Phần II I: Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng Bảo hiểm tại Cụng ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.2.1.6. Hoàn thiện quy trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng là một quỏ trỡnh bao gồm việc tiến hành tập hợp cỏc ý kiến của khỏch hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khỏch hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đú cú biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Quy trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng sẽ được tiến hành theo cỏc bước sau:
Sơ đồ 3.1.Quỏ trỡnh thực hiện việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng Bảo hiểm
Trỏch nhiệm Tiến trỡnh
Phũng nghiệp vụ Kế hoạch đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Phũng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thụng tin, ý kiến của khỏch hàng
Phũng nghiệp vụ Phõn loại xử lý dữ liệu
Phũng nghiệp vụ Bỏo cỏo đỏnh giỏ và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Lónh đạo Cụng ty
Phũng nghiệp vụ Cỏc phũng cú liờn quan
Triển khai và theo dừi triển khai
Xem xột, đưa ra cỏc biện phỏp
Bước 1: Xỏc định kế hoạch đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Để triển khai cụng tỏc đỏnh giỏ chất lượng phục vụ khỏch hàng Phũng nghiệp vụ cần xõy dựng kế hoạch đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng hàng năm bao gồm:
+ Kế hoạch thường xuyờn: thu thập thụng tin thường xuyờn liờn quan tới đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng bao gồm: giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khỏch hàng, của đại lý hoặc của cỏc Phũng bảo hiểm qua kiểm tra nghiệp vụ, tập hợp ý kiến của cỏc Phũng, qua cỏc nguồn thụng tin đại chỳng hoặc từ phớa cỏc cơ quan Nhà nước hay từ đối thủ cạnh tranh.
+ Kế hoạch triển khai cỏc chương trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ độc lập: đõy là cỏc chương trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ độc lập, được triển khai cú mục đớch và nội dung riờng. Lựa chọn hỡnh thức triển khai như phỏt phiếu trưng cầu ý kiến khỏch hàng, cỏc phũng Bảo hiểm và cỏc chương trỡnh nghiờn cứu thị trường mà Cụng ty hoặc cỏc Phũng bảo hiểm chủ động tổ chức.
Kế hoạch đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng được đưa vào kế hoạch cụng tỏc năm, 6 thỏng, hàng quý hoặc thỏng của cỏc Phũng bảo hiểm.
Bước 2: Tiến hành thu thập thụng tin, ý kiến của khỏch hàng
Việc thu thập thụng tin và ý kiến của khỏch hàng cú thể được thực hiện thụng qua nhiều nguồn thụng tin khỏc nhau để rỳt ra những đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt Hà Nội đang cung cấp tới khỏch hàng.
Về nội dung thụng tin thu thập để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng bao gồm:
- í kiến đúng gúp về sản phẩm bảo hiểm: Cú đỏp ứng yờu cầu mong đợi của khỏch hàng về quyền lợi bảo hiểm hay khụng? Mức phớ bảo hiểm phự
hợp? Cỏc điều khoản, quyền lợi cú tớnh cạnh tranh hoặc ưu việt hơn so với cỏc doanh nghiệp bảo hiểm khỏc?
- í kiến đúng gúp về dịch vụ bảo hiểm: Dịch vụ thanh toỏn phớ bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm? Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khỏch hàng trong hướng dẫn khỏch hàng mua bảo hiểm, tỏi tục, tư vấn khi xảy ra tổn thất, cỏc dịch vụ hỗ trợ khỏc? í kiến đúng gúp về thỏi độ phục vụ khỏch hàng của cỏc cỏ nhõn, cỏc phũng bảo hiểm? Chất lượng của hệ thống kờnh phõn phối tới khỏch hàng: qua đại lý, mụi giới hoặc trực tiếp? Chất lượng hoạt động tuyờn truyền quảng cao sản phẩm đối với khỏch hàng.
- í kiến về nội dung hướng dẫn, hỗ trợ của Tổng Cụng ty, Cụng ty triển khai nghiệp vụ: Sự phự hợp nội dung của cỏc hướng dẫn nghiệp vụ đối với hoạt động thực tiễn của Phũng bảo hiểm? Hiệu quả hỗ trợ của Cụng ty trong cụng tỏc kinh doanh của cỏc Phũng bảo hiểm? Tớnh kịp thời, hiệu quả của cỏc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ?
Về hỡnh thức thu thập thụng tin cú thể tiờn hành theo những hỡnh thức sau: - Hoạt động thu thập thụng tin thường xuyờn: thu thập qua khiếu nại, thắc
mắc hoặc kiến nghị của khỏch hàng; thu thập cỏc ý kiến của khỏch hàng trong quỏ trỡnh đàm phỏn, kớ kết hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, trong cỏc buổi hội thảo khỏch hàng,…Thu thập thụng tin trong quỏ trỡnh hỗ trợ nghiệp vụ hoặc cụng tỏc tại cỏc Phũng bảo hiểm qua cỏc ý kiến, đề nghị, bỏo cỏo của cỏc Phũng, cỏc buổi họp giao ban, sơ kết, tổng kết. Cú thể thu thập qua cỏc phương tiện truyền thụng như bỏo, đài, Internet, từ đối thủ cạnh tranh đỏnh giỏ, nhận xột về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Hà Nội.
- Tổ chức cỏc chương trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ độc lập: cỏch thu thập thụng tin cú thể tiến hành qua phỏt phiếu trưng cầu ý kiến khỏch hàng, thư ngỏ để khỏch hàng ghi ý kiến khi cấp hoặc tỏi tục hợp đồng, cụng văn phối hợp đơn vị thành viờn đỏnh giỏ dịch vụ khỏch hàng,…
Bước 3: Phõn loại, xử lý cỏc dữ liệu về đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng
- Đối với hoạt động đỏnh giỏ chất lượng thường xuyờn việc phõn loại xử lý dữ liệu thu thập được cú thể phõn theo hỡnh thức hoặc nội dung hoặc sử dụng cỏc phương phỏp thống kờ so sỏnh để xử lý cỏc thụng tin phục vụ cho đỏnh giỏ.
- Đối với hoạt động tổ chức độc lập: cỏch thức phõn loại, xử lý thụng tin cần được lập kế hoạch cụ thể trong kế hoạch đỏnh giỏ.
Bước 4: Viết bỏo cỏo đỏnh giỏ và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ
Thụng tin sau khi được tập hợp, xử lý, phõn loại được sử dụng để viết bỏo cỏo đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng đồng thời nờu lờn những cải tiến nõng cao chất lượng dịch vụ. Việc bỏo cỏo do cỏc Phũng nghiệp vụ trực tiếp làm.
- Đối với hoạt động đỏnh giỏ chất lượng thường xuyờn: bỏo cỏo đỏnh giỏ sẽ được nờu lờn trong bỏo cỏo phục vụ sơ kết, tổng kết và cần đỏnh giỏ được cỏc vấn đề:
+ Liờn quan tới sản phẩm, dịch vụ: thị trường, nhu cầu, biến đổi nhu cầu khả năng đỏp ứng bằng cỏc sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Hà Nội, tập hợp tỡnh hỡnh khiếu nại khỏch hàng, cỏc thụng tin đại chỳng, kết quả kinh doanh, thị phần cảu Bảo Việt Hà Nội, kết quả dịch vụ hỗ trợ (đào tạo, tư vấn, cỏc dịch vụ khỏc) của Cụng ty.
+ Liờn quan tới hoạt động quản lý của Cụng ty với cỏc Phũng: ban hành hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm tra.
- Đối với cỏc chương trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ độc lập: đặt ra mục tiờu, chỉ tiờu đỏnh giỏ ban đầu để so sỏnh. Vớ dụ số lượng đơn bảo hiểm phải bồi thường/1 thỏng, số đơn bảo hiểm cấp/1thỏng,…
- Sau khi cú kết quả đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ, Phũng nghiệp vụ
trỡnh Lónh đạo Cụng ty phương ỏn đổi mới, bổ sung hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hoặc điều chỉnh cỏc hưỡng dẫn, hỡnh thức hỗ trợ nghiệp vụ đối với cỏc Phũng Bảo hiểm, điều chỉnh điều khoản, điều chỉnh tỷ lệ phớ. Cỏc hướng dẫn hoặc giải thớch bổ sung,…Trường hợp cú nhiều ý kiến gúp ý chung về một vấn đề, xột thấy cú nhiều ảnh hưởng đến chất lượng của loại sản phẩm bảo hiểm thỡ cần cú cỏc buổi thảo luận tọa đàm để tỡm ra phương ỏn tối ưu nhằm thỏa món yờu cầu của khỏch hàng.