Phần II I: Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng Bảo hiểm tại Cụng ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.1.2.Những căn cứ xõy dựng giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng
lượng khỏch hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh doanh. Lợi nhuận và uy tớn của Cụng ty chớnh là hai yếu tố quan trọng nhất để đỏnh giỏ hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trờn thị trường.
Cuối cựng việc nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng là điều hết sức quan trọng đối với Cụng ty và đối với tất cả cỏc nghiệp vụ Bảo hiểm bởi vỡ mỗi sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm thỏa món một nhu cầu nào đú của khỏch hàng. Nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng chớnh là gúp mang lại sự an tõm cho khỏch hàng. Đồng thời là một nhõn tố giỳp Cụng ty phỏt triển một cỏch bền vững để đạt vị trớ hàng đầu trờn thị trường Hà Nội và trong hệ thống Bảo Việt, tạo được uy tớn đối với cỏc tổ chức và nhõn dõn trờn địa bàn.
3.1.2. Những căn cứ xõy dựng giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng hàng
Trước tiờn việc xõy dựng cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng bảo hiểm phải căn cứ và vai trũ quan trọng của cụng tỏc chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Chỳng ta biết rừ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trỡ và phỏt triển hoạt động kinh doanh thỡ việc đầu tiờn là cỏc doanh nghiệp đú phải bảo vệ được thị phần hiện cú của mỡnh, sau đú bằng nhiều biện phỏp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mỡnh đó xỏc định trước. Đối với kinh doanh bảo hiểm thỡ đặc thự của sản phẩm bảo hiểm chớnh là tổ chức dịch vụ khỏch hàng vỡ vậy vấn đề giữ khỏch hàng luụn được coi trọng, bởi lẽ:
Thực hiện tốt cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng sẽ giữ chõn được những khỏch hàng nhất là những khỏch hàng truyền thống và những khỏch hàng lớn. Việc giữ một khỏch hàng hiện tại sẽ cú lợi hơn rất nhiều so với khai thỏc thờm được một khỏch hàng mới. Điều này thấy rừ bởi vỡ khụng chỉ tiết kiệm được chi phớ khai
thỏc ban đầu mà cũn cú thờm nhiều kinh nghiệm phũng trỏnh rủi ro, khỏch hàng cũ cú nhiều khả năng lụi kộo khỏch hàng mới tham gia cựng doanh nghiệp bảo hiểm,…
Cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng cũn tạo ra sự khỏc biệt so với cỏc đối thủ cạnh tranh nhất là sự khỏc biệt trong giao tiếp, chăm súc và tư vấn cho khỏch hàng,.. tạo ra cho khỏch hàng cảm giỏc họ được nhận nhiều quyền lợi hơn từ cả giỏ trị của sản phẩm bảo hiểm họ đó mua và cả chất lượng phục vụ, qua đú nhiều khỏch hàng sẽ hài lũng hơn và chung thủy với Cụng ty.
Ngoài ra nếu thực hiện tốt cụng tỏc dịch vụ khỏc hàng cũn gúp phần cải thiện mụi trường làm việc và nõng cao uy tớn cho Cụng ty, tạo ra doanh thu, lợi nhuận thỡ sẽ tạo ra thu nhập cho cỏn bộ nhõn viờn trong Cụng ty, giỳp họ cú thờm động lực làm việc và nỗ lực giỳp đỡ khỏch hàng. Một khi đó giữ được khỏch hàng cũ và lụi kộo thờm khỏch hàng mới nhờ làm tốt cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng thỡ khụng chỉ tăng thờm doanh thu phớ bảo hiểm mà cũn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phớ khai thỏc, chi phớ quảng cỏo, chi phớ hoa hồng đại lý, chi phớ phỏt hành hợp đồng, thậm chớ cả những chi phớ rất cao đụi khi khụng lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sút do thiếu hoặc khụng làm tốt cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng.
Căn cứ thứ hai đú chớnh là dựa vào mục tiờu của cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng bảo hiểm. Từ những mục tiờu đú người ta sẽ định hướng cho cỏc giải phỏp và xõy dựng nú thành một kế hoạch hoàn chỉnh. Cụng ty sẽ dựa vào mục tiờu đú để đỏnh giỏ xem hiệu quả kinh doanh của mỡnh và xỏc định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa cỏc mục tiờu đú.
Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại Cụng ty, Cụng ty đó thực hiện tốt điều gỡ? Cũn những hạn chế nào và nguyờn
nhõn là từ đõu? Từ đú chỳng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết nú một cỏch đỳng đắn nhất bằng cỏch xõy dựng một hệ thống cỏc giải phỏp cải tiến khắc phục cỏc vấn đề tồn tại hoặc đỏp ứng yờu cầu mới của phỏt triển. Chỳng ta sẽ xõy dựa vào mụ hỡnh nguyờn nhõn, hệ quả của hệ thống quản trị chất lượng toàn Cụng ty để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng và tỡm ra cỏc giải phỏp đú.
Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng xuất phỏt từ khõu nào? Đấy chớnh là cõu hỏi mà Cụng ty cần phải tỡm cỏch trả lời và cú như vậy mới xỏc định được giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng phải bắt đầu từ khõu nào và tập trung nhất vào khõu nào. Điều này cú nghĩa là muốn xõy dựng giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng chỳng ta cũng phải căn cứ vào cỏc hoạt động của Cụng ty. Cú rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khỏch hàng dự là qua giỏn tiếp hay trực tiếp vỡ vậy muốn chất lượng dịch vụ được đỏnh giỏ là tốt nhất chỳng ta phải bắt đầu từ khõu đầu tiờn là tuyển chọn, đào tạo cỏn bộ khai thỏc và lập kế hoạch tạo dựng thị trường riờng cho nghiệp vụ bảo hiểm đú. Đối với mỗi nghiệp vụ sẽ cú cỏc thị trường riờng nằm trong thị trường chung của bảo hiểm, thị trường riờng đú sẽ mang đặc thự riờng biệt của từng nghiệp vụ. Dựa vào đấy Cụng ty, cỏc Phũng và đại lý sẽ xỏc định cho mỡnh những cỏch thức cụ thể để nõng cao chất lượng dịch vụ đối với từng nhúm khỏch hàng.
Căn cứ thứ tư, để xõy dựng cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng cũn cần phải dựa vào đặc tớnh của chớnh dịch vụ bảo hiểm mà Cụng ty cung cấp. Vớ dụ như Bảo hiểm trỏch nhiệm nghề nghiệp kiến trỳc sư và kĩ sư tư vấn thỡ cú liờn quan đến ngành xõy dựng vỡ thế khi tư vấn cho khỏch hàng mua bảo hiểm này đũi hỏi nhõn viờn khai thỏc phải hiểu biết về ngành xõy dựng, nghề nghiệp kiến trỳc sư và kĩ sư tư vấn.
Căn cứ cuối cựng chớnh là dựa vào quy trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng mà cụng ty thực hiện. Những kết quả đỏnh giỏ đú sẽ phản ỏnh đỳng nhất tỡnh hỡnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm, những ý kiến đúng gúp thiết thực từ khỏch hàng sẽ là cơ sở để Cụng ty cú thể phục vụ khỏch hàng tốt hơn nữa.
Ngoài ra cú thể dựa vào tỡnh hỡnh diễn biến của thị trường và tỡm hiểu những cỏch thức của đối thủ cạnh tranh. Điều đú vừa giỳp Cụng ty đối phú với sự cạnh tranh vừa tạo cơ hội học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trờn thương trường.