợng, quá thời gian quy định gửi phòng TTBH. - Lập các báo cáo tuần/tháng/năm và báo cáo đột xuất về công tác ĐHSC theo quy định
-TTVT: sửa chữa phần cáp đồng, cấu hình thiết bị đầu cuối. -TTHTDVVT: Cấu hình cổng trên DSLAM và Hỗ trợ SC -TTVT: sửa chữa phần cáp đồng -TTHTDVVT: cấu hình thiết bị đầu cuối và hỗ trợ SC -TTCMTD: sửa chữa phần E1 -TTVT: reset cell, đổi thiết bị đầu cuối cho khách hàng -TTVT: sửa chữa phần cáp đồng -TTCMTD:
thay đổi cấu hình cổng trên tổng đài -TTVT: sửa chữa phần cáp quang, cấu hình thiết bị đầu cuối -TTHTDVVT: Hỗ trợ SC -TTVT: sửa chữa phần cáp quang -TTHTDVVT: Hỗ trợ SC -TTCMTD: cấp E1, khai báo cấu hình trên tổng đài -TTVT: sửa chữa phần cáp quang, cấu hình thiết bị đầu cuối. -TTCMTD: cấp E1 Phòng TTBH:
- Tổ chức công tác sửa chữa: nghiên cứu, đề xuất thay đổi các quy trình, qui định nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.