Phần II I: Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng Bảo hiểm tại Cụng ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.1.1.Mục tiờu của hoạt động nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Mục tiờu của Cụng ty Bảo hiểm Hà Nội cũng chớnh là “Phục vụ khỏch hàng tốt nhất để phỏt triển”. Vỡ vậy nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng
chớnh là điều kiện để tăng uy tớn Cụng ty, tăng số lượng khỏch hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuõn. Bờn cạnh đú nú sẽ là cơ sở cho cỏc hoạt động khỏc bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ bảo hiểm cú chất lượng tới khỏch hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khỏc như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thỏc nghiệp vụ, cụng tỏc giỏm định, bồi thường, cụng tỏc dịch vụ trước và sau bỏn hàng,.. Như vậy cú nghĩa là việc nõng cao chất lượng khỏch hàng là nhằm vào những mục tiờu căn bản sau:
Thứ nhất, nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng sẽ tạo cho cụng ty một lợi thế cạnh tranh với cỏc doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm.
Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, nhất là kể từ sau khi Việt Nam chớnh thức trở thành thành viờn thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) chớnh vỡ vậy cỏc doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra nhiều chiờu thức để thu hỳt khỏch hàng. Bảo Việt Hà Nội sẽ vẫn lựa chọn cỏch thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chớnh là nõng cao chất lượng dịch vụ cho khỏch hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Cụng ty, một mặt vừa tạo ra uy tớn cho những khỏch hàng quen thuộc, mặt khỏc vẫn hấp dẫn được những khỏch hàng mới.
Thứ hai nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng nhằm duy trỡ và mở rộng thị phần. Đú chớnh là cỏch để Cụng ty giữ cho mỡnh những khỏch hàng truyền thống và khỏch hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khỏch hàng sẽ liờn tục tỏi bảo hiểm và tham gia thờm nhiều lại hỡnh bảo hiểm khỏc của Cụng ty. Khi khỏch hàng hài lũng với sự phục vụ của Cụng ty khụng những họ sẽ chung thủy với Cụng ty mà bờn cạnh đú họ cũn tạo ra một thị trường tiềm năng thụng qua cỏc mối quan hệ của mỡnh. Đấy chớnh là cơ hội cho cỏc doanh nghiệp khai thỏc thị trường mới từ thị trường sẵn cú một cỏch hiệu quả nhất mà khụng tốn kộm nhiều chi phớ cho việc bắt đầu chiến lược thõm nhập một thị trường hoàn toàn mới.
Thứ ba việc nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng cũn là biện phỏp hoàn thiện hệ thống chất lượng của Cụng ty. Hiện tại Cụng ty vẫn đang ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổng Cụng ty ban hành. Tuy nhiờn hàng năm Cụng ty vẫn phải liờn tục hoàn thiện cỏc cụng tỏc của mỡnh để phự hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng khụng cú nghĩa là chỉ phục vụ khỏch hàng tốt nhất trong khõu bỏn hàng mà bờn cạnh đú nú cũn cần phải thực hiện tốt nhiều khõu trong quy trỡnh cung cấp dịch
vụ khỏch hàng. Bao gồm : khõu đào tạo,tuyển chọn cỏn bộ khai thỏc, giỏm định viờn, nhõn viờn đại lý; khõu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đỏp cỏc thắc mắc cho khỏch hàng; khõu giỏm định- bồi thường khi xảy ra cỏc sự cố thuộc trỏch nhiệm bảo hiểm;...Vỡ vậy khi đề ra nhiệm vụ nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng cũng cú nghĩa là chũng ta đang thực hiện nõng cao chất lượng toàn diện toàn Cụng ty.
Thứ tư, nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng chớnh là xõy dựng một thương hiệu trong lũng khỏch hàng. Mục tiờu của Bảo Việt chớnh là “Phục vụ
khỏch hàng tốt nhất để phỏt triển” và việc đú sẽ được thực hiện bằng những cam
kết:
- Luụn tiếp thu ý kiến của khỏch hàng để khụng ngừng hoàn thiện, nõng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phỏt triển Cụng ty trở thành doanh nghiệp cú chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trờn thị trường.
- Luụn cú thỏi độ phục vụ tận tõm nhiệt tỡnh trung thực và chớnh xỏc vỡ quyển lợi khỏch hàng.
- Luụn cú tinh thần đổi mới, chủ động, tớch cực trong cụng việc, nờu cao hợp tỏc trong quan hệ với đồng nghiệp vỡ quyền lợi khỏch hàng.
- Luụn thực hiện đầy đủ cỏc nghĩa vụ đối với nhà nước, cựng chia sẻ kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cỏn bộ nhõn viờn, cỏc đại lý và cỏc tổ chức, cỏ nhõn hữu quan trờn tinh thần hợp tỏc cỏc bờn cựng cú lợi.
Thương hiệu đú sẽ gắn liền với mỗi khỏch hàng khi nhắc đến Bảo Việt Hà Nội.
Thứ năm mục tiờu chung nhất của nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng chớnh là để hoàn thành mục tiờu kinh doanh của Cụng ty: tồn tại và phỏt