Phần II I: Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng Bảo hiểm tại Cụng ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.2.1.1.Nõng cao chất lượng trong cụng tỏc tuyển dụng, đào tạo nhõn lực
Cụng tỏc tuyển dụng và đào tạo cỏn bộ sẽ cú ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khỏch hàng bởi lẽ họ chớnh là những người đại diện cho cụng ty trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng, khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ Cụng ty thụng qua thỏi độ, cỏch làm việc của những cỏn bộ đú. Chớnh vỡ thế ngay từ khõu tuyển dụng Cụng ty cần phải cú những biện phỏp hiệu quả để chọn ra những người cú đủ tiờu chuẩn thực hiện cụng việc đú và sẵn sàng làm việc cho cụng ty. Trong cụng tỏc tuyển dụng Cụng ty nờn lưu ý những điều sau:
Thứ nhất đú là quỏ trỡnh tuyển dụng phải thực hiện theo một trỡnh tự nhất
định, trước tiờn phải xỏc định xem mục đớch của việc tuyển dụng là gỡ?Nhằm thu hỳt những người cú năng lực, nhằm đỏp ứng nhu cầu nhõn lực đang thiếu của Cụng ty, nhằm nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực hay nhằm gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng,…Tiếp đú phải phõn tớch và xõy dựng thành một kế hoạch cụ thể về số lượng cũng như thời gian tuyển dụng, quy trỡnh tuyển
dụng. Chỳng ta khụng được phộp bỏ qua hay thực hiện qua quýt cụng tỏc này bởi nếu khụng sẽ bị thụ động trước tỡnh hỡnh hiện tại và khụng cú sơ sở để đỏnh giỏ hiệu quả của quỏ trỡnh tuyển dụng.
Thứ hai, trong quỏ trỡnh tuyển dụng rất cần cú sự kiểm soỏt và tham gia của
cấp trờn cũng như những người trực tiếp làm cụng tỏc tuyển dụng. Hiện nay tỡnh trạng cỏc cỏn bộ nhõn viờn dựa vào mối quan hệ quen biết và quyền lực của mỡnh để lụi kộo anh em họ hàng vào cụng ty mà khụng qua khõu tuyển dụng. Chỳng ta biết như vậy sẽ đỏnh mất cơ hội cho những người giỏi, thực sự cú tài và xứng đỏng được làm việc. Hàng năm Cụng ty Bảo hiểm Hà Nội cũng đó chỉ đạo thực hiện nhiều đợt tuyển dụng, hỡnh thức tuyển dụng chủ yếu là thi loại trực tiếp. Bờn cạnh đú Cụng ty cũng cần chỉ đạo tổ chức đào tạo cỏn bộ nhõn viờn như thi nõng tay nghề, tập huấn, tổ chức tham gia cỏc hội thảo,…kể cả với những cỏn bộ mới và những nhõn viờn làm việc lõu năm. Cũn đối với Đại lý Cụng ty cũng phải tổ chức tuyển chọn những đại lý đỏp ứng đầy đủ cỏc yờu cầu đề ra. Đại lý mặc dự khụng phải là một phũng chớnh thức của Cụng ty nhưng nú gúp phần rất lớn trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng vỡ đại lý cũng là người thay mặt cho Cụng ty trực tiếp làm việc với khỏch hàng. Tuyển chọn đại lý cũng cần cú kế hoạch cụ thể và hàng năm phải tổ chức đỏnh giỏ hoạt động của cỏc đại lý trờn địa bàn để cú thể rỳt ra những kinh nghiệm trong hoạt động tuyển chọn, đào tạo đại lý.
Thứ ba, quỏ trỡnh tuyển dụng phải được diễn ra cụng khai, bỡnh đẳng. Cụng ty
cú thể lựa chọn nhiều cỏch để thụng bỏo thụng tin tuyển dụng, đăng tin trờn cỏc bỏo Thời bỏo kinh tế, thanh niờn, Lao động,... trờn Internet hay qua hội chợ việc làm. Khi đó chọn ra được những hồ sơ hợp lệ Cụng ty phải trực tiếp thụng bỏo lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến từng người, trỏnh trường hợp thụng bỏo muộn
hoặc cố ý khụng thụng bỏo để giảm số lượng thớ sinh tham dự. Đối với những người trực tiếp tuyển dụng phải chọn ra những người thực sự cú kinh nghiệm, hiểu biết và cú đạo đức tốt. Chớnh họ sẽ là những người cú ý nghĩa quyết định tới chất lượng của đợt tuyển dụng đú.
Cũn trong cụng tỏc đào tạo nguồn nhõn lực thỡ ngoài việc tổ chức đào tạo đối với những thành viờn mới gia nhập, Cụng ty cũn phải tổ chức đào tạo cả những người đó làm việc lõu năm. Việc đào tạo cỏn bộ sẽ chia làm 2 bước:
Bước thứ nhất đào tạo cỏn bộ trẻ hay những người vừa mới được tuyển dụng.
Họ là những người cũn trẻ tuổi, chưa cú nhiều kinh nghiệm làm việc nhưng lại cú lũng nhiệt tỡnh và sự ham học hỏi. Ngay từ khõu tuyển dụng Cụng ty đó phải đưa ra bản mụ tả cụng việc trong đú đề ra những yờu cầu cần cú đối với người được ứng tuyển vào mỗi vị trớ, vớ dụ như đối với vị trớ nhõn viờn khai thỏc thỡ yờu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyờn ngành kinh tế bảo hiểm, cú khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quỏ trỡnh tuyển chọn đú thỡ việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Những cỏn bộ cú kinh nghiệm sẽ trực tiếp chỉ bảo cho cỏc nhõn viờn mới về cỏch thức làm việc, yờu cầu cụ thể của cụng việc hay những quy tắc chung trong Cụng ty. Ngoài ra Cụng ty nờn tổ chức một số buổi tập huấn cho cỏc cỏn bộ trẻ, cỏc nhõn viờn mới giỳp họ làm quen với cụng việc và học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước.
Bước thứ hai là đào tạo những cỏn bộ đang làm việc cho Cụng ty, mặc dự họ
là những người đi trước, cú nhiều kinh nghiệm song trong điều kiện kinh tế thị trường thay đổi từng ngày từng giờ thỡ họ phải là những người khụng ngừng học hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ sau. Vào những thời điểm nhất định hay khi cú sự ra đời của những sản phẩm bảo hiểm mới, Cụng ty nờn cử những cỏn bộ chủ chốt tham gia cỏc buổi giới thiệu sản phẩm, cỏc buổi hội thảo của cỏc
doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, cỏc buổi tập huấn nghiệp vụ hay những buổi thi nõng cao tay nghề do Tổng Cụng ty tổ chức.