4 Quản lý kiểm soỏt cỏc nhà
2.3.2.Đỏnh giỏ khỏi quỏt về chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Thành tớch
Với phương chõm “Phục vụ khỏch hàng tốt nhất để phỏt triển”, Cụng ty đó luụn chỳ trọng nõng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bỏn hàng. Trong những năm vừa qua Cụng ty đó đạt được những thành cụng đỏng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra, vớ dụ như năm 2007 vừa qua doanh thu chung toàn Cụng ty là 238,60% tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Việt giao, tăng trường đạt 18,05% so với năm 2006 (tương ứng với 36,5 tỷ đồng). Số lượng
nghiệp vụ bảo hiểm khai thỏc được ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đó bảo hiểm trờn 37.500 chiếc xe ụ tụ tăng 25% so với năm 2006; số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu tăng 600 triệu đồng so với năm 2006,…
Trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO thỡ Bảo Việt Hà Nội là một trong những cụng ty thành viờn của Bảo Việt kinh doanh bảo hiểm phi nhõn thọ chiếm đa phần thị trường, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhõn thọ nước ngoài trờn thị trường rất ớt (chỉ cú 3 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tớnh đến thời điểm 2006). Tuy nhiờn sau khi gia nhập WTO thỡ trờn thị trường đó cú tới 21 cụng ty bảo hiểm nhõn thọ, 7 cụng ty bảo hiểm phi nhõn thọ, 1 cụng ty tỏi bảo hiểm và 8 cụng ty mụi giới bảo hiểm với đa dạng cỏc loại hỡnh doanh nghiệp tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt trờn thị trường bảo hiểm. Bờn cạnh đú số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng gia tăng, năm 1993 chỉ cú 22 sản phẩm, thỡ đến nay đó cú gần 500 sản phẩm bảo hiểm, trong đú Bảo Việt Hà Nội đang dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhõn thọ khai thỏc với gần 60 nghiệp vụ. Những điều này vừa là thỏch thức nhưng cũng là một yếu tố thuận lợi để Cụng ty chỳ trọng đến việc nõng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, bổ sung thờm quyền lợi cho khỏch hàng, giải quyết bồi thường nhanh chúng, đầy đủ theo thỏa thuận trong hợp đồng.
Tăng trưởng kinh tế đạt mức cao nhất trong 11 năm qua tớnh từ năm 1997 đạt 8,44%, GDP tớnh theo giỏ thực tế ước đạt 1.141 nghỡn tỷ đồng, bỡnh quõn đầu người đạt 13,4 triệu đồng. Năm 2007 doanh thu của Tập đoàn Tài chớnh- Bảo hiểm Bảo Việt ước đạt 7.800 tỷ đồng, tăng trưởng 13,5% so với năm 2006, riờng doanh thu Bảo Việt Hà Nội đúng gúp 238,6 tỷ đồng, tăng trưởng 18,06% so với
năm 2006. Kết quả tăng trưởng kinh tế sẽ kộo theo sự phỏt triển xó hội, sẽ là một thuận lợi thỳc đẩy hoạt động kinh doanh của Cụng ty trong bối cảnh hiện nay.
Bờn cạnh đú sự ra đời của nhiều Cụng ty mụi giới bảo hiểm, cỏc cụng ty tư vấn giỏm định, cỏc văn phũng đại diện bảo hiểm đó đúng vai trũ tớch cực, khỏch quan và hỗ trợ cỏc doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo cỏn bộ bảo hiểm. Hàng năm cụng ty vẫn tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với cỏc đầu mối trọng điểm là cỏc tổ chức, ban ngành, cỏc doanh nghiệp, cỏc Showroom, cỏc trạm Đăng kiểm, hệ thống Ngõn hàng, Cục thuế Hà Nội. Đồng thời tranh thủ khai thỏc và dành lại được nhiều khỏch hàng lớn trước đõy tham gia ở Cụng ty bảo hiểm khỏc.
Một số văn bản phỏp luật Nhà nước ban hành tạo ra nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, vớ dụ như Nghị định về bắt buộc về bảo hiểm chỏy nổ, bảo hiểm xe cơ giới, hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm y tế thay đổi hỡnh thức chi trả (bệnh nhõn tự đúng 20%), Nghị định quy định chi tiết luật du lịch yờu cầu cỏc cụng ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc cho khỏch,…
Trờn đõy là những nhõn tố thuận lợi khỏch quan hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khỏch hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới những yếu tố thuận lợi từ Cụng ty. Cụng ty luụn nhận được sự quan tõm, giỳp đỡ, chỉ đạo của Ban lónh đạo và Tổng Cụng ty. Nhận được sự hợp tỏc của nhiều đơn vị, tổ chức đầu mối như Phũng cảnh sỏt giao thụng, Cục thuế Hà Nội, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Kho bạc, cỏc Ngõn hàng, Cụng ty thuờ mua tài chớnh,…Bờn cạnh đú là hệ thống đại lý chuyờn nghiệp toàn Cụng ty luụn sẵn sàng theo dừi, quản lý và phục vụ mọi nhu cầu của khỏch hàng.
Cú được kết quả tăng trưởng cao đú là nhờ Cụng ty đó thực hiện tốt, đồng bộ cỏc chớnh sỏch, cỏc biện phỏp một cỏch hiệu quả nhằm giữ khỏch hàng và giành
cỏc dịch vụ bờn ngoài. Cụng ty đó bỏo cỏo và được Bảo Việt Việt Nam cho ỏp dụng chớnh sỏch phớ bảo hiểm ỏp dụng riờng trờn địa bàn thành phố Hà Nội, do đú tăng tớnh chủ động trong việc tớnh toỏn phớ, kịp thời giành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yờu cầu của khỏch hàng ngày càng cao. Cụng ty luụn cõn nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho cỏc phũng trong trường hợp cạnh tranh với cỏc đối thủ khỏc. Ngay từ đầu năm Cụng ty đó tập trung duy trỡ bảo hiểm ở cỏc đầu mối trọng điểm là cỏc tổ chức ban ngành, cỏc doanh nghiệp cú nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định trờn thị trường nờn đó giành được dịch vụ từ một số cỏc Cụng ty bảo hiểm khỏc. Đối với cỏc Showroom, Cụng ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gúi từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giỏm định, sửa chữa chớnh hóng cho cỏc xe tham gia bảo hiểm do đú đó nõng cao được chất lượng phục vụ khỏch hàng. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống như: bảo hiểm học sinh, bảo hiểm tai nạn con người 24/24h mặc dự cú cạnh tranh mạnh nhưng Cụng ty vẫn duy trỡ được thị phần và doanh số. Vớ dụ năm 2007 Cụng ty đó bảo hiểm được cho hơn 450.000 em học sinh, ngoài ra cũn tăng cường cụng tỏc tuyờn truyền sõu rộng ý nghĩa bảo hiểm đến phụ huynh, học sinh, sinh viờn, nhờ đú tăng được mức trỏch nhiệm mà vẫn duy trỡ được số đụng học sinh tham gia bảo hiểm. Cụng ty đó chủ động phối hợp chặt chẽ giữa phũng quản lý nghiệp vụ và cỏc phũng khai thỏc nhằm nắm bắt điều kiện thực tế nhu cầu từng khỏch hàng từ đú đưa ra cỏc điều kiện, điều khoản và tỷ lệ phớ bảo hiểm cho phự hợp với khỏch hàng, đạt kết quả cao.
Hạn chế
Về phớa Cụng ty, cú một số những hạn chế trước mắt cần phải điều chỉnh kịp thời. Trước tiờn là năng lực của đội ngũ cỏn bộ khai thỏc, giỏm định viờn và hệ thống đại lý toàn Cụng ty vẫn chưa cao. Mặc dự được sự chỉ đạo của Cụng ty
cỏc Phũng cú thể khai thỏc tất cả cỏc nghiệp vụ bảo hiểm nhưng cỏc Phũng nghiệp vụ chỉ chuyờn mụn về một nhúm hoặc một vài nhúm bảo hiểm nhất định vỡ thế sẽ xảy ra tỡnh trạng thiếu hiểu biết sõu về cỏc nhúm bảo hiểm khỏc. Đồng thời lực lượng đại lý chuyờn nghiệp và bỏn chuyờn nghiệp cú tăng giữa cỏc năm tuy nhiờn mức độ tăng khụng nhiều, chưa đỏp ứng được nhu cầu phỏt triển kờnh phõn phối đại lý. Mặc dự Cụng ty đó tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nõng cao nghiệp vụ cho cỏn bộ nhõn viờn trong Cụng ty và đại lý nhưng hiệu quả khụng cao. Một số Phũng nghiệp vụ và Đại lý bảo hiểm chưa đủ sức bỏn một số nghiệp vụ bảo hiểm “khú” như Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV, bảo hiểm lũng trung thực.
Trong quỏ trỡnh tuyển dụng cú một vài bất cấp như: sự kiểm soỏt khụng chặt chẽ của cấp trờn, nhiều cỏn bộ tuyển dụng lợi dụng mối quan hệ quen biết để đưa con em mỡnh vào làm việc ở Cụng ty, thụng bỏo muộn hoặc cố ý khụng thụng bỏo cho cỏc thớ sinh thi tuyển. Những bất cập đú đó dẫn tới chất lượng tuyển dụng cỏn bộ chưa cao, tốn kộm nhiều chi phớ đào tạo sau này. Bờn cạnh đú phẩm chất của cỏc cỏn bộ cũng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Đó cú một số trường hợp khỏch hàng phản ỏnh về thỏi độ phục vụ của cỏn bộ khai thỏc, giỏm định viờn do thiếu nhiệt tỡnh và làm việc khụng chuyờn nghiệp hay cố ý trỡ hoón thời gian chi bồi thường.
Trong cụng tỏc triển khai cỏc nghiệp vụ bảo hiểm cũn gặp nhiều hạn chế trong việc tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn, vớ dụ như bảo hiểm chỏy nổ bắt buộc, bảo hiểm TNNN KTS và KSTV. Một phần là do Bảo Việt Hà Nội khụng được tiếp tham gia vào quỏ trỡnh thiết kế sản phẩm nờn trong quỏ trỡnh triển khai nếu xảy ra trục trặc Cụng ty sẽ mất nhiều thời gian bỏo cỏo, đề xuất lờn Tổng cụng ty và chờ giải quyết. Khi đỏnh giỏ một nghiệp vụ bảo hiểm Cụng ty phải xỏc định
được trước mức độ tổn thất khi cú sự cố, phõn tớch đỏnh giỏ, so sỏnh cỏc vụ tổn thất xảy ra để rỳt kinh nghiệm, quỏ trỡnh này sẽ tốn kộm nhiều thời gian, cụng sức và đũi hỏi phải cú trỡnh độ.
Do đang trong quỏ trỡnh cổ phần húa doanh nghiệp và thực hiện chuyờn mụn húa khõu giỏm định- bồi thường nờn cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng vẫn chưa thực sự được hoàn thiện. Trong quỏ trỡnh khai thỏc cú nhiều cỏn bộ khụng thực hiện đỳng quy trỡnh ISO và quy trỡnh nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thỏc bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. Việc triển khai một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm chỏy nổ ở cỏc phũng vẫn chưa được triển khai đồng bộ và tập trung thỏa đỏng. Nhỡn chung cỏc phũng vẫn chưa chủ động tiếp cận thị trường một cỏch hiệu quả và cụng tỏc quảng cỏo tuyờn truyền cỏc nghiệp vụ cũn hạn chế nờn một số nghiệp vụ cú doanh thu phớ giảm qua cỏc năm. Hỡnh thức tuyờn truyền quảng cỏo chưa đa dạng và chưa thu hỳt khỏch hàng, đặc biệt với đội ngũ khỏch hàng nội bộ là cỏc Phũng và hệ thống đại lý thỡ Cụng ty vẫn chưa cú nhiều chớnh sỏch khuyến khớch bỏn hàng và khuyến mại hấp dẫn. Hiện nay Cụng ty vẫn đang ỏp dụng những kờnh phõn phối truyền thống là sử dụng cỏc Phũng, Đại lý chuyờn nghiệp và bỏn chuyờn nghiệp và Cộng tỏc viờn, những hỡnh thức này tuy đạt hiệu quả cao song chưa phong phỳ và tạo ra sự khỏc biệt so với cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc.
Trong cụng tỏc giỏm định- bồi thường cũn nhiều vụ giỏm định chậm chưa đạt yờu cầu, Giỏm định viờn chưa thực hiện đỳng quy trỡnh giỏm định, giỏm định hồ sơ phỏp lý chưa cao phải xỏc minh kiểm tra lại gõy khú khăn và kộo dài thời gian xột bồi thường cho khỏch hàng. Mặt khỏc cú nhiều thiếu sút tạo sơ hở cho khỏch hàng hoặc cỏn bộ giỏm định cú ý định trục lợi bảo hiểm hoặc ăn chặn tiền
bồi thường của Cụng ty. Việc phối hợp đồng bộ, hiệu quả giữa Phũng nghiệp vụ, Phũng Giỏm định, Phũng bồi thường chưa thống nhất và nhịp nhàng.
Đối với những dịch vụ chăm súc khỏch hàng và dịch vụ bổ sung (ngoài điều khoản hợp đồng), Cụng ty vẫn tuõn thủ cỏc cỏch làm truyền thụng như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phũng và hạn chế tổn thất, hay hỗ trợ kinh phớ khỏm chữa bệnh, tặng cỏc suất học bổng cho cỏc trường học cú tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liờn tục, giảm phớ bảo hiểm cho những khỏch hàng tỏi tục nhiều lần và ớt xảy ra tổn thất, tổ chức hội nghị khỏch hàng,…Tuy nhiờn những cỏch làm này hầu hết cỏc doanh nghiệp bảo hiểm đều ỏp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khỏc biệt rừ rệt để cạnh tranh trong việc thu hỳt khỏch hàng. Đối với đặc tớnh của sản phẩm bảo hiểm, khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ chất lượng thụng qua quỏ trỡnh cung cấp cỏc dịch vụ trước và sau bỏn hàng. Cụng ty bảo hiểm Hà Nội vẫn đang cũn nhiều hạn chế trong việc tỡm ra nhiều cỏch thức để giữ chõn khỏch hàng cũ và thu hỳt khỏch hàng mới.
Đồng thời chi phớ chi cho cỏc khoản dịch vụ khỏch hàng thường rất lớn. Bảo Việt Hà Nội kinh doanh theo “nguyờn tắc số đụng” tuy nhiờn cú nhiều nghiệp vụ bảo hiểm Cụng ty phải chấp nhận chi ra nhiều khoản lớn cũn hơn cả doanh thu phớ thu về được. Mỗi năm ngoài những chi phớ cố định như: chi quảng cỏo cho sản phẩm mới, chi khai thỏc, chi hoa hồng, chi giao dịch,… thỡ Cụng ty cũn phải chi ra nhiều khoản chi khỏc như: tài trợ cho cỏc chương trỡnh truyền thụng, chi khuyến mại cho khỏch hàng mua bảo hiểm, chi cho cỏc buổi hội thảo, hội nghị khỏch hàng,…Khú khăn lớn nhất là Cụng ty phải cú kế hoạch cõn đối hợp lớ cỏc khoản chi để đạt được hiệu quả cao nhất.
Nhỡn chung chất lượng dịch vụ khỏch hàng bảo hiểm trong thời gian qua mặc dự cú nhiều cạnh tranh trờn thị trường song với sự nỗ lực của cỏn bộ nhõn viờn, Ban lónh đạo Cụng ty và sự giỳp đỡ chỉ đạo quan tõm từ Tổng Cụng ty, Bảo Việt Hà Nội đó hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra và ngày càng nhận được sự tớn nhiệm của khỏch hàng.
Nguyờn nhõn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khỏch hàng
- Nguyờn nhõn khỏch quan:
Vấn đề khú khăn nhất hiện nay của Bảo Việt Hà Nội chớnh là sự cạnh tranh khốc liệt trờn thị trường bảo hiểm. Giờ đõy Việt Nam đó chớnh thức mở cửa cho cỏc doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tham gia vào “sõn chơi” vốn độc quyền của chỳng ta. Theo cam kết WTO cỏc doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài được phộp cung cấp vào Việt Nam cỏc dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp cú vốn nước ngoài và người nước ngoài tại Việt Nam. Ngoài ra họ cũn được cung cấp dịch vụ tỏi bảo hiểm, vận tải quốc tế, mụi giới bảo hiểm, tư vấn, tớnh toỏn rủi ro, đỏnh giỏ bồi thường. Ngay từ đầu năm 2008 cỏc cụng ty bao hiểm nước ngoài đó liờn tục tăng vốn đồng thời đưa ra cỏ dịch vụ và sản phẩm mới. Vớ dụ Cụng ty Bảo hiểm nhõn thọ Dai-ichi Life(Nhật Bản) chỉ sau 1 năm thành lập ở Việt Nam đó tăng vốn lờn 72 triệu USD vào thỏng 1/2008, với số vốn này Dai-ichi Việt Nam trở thành cụng ty bảo hiểm nhõn thọ nươc ngoài cú vốn đầu tư lớn thứ nhỡ tại Việt Nam. Cựng lỳc đú Cụng ty Bảo hiểm Liberty cũng được Bộ Tài chớnh cấp phộp bổ sung 3 phạm vi kinh doanh mới, gồm: Doanh nghiệp nhà nước, cỏ nhõn người Việt Nam và Bảo hiểm trỏch nhiệm bắt buộc đối với xe cơ giới.
Trước đõy cỏc cụng ty xỏc định để cạnh tranh với nhau thỡ phải tạo ra sự khỏc biệt trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ khỏch hàng. Tuy nhiờn trong những năm gần đõy do cạnh tranh hết sức gay gắt cỏc Cụng ty đua nhau cỏt giảm chi phớ
dịch vụ bảo hiểm. Mặc dự Bảo Việt Hà Nội cũng là một doanh nghiệp cú tiềm lực tài chớnh mạnh, được hậu thuẫn trực tiếp từ Tổng Cụng ty nhưng cũng khụng trỏnh khỏi việc phải giảm giỏ dịch vụ một số nghiệp vụ như Bảo hiểm du lịch trong nước, Bảo hiểm người Việt Nam du lịch nước ngoài. Cạnh tranh trong việc giảm phớ dẫn đến những biến tướng trong cạnh tranh mà nhà nước cũng ko giỏm sỏt hết được, luật kinh doanh bảo hiểm cú quy định xử phạt vi phạm hành chớnh trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhưng mức chế tài chưa mang tớnh thuyết phục. Việc giảm phớ sẽ mang lại lợi ớch cho khỏch hàng bởi họ cú thể lựa chọn doanh nghiệp nào cú mức phớ thấp để sử dụng dịch vụ, tuy nhiờn nú lại gõy khú khăn cho doanh nghiệp vỡ một khi chi phớ giảm thỡ chất lượng dịch vụ sẽ kộm, mà dịch vụ kộm thỡ khụng thu hỳt được khỏch hàng.