Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường ĐH Tiền Giang

Việt Nam là đất nước có hơn bốn ngàn năm lịch sử, cùng với một nền giáo dục đã được hình thành lâu đời, dân tộc Việt Nam luôn được bạn bè khắp năm châu ngưỡng mộ về sự hiếu học, cần cù thông minh. Vì thế, không quá khó để giải thích tại sao những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục ĐH nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, các chuyên gia, các nhà lãnh đạo và các tầng lớp nhân dân.

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là đất nước có hơn bốn ngàn năm lịch sử, cùng với một nền giáodục đã được hình thành lâu đời, dân tộc Việt Nam luôn được bạn bè khắp nămchâu ngưỡng mộ về sự hiếu học, cần cù thông minh Vì thế, không quá khó để giảithích tại sao những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục ĐH nói riêngluôn là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, các chuyên gia, các nhàlãnh đạo và các tầng lớp nhân dân

Sau ngày giải phóng thống nhất đất nước, trong suốt một thời giáo dụcđược xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính baocấp, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài sau khi đất nước hội nhập với cácnước trên thế giới, thông qua các họat động giao lưu văn hóa, hợp tác phát triểnkinh tế, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chấtcủa hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trởthành “dịch vụ giáo dục”, tức một dịch vụ mà người được thụ hưởng phải trả phí.Đến nay, giáo dục trở thành một loại dịch vụ hoàn chỉnh và khách hàng có thể

bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công, mang tính bao cấp trọn gói củanhà nước sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và

-1-2 | P a g e

phát triển diễn ra khắp nơi, tăng mạnh về số lượng Các cơ sở giáo dục thi nhau rađời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khácnhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từxa… B ê n c ạ n h c á c p h í a c ạ n h t í c h c ự c , b ắ t đ ầ u nảy sinh các vấn đềtiêu cực như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhucầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dunggiảng dạy nặng nề, thậm chí là lạc hậu không phù hợp với nhu cầu thực tế của

xã hội, các tiêu cực này không khó để bắt gặp trên các mặt báo, trên các chươngtrình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác Vấn đềtiêu cực trong giáo dục được phản ảnh dẫn đến sự hoang mang đối với côngchúng, đặc biệt là các phụ huynh, các em học sinh khi họ lựa chọn trường theo học

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và đào tạo đã thể hiện

nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểmđịnh chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích củaviệc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ĐH xem xét toàn bộhoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạtđộng của nhà trường theo một chuẩn nhất định; giúp cho các trường ĐH địnhhướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảochất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính làđánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới,trong đó có Khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theotừng mô hình giáo dục ĐH mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá

và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chấtlượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánhgiá sản phẩm Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào vàquá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện vàchú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan Bộ chỉ số này cho phép giám sátchất lượng giáo dục ĐH hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phứctạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước.Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nướcBắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúpkhẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chấtlượng

Riêng ở đông Nam Á, việc thành lập Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng

ĐH đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản

lý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này AUN-QA đã xây dựng nên môhình chất lượng giáo dục ĐH bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục

-3-4 | P a g e

tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cácthành quả đạt được Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục

ĐH

Tóm lại, thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính

là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời cónhững điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của nhữngđối tượng mà nó phục vụ Đứng trên phương diện này, tác giả thực hiện đề tài

nghiên cứu “Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh tại

trường ĐH Tiền Giang”, với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào

mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ

đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh kịp thời Việc làm này hết sứccần thiết đối với một trường ĐH, đặc biệt là đối với Trường ĐH Tiền Giang,một trường ĐH cấp tỉnh và còn non trẻ

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyệnsinh viên tại trường ĐH Tiền Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quảnày

- Kết quả nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng caochất lượng đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập và rèn luyện của sinh viên tạitrường trường ĐH Tiền Giang.

3 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạtđộng đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiền Giang

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rènluyện tại trường ĐH Tiền Giang?

- Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo, rèn luyện tại trường ĐH TiềnGiang ở mức độ nào?

- Các yếu tố giới tính, niên khóa, bậc học ảnh hưởng như thế nào đến sự hàilòng của sinh viên?

Giả thuyết nghiên cứu:

- Giả thuyết H01: Giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

- Giả thuyết H02: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các niên khóa

về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

-5-6 | P a g e

- Giả thuyết H03: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các bậc học

(ĐH, cao đẳng) về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

- Giả thuyết H04: Chương trình đào tạo của nhà trường càng tốt thì mức

độ hài lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H05: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy của nhà

trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H06: Giáo trình, tài liệu học tập càng tốt thì mức độ hài lòng

của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H07: Cơ sở vật chất của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng

của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H08: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo của nhà trường càng tốt

thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H09: Hoạt động rèn luyện sinh viên của nhà trường càng tốt thì

mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H10: Kết quả đạt được chung về khóa học càng tốt thì mức độ

hài lòng của sinh viên càng cao

5 Khách thể và đối tượng nghiên cứu:

- Khách thể nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

trường ĐH Tiền Giang

6 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượngthông qua bảng hỏi để thu thập thông tin có kết hợp với nghiên cứu định tínhthông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn sinh viên về những kỳ vọng củasinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường cũng như các kiến nghị của sinh viênnhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, rèn luyện của nhà trường

6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:

- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với thảo luận nhóm.

- Các biến số:

+ Biến độc lập: chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên, phương phápgiảng dạy; giáo trình, tài liệu học tập; cơ sở vật chất; hoạt động quản lý và hỗ trợđào tạo; hoạt động rèn luyện sinh viên và kết quả đạt được chung về khóa học

+ Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

+ Biến kiểm soát: giới tính, niên khóa, bậc học

7 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu

− Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi:

-7-8 | P a g e

Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, rải đều từ sinh viên năm thứ

3 đến sinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH ( ĐH khóa 08, 09) và sinh viên hệ caođẳng năm cuối (cao đẳng khóa 09) ở tất cả các khoa

Số lượng mẫu được lấy tương ứng với tỷ lệ số lượng sinh viên giữa cáckhoa và tổng số mẫu được lấy là 500

− Chọn mẫu để thảo luận nhóm:

Tham gia buổi thảo luận gồm 30 sinh viên được mời, các sinh viên này có

sự khác nhau về giới tính, niên khóa, hệ đào tạo (ĐH, cao đẳng) và có kết quả học tập khác nhau

8 Bố cục

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đề tài nghiên cứubao gồm 03 Chương Cụ thể:

Chương 1 Cơ sở lý luận

Chương 2 Tổng quan nghiên cứu

Chương 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như mộtdịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lainhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa

lạ Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cáchnhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coigiáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại Thếnhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gianhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kếtthực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục Điều này cũng có nghĩa là sau khi gianhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là một dịch

vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự dohóa Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của ViệtNam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đối với giáo dục ĐH, theo đó, ta mởcửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lýdoanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ

Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi íchcông Nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công Trên thực tế, tạimột số trường ngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt

-9-10 | P a g e

Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận

Ở những nơi này, giáo dục ĐH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơkhai, tự phát đã hình thành

Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ vớimột chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượngdịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trảlời đầy đủ vì có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường

ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Trong khimột quan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm quan trọnghơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “đầu ra” ở đây chính là sảnphẩm của giáo dục ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc củasinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.Còn quan điểm “Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra trừ đi giá trị đầu vàochính là chất lượng giáo dục ĐH

Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đâycủa dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993;Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):

1 Vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thểthấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.

2 Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàngiống nhau

3 Không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch

vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượngtrước khi cung ứng Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúngmọi lúc

5 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đượchoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữuhình nhiều

7 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao vàthường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhâncủa mình rất nhiều

9 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý củakhách hàng

-11-12 | P a g e

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ et al, 2003)được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụthể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cáchtrong chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang cáctiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêuchí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rấtquan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đacam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985)(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính làkhoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng

của khách hàng

-13-14 | P a g e

1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về mộtcông ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trongsuốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ

có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“K ỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch

vụ hay sản phẩm của một cơ quan Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tácđộng độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua

và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Theo lý thuyết này có thể hiểu s ự hài lòng của khách hàng là quátrình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cóthể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềmtin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệuquả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp

(c) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi

đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khimua dịch vụ

1.2.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đượcứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, cácdoanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Việc thỏa mãn khách hàngtrở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗlực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer

-15-16 | P a g e

Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàngđối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau

đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI(1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp,các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội

bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành)

và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, cácdoanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanhnghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗinhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng củasản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đượcđịnh nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạtđộng sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause andeffect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) củakhách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặcdịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế,khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của kháchhàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượngsản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏamãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thànhtrên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chấtlượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đốivới khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền vềsản phẩm mà họ tiêu dùng sau:

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

-17-18 | P a g e

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sựmong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác độngtổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cảsản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cholĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, cácngành như sau:

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)

– dịch vụ (Perceved quality–Serv)

Sự trung thành (Loyalty)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

-19-20 | P a g e

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngaytức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệnhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của kháchhàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giảithích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay mộtdoanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khichịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượngcảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm vàdịch vụ đó

1.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫntheo Nguyễn Đ ì n h Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệuthang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tincậy; (3) đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thôngtin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đolường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà

nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biếnquan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xácvới những gì đa cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cáchlịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạnđầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà kháchhàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm.Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Môhình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phânđoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

-21-22 | P a g e

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy,vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tínhtổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đa xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch

vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhưSERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởichất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giátrọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần vàbiến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đolường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiêncứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấykhó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

1.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Đội ngũ giảng viên, phương

Chương trình đào tạo

Thông qua các phân tích đã tiến hành, tác giả xin đưa ra mô hình lý thuyếtcủa đề tài như sau:

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài

-23-Kết quả đạt được chung về

Chương 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu tổng quan các nghiên cứu

Đối với một trường thì đào tạo là hoạt động cốt lõi nhất Mở ra các ngànhđào tạo là điều đầu tiên mà một trường phải thực hiện dưới sự tư vấn của Hộiđồng khoa học và đào tạo tiếp theo là:

- Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo cho các ngành đào tạo của trườngtrên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và đào tạo;

- Tổ chức các chương trình bồi dưỡng, nâng cao trình độ khoa học - côngnghệ, chuyên môn nghiệp vụ và các chương trình nâng cao kiến thức kháccho các đối tượng có nhu cầu học tập;

- Tổ chức định kỳ cập nhật, điều chỉnh chương trình đào tạo theo hướng đadạng hoá, chuẩn hoá, hiện đại hoá, tạo điều kiện nhanh chóng tiếp cận nội dung

và công nghệ đào tạo của các ĐH tiên tiến trên thế giới, đáp ứng nhu cầu củangười học

- Tổ chức biên soạn giáo trình, tài liệu tham khảo, tài liệu giảng dạy, xâydựng hệ thống giáo trình, tài liệu, trang thiết bị dạy - học đáp ứng yêu cầu đổi

-25-26 | P a g e

mới toàn diện về nội dung, phương pháp dạy - học, phát huy tính tích cực, chủđộng, năng lực tự học, tự nghiên cứu của người học

Hàng năm trường xây dựng kế hoạch tuyển sinh cho các ngành đào tạo,

tổ chức đào tạo, kiểm tra thi và đánh giá kết quả học tập theo các hình thức khácnhau như trắc nghiệm, tự luận, vấn đáp, tiểu luận … Cuối cùng là trường cónhiệm vụ cấp văn bằng, chứng chỉ cho những người được trường đào tạo, khi có

đủ các điều kiện theo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo Với quan điểm xemgiáo dục như là một dịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một người cộng

sự thì vai trò của sinh viên ngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng caochất lượng giáo dục ĐH

2.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Năm 2004, Ali Kara, ĐH York Campus bang Pennsylvania và Oscar W.DeShields, Jr., ĐH Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “BusinessStudent Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: AnEmpirical Investigation” Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hàilòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường

ĐH hay cao đẳng Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinhviên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứunày cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học ĐH

nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ họctrong 2 năm đầu ĐH Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viênngành kinh doanh tại một trường ĐH ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania,tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học ĐH của sinh viên liên quan đến sự hài lòngcủa và ý định tiếp tục theo học tại trường ĐH đó Tác giả cũng đã đưa ra lời đềnghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc địnhhướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chấtlượng đào tạo của nhà trường.

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuringstudent satisfaction with their studies in an International and European StudiesDeparterment - đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu

Âu học được 2 tác giả G.V Diamantis và V.K Benos, trường ĐH Piraeus, HyLạp thực hiện năm 2007 Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học

là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trìnhđào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm

xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Để đánhgiá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòngkhách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòngnhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình

2.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viênngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sửdụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng đào tạo:

Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn ThịThanh Thoản đã có đề tài nghiên cứu về “ đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độcựu sinh viên của trường đại Bách Khoa TPHCM” Bài viết này trình bày kếtquả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Báchkhoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sởvật chất, và kết quả đào tạo 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc

6 khoa của trường (điện – đ iện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học,

Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phântích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng vềchương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên(Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trungbình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình

= 3.49) Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông củachương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó vẫn còn một

số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lýgiữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưađược thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động

và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hànhchưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học Kếtquả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc vànâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoạingữ và kỹ năng giao tiếp Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đềxuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường

Tháng 4/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, trường Đ H An Giang đã cóbài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo

ĐH tại trường ĐH An Giang” Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố

-29-30 | P a g e

tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy(Reliability), đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảmthông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên,Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chínhthức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiênnhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh củatrường ĐH An Giang Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòngcủa sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảmthông Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao.Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45)

và sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phần còn lại là Nhân viên, cơ sởvật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2.78).Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với cácthành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học,

cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ củanhà trường Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinhviên đối với ĐH An Giang còn chưa cao Sự hài lòng của sinh viên tập trungvào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy,

nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu nàycũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vịlớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sựphân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá củasinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viêncủa nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mốiquan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu.

Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội tác giả VũTrí Toàn với sự hướng dẫn của ThS Đinh Tiến Dũng đã trình bày đề tàinghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế vàQuản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” Tác giả đã dựavào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụđào tạo bao gồm 5 yếu tố theo hình 2.1:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

-31-32 | P a g e

Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47

và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý Nghiên cứunày sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàntoàn đồng ý Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra kháhài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế Sinh viên hài lòng ở mức

độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trongKhoa Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rấthữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Tất cả các mối liên hệtrong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu Mặc dù chương trìnhđào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một

số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằmnâng cao chất lượng đào tạo của khoa này

Năm 2008, với sự hướng dẫn của BS CKII ThS Nguyễn Văn Út và BSCKII ThS Nguyễn Văn Ngọt, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnhviện đã có đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viênkhoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường ĐH Hùng Vương” nhằm góp phầnnâng cao chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV Nghiên cứu được thựchiện đối với 121 sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện của trường ĐH HùngVương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi vàphỏng vấn sinh viên Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên hài lòng vềchất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêuchí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ

xe và mức học phí của nhà trường Từ đó tác giả cũng đưa ra một số đề nghịnhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của trường ĐH Hùng Vương nóichung

Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh trình bày luận văn Thạc sĩ Quản lýGiáo dục đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy ĐH tại Học viện Báochí và Tuyên truyền” đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS PhạmXuân Thanh, Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD, Bộ GD-ĐT Nghiên cứu nàytập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng” được chấp nhận như thế

-33-34 | P a g e

nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phươngpháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạytại Học viện đối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra

5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dungmôn học, Tài liệu học tập và Hoạt động kiểm tra, đánh giá Sau khi đưa ra cáctiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏi đáng giá chất lượng giảngdạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ýkiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chấtlượng giảng dạy 46 môn học Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các mônhọc tại học viện là không đồng đều Khoảng cách chất lượng giữa những môngiảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa Ngoài ra, kết quả phân tích còncho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảngdạy môn học giữa các khoa Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chíđánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dung chương trình đàotạo, Cấu trúc chương trình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy

và đánh giá chung toàn khóa học Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học đượcthiết kế theo thang đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơbản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảosát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý Kết quả thống kê cho thấy hầu hết

giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý vớicác nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%) Điều đó có ý nghĩa là giảng viên vàcán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viện là chấp nhậnđược Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: Nhà trường,Giảng viên và sinh viên.

Cũng trong năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trình bày luận vănThạc sĩ “Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạtđộng giảng dạy” Nghiên cứu này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS

TS Nguyễn Quý Thanh với mục đích nghiên cứu sự tác động của đặc điểmnhân khẩu học và đặc điểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giácủa họ về hoạt động giảng dạy của giảng viên để từ đó hiểu rõ hơn những đòihỏi của sinh viên; để giúp các giảng viên, các trường ĐH tìm ra những phươngpháp quản lý, đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đốitượng sinh viên Nghiên cứu này được khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinhviên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ 4 của các khối, ngành: Khối nghệ thuật(ngành Kiến trúc); Khối Tài chính kế toán (ngành Tài chính kế toán); Khối xãhội nhân văn (ngành Du lịch) và khối kỹ thuật (ngành Công nghệ thông tin) vớihoạt động giảng dạy như:

-35-36 | P a g e

- Tác động đặc điểm dân số học như: Giới tính, tuổi, vùng miền(nông thôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình độ học vấn của cha mẹ ảnhhưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảngviên

- Tác động đặc điểm kinh tế xã hội của sinh viên như: Ngành học, năm sinhviên đang học, sĩ số lớp học, kết quả điểm trung bình chung, mức độ tham giatrên

lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đếnviệc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên

Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảngviên qua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới, conthứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học,điểm trung bình chung và mức độ tham gia trên lớp

Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứucủa tác giả Trần Xuân Kiên với đề tài “đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng đào tạo tại trường Đ H Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – đ ại học TháiNguyên” Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3,4 củatrường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thànhphần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của Cán bộ và Giảng viên, đội ngũ giảng

viên , Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên)

để xác định sự hài lòng của sinh viên Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phântích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụthuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%.Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy mức độ hài lòng củasinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưngkhác nhau theo giới tính Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tácgiả Nguyễn Thành Long tại trường ĐH An Giang (có sự khác biệt về mức độ hàilòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòngtheo học lực và giới tính)

Tương tự với đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trí Toàn, tácgiả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân cũng có bài nghiêncứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chấtlượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đ à Nẵng” Nghiên cứu này đượctrình bày trong tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lầnthứ 7 ĐH Đà Nẵng năm 2010 Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đoSERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòngcủa sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đápứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, chất lượng kỹ thuật

-37-38 | P a g e

bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo Môhình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quảnghiên cứu: yếu tố Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hàilòng, tiếp đến là yếu tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh

Cũng trong năm 2010, TS Nguyễn Kim Dung, Viện Nghiên cứu Giáodục – trường ĐH Sư Phạm TPHCM đã trình bày trong Hội thảo “đánh giá Xếphạng các trường ĐH- cao đẳng Việt Nam”, tổ chức tại Huế ngày 16/4/2010nghiên cứu về “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy

và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam” Bài viết này trình bày kết quảkhảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản lýcủa một số trường ĐH Việt Nam trong giai đoạn từ 2000 đến 2005 Đề tài sửdụng phương pháp khảo sát bằng phiếu hỏi theo nhiều mục tiêu, trong đó cómục tiêu là thu thập các đánh giá của sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp

về chất lượng giảng dạy và quản lý của các trường ĐH Việt Nam Sinh viên thểhiện mức độ hài lòng của mình theo thang bậc 5 với 5 là “rất hài lòng” và 1 là

“rất không hài lòng” Đề tài đã tiến hành khảo sát ở hơn 18 ĐH trong cả nước.Trong đó có 2 ĐH Quốc gia (ĐH Quốc gia Tp HCM: 363 SV, Đ H QG HàNội: 302 SV), 3 ĐH vùng (ĐH Thái Nguyên: 311 SV, ĐH Huế:155 SV, Trường

ĐH Cần Thơ (có thể xem là ĐH vùng theo quan điểm của đề tài): 151 SV) và

hơn 10 ĐH ngành (Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội: 216 SV, Trường ĐHThương Mại: 165 SV, Trường ĐH Mở Bán Công Tp HCM (hiện nay làTrường ĐH Mở Tp HCM): 157 SV, Trường ĐH Y Dược Tp HCM: 152 SV,Trường ĐH Kiến Trúc Tp.HCM: 145 SV, Trường ĐH Thuỷ Sản Nha Trang(hiện nay là Trường ĐH Nha Trang): 140 SV, Trường ĐH Nông Nghiệp HàNội: 138 SV, Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân: 96 SV, trường ĐH Mỹ Thuật Tp.HCM: 31 SV và sinh viên của các trường ĐH khác với tổng số là 2529 SVtham gia Kết quả có được từ khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của SV đanghọc và SV tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đến trêntrung bình, trong đó có khoảng một số nhỏ trường (4 trường) là có chỉ số dướitrung bình Một số các trường khác có chỉ số hài lòng là khá thấp, có thể xem

là dưới trung bình Đặc biệt, mức độ hài lòng của cả SV đang học và SV tốt

nghiệp về chất lượng quản lý là thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy Bài viết

cũng khuyến cáo rằng các số liệu sử dụng trong khảo sát không cho thấy trựctiếp chất lượng tổng thể của các trường ĐH Ngoài ra, do số liệu được thực hiệncách đây 5 năm, nên giá trị thực tế đã có thể khác đi, đặc biệt là trong giai đoạnhiện nay, khi các trường đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lượnggiảng dạy và quản lý

-39-40 | P a g e

Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảosát Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà trường

đó cung cấp cho đối tượng mà mình phục vụ Ngoài ra các yếu tố về nhânkhẩu học của đối tượng được khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sựhài lòng đối với từng trường điều này giúp cho tôi mong đợi rằng kết quả nghiêncứu trên một đối tượng khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiêncứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng kỳ vọng của đối tượngnhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường

2.2 Tóm tắt Chương

Chương 2 đã giới thiệu một cách có hệ thống các công trình nghiên cứu trong

và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhằm giúp người đọc hình dungmột cách tổng quát về những vấn đề đã đặt ra và đã giải quyết cũng như những tháchthức còn tồn tại