Phần II I: Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng Bảo hiểm tại Cụng ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.2.1.2. Triển khai sản phẩm
Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhỏnh thuộc Tổng Cụng ty Bảo hiểm Việt Nam và khụng được tham gia thiết kế sản phẩm bảo hiểm, tuy nhiờn Cụng ty lại chớnh là đơn vị trực tiếp thực hiện cụng tỏc triển khai sản phẩm.
Sản phẩm sau khi được hoàn thiện sẽ được Tổng Cụng ty chuyển xuống cỏc Phũng chịu trỏch nhiệm chớnh về bảo hiểm đú. Vớ dụ bảo hiểm chỏy nổ sẽ được đưa về phũng Bảo hiểm Chỏy hay Bảo hiểm trỏch nhiệm nghề nghiệp kiến trỳc sư lại được chuyển về phũng Bảo hiểm rủi ro - kĩ thuật,… Phũng thực hiện việc nghiờn cứu sản phẩm và hướng dẫn cho cỏc Phũng khỏc để đem đi khai thỏc trờn thị trường. Trong quỏ trỡnh khai thỏc sản phẩm cỏc Phũng cú thể đưa ra những kiến nghị, đề xuất trong việc hoàn thiện sản phẩm. Những kiến nghị đề xuất đú sẽ được tập hợp trong toàn bộ quỏ trỡnh khai thỏc bảo hiểm, ngoài việc trực tiếp rỳt kinh nghiệm từ những thiếu sút trong qua trỡnh cung cấp dịch vụ bảo hiểm, Cụng ty sẽ thu thập ý kiến của khỏch hàng về sản phẩm bảo hiểm mà họ được bảo hiểm và về chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Việc thu thập ý kiến khỏch hàng cú thể thực hiện thường xuyờn hoặc định kỡ theo kế hoạch quý, kế hoạch năm nhưng điều quan trọng là sau khi thu thập được cỏc phũng phải tiến hành đỏnh giỏ, phõn tớch và rỳt ra những vấn đề liờn quan để kiến nghị lờn Ban lónh đạo Cụng ty. Việc hoàn thiện sản phẩm sẽ do Tổng Cụng ty thực hiện và chuyển về cho cỏc Phũng ban, Chi nhỏnh tiếp tục triển khai sản phẩm. Tuy nhiờn đối với cụng tỏc triển khai sản phẩm thỡ Cụng ty cần phải quan tõm tới một số vấn đề sau:
- Mỗi sản phẩm bảo hiểm đưa ra giống như một quy trỡnh vỡ vậy khi cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khỏch hàng chỳng ta phải làm cho khỏch hàng khụng chỉ cảm nhận được giỏ trị của sản phẩm bảo hiểm đú mà cũn cảm nhận được những dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt nhất. Bất kể vấn đề gỡ thuộc phạm vi hợp đồng chỳng ta đều phải cú trỏch nhiệm giải quyết, cũn đối với những vấn đề nằm ngoài điều khoản cam kết hợp đồng chỳng ta cũng phải cú những cỏch xử lý thớch hợp để làm hài lũng khỏch hàng. Khi khỏch hàng thỏc mắc trong quỏ trỡnh tư vấn bảo hiểm hay khụng hài lũng với một số điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, Cụng ty phải nhanh chúng tỡm ra được nguyờn nhõn và định hướng giải quyết.
- Phõn tớch tỡnh hỡnh khai thỏc: khai thỏc bảo hiểm là giai đoạn đầu tiờn của quy trỡnh triển khai bảo hiểm. Nú cú ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp bảo hiểm núi chung và từng nghiệp vụ bảo hiểm núi riờng, đặc biệt đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai, những sản phẩm mới tung ra thị trường. Kết quả của khõu khai thỏc được thể hiện ở cỏc chỉ tiờu như: số lượng khỏch hàng tham gia bảo hiểm, số hợp đồng bảo hiểm đó được kớ kết, số giấy chứng nhận bảo hiểm, số đơn bảo hiểm đó cấp, số phớ bảo hiểm thu được,…Để tổ chức tốt khõu khai thỏc Cụng ty cần tiến hành tốt cac bước sau: Lập kế hoạch, xỏc định cỏc biện phỏp khai thỏc, đề ra cỏc biện phỏp hỗ trợ, tổ chức khai thỏc theo từng nghiệp vụ, từng loại sản phẩm và cuối cựng là đỏnh giỏ rỳt kinh nghiệm. - Phõn tớch tỡnh hỡnh kiểm soỏt tổn thất: Tổn thất là điều mà cả doanh
nghiệp bảo hiểm và cả khỏch hàng đều khụng mong muốn. Tuy nhiờn cú những tổn thất xảy ra cú thể kiểm soỏt được nhưng cũng cú những tổn thất khụng thể lường trước được vỡ vậy doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện
tốt khõu kiểm soỏt tổn thất. Trỏnh được tổn thất xảy ra và kiểm soỏt được tổn thất sẽ tạo niềm tin của khỏch hàng đối với Cụng ty và gúp phần bảo đảm an toàn cho xó hội. Vớ dụ đối với bảo hiểm TNNN KTS và KSTV để kiểm soỏt và hạn chế tổn thất Cụng ty cần thực hiện những bước sau: + Nghiờn cứu đỏnh giỏ nội dung bảo hiểm TNNN KTS và KSTV một cỏch cụ thể, chi tiết và cú tớnh trước nhiều tỡnh huống xảy ra trờn thực tế. Như vậy khi xảy ra sự cố Cụng ty và cả khỏch hàng sẽ dễ dàng xỏc định được tổn thất đú cú thuộc phạm vị được bảo hiểm hay khụng. Bởi vỡ trong lĩnh vực xõy dựng cú rất nhiều sự cố cú thể xảy ra một cỏch bất ngờ. Vớ dụ như trong quỏ trỡnh xõy dựng do điều kiện địa lý phải thực hiện khỏc so với bản thiết kế thi cụng thỡ khi xảy ra sự cố khụng thuộc bản vẽ được bảo hiểm Cụng ty phải cú điều khoản đề cập tới vấn đề đú. Cụng ty sẽ phải xem xột, đỏnh giỏ và bổ sung vào cỏc điều khoản mới vào hợp đồng nhằm thỏa món nhu cầu ngày càng đa dạng của khỏch hàng.
+ Khi xảy ra tổn thất Cụng ty phải lập tức tiến hành giải quyết tổn thất nhằm ổn định cho khỏch hàng yờn tõm tiếp tục cụng việc. Yếu tố quan trọng nhất trong khõu giải quyết tổn thất chớnh là thời gian, khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ cao Cụng ty nếu thời gian giải quyết tổn thất được thực hiện nhanh chúng. Vỡ thế trong hợp đồng bảo hiểm sẽ phải quy định rừ ràng thời hạn bảo hiểm sau tổn thất. Khi khỏch hàng thắc mắc nhõn viờn khai thỏc sẽ trực tiếp giỳp đỡ khỏch hàng với thỏi độ nhiệt tỡnh, hết lũng. Đối với Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV để giảm thiểu tổn thất Cụng ty phải phối hợp chặt chẽ với cỏc cơ quan chức năng như: Cụng an, Bộ xõy dựng, cỏc phũng luật sư, cỏc Cụng ty tư vấn, thiết kế,…để hỗ trợ và giỳp đỡ cỏc kiến trỳc sư, kĩ sư tư vấn, cỏc văn phũng tham gia bảo hiểm này. Ngoài ra Cụng ty cú thể tham gia hoặc tổ chức những
buổi hội thảo liờn quan tới lĩnh vực xõy dựng, tư vấn, thiết kế xõy dựng. Qua đú cú thể hiểu thờm về ngành xõy dựng đồng thời giỳp Tổng Cụng ty hoàn thiện sản phẩm cũng như tư vấn tốt hơn cho khỏch hàng.
+ Cụng ty phải thu thập để so sỏnh và đỏnh giỏ cỏc vụ tổn thất xảy ra để rỳt kinh nghiệm đề phũng hạn chế tổn thất bằng cỏch: xỏc định nguyờn nhõn của cỏc vụ tổn thất xảy ra, sử dụng phương phỏp phõn tổ, phương phỏp hồi quy tương quan để phõn tớch mối quan hệ giữa chi phớ bỏ ra trong khõu này với số vụ tổn thất xảy ra với số tiền bảo hiểm thực tế của doanh nghiệp bảo hiểm. Bằng cỏch đú Cụng ty sẽ xỏc định được nghiệp vụ bảo hiểm đú là một nghiệp vụ cú “sinh lời” hay khụng và tỡm cỏc biện phỏp để phỏt triển sản phẩm nếu nú mang lại lợi nhuận và cỏc biện phỏp giảm thiểu tổn thất nếu nú làm giảm doanh thu.
- Phõn tớch tỡnh hỡnh giỏm định, bồi thường: Mặc dự Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV thường xảy ra ớt tổn thất nhưng một khi xảy ra tổn thất thỡ khú xỏc định được tổn thất và số tiền bồi thường rất lớn. Chớnh vỡ vậy Cụng ty phải lờn kế hoạch trước cho việc tổ chức giỏm định- bồi thường khi xảy ra sự cố. Việc giỏm định ngoài sự tham gia của cỏc giỏm định viờn của Cụng ty thỡ cần phối hợp với Tổng Cụng ty, cỏc Phũng luật sư, Bộ xõy dựng và cỏc Cụng ty tư vấn, thiết kế liờn quan khi cú những sự cố lớn xảy ra ngoài khả năng kiểm soỏt của Cụng ty.