Căn cứ thực hiện:
- Phòng TTBH là đơn vị đƣợc giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng từ khâu trƣớc, trong và sau bán hàng, bao gồm tiếp thị bán hàng, đôn đốc công tác PTTB và ĐHSC.
- Theo bộ chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông của VTHN qui định, để đảm bảo chỉ tiêu chất lƣợng sửa chữa cần phải có sự đôn đốc sát sao về các mốc thời gian nhƣ nhận phiếu, cập nhật chi tiết tiến độ, khóa phiếu…
- Nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC kết hợp với hỗ trợ mức cao các dịch vụ đòi hỏi phải bố trí thời gian theo sát với thời gian sửa chữa dịch vụ của các TTVT, bao gồm cả đôc đốc xử lý sự cố ngoài giờ đặc biệt là các khách hàng lớn, các trạm BTS, các dịch vụ băng rộng…Phòng TTBH là đơn vị chức năng chỉ làm việc theo giờ hành chính nên công tác này gặp nhiều vƣớng mắc.
- Công tác sửa chữa các L2 SW hiện đang do các TTVT thực hiện, Phòng TTBH với nhiệm vụ hỗ trợ mức cao các TTVT sẽ là đơn vị đôn đốc, điều hành trong quá trình xử lý sự cố, bao gồm cả phần cáp quang trung kế do TT CMTD quản lý.
Nội dung thực hiện:
- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận đôn đốc, điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông từ Phòng TTBH về TT HTDVVT bao gồm:
+ Nhân lực gồm 01 ngƣời đang làm nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và các công cụ kèm theo.
+ Nhiệm vụ đôn đốc trực tiếp các dịch vụ viễn thông qua trang ĐHSC từ khi phiếu đƣợc xuất trên chƣơng trình cho đến khi hoàn tất việc khóa phiếu, bao gồm:
Đôn đốc việc nhận phiếu trên chƣơng trình ĐHSC nếu các TTVT để quá thời gian qui định hiện nay là 10’.
Yêu cầu các TTVT cập nhật kịp thời tiến độ sửa chữa với các nguyên nhân có thể gây tồn quá thời gian để các đơn vị phối hợp kịp thời.
Đôn đốc khóa phiếu và cập nhật chính xác các nguyên nhân sự cố.
+ Bố trí trực điều hành theo đúng qui định về thời gian sửa chữa (đến 19h00’ vùng I và 17h00’ vùng II) các dịch vụ viễn thông.
- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận hỗ trợ mức cao các dịch vụ viễn thông từ Phòng TTBH về TT HTDVVT, bao gồm:
+ Nhân lực gồm 04 ngƣời đang trực tiếp tham gia công tác hỗ trợ mức cao và các công cụ kèm theo đối với các dịch vụ băng rộng. + Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp các dịch vụ nhƣ: MEN, MegaWAN, MegaVNN, MyTV… và tham gia hỗ trợ trực tiếp các TTVT trong trƣờng hợp hỗ trợ gián tiếp không thành công.
+ Bố trí trực hỗ trợ mức cao theo đúng qui định về thời gian sửa chữa (đến 19h00’ vùng I và 17h00’ vùng II) các dịch vụ viễn thông. Trực điều hành xử lý sự cố 24/7 đối với các dịch vụ BTS, bao gồm:
Tiếp nhận các phiếu báo hỏng BTS sau 17h00’.
Đối với sự cố truyền dẫn: sơ bộ phân loại sự cố, thực hiện kiểm tra trạng thái cổng MEN, luồng E1… trƣớc khi xuất phiếu sửa chữa đến tổ VT.
Đối với sự cố hạ tầng: sơ bộ phân loại sự cố, xác định cảnh báo điện AC, DC, nhiệt độ cao… thực hiện điều hành chạy máy phát điện và xuất phiếu cho các tổ VT phối hợp kiểm tra, giám sát.
Cập nhật tiến độ xử lý và các nguyên nhân gây tồn trên trang ĐHSC.
Khóa phiếu sau khi kết thúc
- Điều chuyển toàn bộ nhiệm vụ ĐHSC các L2 SW từ Phòng TTBH về TT HTDVVT bao gồm:
+ Nhân lực bao gồm nhóm hỗ trợ mức cao các dịch vụ viễn thông. + Nhiệm vụ:
Sử dụng công cụ client OmniVista để theo dõi hoạt động các L2 SW, trạng thái cổng up/down nhằm sớm phát hiện sự cố các SW.
Nhận thông tin sự cố L2 SW từ các nguồn thông tin nhƣ: tin nhắn SMS từ hệ thống ĐHSC, qua điện thoại của TT ĐHTT, TTVT, TT CMTD… xác minh, phân loại sự cố trong thời gian nhanh nhất.
Xác định mức độ ảnh hƣởng của L2 SW tới các thuê bao: trạm BTS, khách hàng lớn… để nhanh chóng để ra các biện pháp xử lý khẩn để khôi phục thông tin liên lạc, đồng thời đề nghị TT ĐHTT tạm thời ngừng xuất phiếu.
Điều hành, hỗ trợ các TTVT để cùng phối hợp xử lý sự cố, thƣờng xuyên cập nhật tiến độ thực hiện lên trang ĐHSC. Khi nhận đƣợc đề nghị hỗ trợ mức cao từ các TTVT sẽ có mặt để trực tiếp xử lý.
Trƣờng hợp sự cố cáp quang uplink, cấu hình của L2 SW là đầu mối chủ trì phối hợp cùng TT CMTD, TT ĐHTT xử lý.
Lợi ích mang lại:
- Giám sát đƣợc các đơn vị trong toàn bộ thời gian từ khi phiếu đƣợc xuất trên mạng cho đến khi hoàn tất khóa phiếu, đảm bảo tiến độ thời gian, chất lƣợng sửa chữa.
- Bố trí điều hành và hỗ trợ mức cao (bao gồm cả gián tiếp và trực tiếp) các TTVT kịp thời trong thời gian sửa chữa theo qui định về thời gian đối với từng vùng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Có đầu mối phối hợp 24/7 với TT ĐHTT và các Công ty Thông tin di dộng trong quá trình quan trắc cảnh báo của các trạm BTS của VNP và tiếp nhận điều hành sửa chữa các sự cố liên quan đến BTS.
- Kịp thời phát hiện sớm các sự cố liên quan đến hệ thống gây mất liên lạc của thuê bao trên diện rộng để tạm ngừng xuất phiếu và điều hành các đơn vị liên quan cùng phối hợp sử lý.
- Chuyên môn hóa đƣợc công tác ĐHSC và hỗ trợ mức cao các dịch vụ viễn thông, giảm số đầu mối cần liên hệ cho các đơn vị trong và ngoài Công ty.
- Tận dụng đƣợc nhân lực dôi dƣ sau khi sắp xếp, đào tạo lại tại đơn vị khi tiếp nhận các nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC.