4 Quản lý kiểm soỏt cỏc nhà
2.3.1. Nội dung cụng tỏc chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Với phương chõm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phỏt triển bền vững Cụng ty đó xõy dựng một quy trỡnh chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:
- Xõy dựng kế hoạch duy trỡ nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng toàn Cụng ty:
+ Xỏc định mục tiờu của việc duy trỡ nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng: Bảo Việt Hà Nội luụn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm cú chất lượng tốt nhất cho thực tế khỏch hàng là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phỏt triển Cụng ty. Bảo Việt Hà Nội thực hiện đỳng cam kết “Phục vụ khỏch hàng tốt nhất để phỏt triển”, trong đú:
• Luụn tiếp thu ý kiến của khỏch hàng để khụng ngừng hoàn thiện, nõng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phỏt triển Cụng ty trở thành doanh nghiệp cú chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trờn thị trường.
• Luụn cú thỏi độ phục vụ tận tõm, nhiệt tỡnh, trung thực và chớnh xỏc vỡ quyền lợi khỏch hàng.
• Luụn cú tinh thần đổi mới, chủ động tớch cực trong cụng việc ; nờu cao hợp tỏc trong quan hệ với đồng nghiệp vỡ quyền lợi khỏch hàng.
• Luụn thực hiện đầy đủ cỏc nghĩa vụ đối với nhà nước, cựng chia sẻ kiến thức kinh nghiệp và quyền lợi với toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn, cỏc đại lý và cỏc tổ chức, cỏ nhõn hữu quan trờn tinh thần hợp tỏc cỏc bờn cựng cú lợi.
+ Xõy dựng cỏc kế hoạch thực hiện cỏc mục tiờu chất lượng dịch vụ khỏch hàng: đưa ra cỏc biện phỏp, nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tới khỏch hàng; cỏc phũng trong Cụng ty xõy dựng cỏc mục tiờu của Phũng và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiờu tổng quỏt của Cụng ty; mỗi phũng được cung cấp một nguồn lực để cú thể thực hiện được cỏc nhiệm vụ đó đề ra.
- Xõy dựng quan hệ phõn cụng, phõn cấp, phối hợp trong cơ cấu tổ chức - Xõy dựng quan hệ trao đổi thụng tin nội bộ trong doanh nghiệp
- Trỏch nhiệm kiểm tra kiểm soỏt việc xõy dựng và thực hiện chất lượng dịch vụ khỏch hàng
- Đảm bảo đõy đủ cỏc nguồn lực triển khai thực hiện
Cụng ty xõy dựng và thực hiện cỏc kế hoạch về sử dụng nguồn lực để đảm bảo cung cấp cỏc nguồn lực cần thiết để cỏc hoạt động cung cấp chất lượng dịch vụ khỏch hàng đước thực hiện đầy đủ và hiệu quả. Cỏc nguồn lực bao gồm:
+ Nhõn lực: Hàng năm Cụng ty đều thực hiện quỏ trỡnh tuyển dụng, đào tạo, bố trớ sử dụng cỏn bộ và cỏc chớnh sỏch khuyến khớch lương, thưởng đối với nhưng cỏn bộ thực hiện tốt.
+ Tài lực: Đảm bảo đầy đủ cỏc nguồn lực tài chớnh cho hoạt động quản lý, kinh doanh, thực hiện cỏc cam kết với khỏch hàng; ngoài ra Cụng ty cũng tạo lập mối quan hệ với cỏc tổ chức ngõn hàng như Ngõn hàng Ngoại thương, Teccombank,… để tạo điều kiện thuõn lợi cho khỏch hàng khi nộp phớ bảo hiểm hay nhận tiền bồi thường.
+ Vật lực: Cụng ty luụn đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng sử dụng đối với cỏc trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, kinh doanh
+ Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khớch trao đổi thụng tin, tham gia ý kiến, lưu trữ cỏc kinh nghiệp, phương phỏp làm việc của tổ chức, biến tri thức của cỏ nhõn thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khớch mọi người học tập nõng cao trỡnh độ; bờn cạnh đú cũng phải thường xuyờn tiếp nhận những ý kiến đúng gúp của khỏch hàng để nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng ngày một tốt hơn.
- Quản trị chất lượng đối với cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp
Cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp (sản phẩm) của Cụng ty bao gồm 2 quỏ trỡnh:
+ Quỏ trỡnh cung cấp cỏc dịch vụ bảo hiểm tới khỏch hàng: Cụng ty tham gia cung cấp cỏc dịch vụ bảo hiểm một cỏch trực tiếp và giỏn tiếp. Trực tiếp qua cung cấp cỏc dịch vụ bảo hiểm tại cỏc Phũng nghiệp vụ, cỏc Đại lý của Cụng ty và giỏn tiếp dưới hỡnh thức giải quyết cỏc trường hợp trờn phõn cấp, hoặc hướng dẫn, hỗ trợ cấc Phũng bảo hiểm trong quỏ trỡnh khai thỏc, giỏm định, bồi thường cỏc dịch vụ bảo hiểm.
+ Quỏ trỡnh quản lý, hỗ trợ nghiệp vụ: Thể hiện qua cỏc hướng dẫn và hỗ trợ nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soỏt hoạt động kinh doanh của cỏc Phũng bảo hiểm.
Quản trị chất lượng đối với cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp bao gồm:
Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện cỏc quỏ trỡnh dịch vụ khỏch hàng, bao gồm: Xỏc định rừ mục tiờu đề ra; xỏc định kế hoạch triển khai sản phẩm mới, hỡnh thức dịch vụ mới; xỏc định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tỏc nghiệp cho từng thời kỳ; xỏc định cỏc nguồn lực cần thiết để thực hiện cỏc kế hoạch đó đề ra; xỏc định kế hoạch đỏnh giỏ thực hiện kế hoạch đề ra; việc xỏc định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dừi kiểm tra phải được lưu giữ dưới
dạng cỏc hồ sơ cỏ nhõn cỏc bằng chứng để chứng tỏ về sự phự hợp của việc thực hiện cỏc kế hoạch đó hoạch định.
Thứ hai là xỏc định yờu cầu của khỏch hàng và trao đổi thụng tin với khỏch hàng: xỏc định nhu cầu khỏch hàng là khõu đầu tiờn trong quỏ trỡnh tỏc nghiệp (quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quỏ trỡnh quản lý hoạt động kinh doanh). Việc xỏc định nhu cầu của khỏch hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ hoặc chớnh sỏch quản lý phự hợp với yờu cầu của khỏch hàng, đối với khỏch hàng bờn trong hay bờn ngoài, doanh nghiệp đều phải tuõn theo những nguyờn tắc:
• Xỏc định rừ nhu cầu của khỏch hàng
• Trao đổi thụng tin cho khỏch hàng, đỏnh giỏ, hội thảo để làm rừ nhu cầu, yờu cầu của khỏch hàng
• Nghiờn cứu kĩ cỏc vấn đề liờn quan về phỏp luật
Thứ ba là khõu thiết kế cỏc sản phẩm bảo hiểm: vỡ Bảo Việt Hà Nội là Chi nhỏnh trực thuộc Tổng Cụng ty vỡ thế khõu thiết kế sản phẩm do Tổng Cụng ty tiến hành. Tuy nhiờn Cụng ty lại là người trực tiếp triển khai sản phẩm tới tận tay khỏch hàng vỡ vậy cú thể đưa ra những ý kiến, đề xuất hoặc thu thập những phản hồi từ khỏch hàng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ nhằm xõy dựng sản phẩm hoàn thiện hơn, đỏp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khỏch hàng. Những đề xuất đú được tập hợp và trỡnh lờn Ban lónh đạo Cụng ty và sẽ được Tổng Cụng ty xem xột sửa đổi.
Thứ tư là cụng tỏc quản lý cỏc quỏ trỡnh cú sử dụng dịch vụ bờn ngoài: Cụng ty phải quản lý việc sử dụng cỏc dịch vụ bờn ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Cụng ty đối với khỏch hàng. Nội dung cụng tỏc quản lý cú liờn quan tới cỏc nhà cung ứng (thầu phụ), bao gồm:
Cỏc phũng cú trỏch nhiệm sử dụng dịch vụ của cỏc nhà thầu phụ căn cứ vào yờu cầu của Tổng Cụng ty và Cụng ty để đỏnh giỏ và lựa chọn ra một danh sỏch cỏc nhà thầu cú đủ năng lực cung cấp dịch vụ.
Cỏc nhà thầu hoặc đơn vị cung ứng cần được lập hồ sơ và đưa vào quản lý
để theo dừi.
Tài liệu văn bản thuờ, mua dịch vụ đều phải cú thuyết minh rừ ràng về quy cỏch, phẩm chất của dịch vụ, hàng húa đó đặt mua.
Thứ năm quản lý cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp: Việc cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm tới khỏch hàng và xử lý cỏc vấn đề liờn quan tới cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp cần được quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cuối cựng tới khỏch hàng. Việc thực hiện cụ thể đó cú quy trỡnh, hướng dẫn nghiệp vụ đối với cỏc sản phẩm của Tổng Cụng ty bao gồm cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chớnh sỏch quản lý.
Quỏ trỡnh quản lý cỏc hoạt động tỏc nghiệp của Cụng ty tuõn thủ theo nguyờn tắc: Kiểm soỏt quỏ trỡnh cung cấp sản phẩm bảo hiểm (hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ cỏc phũng Bảo hiểm) đồng thời Cụng ty xõy dựng và duy trỡ cơ chế cần thiết để tiến hành cung cấp sản phẩm trong điều kiện cú kiểm soỏt.
Nội dung của kiểm soỏt quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ gồm cú:
• Cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp đều cần cú đầy đủ thụng tin, hướng dẫn cụng việc. Cỏc thụng tin này là cỏc quy trỡnh, hướng dẫn cụng việc của Tổng Cụng ty, cỏc sổ tay hướng dẫn, cụng văn hướng dẫn, hoặc cỏc tài liệu tham khảo cần thiết cho cụng việc.
• Xỏc định tớnh tự chủ và trỏch nhiệm của cỏ nhõn trong quỏ trỡnh tỏc nghiệp, thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soỏt chặt chẽ trong thực hiện cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp.
• Nội dung của việc kiểm soỏt quỏ trỡnh được thể hiện cụ thể trong cỏc Quy trỡnh và Hướng dẫn liờn quan.
Đỏnh giỏ chất lượng, hiệu quả của quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ (bảo hiểm hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ)
• Trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, Cụng ty tiếp tục hoàn thiện cơ chế để đỏnh giỏ chất lượng hiệu quả của cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ đề phũng ngừa cỏc khả năng khụng thỏa món được nhu cầu của khỏch hàng cú thể xảy ra và để cải tiến những điểm khụng phự hợp với tỡnh hỡnh kinh doanh. Nội dung của việc đỏnh giỏ thường được thể hiện ở giai đoạn cuối cựng trong cỏc Quy trỡnh, Hướng dẫn nghiệp vụ của cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp liờn quan.
• Trong cỏc quỏ trỡnh tỏc nghiệp, cỏc hồ sơ được lưu trữ để khi cần thiết cú thể nhanh chúng kiểm tra ngược lại cả quỏ trỡnh và cũng là một biện phỏp quản lý khỏch hàng.
Tài sản của khỏch hàng :
• Đối với Cụng ty, việc đảm bảo cỏc tài sản cảu khỏch hangftheer hiện dưới dạng cỏc thụng tin liờn quan tới khỏch hàng như đơn bảo hiểm, cỏc chứng từ tài liệu trong hồ sơ khai thỏc, giỏm định, khiếu nại bồi thường,…và là dạng đặc biệt của tài sản khỏch hàng.
• Cỏc thụng tin này luụn được giữ bớ mật, khụng cung cấp ra bờn ngoài. Điều này thể hiện sự tụn trọng đối với khỏch hàng và làm tăng uy tớn của Cụng ty, khỏch hàng cú thể cung cõp nhiều thụng tin quý bỏu giỳp cho quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ bảo hiểm đạt hiệu quả mà khụng sợ bị lộ thụng tin.
• Cỏc sản phẩm vật chất của quỏ trỡnh kinh doanh của Cụng ty được thể hiện dưới dạng như: cỏc đơn bảo hiểm, cỏc hợp đồng,cỏc cụng văn, cỏc tài sản đó thu hồi được sau khi bồi thường,…Việc bảo quản, bao gúi, phõn phối, vận chuyển phải đảm bảo để khụng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, vớ dụ như trỏnh vận chuyển hoặc gửi cỏc chứng từ khụng đỳng địa chỉ, thời gian, trỏnh khụng để mất mỏt, hư hỏng,..
• Cỏc cụng việc cụ thể được thể hiện trong cỏc quy trỡnh xử lý cụng văn đến, cụng văn đi, cỏc Quy trinh, Hướng dẫn tỏc nghiệp liờn quan đến cụng tỏc khai thỏc, giỏm định, bồi thường.
- Quy trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng:
Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng là một quỏ trỡnh bao gồm việc tiến hành tập hợp cỏc ý kiến của khỏch hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khỏch hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khỏch hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đú cú biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Những thụng tin thu thập được từ khỏch hàng bao gồm:
+ Trực tiếp từ khỏch hàng hoặc cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, từ đối thủ cạnh trạnh hoặc từ cỏc nguồn thụng tin khỏc cú liờn quan.
+ Giỏn tiếp qua đại lý và cỏc Phũng bảo hiểm.
+ Thụng tin liờn quan tới chất lượng cụng tỏc hướng dẫn,hỗ trợ của Cụng ty đối với cỏc Phũng bảo hiểm trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khỏch hàng.
Nội dung của quy trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng bao gồm cỏc bước:
Thứ nhất là xỏc định kế hoạch đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng: Kế hoạch thường xuyờn và Kế hoạch triển khai cỏc chương trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ độc lập.
Thứ hai là việc thu thập thụng tin, ý kiến của khỏch hàng
Thứ ba là sau khi đó thu thập được cỏc thụng tin, ý kiến của khỏch hàng Cụng ty sẽ thực hiện phõn loại, xử lý cỏc dữ liệu về đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Thứ tư là viết bỏo cỏo đỏnh giỏ và đề xuất cải tiến nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Thứ năm là xột duyệt lờn lónh đạp Cụng ty, triển khai thực hiện và theo dừi tiếp
Cuối cựng là việc lưu giữ cỏc tài liệu liờn quan đến đợt triển khai phiếu trưng cầu. Riờng bỏo cỏo tỡnh hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng sẽ được lưu trong 3 năm.
