Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng thế giới Nệm

Trong bối cảnh ngày nay, khi tr n thị trường có rất nhi u công ty kinh doanh cùng lĩnh vực và cạnh tranh gay gắt thì nghi n cứu v chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở n n

ể thực hiện chuy n tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn ch n thành và lòng biết ơn s u sắc ến:

ác giảng vi n Trường ại học Kinh tế TP HCM, những người ã truy n

ạt cho sinh vi n chúng tôi những kiến thức và kỹ năng marketing rất bổ ích, ó là

n n tảng ể tôi có ủ i u kiện thực hiện tài này

Thạc sĩ inh Ti n inh – giảng vi n hướng dẫn chuy n tốt nghiệp, người

ã dành nhi u thời gian quý báu hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện Thầy luôn là người theo sát tôi trong suốt quá trình thực hiện chuy n , nhằm giúp tôi chỉnh sửa, bổ sung những thiếu sót và tạo i u kiện thuận lợi nhất ể chuy n ược thực hiện úng ịnh hướng, kịp tiến ộ Sự giúp ỡ tận tình cũng như những kinh nghiệm thầy truy n ạt là nguồn ộng vi n lớn cho tôi trong quá trình thực hiện chuy n tốt nghiệp của mình

Tôi rất biết ơn anh inh ộc nh n- Giám ốc công ty, toàn thể nh n vi n trong công ty T HH T V Tam Tài h n nói chung và chị hạm Thị Thanh Thảo– h n vi n kinh doanh nói ri ng, các anh, chị ã tận tình giúp ỡ, chỉ bảo và giải áp những thắc mắc, khó khăn trong công việc cũng như hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành chuy n tốt nghiệp của mình hoảng thời gian hơn hai tháng ược trải nghiệm ở y ã mang ến cho tôi rất nhi u i u bổ ích và thú vị

ác tác giả của nguồn tài liệu tham khảo, nhờ những kiến thức ược úc kết qua các nghi n cứu của họ, tôi ã mở rộng sự hiểu biết của mình ồng thời, qua việc tham khảo các phương pháp nghi n cứu, mô hình nghi n cứu của họ, tôi ã xác ịnh ược hướng i cho tài của mình

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn ến gia ình, bạn bè, những người ã luôn tin tưởng và ủng hộ tôi hoàn thiện tài này

T Hồ hí inh, ngày 17 tháng 4 năm 2014 hổng Thị i m hương

ác nhận của cơ quan thực tập TP Hồ hí inh, ngày…… tháng…… năm…

Giáo vi n h ng d n TP Hồ hí inh, ngày…… tháng…… năm…

I

1 ính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của khách hàng là vấn sống còn của doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, khi tr n thị trường có rất nhi u công ty kinh doanh cùng lĩnh vực và cạnh tranh gay gắt thì nghi n cứu v chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở n n hết sức cần thiết ể có thể giữ ch n khách hàng cũng như lôi kéo th m khách hàng ti m năng

Trong thị trường mua bán nệm hiện nay goài các nhà sản xuất cũng là nhà cung cấp trực tiếp trong thị trường bán lẻ còn có rất nhi u các ại lý mua bán nệm khác ã có mặt l u năm tr n thị trường, tạo ược thương hiệu và uy tín trong lòng

khách hàng như: vuanem.com, nemhaitrieu.com, chotot.vn, thegioinem.vn Trong

bối cảnh cạnh tranh như vậy, sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở n n quan trọng hơn Vì chúng ta không phải sẽ chấm dứt mọi mối li n hệ với khách hàng sau khi giao dịch mà còn có những mối li n hệ sau ó ung cấp một dịch vụ tốt, làm hài lòng khách hàng mang lại những yếu tố tích cực v việc x y dựng thương hiệu, tạo ược ni m tin và uy tín, kéo theo việc sẽ có th m những khách hàng ti m năng gược lại, nếu cung cấp một dịch vụ không tốt, ánh mất ni m tin của khách hàng thì khách hàng không những từ bỏ dịch vụ, có thái ộ không tốt với thương hiệu mà

sự ảnh hưởng ó còn lan rộng ra ến những khách hàng ti m năng khác, ánh mất

cơ hội kinh doanh của công ty

ông ty T HH T V Tam Tài h n thành lập năm 2009 ửa hàng mang

t n Thế Giới Nệm ầu ti n trực thuộc công ty ược ược ặt tại số 365 T n Sơn

hì, T n Thành, Q.T n hú, T H và hoạt ộng trong lĩnh vực mua bán nệm Trước tình hình cạnh tranh khó khăn và khốc liệt như hiện nay thì việc có một ịnh hướng phát triển rõ ràng và có những biện pháp giúp giữ vững vị thế cạnh tranh ngày càng trở n n quan trọng goài các ặc iểm lý tính như cơ sở vật chất, a dạng v mặt hàng, giá cả cạnh tranh òn có những yếu tố vô hình từ giá trị cảm nhận ược hình thành trong quá trình giao dịch Thường là cá yếu tố v thái ộ phục

vụ tận t m, chuy n nghiệp, uy tín trong quá trình thực hiện ghi n cứu v những

yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng và từ ó ưa ra giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ dựa tr n những yếu tố ó thực sự là vấn quan trọng ể có thể cung cấp một dịch vụ tốt, không những giữ ch n ược khách hàng mà còn lôi kéo khách hàng ti m năng cho cửa hàng

Với những lý do ã nói ở tr n, tôi quyết ịnh chọn tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ứng dụng nh m n ng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng Thế Giới Nệm” là tài cho chuy n tốt nghiệp của

hư vậy, chuy n nghi n cứu cần ạt những mục ti u sau:

1 hìn nhận, ánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm

2 hám phá các yếu tố tác ộng ến mức ộ hài lòng của khách hàng ối với dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm

3 xuất giải pháp giúp n ng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng Thế Giới Nệm

âu hỏi nghi n cứu

1 Dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ là gì?

2 hách hàng mà dịch vụ của cửa hàng muốn hướng ến?

3 Những yếu tố nào ảnh hưởng ến mức ộ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ?

4 Chất lượng dịch vụ hiện tại của cửa hàng?

5 Giải pháp nào ể n ng cao sự hài lòng của khách hàng? Giải pháp nào

n ng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng?

3 h ơng pháp nghi n cứu

h nh nghi n cứu

ể hình thành ược mô hình các yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm, ta dựa vào mô hình 5

nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng ược x y dựng bởi Parasuraman

& ctg 1988 ô hình này sẽ ược i u chỉnh thông qua phương pháp hỗn hợp (Bao gồm cả ịnh tính và ịnh lượng ể phù hợp với việc ánh giá mức ộ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng

Theo Kotler, sự hài lòng và sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong ợi v chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào ó

òn theo arasuraman, Zeithaml, Berry 1985 , urry 1999 , uck và aton (2000), mức ộ hài lòng có thể o lường với 5- 7 khoảng cách ó thể sử dụng thang iểm ikert ể cho iểm các khoảng cách iểm càng lớn, mức ộ hài lòng càng cao và có 5 nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng:

h ơng tiện hữu h nh ( angible) Thể hiện b n ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, công cụ truy n thông

ộ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng áng tin cậy và chính xác khi

thực hiện dịch vụ

Mức độ đáp ứng ( Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và

sẵn lòng giúp ỡ khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình ộ chuy n môn và sự lịch lãm của

nh n vi n, tạo ni m tin tưởng cho khách hàng

Sự cảm th ng (Empathy) Thể hiện sự n cần, quan t m ến từng cá nh n

khách hàng

Cụ thể, theo mô hình SERVQU , chất lượng dịch vụ ược xác ịnh như sau:

Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Từ mô hình tr n, các giả thuyết ược phát biểu như sau:

H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách

Tin cậy

áp ứng

ăng lực phục vụ

ồng cảm

hương tiện hữu hình

ô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988)

Thang o của mô hình tr n ã ược arasuraman & ctg 1988 x y dựng và kiểm ịnh nhi u lần, gọi là thang o SERQU , bao gồm 21 biến quan sát như sau:

3 ông ty XYZ thực hiện dịch vụ úng ngay từ lần ầu ti n

4 ông ty XYZ cung cấp dịch vụ úng vào thời iểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 ông ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ược thực hiện

hành phần áp ứng

6 h n vi n trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, úng hạn

7 h n vi n trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ỡ bạn

8 h n vi n công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ể không áp ứng y u cầu của bạn

hành phần Năng lực phục vụ

9 Hành vi của nh n vi n công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 h n vi n trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 h n vi n trong công ty XYZ có kiến thức ể trả lời các c u hỏi của bạn

hành phần ồng cảm

13 ông ty XYZ thể hiện sự quan t m ến cá nh n bạn

14 ông ty XYZ có những nh n vi n thể hiện sự quan t m ến cá nh n bạn

15 ông ty XYZ chú ý ặc biệt ến những quan t m nhi u nhất của bạn

16 h n vi n trong công ty XYZ hiểu ược những nhu cầu ặc biệt của bạn

hành phần Ph ơng tiện hữu h nh

17 ông ty XYZ có trang thiết bị hiện ại

18 ơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 h n vi n của công ty XYZ có trang phục gọn gàng

20 ác phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 ông ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

arasuraman và cộng sự khẳng ịnh rằng SERVQU là một dụng cụ o lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác arasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993 và thang o này ã ược sử dụng rộng rãi Buttle, 1996; Robinson,1999)

ó thể thực hiện ph ơng pháp nghi n cứu theo hai b c sau:

Giai đoạn ghi n cứu định tính

Từ mô hình có sẵn n u tr n, nghi n cứu ịnh tính sẽ ược thực hiện nhằm

i u chỉnh và bổ sung vào thang o sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm I Cụ thể, phương pháp nghi n cứu ịnh tính sẽ ược thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn tay ôi trực tiếp tại cửa hàng ối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng cần phỏng vấn: Từ 7 ến 10 khách hàng Thời gian phỏng vấn: Từ 45 ến 60 phút

ghi n cứu nhằm tìm hiểu s u v mong muốn của khách hàng so với dịch vụ

mà công ty cung ứng cũng như các yếu tố thật sự ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của cửa hàng Từ ó i u chỉnh vào thang o cho các yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng

hương pháp lấy mẫu thuận tiện, ối tượng là khách hàng ã sử dụng dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm thuộc khu vực TP HCM

Thời gian thực hiện dự kiến: 23/3/2014

u hỏi phỏng vấn: Sử dụng 21 biến ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng của arasuraman ể phỏng vấn:

 Yếu tố khách hàng quan t m khi sử dụng dịch vụ?

 u là yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng?

 ánh giá của khách hàng v dịch vụ của cửa hàng?

 Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ?

Giai đoạn ghi n cứu định l ợng

ể ứng dụng mô hình trong thực ti n, tiến hành phỏng vấn khách hàng ã sử dụng dịch vụ của cửa hàng Với số lượng mẫu là 100 khách hàng, ang sinh sống tại khu vực T H hương pháp chọn mẫu ngẫu nhi n và phỏng vấn qua bảng c u hỏi gửi qua ịa chỉ email của khách hàng Bảng c u hỏi ược thiết kế theo 5 nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng ối với dịch vụ ghi n cứu sử dụng thang o ikert 5 mức ộ, từ (1) Rất không ồng ý ến (5) Rất ồng ý Thời gian phỏng vấn dự kiến: 25/3/2014 ến 31/3/2014

ể có thể kiểm ịnh mô hình thực hiện hai bước sau:

B c hân tích nhân tố

Nhận diện các yếu tố thật sự ảnh hưởng: Bảng c u hỏi ược thiết kế theo mô hình 5 nh n tố ược giả ịnh theo khung lý thuyết của Parasuraman Sử dụng mô hình ph n tích các nh n tố Factor nlysis ể kiểm ịnh các nh n tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp

B c hân tích hồi quy bội

Sử dụng mô hình hồi quy bội Regression nalysis ể nhận diện các nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng và ảm bảo có ý nghĩa thống k

Cả hai bước ược tiến hành với sự hỗ trợ của phần m m SPSS- 16.0

4 ối t ợng và phạm vi nghi n cứu:

Phạm vi nghi n cứu: Thành phố Hồ hí inh

ối t ợng nghi n cứu:

Sự hài lòng của khách hàng v dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm

5 Hạn chế của đề tài

huy n chỉ tập trung nghi n cứu, tìm hiểu v khách hàng cá nh n n n sẽ không có tính tổng quát, không bao gồm những ặc tính ri ng ối với khách hàng tổ chức

Số lượng mẫu hạn chế, chỉ 100 khách hàng là quá nhỏ so với tổng số khách hàng Và khu vực khảo sát chỉ tiến hành trong T H n n tính tổng quát chưa cao

huy n chỉ tập trung nghi n cứu cửa hàng Thế Giới Nệm- hi nhánh T n

hú n n không có tính tổng quát cho tất cả cửa hàng Thế Giới Nệm của ông ty

T HH T V Tam Tài h n

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của tài ược chia thành 4 chương:

h ơng ơ sở lý luận v dịch vụ, chương này sẽ trình bày các nội dung

chính như sau:

Phần 1 sẽ n u l n khái niệm v dịch vụ, chất lượng và khái niệm v chất lượng dịch vụ

Phần 2 sẽ giới thiệu mô hình SERVQU l của Parasuraman & ctg (1988)

h ơng Giới thiệu v công ty ông ty T HH T V Tam Tài h n

Trong chương này, tôi chia làm 4 phần chính như sau:

Phần 1 sẽ giới thiệu chung v công ty bao gồm lịch sử hình thành, t n, logo, slogan, sản phẩm, ối tác, nh n sự cũng như sản phẩm hiện tại mà công ty ang cung cấp và sơ ồ tổ chức của công ty này

Phần 2 nói v ối thủ cạnh tranh của công ty hiện nay

hần 3 sẽ là phần giới thiệu tổng quan v ửa hàng Thế Giới ệm- hi hánh T n hú

Phần 4 sẽ nói v tình hình hoạt ộng kinh doanh của công ty trong những năm gần y ụ thể là 3 năm gần y nhất từ năm 2011 ến năm 2013

h ơng 3 ô hình nghi n cứu và kết quả nghi n cứu

Trong chương này tôi chia làm 2 phần chính:

Phần 1 sẽ trình bày v kết quả của quá trình nghi n cứu ịnh tính Từ ó tiến hành i u chỉnh thang o và ưa ra bản c u hỏi cho nghi n cứu ịnh lượng

Phần 2 sẽ nói v quá trình nghi n cứu ịnh lượng và kết quả của nó Từ ó tiến hành i u chỉnh ể có ược mô hình v sự hài lòng của khách hàng ối với dịch

vụ của công ty

h ơng 4 Giải pháp và kiến nghị

Trong chương này tôi sẽ trình bày một số ý kiến óng góp của khách hàng

ối với dịch vụ của công ty ồng thời dựa tr n những yếu tố hình thành n n sự thoả mãn của khách hàng là kết quả nghi n cứu thực ti n từ chương 3 ể ưa ra một

số giải pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm

MỤC LỤC

I ii

H X T V TH T iii

H X T GI VI H G iv

T T T T I i

M C L C x

H S H B NG BIỂU xiii

DANH S H HÌ H NH xiv

H G 1: S THUY T V H T G H V 1

1.1 hái niệm 1

1.1.1 ịch vụ 1

1.1.1.1 hái niệm dịch vụ 1

1.1.1.2 h n loại dịch vụ 2

1.1.2 hất lượng 3

1.1.3 hất lượng ịch vụ 5

1.1.3.1 hái niệm hất lượng ịch vụ 5

1.1.3.2 Sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng ịch vụ 8

1.2 ô hình SERVQU 9

1.2.1 ăm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 12

1.2.3 o lường chất lượng dịch vụ: thang o SERVQU 14

T U H G I 17

H G 2: T G QU V G TY T HH T V T T I H …18 2.1 Giới thiệu chung v ông ty T HH T V Tam Tài h n 18

2.1.1 Giới thiệu v ông ty T HH T V Tam Tài h n 18

2.1.2 ịch sử hình thành và phát triển công ty 19

2.1.3 ơ cấu nh n sự 21

2.1.4 ơ cấu bộ máy quản lý 23

2.1.5 Thị trường kinh doanh 24

2.1.6 Sản phẩm 25

2.2 ối thủ cạnh tranh 26

2.3 Giới thiệu v cửa hàng Thế Giới ệm- hi nhánh T n hú 26

2.4 Tình hình hoạt ộng kinh doanh từ năm 2011 ến năm 2013 28

T U H G 2 34

H G 3: HÌ H GHI U V T QU GHI U 35

3.1 Qui trình và tiến ộ thực hiện nghi n cứu 35

3.2 Giới thiệu mô hình nghi n cứu 36

3.3 ghi n cứu ịnh tính 39

3.3.1 ết quả nghi n cứu ịnh tính 39

3.4 ghi n cứu ịnh lượng 47

3.4.1 h n tích nh n khẩu học 47

3.4.2 Kiểm ịnh ộ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số ronbach’s alpha .49

3.4.2.1 Kiểm ịnh nh n tố Tin cậy 50

3.4.2.2 Kiểm ịnh nh n tố áp ứng 51

3.4.2.3 Kiểm ịnh nh n tố ăng lực phục vụ 51

3.4.2.4 Kiểm ịnh nh n tố ồng cảm 52

3.4.2.5 Kiểm ịnh nh n tố hương tiện hữu hình 53

3.4.2.6 Kiểm ịnh thang o sự Hài lòng 53

3.4.3 h n tích nh n tố khám phá EF 54

3.4.4 h n tích hồi quy. 56

T U H G III 61

CH G 4: GI I H G S TH H H H G .62

4.1 Giải pháp n ng cao ni m tin của khách hàng 62

4.1.1 ơ sở xuất giải pháp 62

4.1.2 Giải pháp 62

4.1.3 Tính khả thi của giải pháp 65

4.2 Giải pháp n ng cao năng lực phục vụ 65

4.2.1 ơ sở xuất giải pháp 65

4.2.2 Giải pháp 65

4.2.3 Tính khả thi của giải pháp 69

T G T H G 4 71

T U 72

H 74

A B I TH O LU H : 74

B B G U H I H G 78

C T QU X S SS 81

T I I U THAM KH O 94

H H B NG BIỂU

Bảng 2.1: ịch sử hình thành chuỗi ửa hàng Thế Giới ệm 20

Bảng 2.2: Bảng ph n phối nguồn lực của công ty 21

Bảng 2.3: Trình ộ học vấn nguồn nh n lực công ty 22

Bảng 2.4: ơ cấu nhóm hàng kinh doanh của công ty 26

Bảng 2.5: Báo cáo ết quả hoạt ộng kinh doanh của ông ty T HH T V Tam Tài h n 28

Bảng 3.1: Tiến ộ thực hiện nghi n cứu 36

Bảng 3.2: Tổng hợp ph n tích h n khẩu học 48

Bảng 3.3: Kiểm ịnh nh n tố Tin cậy 50

Bảng 3.4: Kiểm ịnh nh n tố áp ứng 51

Bảng 3.5: Kiểm ịnh nh n tố ăng lực phục vụ 51

Bảng 3.6: Kiểm ịnh nh n tố ồng cảm 52

Bảng 3.7: Kiểm ịnh hương tiện Hữu hình 53

Bảng 3.8: iểm ịnh thang o Hài lòng 53

Bảng 3.9: Tổng hợp ph n tích nh n tố 55

Bảng 3.10: h n tích phương sai V 57

Bảng 3.11: ết quả hồi quy 57

Bảng 3.12: a trận tương quan earson 58

Bảng 3.13: iểm ịnh sự ổn ịnh của phương sai 59

H H HÌ H NH

Hình 1.1: ô hình chất lượng dịch vụ 11

Hình 2.1: Logo Thế Giới Nệm 19

Hình 2.2: Sơ ồ tổ chức công ty 23

Hình 3.1: Qui trình nghi n cứu 35

Hình 3.2: ô hình chất lượng dịch vụ của arasuraman & ctg 1988 38

Hình 3.3: ác nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng 43

Nguy n Văn Thanh 2008 : Dịch vụ là một hoạt ộng lao ộng sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm a dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người ti u dùng ể họ sẵn sàng trả ti n cao, nhờ ó kinh doanh có hiệu quả hơn

Theo IS 8402: ịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt ộng nội bộ của người cung ứng ể áp ứng nhu cầu của khách hàng

ịch vụ là tổng thể các hoạt ộng không hiện hữu nhằm n ng cao tài sản vô hình và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ịch vụ là hiệu năng của hoạt ộng sản xuất, kinh doanh có thể tồn tại ộc lập ể thoả mãn một nhu cầu nào ó gô ông Thành, 2009

Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ ược phát biểu dưới những góc ộ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt ộng có chủ ích nhằm áp ứng nhu cầu nào ó của con người ặc iểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ịnh của xã hội

1.1.1.2 P v

Tổng ông ty iện lực i n Bắc- ông ty Vi n Thông và ông nghệ Thông tin iện lực i n Bắc (2011, trang 8):

ó nhi u loại dịch vụ, có thể ph n loại theo các ti u thức sau:

- hân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ

+ Chủ thể hà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu iện, hành chính, pháp lý

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội như: hoạt ộng của các tổ chức từ thiện + Chủ thể là các ơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ng n hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật…

- hân loại theo mục đích

+ Dịch vụ phi lợi nhuận: ục ti u cung cấp dịch vụ không nhằm mục ích lợi nhuận; ối tượng thụ hưởng dịch vụ không phải trả ti n hoặc chỉ trả một khoản rất nhỏ; Thường là các dịch vụ hỗ trợ thi n tai, trẻ em nghèo, người già neo ơn và các chương trình phúc lợi chung

+ Dịch vụ vì lợi nhuận: Tồn tại nhằm mục ích tìm kiếm lợi nhuận, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải trả một lượng phí nhất ịnh

- hân loại theo nội dung:

Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông li n lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ng n hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…

- Theo mức độ ti u chuẩn hoá dịch vụ có khả năng ti u chuẩn hoá cao:

Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất ịnh, công việc lặp i lặp lại, có khả năng cơ giới hoá hoặc tự ộng hoá, y u cầu ội ngũ nh n vi n có tay ngh không cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nh n vi n…

- Dịch vụ theo y u cầu:

Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó ịnh nghĩa trước,

y u cầu nh n vi n có tay ngh chuy n môn cao, có tính sáng tạo và tự chủ trong công việc

1.1.2 hất l ợng

Chất lượng là một khái niệm ã xuất hiện từ l u và ược sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt ộng của con người Tuy nhi n, hiểu như thế nào là chất lượng thì lại là một vấn không ơn giản y là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội ứng ở những góc ộ khác nhau và tùy mục ti u, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể ưa ra những quan niệm v chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ òi hỏi của thị trường

Trong n n kinh tế thị trường, ã có hàng trăm ịnh nghĩa v chất lượng ược

ưa ra bởi các tác giả khác nhau hững khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn

bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…

ó thể xếp chúng trong một nhóm chung là Quan niệm chất lượng theo thị trường ại diện cho nhóm này là một số ịnh nghĩa sau:

Tổ chức kiểm tra chất lượng ch u u European rganazation for Quality Control) cho rằng: hất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ối với y u cầu của người ti u dùng

Theo W.E Deming (1981): hất lượng là mức ộ dự oán trước v tính ồng u và có thể tin cậy ược, tại mức chi phí thấp và ược thị trường chấp nhận

Theo J.M Jurap (1999): hất lượng là sự phù hợp với mục ích hoặc sự sử dụng , khác với ịnh nghĩa thường dùng là phù hợp với qui cách ra

Philip B Crosby (1979) trong quyển Chất ượ g à t ứ k ô g ã di n

tả chất lượng như sau: Chất lượng là sự phù hợp với y u cầu

Theo A Feigenbaum (1982): hất lượng là những ặc iểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ áp ứng ược mong ợi của khách hàng

Mặc dù có nhi u ịnh nghĩa khác nhau v chất lượng, nhưng trong i u kiện kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp n n ứng tr n góc ộ của người ti u dùng, của khách hàng, của thị trường ể quan niệm v chất lượng Những năm gần y, khái niệm chất lượng ược thống nhất sử dụng khá rộng rãi là ịnh nghĩa trong ti u chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế v Ti u chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization ưa ra, ã ược ông ảo các quốc gia chấp nhận

Theo ti u chuẩn TCVN ISO 8402 – 1999 phù hợp với ISO 8402 – 1994): hất lượng là tập hợp các ặc tính của một thực thể ối tượng), tạo cho thực thể

ối tượng ó khả năng thỏa mãn những nhu cầu ã n u ra hoặc ti m ẩn

ũng theo ti u chuẩn TCVN ISO 8402 – 1999, thuật ngữ thực thể ối tượng) bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt ộng, một quá trình, một tổ chức hay cá nh n

ói ến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhi n công nhận những luận cứ của arx và các nhà kinh tế khác, ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh tr n thị trường, người ta quan niệm v sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất

mà còn bao gồm các dịch vụ

Theo arx: Sản phẩm là kết tinh của lao ộng Theo IS 9000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt ộng hoặc các quá trình hư vậy, sản phẩm ược tạo

ra từ tất cả mọi hoạt ộng, bao gồm từ những hoạt ộng sản xuất ra vật chất cụ thể

và các dịch vụ Tất cả các tổ chức hoạt ộng trong mọi lĩnh vực của n n kinh tế quốc d n u tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội Hơn nữa, bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt ộng nào do tổ chức tạo ra nhằm áp ứng các y u cầu b n trong và b n ngoài tổ chức u ược gọi là sản phẩm Quan niệm này ã

phát triển khái niệm sản phẩm ến phạm vi lớn hơn, bao trùm mọi kết quả từ hoạt ộng của các tổ chức, không kể ược ti u dùng nội bộ hay b n ngoài tổ chức

Trong ti u chuẩn ISO 9001: 2000, phần thuật ngữ lưu ý: Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ Quan niệm các dịch vụ cũng là những sản phẩm ã tương ối thông dụng ối với giới kinh doanh ở các nước công nghiệp phát triển nhưng vẫn còn ngỡ ngàng, xa lạ ối với một số nước có n n kinh tế chậm phát triển Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ và óng vai trò quan trọng trong n n kinh tế của một quốc gia Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội cũng thay ổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Từ ó dẫn ến nhi u thay ổi của

n n kinh tế như thay ổi v ầu tư, v nh n công lao ộng xã hội, v năng suất lao ộng… ăn cứ vào tỉ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong thu nhập G , người

ta có thể ánh giá ược mức ộ phát triển kinh tế của một quốc gia

hìn chung, mọi ịnh nghĩa tuy có khác nhau v c u chữ nhưng tựu chung

u n u l n bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người ti u dùng u quan

t m hướng tới ó là ặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp Thể hiện i u này, quan iểm ầy ủ hiện nay v chất lượng ược tổ chức ti u chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization) ịnh nghĩa: Chất lượng là mức ộ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính ối với các y u cầu Y u cầu là những nhu cầu hay mong ợi ã ược công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

1.1.3 hất l ợng ịch vụ

1.1.3.1 ất ượ g v

à một sản phẩm ặc biệt n n dịch vụ khó ịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ược Trong quá trình ti u dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nh n vi n của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)

Do vậy, ánh giá chất lượng của dịch vụ không d dàng, cho ến nay còn rất nhi u tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghi n cứu trong việc ịnh nghĩa, ánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhi n, chất lượng dịch vụ ược xem như

khoảng cách giữa mong ợi v dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)

Nỗ lực ịnh nghĩa và o lường chất lượng u bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi – làm úng ngay từ ầu ối với sản phẩm hữu hình thì người ti u dùng ánh giá khá d dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì Hay nói cách khác, người ti u dùng có thể sờ, ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua hưng ối với dịch vụ, là những sản phẩm vô hình, việc ánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhi u i u này có thể giải thích dựa vào các ặc iểm của dịch vụ ý thuyết v marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba ặc iểm cơ bản là vô hình, không ồng nhất và không thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ ược xem là sản phẩm vô hình ịch vụ không thể c n ong, o, ếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm ịnh trước khi mua, ể kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, n n công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào v dịch vụ và ánh giá chất lượng dịch

vụ (Robinson, 1999)

Thứ hai, dịch vụ không ồng nhất, ặc biệt ối với những dịch vụ bao hàm sức lao ộng của con người cao ý do là hoạt ộng của dịch vụ thường thay ổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc òi hỏi chất lượng ồng nhất từ ội ngũ nh n vi n cũng sẽ rất khó ảm bảo aruana & itt, 1997 ý do là những gì

mà công ty dự ịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì người ti u dùng nhận ược

Sau cùng là sản xuất và ti u thụ ối với nhi u loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng của dịch vụ không ược sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguy n hiện trạng dịch vụ ến người ti u dùng ối với những dịch vụ có hàm lượng lao ộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nh n vi n của công ty cung cấp dịch vụ Svensson, 2002 ối với

những dịch vụ òi hỏi có sự tham gia ý kiến của người ti u dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý v chất lượng vì người ti u dùng ảnh hưởng ến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nh n

mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở n n quan trọng ối với chất lượng của hoạt ộng dịch vụ

ehtinen & ehtinen 1982 cho là chất lượng dịch vụ phải ược ánh giá

tr n hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos

1984 cũng nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, ó là chất lượng kỹ thuật, ó là những gì mà khách hàng nhận ược và chất lượng chức năng, di n giải dịch vụ ược cung cấp như thế nào

Tuy nhi n, khi nói ến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không cập ến óng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg

1988, trang 17 ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là mức ộ khác nhau giữa sự mong

ợi của người ti u dùng v dịch vụ và nhận thức của họ v kết quả của dịch vụ

ác tác giả này ã khởi xướng và sử dụng nghi n cứu ịnh tính và ịnh lượng ể

x y dựng và kiểm ịnh thang o các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang o SERVQU Thang o SERVQU ược i u chỉnh và kiểm ịnh ở nhi u loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang o SERVQU bao gồm 22 biến ể o lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, ó là: ộ tin cậy reliability , tính áp ứng responsiveness , tính ảm bảo assurance , phương tiện hữu hình tangibles và sự ồng cảm (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng ịnh rằng SERVQU là thang o hoàn chỉnh v chất lượng dịch vụ, ạt giá trị và

ộ tin cậy, và có thể ược ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhi n, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ặc thù ri ng của chúng hi u nhà nghi n cứu khác cũng ã kiểm ịnh thang o này với nhi u loại hình dịch vụ cũng như tại nhi u quốc gia khác nhau ết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg,

2000; Mehta& ctg, 2000; Nguy n & ctg, 2003) Cụ thể cần phải i u chỉnh thang o SERVQU phù hợp với từng nghi n cứu cụ thể

òn Zeithalm & Bitner 2000 thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác ộng bởi nhi u yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nh n Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối li n hệ với nhau ronin và Taylor, 1992; Spreng & ac oy, 1996 nhưng có rất ít nghi n cứu tập trung vào việc kiểm tra mức ộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ối với sự hài lòng, ặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng

sự, 2000)

hương ch m hoạt ộng của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty hi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt v dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn của người ti u dùng ối với dịch vụ là cảm xúc ối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa tr n từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty ó Bitner & Hubbert, 1994 hất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có li n hệ chặt chẽ với nhau trong nghi n cứu v dịch vụ arasuraman & ctg, 1988 ác nghi n cứu trước y ã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguy n nh n dẫn ến sự thỏa mãn Vd: ronin & Taylor,

1992 ý do là chất lượng li n quan ến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ ánh giá ược sau khi ã sử dụng dịch vụ ó ếu chất lượng ược cải thiện nhưng không dựa tr n nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng

thỏa mãn với dịch vụ ó o ó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận ược dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ ó gược lại, nếu khách hang cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.2 h nh E

1.2.1 ăm khoảng cách chất l ợng dịch vụ

arasuraman & ctg 1985, 1988 là những người ti n phong trong nghi n cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết ác nhà nghi n cứu này ưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ô hình này ược

trình bày ở Hình 1.1

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng v chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận v kỳ vọng này của khách hàng iểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ược hết những ặc iểm nào tạo n n chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ể thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển ổi nhận thức của mình v kỳ vọng của khách hàng thành những ặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhi u trường hợp, công ty có thể nhận thức ược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển ổi kỳ vọng này thành những ti u chí cụ thể v chất lượng và chuyển giao chúng theo úng kỳ vọng cho khách hàng guy n nh n chính của vấn này là khả năng chuy n môn của

ội ngũ nh n vi n dịch vụ cũng như dao ộng quá nhi u của cầu v dịch vụ ó những lúc, cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không áp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nh n vi n dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những ti u chí ã xác ịnh Trong dịch vụ, các nh n vi n có

li n hệ trực tiếp với khách hàng óng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhi n, không phải lúc nào và tất cả các nh n vi n u có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các ti u chí ã ra

hương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác ộng vào kỳ vọng của khách hàng v chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể là gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận ược khi chúng không ược thực hiện theo úng như những gì ã hứa hẹn y là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ược Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này ột khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ược khi ti u dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ ó ược xem là hoàn hảo

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg1985)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm hoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, ể rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này ô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghi n cứu này, có thể ược biểu di n như sau:

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển ổi cảm nhận của công ty thành ti u chí chất lượng

Nhận thức của công ty

v kỳ vọng của khách hàng

Thông tin ến khách hàng

ầu ti n là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng ể có thể thiết kế một thang o lường nó arasuraman & ctg 1985 cho rằng, bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, ó là:

1 Tin cậy nói l n khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và úng thời hạn

ngay lần ầu ti n

2 Đ p ứng nói l n sự mong muốn và sẵn sàng của nh n vi n phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Nă g c ph c v nói l n trình ộ chuy n môn ể thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nh n vi n tiếp xúc với khách hàng, nh n vi n trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghi n cứu ể nắm bắt thông tin li n quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận li n quan ến việc tạo mọi i u kiện d dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ợi của khách hàng,

ịa iểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 L ch s nói l n tính cách phục vụ ni m nở, tôn trọng, và th n thiện với

khách hàng

6 T ô g t li n quan ến việc giao tiếp, thông ạt cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ hiểu biết d dàng và lắng nghe v những vấn li n quan ến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tí m nói l n khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty hả năng này thể hiện qua t n tuổi và tiếng tăm của công ty, nh n cách của nh n vi n phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 A t à li n quan ến khả năng ảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn v vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết k à g thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những òi hỏi của khách hàng, quan t m

ến cá nh n họ và nhận dạng ược khách hàng thường xuy n

10 P ươ g t n hữu ì thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nh n

vi n phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

ô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ n u tr n có ưu iểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhi n, mô hình này có nhược iểm

là phức tạp trong việc o lường hính vì vậy, các nhà nghi n cứu này ã nhi u lần kiểm ịnh mô hình này và i ến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, ó là:

1 Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và úng thời

hạn ngay lần ầu ti n

2 Đ p ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nh n vi n phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Nă g c ph c v thể hiện qua trình ộ chuy n môn và cung cách

phục vụ lịch sự, ni m nở với khách hàng

4 Đồng c m thể hiện sự quan t m chăm sóc ến từng cá nh n khách

hàng

5 P ươ g t n hữu ì thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nh n

vi n phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

3 ông ty XYZ thực hiện dịch vụ úng ngay từ lần ầu ti n

4 ông ty XYZ cung cấp dịch vụ úng vào thời iểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 ông ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ược thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 h n vi n trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, úng hạn

7 h n vi n trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ỡ bạn

8 h n vi n công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ể không

áp ứng y u cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nh n vi n công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 h n vi n trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 h n vi n trong công ty XYZ có kiến thức ể trả lời các c u hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 ông ty XYZ thể hiện sự quan t m ến cá nh n bạn

14 ông ty XYZ có những nh n vi n thể hiện sự quan t m ến cá nh n bạn

15 ông ty XYZ chú ý ặc biệt ến những quan t m nhi u nhất của bạn

16 h n vi n trong công ty XYZ hiểu ược những nhu cầu ặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 ông ty XYZ có trang thiết bị hiện ại

18 ơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 h n vi n của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 ác phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 ông ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Theo mô hình SERVQU , chất lượng dịch vụ ược xác ịnh như sau:

i u chỉnh lại mô hình và thang o cho phù hợp

Chất lượng dịch vụ

Tin cậy

áp ứng

ăng lực phục vụ

ồng cảm

hương tiện hữu hình

ô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988)

H G I

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức ộ kỳ vọng của khách hàng ối với một dịch vụ và mức ộ cảm nhận của họ ối với dịch vụ ó hất lượng dịch vụ ngày càng trở n n quan trọng vì nó gắn li n với hiệu quả hoạt ộng của doanh nghiệp, sự thoả mãn của khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của công ty

ột doanh nghiệp muốn phát triển b n vững không thể không quan t m ến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm th m khách hàng mới ể làm làm ược

i u này, cần phải thấu hiểu mức ộ hài lòng của khách hàng v dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ, nhận diện ược các yếu tố làm hài lòng khách hàng và ịnh lượng ược nó Thang o SERVQU l ược sử dụng rộng rãi tr n thế giới Tuy nhi n, số lượng và nội dung cũng như o lường các thành phần của chất lượng thay ổi theo từng loại hình dịch vụ cũng như ối với từng thị trường cụ thể o ó, ể nghi n cứu chất lượng một dịch vụ cho một thị trường, công ty cụ thể thì cần phải có những i u chỉnh bổ sung cần thiết

H G G G HH

I H 2.1 Gi i thiệu chung về ng ty HH am ài hân

2.1.1 Gi i thiệu về ng ty HH am ài hân

 rụ s c ng ty

 T n công ty: ông ty T HH T V Tam Tài h n

 T n thương mại: Thế Giới Nệm

 Logo

Hình 2.1: Logo Thế Giới Nệm

(Nguồ webs te ô g ty TNHH TM V T Tà N :

www.thegioinem.com)

 Khẩu hiệu (Slogan)

Thế Giới Nệm - Lựa chọn cho giấc ngủ ngon

2.1.2 ịch s h nh thành và phát triển c ng ty

ông ty T HH T V Tam Tài h n thành lập ngày 15 tháng 12 năm

2009 Sau ó không l u, ngày 20 tháng 12 năm 2009 ửa hàng Thế Giới ệm ầu

ti n trực thuộc công ty ra ời ặt tại số 165 ương Bá Trạc, 1, Q 8, T H Thành phần sáng lập công ty gồm 3 thành vi n là anh inh ộc h n- Giám ốc hiện tại của ông ty T HH T V Tam Tài h n, anh guy n Hữu ức và anh Hoàng inh Thông hiện ang ồng quản lý ệm Việt am à sinh vi n mới ra trường, chưa có nhi u kinh nghiệm kinh doanh và nguồn vốn n n cũng có nhi u khó khăn trong những ngày ầu thành lập úc này, công ty chưa có nhi u nh n vi n Giám ốc công ty và 2 người cộng sự của mình bao quát toàn bộ hoạt ộng từ lĩnh vực kế toán, bán hàng, giao hàng cho ến marketing cùng một vài nh n vi n khác Việc giao hàng lúc này cũng gặp khó khăn khi chưa có ội ngũ nh n vi n và phương tiện giao hàng ri ng Tuy nhi n, nhìn chung công việc kinh doanh khá thuận lợi và ửa hàng Thế Giới ệm thứ hai ra ời cách ó 6 tháng, ặt tại số 165 ương Bá Trạc, 1, Q 8, T H với quy mô nhỏ hơn Tuy nhi n, khi cửa hàng thứ 2 mới i vào hoạt ộng chưa ược bao l u thì 2 người cộng sự của anh inh

ộc h n là anh guy n Hữu ức và anh Hoàng inh Thông quyết ịnh rời bỏ công ty ể thành lập một công ty kinh doanh khác cùng lĩnh vực ông ty rơi vào

tình trạng khó khăn do mất i nguồn nh n lực chính và nguồn vốn bị rút ra từ hai người cộng sự này

Thời gian sau ó, công ty tiếp tục hoạt ộng kinh doanh với hai cửa hàng một thời gian khá l u ể ổn ịnh lại nguồn vốn và nh n sự Gần 2 năm sau, ngày 27 tháng 3 năm 2012 công ty mở th m cửa hàng Thế Giới ệm thứ 3 ặt tại số 371 Bạch ằng, P 15, Q Bình Thạnh, T H úc này công ty ã có nh n vi n kế toán, nh n vi n marketing và nh n vi n kinh doanh hoạt ộng tại trụ sở văn phòng chính tại số 281/39/9 Văn Sỹ, P 1 , Q T n Bình, TP HCM ông ty cũng ã trang bị cho mình ội ngũ nh n vi n giao hàng ri ng cho mỗi cửa hàng và có 1 xe vận tải ến năm 2013 công ty mở th m hai cửa hàng mới ở Gò Vấp và Bình ương ụ thể cửa hàng ở Gò vấp ược thành lập ngày 6 tháng 4 năm 2013 ặt tại

số 600 Quang Trung, P 11, Q Gò Vấp, T HCM ửa hàng ở Bình dương thành lập ngày 17 tháng 6 năm 2013 và ược ặt tại số 750 CMT8, P hánh ghĩa, Thủ

ầu ột, Bình ương Công ty cũng ã trang bị th m 1 xe vận tải và cũng có th m nhi u nh n vi n hơn gày 1 tháng 3 năm 2014 trụ sở chính- văn phòng công ty chuyển từ số 281/39/9 Văn Sỹ, P 1, Q.T n Bình,T H qua vị trí mới tại số 279/51 Huỳnh Văn Bánh, 1, Q hú huận

Bảng 2.1: ịch sử hình thành chu i Cửa hàng Thế iới ệm

Văn phòng công ty chính thức hoạt ộng từ tháng 3 năm 2012 tại số 281/39/9 Văn Sỹ, P 1, Q T n Bình, T H và chuyển qua vị trí mới tại

số 279/51 Huỳnh Văn Bánh, 1, Q hú huận vào ngày 1 tháng 3 năm 2014

2.1.3 ơ cấu nhân sự

ông ty T HH T V Tam Tài h n bao gồm trụ sở chính là văn phòng

ặt tại số 279/51 Huỳnh Văn Bánh, 1, Q hú huận và 5 chi nhánh cửa hàng với ội ngũ nh n vi n ược tuyển chọn và ào tạo ó thể nói việc x y dựng chiến lược nguồn nh n lực luôn là một trong những nhiệm vụ trọng t m hàng ầu Công tác huấn luyện, ào tạo phải phải ược chú ý và tăng cường cho hiện tại và cả cho

cả việc phát triển xa hơn nữa trong tương lai

Bảng 2.2: ảng ph n phối nguồn lực của công ty