Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại công ty điện thoại hà nội 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *********♦********* VŨ MINH ĐỨC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NG V TNG H NI 2008 Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội Luận văn thạc sỹ khoa học Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà Néi Ng­êi thùc hiƯn: Vị minh ®øc Ng­êi h­íng dẫn khoa học: TS Đặng Vũ Tùng Hà Nội: 2008 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng thống kê, sơ ®å, biĨu ®å PhÇn më ®Çu TÝnh cÊp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 ý nghĩa hoa học thực tiễn đề tài 11 Kết cấu luận văn 11 Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ 12 1.1 Chất lượng sản phẩm 12 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 12 B 1.1.2 Các học giả cổ điển trình phát triển khái niệm chất lượng 13 sản phẩm 1.1.3 Khái niệm Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 17 1.1.4 Các tính chất chất lượng 18 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 18 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 21 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 21 1.2 Chất lượng dịch vụ 21 1.2.3 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ 23 1.3 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện 25 1.3.1 Quá trình từ kiểm tra chất lượng đến đảm bảo chất lượng 25 1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện 26 1.4 Các công cụ quản lý chất lượng 29 1.4.1 Biểu đồ dạng xương cá 29 1.4.2 Biểu đồ kiểm soát 30 1.4.3 Biểu đồ tần suất 30 1.4.4 BiĨu ®å Pareto 32 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 1.4.5 Phiếu kiểm tra 33 1.4.6 Sơ đồ lưu trình 33 1.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 34 Kết luận chương 36 Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện thoại cố 37 định công ty điện thoại Hà nội 2.1 Giới thiệu công ty điện thoại Hà Nội 37 2.1.1 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức 37 2.1.2 Địa bàn khai thác cung cấp dịch vụ 40 2.1.3 Tình hình sản xuÊt kinh doanh thêi gian qua 41 2.2 DÞch vụ công ty Điện thoại Hà Nội 44 2.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ 44 2.2.2 Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ công ty 47 2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng Công ty điện thoại Hà Nội 51 2.2.4 Nhận xét đánh giá 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Điện thoại Hà 55 Nội 2.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng 55 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 62 2.3.3 Nhận xét đánh giá 67 2.4 Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ 70 2.4.1 Các đối thủ cạnh tranh 70 2.4.2 Khả cạnh tranh công ty 75 KÕt luËn ch­¬ng 79 Ch­¬ng 3: Mét số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại Hà nội 80 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 81 3.1.1 Các pháp lý 81 3.1.2 Các thực tiễn 81 3.2 Mục tiêu 84 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 84 Tr­êng Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 3.3.1 Giải pháp hạ tầng kỹ thuật 84 3.3.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 86 B B 3.3.3 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 89 B B 3.3.4 Giải pháp công nghệ 93 3.3.5 Giải pháp nguồn nhân lực 94 3.3.6 Giải pháp tổ chức máy quản lý áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 85 Kết luận chương 97 Phần kết luận kiến nghị 98 Tài liệu tham khảo 101 Phần phụ lục 102 Tóm tắt luận văn 124 B B B B Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức Lời cảm ơn Luận văn khoa học: Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty điện thoại Hà Nội đà tác giả hoàn thành sau thời gian nghiên cứu học tập khoa Quản lý kinh tế - Đại học Bách khoa Hà Nội ý tưởng đề tài xuất phát từ kinh nghiệm làm việc nhận thức trước yêu cầu dịch vụ điện thọai cố định thời kỳ hội nhập cạnh tranh kinh tế thị trường.của học viên thời gian 10 năm Công ty Điện thoại Hà Nội Đề tài mang đầy đủ nội dung, thể tính khoa học nhờ hướng dẫn tận tình TS Đặng Vũ Tùng nỗ lực thân Bản luận văn đà tiếp thu, chỉnh sửa nhiều lần Sau lần chỉnh sửa lần kiến thức phương pháp luận tác giả đà nâng thêm bước Với cấu trúc lồng ghép kỹ thuật công nghệ viễn thông kiến thức rộng lớn vĩ mô lý luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi sai sót hạn chế Rất mong nhận đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Có kết hôm nay, xin chân thành cảm ơn TS Đặng Vũ Tùng đà tận tình hướng dẫn từ phương pháp luận nghiên cứu đến cách xử lý phân tích số liệu, trình bày xếp, suốt thời gian vừa qua! Xin chân thành cảm ơn nhà khoa học, nhà giáo công tác giảng dạy Khoa Quản lý kinh tế - Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Đào tạo sau đại học thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội đà tạo điều kiện để luận văn hoàn thành! Trân trọng Vũ Minh Đức Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức Danh mục từ viết tắt ADSL CDMA Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mÃ) CTĐTHN1 Công ty điện thoại Nà Nội CTĐTHN2 Công ty điện thoại Nà Nội CBCNVC Cán công nhân viên chức CLDV Chất lượng dịch vụ ĐTCĐ Điện thoại cố định EVN-Telecom GSM FPT Telecom FTTC FTTB Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) Plesiochyronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn cận đồng bộ) Public Switched Telephone Networks (Mạng chuyển mạch công cộng) Công ty viễn thông FPT Cáp quang tới khu vực cáp quang tới nhà QLCL Quản lý chất lượng QLCLTD Quản lý chất lượng toàn diện SXKD Sản xuất kinh doanh SPT Sài Gon Post & Telecommunication (Công ty viễn thông Sài Gòn) Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn đồng bộ) Strengths Weaknesse Opportunities Theats (Điểm Mạnh + Điểm Yếu + Cơ hội + Nguy cơ) Trung tâm viễn thông Voice over IP (Công nghệ truyền gọi Internet mạng máy tính) 10 PDH 11 PSTN 12 13 14 15 16 17 18 19 SDH 20 SWOT 21 ttvt 22 VoIP 23 VNPT 21 VTHN 22 WTO Tập đoàn Viễn thông Việt Nam Viễn thông Hà Nội World Trade Oganization (tổ chức thương mại gíi ) Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức Danh mục sơ đồ hình vẽ, biểu đồ, bảng thống kê Sơ đồ hình vẽ TT Tên sơ đồ Sơ đồ Nội dung sơ đồ Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Qu¶n lý chất lượng toàn diện Mô hình trình công việc Lưu trình tổng quát Mô hình tổ chức Công ty điện thoại Hà Nội Mật độ điện thoại địa bàn Hà Nội 2002 - 2007 Mô hình dịch vụ điện thoại cố định Các nguyên nhân khiếu nại Các cấp đấu nối truyền tải tín hiệu đến nhà khách hàng Quy trình chăm sóc giải đơn thư khiếu nại khách hàng Quy trình sửa chữa báo hỏng đường dây thuê bao điện thoại Hiện trạng chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội công ty Điện thoại Hà Nội ề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội công ty Điện thoại Hà Nội Xác định nguyên nhân lỗi Quy trình điều tra nguyên nhân lỗi phần cứng phần mềm dịch vụ điện thoại cố định Khảo sát chi phí hài lòng khách hàng chi phí hiệu hoạt động nội Giải pháp tổ chức máy quản lý áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 Sơ ®å S¬ ®å S¬ ®å S¬ ®å Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ 10 11 Sơ đồ 11 12 Sơ đồ 12 13 Sơ đồ 13 14 Sơ ®å 14 15 S¬ ®å 15 16 S¬ ®å 16 17 Sơ đồ 17 18 Sơ đồ18 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức Biểu đồ TT Tên biểu đồ Nội dung biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ hình xương cá Biểu đồ Xác định nguyên nhân Biểu đồ Tìm kiếm nguyên nhân cụ thể Biểu đồ Quá trình xác định nguyên nhân gốc rễ Biểu đồ Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ Biểu đồ tần suất Biểu đồ Biểu đồ Pareto Biểu đồ Biểu đồ nhận định mức cước phí Bảng thống kê TT Tên bảng Bảng Nội dung bảng Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Bảng Địa bàn khai thác cung cấp dịch vụ Bảng Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh Bảng Bảng B¶ng KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh từ năm 2006 - 2007 lĩnh vực chủ yếu công ty Tổng hợp kết kinh doanh CTĐTHN từ 20032007 Đối tượng sử dụng điện thoại cố định năm 2007 Bảng Tỷ lệ hư hỏng máy điện thoại Bảng Cước thuê báo tháng Bảng Tổng kết công tác hạ tầng kỹ thuật 2007 kế hoạch năm 2008 sửa chữa tài sản năm 2007 10 Bảng 10 11 Bảng 11 12 Bảng 12 13 Bảng13 Dự toán kinh phí công tác chăm sóc khách hàng năm 2008 Tổng hợp so sánh lợi bất lợi công ty điện thoại Hà nội1 so với doanh nghiệp khác Dung lượng (số) trống công ty điện thoại Hà nội Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Đất nước bước vào thời kỳ đổi với hệ thống công nghệ thông tin đại mở rộng toàn quốc, đến tận vùng sâu vùng xa Trong năm qua, nhờ chủ trương Đảng sách mở cửa đà tạo điều kiện cho ngành Viễn thông tiến nhanh đến công nghệ đại văn minh tiên tiến Lịch sử Viễn thông Hà Nội thể nhiều thành tích đột phá Khi tiếp quản thủ đô từ tay người Pháp, thành phố Hà Nội có tổng đài với 1.500 số Đến năm 1960 tổng đài đạt 3.000 số Ngày 1/5/1960 Bưu điện Hà Nội (nay Viễn thông Hà Nội) thành lập với đường lối cách mạng khoa học công nghệ thông tin liên lạc đà mang lại cho khoa học kü tht, kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi ViƯt Nam sức sống nhờ đầu tư đồng sở vật chất hàng loạt cải tiến tổ chức sản xuất ngành Ngành Viễn thông đà khởi đầu tăng trưởng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định với hệ thống sản xuất ứng dụng rộng rÃi nên hấp dẫn khách hàng Hệ thống quản lý, vận hành dựa phát triển, ứng dụng phổ cập nguyên tắc sản xuất tiêu chuẩn chất lượng tổng hợp như: chi phí, chất lượng, thời gian, độ linh hoạt dịch vụ Mạng dịch vụ điện thoại cố định không ngừng phát triển, công ty đà đưa nhiều dịch vụ khác nghĩa sản phẩm khác sản xuất dây chuyền từ dịch vụ điện thoại đường dài đến dịch vụ nội hạt; từ dịch vụ nước đến quốc tế Tuy nhiên, sau thời gian thống lĩnh thị trường, sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định năm gần đà bị sản phẩm khác hấp dẫn thay làm giảm khả cạnh tranh ngành Viễn thông ngày có nhiều tiến mặt khoa học kỹ thuật đà mang lại cho mạng điện thoại nhiều dòng sản phẩm khác điện thoại không dây, internet Viễn thông Hà Nội Công ty điện thoại Nà Nội cần có cách mạng để sản phẩm/ dịch vụ tiếp tục đứng vững có sức cạnh tranh mạnh thời kỳ hội nhập yêu cầu cấp thiết Vì vậy, ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tạo khả lực tổ chức, sản xuất mang tính cải tiến liên tục, gia tăng đem lại lợi nhuận sở thay đổi toàn diện chất lượng dịch vụ đòi hỏi cấp bách mà Viễn thông Hà Nội Công ty Điện thoại Hà Nội cần thiết phải thực thị trường viễn thông ViÖt Nam héi nhËp Doanh Tr­êng Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức Phương, Mễ Trì, thị trấn Cầu Diễn Mức cước Miễn phí cước đấu nối hịa mạng áp Dành cho đối tượng khách cước chuyển dịch máy điện thoại dụng từ hàng lớn BĐHN CĐ, Fax ngày 01/ 08/ 2007 Cước thuê bao PST 27.000đ/ tháng Cước nội hạt nhà thuê bao Đến 200 phút 120đ/ phút Từ 200 - 1.000 phút 80đ/ phút Trên 1.000 phút 40đ/ phút Cước TP Hà Nội mở rộng Tài nhà thuê bao: Hà Nội cũ với Hà Tây cũ huyện cấp tương đương (áp 120đ/ phút dụng từ ngày 01/08/200831/10/2008 k phân biệt giờ, ngày tuần) Phương thức 1+1 Tại điểm cơng cộng có người phục vụ: áp dụng cước liên lạc nội tỉnh (áp dụng từ ngày 364đ/ phút 15/08/2008-31/10/2008 k phân biệt giờ, ngày tuần) Phương thức 3+1 Từ ngày 01/11/2008 áp dụngcước điện thoại cố định nội hạt theo quy định hành cho tất Cả gọi phạm vi toàn thành phố Hà nội mở rộng Cước nội hạt Đại lý, ghi xê Mỗi tối thiểu 1.091đ/ phút đầu Mỗi phút 364đ/ phút Phương thức 3+1 Cước gọi từ điện thoại cố định, Cityphone đến thuê bao điện thoại di động tồn quốc (chưa có VAT) Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 111 Cước gọi nhà thuê bao đến thuê bao di dộng toàn quốc Phương thức giây +1 giây (cả trả trước trả sau, VNPT DNK) Gọi đến VinaPhone, MobiPhone Giờ bận (từ 7h đến 23h 122,7 đ/block giây đầu + 20,45 đ/block giây ngày từ T2 đến T7) Giờ rỗi (từ 23h hôm trước đến h hôm sau từ T2 đến T7, Giảm 30% cước Chủ nhật ngày lễ) Gọi đến mạng khác ( Viettel, Sfone ) Giờ bận (từ 7h đến 23h 136,36 đ/block giây đầu + 22,72 đ/block giây ngày từ T2 đến T7) Giờ rỗi (từ 23h hôm trước đến h hôm sau từ T2 đến T7, Giảm 30% cước Chủ nhật ngày lễ) Cước gọi từ điểm cơng cộng có người phục vụ đến thuê bao di động toàn quốc (cả trả Phương thức + trước trả sau, VNPT DNK) Giờ bận (các ngày từ T2 đến 136,36 đ/block giây T7) Giờ rỗi (cả ngày Chủ nhật, ngày lễ) 95 đ/block giây Cước PSTN liên tỉnh, áp dụng cho gọi từ nhà thuê Giá bình thường bao Phương thức 06 giây + 01 giây Giá kiệm tiết Nội vùng (Áp dụng cho liên lạc tỉnh khu 90,91đ/ 06 giây đầu +15,15đ/ 01 Giảm giá vực phía Bắc tới Hà Tĩnh gọi giây 30% cho nhau.) Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 112 Khác vùng (Áp dụng cho 109,09đ/ 06 giây đầu + 18,18đ/ 01 Giảm giá liên lạc khu vực Bắc, giây 30% Trung, Nam gọi cho nhau.) Từ 6h - 23h ngày từ thứ đến thứ - Giá bình thường Từ 23h hôm trước đến 6h sáng hôm sau ngày từ thứ đến thứ 7, ngày lễ Chủ nhật - Giá tiết kiệm Cước gọi PSTN liên tỉnh áp dụng cho gọi điểm công cộng (bưu cục, đại Giá bình thường lý, điểm BĐ văn hoá xã ) Phương thức 06 giây + 06 giây Giá kiệm tiết Giá kiệm tiết Cước dịch vụ điện thoại quốc tế dùng thẻ trả tiển trước (đã có VAT): Dịch vụ 1719 - 64Kbps Dịch vụ 1719 - Kbps 500đ/6 giây 60đ/giây 360đ/6 giây 60đ/giây Cước 171 liên tỉnh, áp dụng cho gọi từ nhà thuê bao - Phương Giá bình thường thức 06 giây + 01 giây Nội vùng 76,36đ/ 06 giây đầu +12,73đ/ 01 Giảm giá giây 30% Khác vùng 100đ/ 06 giây đầu + 16,67đ/ 01 Giảm giá giây 30% Từ 6h - 23h ngày từ thứ đến thứ - Giá bình thường Từ 23h hơm trước đến 6h sáng hôm sau ngày từ thứ đến thứ 7, ngày lễ Chủ nhật - Giá tiết kiệm Sang tên chuyển nhượng 45.455đ/ lần Khôi phục sau huỷ hợp đồng Mức 1: Thời gian đến 06 tháng Miễn cước Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 113 Mc 2: Thời gian từ 06 tháng đến Giảm 80% cước đấu nối hoà mạng 12 tháng Mức 3: Thời gian từ 12 tháng đến Giảm 60% cước đấu nối hoà mạng 18 tháng Mức 4: Thời gian từ 18 tháng trở lên Thu 100% cước đấu nối hoà mạng Hạn chế hồn tồn khơng gọi 27.273đ/ lần liên tỉnh, quốc tế SR1 Hạn chế tự động gọi qua nhân công (110, 27.273đ/ lần 101) liên tỉnh, quốc tế SR2 Hạn chế hồn tồn khơng gọi 27.273đ/ lần quốc tế SR5 Hạn chế tự động gọi qua nhân công (110, 27.273đ/ lần 101) quốc tế SR3 Hạn chế hồn tồn khơng gọi di động, liên tỉnh, quốc tế 27.273đ/ lần SR6 Khách hàng đăng ký dịch vụ từ hịa mạng lắp đặt ĐTCĐ mới: Khơng thu cước Hạn chế gọi liên tỉnh, quốc tế sử dụng mã khoá cá nhân 27.273đ/ lần SRC Hạn chế gọi 1080 1088 ZG2 27.273đ/ lần 45.500đ 100% cước thuê bao/ tháng Hạn chế chiều gọi SPB 45.500đ 50% cước thuê bao/ tháng Mở gọi tự động Không thu Hạn chế chiều gọi đến SPA Dịch vụ 1080 - Phương thức tính cước 01 phút đầu + 01 phút Đối với gọi nội hạt - Phương thức tính cước 01 phút đầu + 01 phút Từ máy thuê bao Điện thoại 1.364đ/ phút Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh §øc 114 cố định, CityPhone Hà Nội Từ điểm cơng cộng có người phục vụ (Ghi xê, bưu Ngoài cước dịch vụ nêu thu thêm cước phục cục, đại lý bưu điện, đại lý vụ 454đ/ điện thoại công cộng, điểm bưu điện văn hoấ xã) Đối với gọi liên tỉnh - Phương thức tính cước 01 phút đầu + 01 phút Từ nhà thuê bao Nội vùng 1.818đ/ phút Ngoại vùng 2.727 đ/ phút Từ điểm cơng cộng có người phục vụ (Ghi xê, bưu Ngoài cước dịch vụ nêu thu thêm cước phục cục, đại lý bưu điện, đại lý vụ 454đ/ điện thoại công cộng, điểm bưu điện văn hoấ xã) Đối với gọi liên mạng - Phương thức tính cước 01 phút đầu + 01 phút Từ thuê bao di động toàn quốc (bao gồm trả trước trả 2.727đ/ phút sau) Dịch vụ 1088 Đối với gọi nội hạt - Phương thức tính cước 01 phút đầu + 01 phút Từ máy thuê bao Điện thoại 1.818đ/ phút cố định, CityPhone Hà Nội Từ điểm công cộng có người phục vụ (Ghi xê, bưu Ngồi cước dịch vụ nêu thu thêm cước phục cục, đại lý bưu điện, đại lý vụ 454đ/ điện thoại công cộng, điểm bưu điện văn hoấ xã) Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh §øc 115 Đối với gọi di động từ 2.727đ/ phút mạng GSM toàn quốc Cước thu khách hàng = cước di động + cước dịch vụ 1088 (Phương thức tính cước 01 phút đầu + 01 phút tiếp theo) Trong đó: Cước di động: theo mức cước phương thức tính cước mạng di động GSM hành Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 116 Phụ lục Danh sách điểm giao dịch toàn thành Hµ Néi (Mở dịch vụ tiếp nhận Phát triển thuê bao Thu cước phí ) S T Tên điểm giao dịch T Đơn vị Địa quản lý Điện thoại ĐT ME Thu Thu CĐ GA cước PTTB cước Giao dịch số Đinh Lễ TTDVKH Đinh Lễ x Giao dịch 98 Nguyễn Hữu Huân Giao dịch 189 Phố Vọng - x 8252730 8241712 8268587 98 Nguyễn x Hữu Huân x x 8268587 189 Vọng x x x 6282939 Phố Giao dịch 123 Đê La Thành 123 Đê La x Thành x x 5737911 5737909 Giao dịch 174 Nguyễn Lương Bằng 174 Nguyễn x Lương Bằng x x 8573993 8573993 Giao dịch Hoàng Ngoc Phách Hoàng x Ngoc Phách x x 7764767 Nhà A Nguyễn Tuân - Nhà A Nguyễn Tuân x Giao dịch 153 Yên Phụ - 153 Yên Phụ x x Giao dịch 184 Hoàng Quốc Việt 184 Hoàng x Quốc Việt x x 5581545 5581545 x 7198235 7198235 x 7556898 10 Giao dịch Internet - Đinh Lễ 11 Giao dịch 63 Đào Tấn - 63 Đào Tấn x x x 7664616 7664615 12 Giao dịch Tam Trinh - 409 Trinh Tam x x x 6341333 6341333 13 Giao dịch Đài ĐT Bờ 27 CTĐTHN1 Hồ Hành Hàng x x 9288999 14 Giao dịch Đài ĐTYên Phụ 22 Cửa Đông x x 9232999 15 Giao dịch Đài ĐT Giáp Bát 183 Đại La x x 6282999 16 Giao dịch Đài ĐT Trần Khát Chân 171 Mai Hắc x Đế x 9742999 17 Giao dịch P.Kinh doanh 49 Nguyễn CTĐTHN2 x - Tiếp thị Thái Học x 8235888 8235888 18 Giao dịch Đài ĐT Cầu Diễn x 7688888 7688888 Ngã tư Canhx Xuân Phương 9345317 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 117 19 Giao dch i ĐT Hùng Vương 54 Giang x Văn Minh x 7222888 7222888 20 Giao dịch Đài ĐT Kim Liên 297 Tây Sơn x x 8533888 853888 21 Giao dịch 12 Lê Thạch 22 CT CPN Bưu cục Viễn thông BĐTT1 Quốc tế 12 Lê Thạch x x Tạm ngừng hoạt động 75B Đinh x Tiên Hoàng x x 8260977 8260977 23 Giao dịch - 75 Đinh Tiên x Hoàng x x 9362577 9341709 24 Bưu cục Tràng tiền - 66 Tiền x x x 8257166 9344925 25 Bưu cục Giảng Võ - D2 Giảng Võ x x x 8314017 8314017 Tràng 26 Bưu cục Lương Văn Can - 66 Lương Văn Can x 8246161 27 Bưu cục Hùng Vương - 16B Hùng Vương x 7335976 28 Bưu cục Thành Công - Thành Công x 8314033 29 Bưu cục Cửa - 22 Cửa x 8255162 30 Bưu cục Quán Thánh - Quán Thánh x 9271693 31 Bưu cục Đồng Xuân - 18 Xuân x 8265133 32 Bưu cục Kim Mã - 168D Nguyễn Thái Học x 8459772 33 Bưu cục Hai Bà Trưng BĐTT2 811 Đường x Giải Phóng x x 8642424 8642424 34 Bưu cục Chợ Mơ - Minh Khai x x x 8634269 8634269 35 Bưu cục Nguyễn Du - 37 Du x x 8229664 9431645 36 Bưu cục Nguyễn Tam Trinh Đồng Nguyễn x 25 ngõ 281 đường Nguyễn Tam Trinh x 6330608 x 8692023 37 Bưu cục Ngã Tư Vọng - 165 Vọng Phố 38 Bưu cục Chợ Hơm - 19 Ngơ Thì Nhậm x 9435895 39 Bưu cục Mai Hắc Đế - Mai Hắc x 9439273 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 118 N8 khu TT Nguyễn Công Trứ x 8211787 41 Bưu cục Trần Khát Chân - 114 Lò Đúc x 8211886 42 Bưu cục Bà Triệu - 158 Bà Triệu x 43 Bưu cục Kinh tế QD - P1-B4 TT ĐH Kinh tế QD x 44 Bưu cục Kim Liên - 45 Bưu cục Láng Trung BDTT3 40 46 Bưu cục Nguyễn Cơng Trứ 97 Nguyễn x Chí Thanh 7734417 14 Đặng Tiến x Đông x 5371548 5371548 35 Thịnh x 8531179 8531179 x 8582505 8587253 - 102 H1 TT Kim Giang, x Hoàng Đạo Thành x 8552777 8552777 Bưu cục Thanh Xuân Bắc C10 Thanh x Xuân Bắc x 8545418 8545418 Giao dịch 14 Đặng Tiến Đông - Bưu cục Vũ Trọng Phụng Thái x 5744913 7734417 49 Bưu cục Kim Giang 50 x x 47 Bưu cục Thái Thịnh 48 9434139 x 51 Vũ Trọng x Phụng x 51 Bưu cục Khương Mai - Tổ 24 x Khương Mai x 5651808 5651808 52 Bưu cục Trung Yên - Khu tập thể x Trung Yên x 7830216 7830217 Bưu cục Đặng Tiến Đông 47 Đặng Tiến x Đông 53 54 Bưu cục Cống Vị BĐTT4 218 Đội Cấn x 55 Bưu cục Cầu Giấy - 165 Cầu Giấy x 56 Bưu cục Nghĩa Tân - A15, TT Tân 57 Bưu cục Hồ Tùng Mậu - 58 Bưu cục Tây Hồ 59 Bưu cục Tứ Liên x 8572361 x 8325191 8325191 x x 7673142 8339784 x x 7564900 7564900 195 Hồ Tùng x Mậu x 7366778 7366778 - 292 Lạc x Long Quân x 7535310 7535310 - 80 x 7184266 7184267 P119 Nghĩa x Xuân x Tr­êng Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 119 Diệu 60 Bưu cục Hoàng Sâm - 151 Hoàng x Quốc Việt x 61 Bưu cục Ngọc Khánh - 389 Kim Mã x 7719244 62 Bưu cục Đốc Ngữ - 440 Đội Cấn x 8349690 63 Bưu cục Yên Thái - 552 Khuê x 7534402 64 Bưu cục Yên Phụ - 16A Yên Phụ x x 7152139 7152139 x 7566660 65 Bưu cục Hoàng Quốc Việt Thuỵ x 393 Hoàng Quốc Việt 7911387 7911387 66 Bưu cục Nguyễn Khang - 317 Nguyễn x Khang x x 7849736 7849736 67 Bưu cục Đức Giang BĐTT 147 Ngô Gia x Tự x x 8776267 8271300 68 Bưu cục Long Biên - 366 Lâm x x 8770123 8770123 69 Bưu cục Gia Lâm - Thị trấn Trâu x Quỳ x 8765444 8765444 70 Bưu cục Yên Viên - 183 Hà Huy Tập x 8780456 71 Bưu cục Sài Đồng - Thị trấn Sài Đồng x 8276581 72 Giao dịch Thanh Trì BĐTT Thị trấn Văn x Điển Ngọc ĐTM Linh x x x 8617799 8615248 x 6414342 6414342 73 Bưu cục Bắc Linh Đàm - Khu Bắc Đàm 74 Bưu cục Đông Mỹ - Xã Đông Mỹ x 8615236 75 Bưu cục Giáp Bát - Đuôi Cá Thịnh Liệt x 8615335 76 Bưu cục Tân Triều - Xã Tân Triều x 5520666 77 Bưu cục Trần Phú - Xã Trần Phú x 8612872 78 Bưu cục Quốc Bảo - Quốc ThTr Điển x 8611720 79 Bưu cục Ngọc Hồi - Ngã Ngọc Hồi x 8613036 80 Bưu cục Định Công - Dãy nhà A, KĐT Định x 6406093 Bảo Văn Trường Đại học Bách khoa Hà Néi Vị Minh §øc 120 Cơng 81 Bưu cục Cầu Diễn BĐTL Thị trấn Cầu x Diễn x x 7645094 7645095 82 Bưu cục Mỹ Đình Khu ĐTM x Mỹ Đình x 7870780 7870780 83 Bưu cục Cổ Nhuế - Ngã tư đường 69, đường x cao tốc Thăng Long x 7552810 7552810 84 Phòng Tiếp thị BĐSS Thị trấn Sóc x Sơn x 8840626 8832235 85 Bưu cục Trung Giã - Xã Trung Giã x x 8843560 8843560 86 Bưu cục Phủ Lỗ - Xã Phủ Lỗ x x 8843390 8843390 87 Bưu cục Sân bay - Sân bay Quốc tế Nội x Bài x 8843233 8843233 88 Bưu cục Kim Anh - Xã Thanh x Xuân x 5811215 5811215 89 Bưu cục Minh Trí - Xã Minh Trí x x 5995358 5995358 90 Bưu cục Tân Dân - Xã Tân Dân x 5811373 5811373 91 Bưu cục Sóc Sơn - Thị trấn Sóc Sơn x x x 8843521 Trung tâm Thương mại x thị trấn Đông Anh x x 8832660 8335361 93 Giao dịch 75 Đinh Tiên 75 Đinh Tiên CTVTHN x Hoàng Hoàng x x 9363368 9367623 94 Giao dịch 811 Đường Giải Phóng x x 6644419 Bưu cục Trung tâm TT 92 BĐĐA Đông Anh 811 Đường x Giải Phóng Thđ tơc l¾p đặt điện thoại cố định Khỏch hng l người Việt Nam - Cá nhân: - Là người có hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật (tròn 18 tuổi trở lên) - 01 phiếu yêu cầu đặt (khách hàng download mẫu phiếu để khai trước), - 02 hợp đồng, - 01 tờ khai đăng ký dịch vụ gia tăng (khách hàng download mẫu phiếu để khai trước), Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vị Minh §øc 121 - Chứng minh thư nhân dân CMT quân đội, công an - Hoặc Hộ thường trú đăng ký tạm trú dài hạn Hà Nội - KT3; giấy phép đăng ký kinh doanh địa đặt máy; giấy chủ quyền sử dụng đất; giấy sở hữu nhà hợp pháp; hợp đồng thuê nhà với quan Nhà nước; giấy tờ mua bán, chuyển nhượng nhà đất (có xác nhận quyền địa phương) địa đặt máy 2- Đối với tổ chức, cơng ty có dấu trịn: - 01 phiếu yêu cầu đặt - 02 hợp đồng thủ trưởng đơn vị người có giấy uỷ quyền ký tên đóng dấu (Người uỷ quyền làm thủ tục phải mang theo giấy chứng minh nhân dân) - 01 tờ khai đăng ký dịch vụ gia tăng 3- Khách hàng pháp nhân ngoại tỉnh: * Trường hợp chi nhánh Văn phòng đại diện Hà nội khơng có dấu riêng: - 01 phiếu yêu cầu đặt - 02 hợp đồng - 01 tờ khai đăng ký dịch vụ gia tăng (Các giấy tờ đóng dấu pháp nhân có đăng ký kinh doanh tỉnh ngồi) - Bản giấy phép kinh doanh giấy phép mở Văn phòng đại diện Hà nội * Trường hợp chi nhánh Văn phòng đại diện Hà nội có dấu riêng, chi nhánh Văn phịng đại diện Hà nội đứng tên chủ thể ký hợp đồng dịch vụ : Hồ sơ lắp đặt (như trên), kèm theo cam kết hồn tất thủ tục đóng dấu hồ sơ hợp đồng vòng 01 tháng đại diện pháp nhân ký trường hợp đơn vị thời gian chờ làm thủ tục khắc dấu 4- Khách hàng người nước ngoài: * Cá nhân người nước ngoài: - 01 phiếu yêu cầu đặt (khách hàng download mẫu phiếu để khai trước), - 02 hợp đồng, - 01 tờ khai đăng ký dịch vụ gia tăng (khách hàng download mẫu phiếu để khai trước), - Hộ chiếu hạn kèm theo điều kiện sau: + Xác nhận quan nhà nước Việt nam nơi công tác xác nhận Đại sứ quán + Giấy phép lưu trú địa phương quan có thẩm quyền cấp (thẻ thường trú; thẻ tạm trú; chứng nhận tạm trú…) * Cơ quan, đơn vị nước doanh nghiệp liên doanh: - 01 phiếu yêu cầu đặt Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 122 - 02 bn hp đồng người có đủ thẩm quyền hợp pháp quan, tổ chức ký tên đóng dấu (theo qui định pháp luật Việt Nam) Trường hợp khách hàng tạm thời chưa có dấu hợp pháp kèm theo giấy tờ sau: Đơn xin khất dấu có chữ ký chủ doanh nghiệp, Giấy đăng ký hoạt động Hà Nội; giấy phép đầu tư Bộ kế hoạch đầu tư UBND Thành phố Hà Nội cấp; giấy phép hợp tác liên doanh với nước ngồi quan có thẩm quyền cấp - 01 tờ khai đăng ký dịch vụ gia tăng 5- Chuyển thuê bao điện thoại cố định từ mạng doanh nghiệp khác sang mạng Bưu điện Hà nội: - Hồ sơ thủ tục ký hợp đồng thuê bao đặt - Ngoài khách hàng phải cung cấp bổ sung: + Phiếu yêu cầu chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định; + Bản gốc Biên lý hợp đồng sử dụng dịch vụ với doanh nghiệp khác Hoặc giấy tờ tương đương doanh nghiệp khác xác nhận yêu cầu chuyển mạng khách hàng Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 123 Tóm tắt luận văn Bước vào thời kỳ hội nhập quốc tế, Công ty điện thoại Hà Nội đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà Nội có nhiều hội bước vào thời kỳ mở cửa Bên cạnh thuận lợi, Công ty gặp không khó khăn đòi hỏi phải nhanh chóng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà Nội lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định để từ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cho Công ty điện thoại Hà Nội Cấu trúc luận văn: bao gồm phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận kiến nghị Nội dung luận văn: gồm Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Các nội dung gồm: Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Mô hình quản lý chất lượng toàn diện Các công cụ quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2: Phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà Nội Các nội dung gồm: Giới thiệu Công ty Điện thoại Hà Nội Dịch vụ Công ty Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà Nội Các nội dung gồm: Cơ sở đề xuất giải pháp Mục tiêu giải pháp Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Xin chân thành cảm ơn TS Đặng Vũ Tùng đà hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành, cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản lý Kinh tế - Viện Đào tạo sau Đại học thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội đà đóng góp ý kiến cho luận văn tốt Trường Đại học Bách khoa Hà Néi Vị Minh §øc 124 Summary As Vietnam is stepping in International integration, Hanoi Telephone Company 1, a member of Hanoi Telecommunications, is entering into an open period with more opportunities, but also facing many challenges This requires the Company to quickly change and improve the quality of telephone services Adapting to this requirement, “Analysis and propose solutions for improving the quality of fixed telephone service in Hanoi Telephone Company 1” is chosen for the Master’s thesis of business admistration Research Purpose: The main target of this theme is to seek solutions for improving fixed telephone services to increase business efficiency in Hanoi Telephone Company Contents of thesis : Chapter 1: Theory base of services and service quality Concept of product and product quality Concept of service and serive quality Total quality management model Basic quality management tools Quality management system following ISO 9000 Chapter 2: Analysis the cutient situation of fixed telephone services Introduction of Hanoi Telephone Company Services Evaluate service quality Necessity for improving service quality Chapter 3: Some solutions for improving fixed telephone services Base for proposing the solutions Target of solutions Some solutions for improving fixed telephone services I would like to send my special thank to Dr Dang Vu Tung for guiding, helping and suggesting me to complete this theme I also will never forget the kind support of the teachers of Faculty Economy Management - Post Graduate Institute of Hanoi University of Technology Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Minh Đức 125 ... thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội - Phần... Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại Hà nội 80 3 .1 Cơ sở đề xuất giải pháp 81 3 .1. 1 Các pháp lý 81 3 .1. 2 Các thực tiễn 81 3.2 Mục tiêu... cứu đề tài chất lượng dịch vụ viễn thông hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty điện thoại Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ điện