Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng thế giới Nệm

G TR H H IH G I H T TP.HCM I– H - MARKETING H GHI I Y UT G HH G S G H H I G H H G H T H G HH HV G TH GI I G H H H H I H I G H IỄ I H H G MSSV: 31101024191 – MA002 – K36 I H – 2014 G I ể thực chuy n tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn ch n thành lòng biết ơn s u sắc ến: ác giảng vi n Trường ại học Kinh tế TP HCM, người ã truy n ạt cho sinh vi n kiến thức kỹ marketing bổ ích, ó n n tảng ể tơi có ủ i u kiện thực Thạc sĩ inh Ti n tài inh – giảng vi n hướng dẫn chuy n tốt nghiệp, người ã dành nhi u thời gian quý báu hướng dẫn, hỗ trợ tơi suốt q trình thực Thầy ln người theo sát tơi suốt q trình thực chuy n , nhằm giúp chỉnh sửa, bổ sung thiếu sót tạo i u kiện thuận lợi ể chuy n ược thực úng ịnh hướng, kịp tiến ộ Sự giúp ỡ tận tình kinh nghiệm thầy truy n ạt nguồn ộng vi n lớn cho tơi q trình thực chuy n tốt nghiệp Tơi biết ơn anh công ty T HH T Thảo– inh ộc nh n- Giám ốc cơng ty, tồn thể nh n vi n V Tam Tài h n nói chung chị hạm Thị Thanh h n vi n kinh doanh nói ri ng, anh, chị ã tận tình giúp ỡ, bảo giải áp thắc mắc, khó khăn cơng việc hướng dẫn tơi q trình hồn thành chuy n tháng ược trải nghiệm tốt nghiệp hoảng thời gian hai y ã mang ến cho nhi u i u bổ ích thú vị ác tác giả nguồn tài liệu tham khảo, nhờ kiến thức ược úc kết qua nghi n cứu họ, tơi ã mở rộng hiểu biết ồng thời, qua việc tham khảo phương pháp nghi n cứu, mơ hình nghi n cứu họ, tơi ã xác ịnh ược hướng i cho tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn ến gia ình, bạn bè, người ã tin tưởng ủng hộ tơi hồn thiện T Hồ hí tài inh, ngày 17 tháng năm 2014 hổng Thị i m hương H Ủ H ác nhận quan thực tập TP Hồ hí inh, ngày…… tháng…… năm… H Ủ GI I H G Giáo vi n h TP Hồ hí ng d n inh, ngày…… tháng…… năm… GVHD: Ths inh Ti n inh I ính cấp thiết đề tài Sự hài lịng khách hàng vấn sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tr n thị trường có nhi u cơng ty kinh doanh lĩnh vực cạnh tranh gay gắt nghi n cứu v chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng trở n n cần thiết ể giữ ch n khách hàng lơi kéo th m khách hàng ti m Trong thị trường mua bán nệm goài nhà sản xuất nhà cung cấp trực tiếp thị trường bán lẻ cịn có nhi u ại lý mua bán nệm khác ã có mặt l u năm tr n thị trường, tạo ược thương hiệu uy tín lịng khách hàng như: vuanem.com, nemhaitrieu.com, chotot.vn, thegioinem.vn Trong bối cảnh cạnh tranh vậy, hài lòng khách hàng ngày trở n n quan trọng Vì khơng phải chấm dứt mối li n hệ với khách hàng sau giao dịch mà cịn có mối li n hệ sau ó ung cấp dịch vụ tốt, làm hài lịng khách hàng mang lại yếu tố tích cực v việc x y dựng thương hiệu, tạo ược ni m tin uy tín, kéo theo việc có th m khách hàng ti m gược lại, cung cấp dịch vụ không tốt, ánh ni m tin khách hàng khách hàng khơng từ bỏ dịch vụ, có thái ộ khơng tốt với thương hiệu mà ảnh hưởng ó cịn lan rộng ến khách hàng ti m khác, ánh hội kinh doanh công ty ông ty T HH T V Tam Tài h n thành lập năm 2009 ửa hàng mang t n Thế Giới Nệm ầu ti n trực thuộc công ty ược ược ặt số 365 T n Sơn hì, T n Thành, Q.T n hú, T H hoạt ộng lĩnh vực mua bán nệm Trước tình hình cạnh tranh khó khăn khốc liệt việc có ịnh hướng phát triển rõ ràng có biện pháp giúp giữ vững vị cạnh tranh ngày trở n n quan trọng goài ặc iểm lý tính sở vật chất, a dạng v mặt hàng, giá cạnh tranh ịn có yếu tố vơ hình từ giá trị cảm nhận ược hình thành trình giao dịch Thường cá yếu tố v thái ộ phục vụ tận t m, chuy n nghiệp, uy tín q trình thực ghi n cứu v SVTH: hổng Thị i m hương i GVHD: Ths inh Ti n inh yếu tố ảnh hưởng ến hài lòng khách hàng từ ó ưa giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ dựa tr n yếu tố ó thực vấn quan trọng ể cung cấp dịch vụ tốt, giữ ch n ược khách hàng mà cịn lơi kéo khách hàng ti m cho cửa hàng Với lý ã nói tr n, tơi ịnh chọn tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, ứng dụng nh m n ng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng Thế Giới Nệm” tài cho chuy n tốt nghiệp Mục ti u nghi n cứu câu hỏi nghi n cứu Mục ti u nghi n cứu Mục ti u chuy n nhằm ánh giá chất lượng dịch vụ dựa tr n yếu tố mong ợi khách hàng ối với dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm Từ ó, xuất số giải pháp giúp n ng cao chất lượng dịch vụ hư vậy, chuy n nghi n cứu cần ạt mục ti u sau: hìn nhận, ánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm hám phá yếu tố tác ộng ến mức ộ hài lòng khách hàng ối với dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm xuất giải pháp giúp n ng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng Thế Giới Nệm âu hỏi nghi n cứu Dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ gì? hách hàng mà dịch vụ cửa hàng muốn hướng ến? Những yếu tố ảnh hưởng ến mức ộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ? Chất lượng dịch vụ cửa hàng? Giải pháp ể n ng cao hài lòng khách hàng? Giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng? SVTH: hổng Thị i m hương ii GVHD: Ths inh Ti n inh h ơng pháp nghi n cứu h nh nghi n cứu ể hình thành ược mơ hình yếu tố ảnh hưởng ến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm, ta dựa vào mơ hình nh n tố ảnh hưởng ến hài lòng khách hàng ược x y dựng Parasuraman & ctg 1988 hình ược i u chỉnh thông qua phương pháp hỗn hợp (Bao gồm ịnh tính ịnh lượng ể phù hợp với việc ánh giá mức ộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng Theo Kotler, hài lòng thất vọng người bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với mong ợi v chất lượng sản phẩm dịch vụ ó ịn theo arasuraman, Zeithaml, Berry 1985 , urry 1999 , (2000), mức ộ hài lịng o lường với 5- khoảng cách thang iểm ikert ể cho iểm khoảng cách uck aton ó thể sử dụng iểm lớn, mức ộ hài lịng cao có nh n tố ảnh hưởng ến hài lòng khách hàng: h ơng tiện hữu h nh ( angible) Thể b n sở vật chất, thiết bị, công cụ truy n thông ộ tin cậy (Reliability): Thể khả tin cậy xác thực dịch vụ Mức độ đáp ứng ( Responsiveness): Thể cung cấp dịch vụ kịp thời sẵn lòng giúp ỡ khách hàng Sự đảm bảo (Assurance): Thể trình ộ chuy n mơn lịch lãm nh n vi n, tạo ni m tin tưởng cho khách hàng Sự cảm th ng (Empathy) Thể n cần, quan t m ến cá nh n khách hàng Cụ thể, theo mơ hình SERVQU , chất lượng dịch vụ ược xác ịnh sau: Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng SVTH: hổng Thị i m hương iii GVHD: Ths inh Ti n inh Tin cậy áp ứng Chất lượng dịch vụ ăng lực phục vụ ồng cảm hương tiện hữu hình hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) Từ mơ hình tr n, giả thuyết ược phát biểu sau: H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với hài lòng khách hàng H2: Thành phần áp ứng có tương quan dương với hài lịng khách hàng H3: Thành phần lực phục vụ có tương quan dương với hài lòng khách hàng H4: Thành phần ồng cảm có tương quan dương với hài lòng khách hàng H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với hài lịng khách hàng SVTH: hổng Thị i m hương iv GVHD: Ths inh Ti n inh Thang o mô hình tr n ã ược arasuraman & ctg 1988 x y dựng kiểm ịnh nhi u lần, gọi thang o SERQU , bao gồm 21 biến quan sát sau: hành phần Tin cậy hi công ty XYZ hứa thực i u ó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn giải vấn , công ty XYZ thể quan t m ch n thành ông ty XYZ thực dịch vụ úng từ lần ầu ti n ông ty XYZ cung cấp dịch vụ úng vào thời iểm mà công ty hứa thực ông ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ ược thực hành phần áp ứng h n vi n công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, úng hạn h n vi n công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp ỡ bạn h n vi n công ty XYZ không tỏ bận rộn ể không áp ứng y u cầu bạn hành phần Năng lực phục vụ Hành vi nh n vi n công ty XYZ ngày tạo tin tưởng ối với bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ 11 h n vi n công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 h n vi n cơng ty XYZ có kiến thức ể trả lời c u hỏi bạn hành phần ồng cảm 13 ông ty XYZ thể quan t m ến cá nh n bạn 14 ông ty XYZ có nh n vi n thể quan t m ến cá nh n bạn 15 ông ty XYZ ý ặc biệt ến quan t m nhi u bạn 16 h n vi n công ty XYZ hiểu ược nhu cầu ặc biệt bạn SVTH: hổng Thị i m hương v GVHD: Ths inh Ti n inh hành phần Ph ơng tiện hữu h nh 17 ơng ty XYZ có trang thiết bị ại 18 sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn 19 h n vi n cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng 20 ác phương tiện vật chất dịch vụ công ty XYZ hấp dẫn 21 ông ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện arasuraman cộng khẳng ịnh SERVQU lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác 1991; 1993 thang o ã dụng cụ o arasuraman cộng sự, 1988; ược sử dụng rộng rãi Buttle, 1996; Robinson,1999) ó thể thực ph ơng pháp nghi n cứu theo hai b Giai đoạn c sau: ghi n cứu định tính Từ mơ hình có sẵn n u tr n, nghi n cứu ịnh tính ược thực nhằm i u chỉnh bổ sung vào thang o hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm I Cụ thể, phương pháp nghi n cứu ịnh tính ược thực phương pháp vấn tay ôi trực tiếp cửa hàng ối với khách hàng sau sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng cần vấn: Từ ến 10 khách hàng Thời gian vấn: Từ 45 ến 60 phút ghi n cứu nhằm tìm hiểu s u v mong muốn khách hàng so với dịch vụ mà công ty cung ứng yếu tố thật ảnh hưởng ến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Từ ó i u chỉnh vào thang o cho yếu tố ảnh hưởng ến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng hương pháp lấy mẫu thuận tiện, ối tượng khách hàng ã sử dụng dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm thuộc khu vực TP HCM Thời gian thực dự kiến: 23/3/2014 u hỏi vấn: Sử dụng 21 biến ảnh hưởng ến hài lòng khách hàng arasuraman ể vấn: SVTH: hổng Thị i m hương vi ... dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm xuất giải pháp giúp n ng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng Thế Giới Nệm âu hỏi nghi n cứu Dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ gì? hách hàng mà dịch vụ cửa hàng. .. kéo khách hàng ti m cho cửa hàng Với lý ã nói tr n, tơi ịnh chọn tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, ứng dụng nh m n ng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng Thế Giới Nệm? ?? tài cho. .. ến? Những yếu tố ảnh hưởng ến mức ộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ? Chất lượng dịch vụ cửa hàng? Giải pháp ể n ng cao hài lòng khách hàng? Giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng? SVTH: