Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Lời mở đầu

Năm 2006 Việt Nam chào mừng sự kiện được trở thành thành viênthứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO Sự kiện đó đã mở ra một thời

kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất

cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm Hiện nay,nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoàivào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốcliệt Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọigiải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thếcạnh tranh cho mình

Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểmViệt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thịtrường của các đối thủ cạnh tranh Một trong những giải pháp mà Công tylựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi vì đặc thù của ngànhbảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng,khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ

mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ Chính vì vậy chất lượng dịch vụkhách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanhnghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợinhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Mặc dù công tác chấtlượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng

cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì vậy em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại

trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.

Đề tài được chia làm 3 phần:

Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại

Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm

Từ sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đất nước có những chuyểnmình căn bản, thị trường hàng hóa và thị trường vốn trong nước nói chung

và Hà Nội nói riêng cũng trở nên sôi động hơn đặt bảo hiểm thương mạitrước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển nền kinh tế đất nước.Đứng trước yêu cầu đó ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính đã ra Quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm

Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), có trụ sở chính đặt tại 15C – TrầnKhánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Công ty Bảo hiểm Hà Nội khi mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với 1phòng nhỏ làm trụ sở chính thì đến nay đã trở thành một đơn vị kinh tế vữngmạnh, có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và hơn 17 văn phòng đạidiện ở tất cả các quận huyện cùng với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủkín các địa bàn dân cư trên toàn thành phố Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụnhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân, doanh nghiệp và các nhà đầu tư

Công ty Bảo hiểm Hà Nội là một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm

có quá trính hoạt động và phát triển lâu dài vì vậy đến nay Công ty đã cómột cơ sở vật chất khá đầy đủ và nhiều kinh nghiệm tích lũy trong 28 nămqua.Công ty ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với ngành bảohiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung

Công ty Bảo hiểm Hà Nội trong những năm gần đây luôn có tốc độtăng trưởng khá cao luôn đạt tốc độ tăng trưởng trên 15% so với năm trước,doanh thu tăng dần qua các năm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ kháchhàng không ngừng được cải thiện

1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Công ty Bảo hiểm Hà Nội ( gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), tiền thânđược gọi là Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được thành lập ngày14/11/1980 theo Quyết định của Bộ Tài chính, là đơn vị trực thuộc TổngCông ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT)

Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được chuyểntên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay theo Quyết định số 27/TC-QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 của Bộ trưởng Bộ Tài chính

Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường Bảo Việt HàNội đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lướicung cấp dịch vụ đối với khách hàng Ngoài trụ sở chính, Công ty đã mởrộng văn phòng giao dịch ở hầu hết các quận huyện trên địa bàn thành phố

Hà Nội và thành lập17 Phòng bảo hiểm khu vực sẵn sàng đáp ứng mọi nhucầu của khách hàng

Đến nay sau 28 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanhcủa Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởngcao so với năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho,được đánh giá là một trong những đơn vị xuất sắc, Khá toàn ngành góp phần

nâng cao và không ngừng cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viêntrong Công ty.

Với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua Công ty đãngày càng khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn thành phố HàNội và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảohiểm Việt Nam

1.1.3. Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trựcthuộc được chia thành 4 nhóm chính :

- Nhóm phòng kinh doanh trực tiếp

- Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp

- Phòng Giám định – Bồi thường

- Nhóm phòng phục vụ

Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc là người điều hành caonhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc

có 2 Phó giám đốc Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc

có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như vềnghiệp vụ

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Các văn phòng đại diện tại các Quận, Huyện: Hoàn Kiếm, Ba Đình, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Tây Hồ, Thanh Xuân,

Long Biên, Hoàng Mai, cầu Giấy, Từ Liêm, Thanh Trì, Gia Lâm, Đông Anh, Sóc Sơn.

1.2 Đặc điểm kinh tế của doanh nghiệp

 Sản phẩm bảo hiểm

Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của Doanh nghiệp bảo hiểm đối vớibên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sựkiện bảo hiểm xảy ra.Như vậy khi mua bảo hiểm bằng việc trả một khoảntiền nhất định – nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm sẽ được doanh nghiệpbảo hiểm cấp cho Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhậnrằng DNBH sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiệnnhư đã thỏa thuận Tuy nhiên xét trên góc độ QTKD bảo hiểm thì có thểxem sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà DNBH bán Các DNBH đượcthành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến hành kinh doanh các sản phẩm bảohiểm để thu lợi nhuận Tùy theo lĩnh vực kinh doanh là BHNT hay bảo hiểmphi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản phẩm thuộc các loại nghiệp vụkhác nhau

Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm kháchhàng sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùadoanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,…Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ

mà Công ty cung cấp

Hiện tại Bảo Việt Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểmphi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụbảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục)

 Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ

Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra:

- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản

cố định hay lưu động của người được bảo hiêm

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồithường các thiệt hại về tài sản, về con người ,…gây ra cho người khác

do lỗi của người tham gia bảo hiểm

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạngsức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống conngười

Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có:

- Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộcđối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm

- Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thểtham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các công tybảo hiểm có đáp ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ.Hiên nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hìnhthức này đều được

 Khách hàng của Bảo Việt Hà Nội

Tất cả các công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nướcngoài sống trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm đều là kháchhàng của Bảo Việt Hà Nội Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫntập trung trên địa bàn thành phố Hà Nội Khách hàng của Công ty có thểchia là 2 loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàngbên trong là các Phòng nghiệp vụ, các đại lý; Khách hàng bên ngoài là các

ca nhân tổ chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty

 Lao động và điều kiện lao động

Hiện nay Bảo Việt Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm việcvới mức thu nhập bình quân của nhân viên trên 5 triệu đồng/người mỗitháng Bên cạnh đó Công ty còn có một lực lượng đông đảo nhân viên Đại

lý, các cộng tác viên trên toàn thành phố Đời sống của cán bộ công nhânviên luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ và không ngừng đượcnâng cao hơn Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo từ Tổng Công ty

mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và mừng tuối tớitừng cán bộ nhân viên Công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt, lienhoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,…vào các dịp nghỉ lễ như2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,…

 Cơ sở vật chất trang thiết bị

Nhìn chung toàn Công ty đã trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đạikhang trang Với trụ sở chính là tòa nhà 3 tầng nằm tại 15C Trần Khánh Dư–Hoàn Kiếm – Hà Nội, trong mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính,máy fax, máy in, điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiệntốt nhất cho cán bộ nhân viên và Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ.Ngoài ra Công ty còn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗtrợ tốt nhất cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng

Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng

Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

2.1 Đặc điểm sản phẩm và thị trường Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm

Hà Nội

2.1.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm

Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có:

- Đối tượng tham gia bảo hiểm :

- Phạm vi công việc được bảo hiểm

- Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập

- Giới hạn bồi thường

- Mức khấu trừ

- Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm

- Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng

2.1.2 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Thị trường Bảo hiểm Việt Nam

Qua hơn 1 năm Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã

có nhiều chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao,GDP tăng 8.16% Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệpchiếm tỉ trọng 20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67% FDI9.6 tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số giá tiêu dùng tăng7.3% Đây là những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung vàbảo hiểm phi nhân thọ nói riêng phát triển Bảo hiểm trách nhiệm dân sựcủa chủ xe cơ giới và bảo hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III tạođiều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ hội tăng trưởngdoanh thu

Trong quý I/2008 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng,tăng 31% so với cùng kỳ 2007 Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉđồng, tiếp đó là bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đạt746 tỉ đồng, bảohiểm cháy nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và tráchnhiệm dân sự chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng.Trong đó, tái bảo hiểm ra nước ngoài chiếm 23,5% Các nghiệp vụ tái bảohiểm ra nước ngoài chiếm tỉ lệ lớn là dầu khí 70,3%, cháy nổ và rủi ro đặcbiệt 41,9%, xây dựng lắp đặt 38%, gián đoạn kinh doanh 37,6%

Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu bảo hiểm gốc thuộc Top 5bao gồm : Bảo Việt 1718 tỉ đồng, PVI 1354 tỉ đồng, Bảo Minh 1209 tỉ đồng,PJICO 564 tỉ đồng, PTI 195 tỉ đồng Các doanh nghiệp bảo hiểm có phí bảohiểm thực thu (cộng thêm phần nhận tái bảo hiểm và trừ đi phần đã tái bảohiểm cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài nước) thuộc top 5 baogồm : Bảo Việt 1409 tỉ đồng (82% bảo hiểm gốc), Bảo Minh 920 tỉ đồng(76% bảo hiểm gốc), PJICO 467 tỉ đồng (82,8% bảo hiểm gốc), PVI 437 tỉđồng (32,3% bảo hiểm gốc), PTI 194 tỉ đồng (99,2% bảo hiểm gốc)

 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam chính thức gia nhập tổ chứcthương mại thế giới gia WTO mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối vớicác doanh nghiệp Việt Nam Trên địa bàn thành phố Hà Nội, năm qua nềnkinh tế tiếp tục phát triển với tốc độ tăng trưởng cao trên 10%, đầu tư trựctiếp nước ngoài và đầu tư trong nước đang có xu hướng tăng mạnh Năm

2007 cũng là năm mà tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm diễn ragay gắt Đã có hơn 20 doanh nghiệp bảo hiểm với nhiều thành phần kinh tếhoạt động trên địa bàn Trước tình hình đó Bảo Việt Hà Nội đã không ngừngtìm hiểu, nghiên cứu và luôn nhạy bén trong kinh doanh, xứng đáng là mộttrong những đơn vị cốt cán của Bảo Việt Năm nào công ty cũng hoàn thànhvượt mức kế hoạch kinh doanh đề ra, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số

và tỷ lệ tích lũy Bảo Việt Hà Nội đã đóng góp một phần không nhỏ vàothành tích chung của Bảo Việt nói riêng và ngành bảo hiểm Việt Nam nóichung

Bảo Việt Hà Nội luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo và ủng hộ củalãnh đạo Tổng Công ty, sự hợp tác giúp đõ thường xuyên của các phòng banthuộc Tổng Công ty, lãnh đạo thành phố cũng như các cơ quan chính quyềnđịa phương Đồng thời nhằm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ kháchhàng, đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng cũng như năng lực đảmnhận bảo hiểm cho các dự án lớn thì hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông quaTổng Công ty đã nhận được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của nhiều công tytái bảo hiểm, công ty giám định,điều tra tổn thất có uy tín trên toàn thế giớinhư Munich Re, Swiss RE, Lloyd’s, Commercial Union(UK), AIG,CIGNA(US), Tokyo Marine,…Bên cạnh sự giúp đỡ ủng hộ nói trên thì đểđạt được những thành quả như vậy phải kể đến sự nỗ lực cố gắng của toànthể cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo Công ty trong công tác đổi mới

nhiều hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng trên đia bànthành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra các biện pháp có hiệu quảtrong việc tháo gỡ những khó khăn, duy trì và phát triển thị trường.

Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo hiểmphi nhân thọ và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng khá cao về doanh thuphí qua các năm Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây đã thể hiệnnăng lực của Bảo Viêt Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm bấtchấp sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Hầu hết những nghiệp vụ truyềnthống như bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơgiới, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao

và tăng trưởng ổn định.Ví dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm

2007 đạt 18.8 tỷ đồng bằng 107.45% so với năm 2006, hay doanh thu phíbảo hiểm xe cơ giới năm 2007 đạt 79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so vớinăm 2006,…Đó là nhờ công ty đã duy trì tốt mối quan hệ với các kháchhàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ quan đơn vị đầu mối như Cụcthuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo, Ban quản lý dự án xây dựng,

…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm dulịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời nhưng đã thể hiệnngay vai trò và càng khẳng định sự cần thiết của mình thông qua doanh sốphi bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm Doanh thu phí bảo hiểm

du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng tăng trưởng 6.82% so với năm 2006 Doanhthu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98% (tăngtrưởng 492 triệu đồng),…Bên cạnh đó cũng có một vài nghiệp vụ mới triểnkhai có doanh thu phí chưa đều, hoặc bị giảm xuống Điều này là do cácphòng chưa thực sự quan tâm dành thời gian nghiên cứu thị trường nên chưanắm bắt được các đầu mối khách hàng mới, khách hàng lớn cũng như chưa

sóc khách hàng nhằm tái tục hợp đồng và công tác quảng cáo tuyên truyềncác sản phẩm mới chưa được quan tâm đúng mức.

Trong vài năm gần đây Bảo Việt Hà Nội đã tăng cường khai thácthêm nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mới nhằm duy trì đồng thờiphát triển thị trường của mình, phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội và nhucầu gia tăng bảo hiểm của người dân Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang làCông ty dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọkhai thác Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện mới Tổngcông ty thường xuyên có sự nghiên cứu, tìm hiểu, thay đổi trong việc thiết

kế và phát triển các sản phẩm mới Điều này có thể thấy rõ qua bảng số liệu

về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Hà Nội qua các năm sau:

Bảng 2.1 Số nghiệp vụ của Bảo Việt Hà Nội từ năm 2003 đến 2007

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội)

Với việc nghiên cứu, phân đoạn thị trường Công ty đã kịp thời cungcấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu số đông đến nhucầu đặc biệt của khách hàng Mặt khác việc thiết kế các sản phẩm mới sẽ mở

ra nhiều cơ hội trong việc khai thác thị trường từ những khách hàng truyềnthống, khách hàng lớn đem lại cho họ cảm giác mới lạ và nhiều sự lựa chọnhơn Có thể liệt kê một vài sản phẩm bảo hiểm mới triển khai nhưng đã trởnên quen thuộc và có nhu cầu mua cao trong năm nay như : Bảo hiểm tráchnhiện nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm thiết bị điện tử bảohiểm Vietnam Care,…

Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội)

Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm HàNội ta thấy rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí hàng năm đều đạt trên 15%,mặc dù có nhiều sự biến động như doanh thu năm 2007 đạt tốc độ tăngtrưởng 17.806% so với năm 2006, con số này tuy không cao hơn năm 2004,

2005 nhưng cũng là một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểmtrong nước Nguyên nhân là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổchức thương mại thế giới WTO và việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46sửa đổi nghị định số 42-43 và các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinhdoanh bảo hiểm được ban hành có hiệu lực từ 1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hộicho hoạt động khai thác dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu

tư nước ngoài tại Việt Nam Bên cạnh đó nhiều Công ty bảo hiểm như BảoMinh, Pjico, PVI, PTI,…ngày càng lớn mạnh làm cho thị trường bảo hiểmlại càng cạnh tranh gay gắt hơn

Năm 2005 tốc độ tăng trưởng của Bảo Việt Hà Nội đạt cao nhất20.15%, vì năm 2005 ngành xây dựng phát triển một cách mạnh mẽ, quátrình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, theo đó số hợp đồng các nghiệp vụbảo hiểm xây dựng, bảo hiểm lắp đặt, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệpkiến trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm ô tô,… tăng lên nhanh chóng.

Năm 2006 tốc độ tăng trưởng vẫn giữ mức ổn định là 15.02% do ViệtNam gia nhập WTO mở cửa cho nhiều doanh nghiệp nước ngoài trong đó cócác doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường Mặc dù nhiều công tybảo hiểm trong thời gian đó đã tung ra nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới vàgiảm giá những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống Nhiều doanh nghiệp bảohiểm đưa ra mức hạ phí bảo hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm

có tỉ lệ bồi thường cao Tuy nhiên được sự tin tưởng của khách hàng cùngvới sự nỗ lực của mình Công ty Bảo hiểm Hà Nội luôn đứng vững và giữ tốc

độ tăng trưởng hàng năm trên 15%

Năm 2007 cũng là một năm khá sôi động của Bảo Việt trong lĩnh vựchợp tác đầu tư Một loạt các hợp đồng đầu tư với các thương hiệu có uy tín

đã được ký kết Sự hợp tác của Tập đoàn Bảo Việt đã được mở rộng ra cáclĩnh vực trong các hợp đồng ký kết với HIPT, CMC, SSG, VOSCO, TổngCông ty Du lịch Hà Nội…Đáng chú ý là năm 2007 Bảo Việt đã thực hiệnthành công Đề án được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số310/QĐ/TTg ngày 28/11/2005: cổ phần hóa toàn Tổng công ty, thành lậpCông ty mẹ - Tập đoàn Bảo Việt là công ty cổ phần đa sở hữu, có cổ đôngchiến lược nước ngoài, hình thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt

- một trường hợp chưa từng có tiền lệ ở Việt Nam Là một chi nhánh củaTổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt Hà Nội cũng đang nỗ lực hoànthành xây dựng một cơ sở vật chất để cổ phần hóa Vẫn giữ vững tốc độ tăngtrưởng 17.806% , đặc biệt tỷ lệ bồi thường năm 2007 là 30.02% giảm so với

các năm trước, đó là một dấu hiệu đáng mừng vì ngày càng có ít rủi ro xảy

ra đối với nhứng cá nhân, tổ chức tham gia bảo hiểm

Biểu đồ 2.1.Tỷ lệ bồi thường và tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2003-2007

Nhận xét : Công ty Bảo Việt Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành và vượt

mức chỉ tiêu đặt ra Năm 2007 con số dự kiến là 227.994 tr.đồng và con sốthực hiện là 238.601 tr.đồng vượt kế hoạch 104.65 tr.đồng, đạt tốc độ tăngtrưởng so với năm 2006 là 36.491% Những thành quả mà công ty đã đạtđược chính là nhờ vào sự cố gắng không ngừng của tất cả các cán bộ, côngnhân viên trong công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽcủa Ban lãnh đạo công ty và Tổng công ty

Cùng với sự phát triển nền kinh tế chung của cả nước và thủ đô HàNội trong những năm tới ước tính đạt tốc độ tăng trưởng khoảng từ 10% -

12%, Công ty Bảo hiểm Hà Nội quán triệt tư tưởng kinh doanh “Đổi mới

-Hiệu quả - Tăng trưởng” xác định được những thuận lợi và thách thức đã đề

ra một số mục tiêu cơ bản như sau:

- Doanh thu hàng năm đạt từ 200 tỷ đồng đến 300 tỷ đồng

- Thu nhập bình quân đầu người tăng : 6%-8%/năm

2.2 Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

2.2.1 Công tác triển khai sản phẩm

Trong đó trình tự 1, 2, 3 thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam thực

hiện, các trình tự 4, 5, 6 sẽ do các phòng ban và các chi nhánh của Tổng

Công ty thực hiện và định kì gửi báo cáo lên cho Tổng Công ty xem xét và

cải tiến sản phẩm

Sơ đồ 2.1.Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm

Trình tự

Yêu cầu ISO

1

2

Hoạch định việc tạo sản phẩm: +Mục tiêu +Các quy trình,

hồ sơ Các quá trình liên quan tới khách hàng: +Xem xét yêu cầu liên quan tới sản phẩm +Trao đổi thông tin với khách hàng

triển

soát các nhà thầu phụ mà dịch vụ có ảnh hưởng tới quá trình dịch vụ bảo hiểm

Khách hàng

trực tiếp Phòng bảo

hiểm

KHÁCH HÀNG

Nhận thông tin yêu cầu của khách hàng

Kế hoạch chiến lược kinh doanh, luật pháp, nghiên cứu sản phẩm

Phân tích đánh giá yêu cầu bảo hiểm

Đàm phán, xem xét các điều kiện thực hiện hợp

Cấp đơn bảo hiểm

Thu phí bảo hiểm, lưu hồ sơ,theo dõi tái tục

Tái bảo hiểm

Chuyển trên phân cấp

Thiết kế cà phát triển sản phẩm

I I

Thuê các nhà thầu phụ:

giám định, luật sư, tư vấn, đơn vị sửa chữa

I I

II I

I V

+Quy định quản lý

+Yêu cầu quản

lý hồ sơ +Giữ bí mật các thông tin khách hàng

+các biện pháp theo dõi, kiểm tra quá trình dịch vụ

-Đo lường, phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ

2.2.2 Công tác khai thác

Công ty Bảo hiểm Hà Nội thực hiện các quy trình khai thác theo đúng

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam ban hành

năm 1999 Trong năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành tốt công tác

khai thác và đạt được những kết quả như sau:

- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu đạt 79.19 tỷ đồng,

tăng trưởng 32,35% so với cùng kì năm 2006

+ Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô: Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe ô tô

đối với người thứ 3, Bảo Việt đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc ô tô-tăng 25%

Thông tin tới khách hàng

Theo dõi hợp đồng

Giám định

Bồi thường

so với năm 2006, doanh thu phí đạt 21 tỷ đồng tăng trưởng 38,37%; đối vớinghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô Công ty đã khai thác được trên 9.500

xe, doanh thu phí bảo hiểm đạt 53.58 tỷ đồng, tăng trưởng 34,20% so vớinăm 2006

+ Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô với người thứ 3: số lượng

xe máy bảo hiểm trong năm 2007 đạt 70.000 chiếc, doanh thu phí bảo hiểm

là 4.41 tỷ đồng giảm so với năm 2006 Việc giảm doanh thu phí bảo hiểmnày chủ yếu là do chính sách của nhà nước không tập trung kiểm tra phươngtiện

- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2007 đạt 62.88

tỷ đồng, giảm 1.27 tỷ đồng so với năm 2006

+ Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2006, doanh thu đạt 15.961 tỷđồng, tăng 1.77 tỷ đồng Nghiệp vụ bảo hiểm con người theo mẫu Colognedoanh thu năm 2007 đạt 1.39 tỷ đồng, giảm 2.42 tỷ đồng so với năm 2006,nguyên nhân là do năm 2007 lượng khách hàng là người đi lao động tại châuÂu(chủ yếu là Cộng hòa Séc) giảm nên không khai thác được Nghiệp vụbảo hiểm sức khỏe con người mức cao đạt doanh thu 2068 tỷ đồng, giảm1.52 tỷ đồng so với năm 2006

+ Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là34.000 người, doanh thu đạt 3.25 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2006 + Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 450.000 em, doanhthu phí đạt 18018 tỷ đồng, bằng 107.45% so với năm 2006

+ Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểmđối với đường sắt và ô tô đạt gần 10 triệu người, doanh thu đạt 7 tỷ đồng,tương đương với cùng kì năm trước

+ Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe ô tô-xe máy: Sốngười được bảo hiểm là 337.000 người, doanh thu phí đạt 4.67 tỷ đồng, tăng

892 triệu đồng

- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm:+ Nghiệp vụ bảo hiểm Hỏa hoạn và RRĐB: doanh thu phí đạt 12.472 tỷđồng tương đương năm 2006, toàn Công ty cấp 487 đơn tăng 63 đơn so vớicùng kỳ năm 2006, triển khai mới 48 đơn bảo hiểm

+ Bảo hiểm xây dựng lắp đặt: Doanh thu đạt 22.5 tỷ đồng giảm 5.88 tỷđồng so với năm 2006

+ Bảo hiểm thiết bị điện tử: doanh thu đạt 4.06 tăng đáng kể so với năm2006

+ Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm: Doanh thu khai thác năm

2007 vừa qua đạt 8.24 tỷ đồng tăng hơn 830 triệu đồng so với năm 2006(Doanh thu năm 2006 là 7.41 tỷ đồng) Mặc dù năm 2007 việc triển khai baohiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế không được xem như bảo hiểm bắt buộcnhư trước đây, tuy vậy Công ty vẫn tiếp tục duy trì quan hệ tốt với các chủđầu tư và đơn vị tư vấn thiết kế nên việc triển khai bảo hiểm vẫn được duytrì tốt

- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Doanh thu đạt 36.65 tỷ đồng,tăng mạnh so với năm 2006(Doanh thu năm 2006 là 20.59 tỷ đồng)

+ Bảo hiểm tàu biển: Công ty khai thác được 78 đơn bảo hiểm thân tàubiển, 80 đơn trách nhiệm P&I và 16 đơn bảo hiểm tàu sông Doanh thu đạt21.78 tỷ đồng, tăng trưởng trên 9.7 tỷ đồng so với năm 2006

+ Bảo hiểm Hàng hóa: Doanh thu đạt 14.09 tỷ đồng tăng 6.34 tỷ đồng

so với năm 2006, với 3.122 đơn bảo hiểm đã được cấp

Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt đượcmột số thành công và hạn chế như sau:

- Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định

- Công tác quản lý khách hàng vẫn được quan tâm nhằm duy trì tỷ lệ táitục hợp đồng cao và đảm bảo giữ vững thị phần, mặt khác tranh thủ khaithác thêm các nghiệp vụ có tiềm năng, tiếp cận các khách hàng mới từ cácđầu mối quan hệ đã có

- Công tác chăm sóc khách hàng về cơ bản đã được thực hiện đầy đủ,bên cạnh đó tỷ lệ bồi thường thấp càng tạo lòng tin cho khách hàng yên tâmlàm việc

Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như:

- Năm lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chứ được nâng cao đểđáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

- Nhiều cán bộ khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quytrình nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểmcon người Một số trường hợp đơn bảo hiểm vẫn được cấp khi khách hàngkhông có Giấy yêu cầu bảo hiểm và chưa giám định xe cơ giới trước khi cấpđơn

- Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đadạng nhiều sản phẩm bảo hiểm

2.2.3 Công tác Giám định – Bồi thường

Công ty đã từng bước thực hiện nhiệm vụ chuyên môn hóa trong côngtác giám định bồi thường toàn Công ty Riêng phong giám định bồi thường

đã áp dụng chuyên mon hóa hai khâu giám định và bồi thường độc lập, bướcđầu cũng đạt được một sô kết quả tốt Trong năm 2007 Công ty đã triển khai

và hướng dẫn cụ thể kịp thời tới các phòng những văn bản pháp lý, cácchính sách và hướng dẫn nghiệp vụ của Nhà nước, Tổng Công ty, Bảo ViệtViệt Nam nhằm đảm bảo toàn Công ty thực hiện đúng và thống nhất nhữngquy định của lãnh đạo cấp trên

Công ty đã thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp từ quản lý rủi ro, đánh giátrước khi nhận bảo hiểm, giám định bồi thường và phân lại khách hàng quacông tác thống kê, nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh Hàng năm công tyvẫn tổ chức các buổi tập huấn để không ngừng nâng cao nghiệp vụ cho toànthể đội ngũ giám định viên, kinh tế viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm Côngtác kiểm tra luôn được Công ty chú ý thực hiện thường xuyên nhằn giám sát

và hỗ trợ các phòng thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ của Tổng Công

ty và Công ty quy định

 Công tác giám định

Công ty và các phòng đã thực hiện tốt những quy trình giám định như:

- Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời Biên bản giám định

và hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu

- Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa Bảo Việt Hà Nội với kháchhàng thực hiện tương đối tốt

- Công tác giám định hộ tỉnh bạn đảm bảo quy định của Tổng Công ty,trong năm không phát sinh khiếu nại, vướng mắc với chính quyền địaphương các tỉnh bạn trong việc giải quyết tại nạn trên địa bàn

Bên cạnh đó công tác giám định vẫn còn một số điểm tồn tại:

- Vẫn xảy ra tình trạng có một số vụ giám định chậm, Giám định viênchưa thực hiện đúng quy trình giám định để khách hàng chờ đợi vàphản ánh.

- Một số vụ giám định chất lượng chứ đảm bảo yêu cầu như :

Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại,gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất lànhững khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời),…Biên bản giám địnhghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân xảy ra sự cố,quá thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng,…

Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất, chưa nhịpnhàng làm cho quy trình giám định- bồi thường cho khách hàng bị trì trệ

 Công tác bồi thường

Bảng 2.4.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2006-2007

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội)

Trong số 57 nghiệp vụ bảo hiểm mà Công ty đã triển khai, năm 2007

có 38 nghiệp vụ bảo hiểm phát sinh bồi thường với tổng số tiền chi bồithường là 77 tỷ đồng, bằng 32,20% tổng thu Tỷ lệ bội thường các năm đềunằm trong mức cho phép Tỷ lệ bồi thường năm 2007 giảm 6% so với năm

doanh và công tác đề phòng hạn chế tổn thất Năm 2007, toàn Công ty đãtiếp nhận và giải quyết hơn 40.000 hồ sơ, trong đó:

- 9.108 hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới

- 16.211 hồ sơ bồi thường bảo hiểm con người

- 15.175 hồ sơ bồi thường bảo hiểm học sinh

- 29 hồ sơ bồi thường bảo hiểm cháy và rủi ro hỏa hoạn

- 14 hồ sơ bồi thường bảo hiểm kĩ thuật

- 41 hồ sơ bồi thường bảo hiểm hàng hải

Đối với những vụ tổn thất trên phân cấp của Công ty, Công ty đã kịpthời báo cáo và nhận được những ý kiến chỉ đạo giải quyết nhanh chóng, kịpthời của Bảo Việt Việt Nam

2.2.4 Công tác đề phòng hạn chế tổn thất

Hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh với nhau để thu hútkhách hàng, Một trong những biện pháp có hiệu quả chính là công tác đềphòng và giảm thiểu tổn thất Trên thực tế có những rủi ro xảy ra bất ngờkhông thể đề phòng được nhưng cũng có những rủi ro có thể biết trước đểtìm cách giảm thiều Ví dụ như vấn đề trục lợi bảo hiểm, sự cấu kết giữa cán

bộ bảo hiểm và người được bảo hiểm để lấy tiền bảo hiểm,… Đối với nhữngvấn đề đó trong những năm qua Bảo Việt đã luôn kịp thời giám sát chặt chẽtrong mọi khâu nên số vụ tổn thất được giảm thiểu Mặt khác khi xảy ra tổnthất Công ty đã kịp thời đưa ra những biện pháp xử lý thích hợp để nhanhchóng ổn định sản xuất kinh doanh và tạo niềm tin cho khách hàng Nếu làcán bộ của Công ty cố ý gây ra những tổn thất đó Công ty đã đưa ra nhữnghình thức kỉ luật, khiển trách tùy thuộc mức độ gây tổn thất cho uy tín củaCông ty Còn đối với những tổn thất khách quan phía bên người được bảohiểm Công ty cũng đã áp dụng một số biện pháp hạn chế như : hướng dẫnphòng cháy, chữa cháy đối với Bảo hiểm cháy nổ, Bảo hiểm rủi ro kỹ thuật;

hướng dẫn lái xe an toàn đối với bảo hiểm xe cơ giới hay quy định một sốđiểm loại trừ trong bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủcác quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm.

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng

Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng lànền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững Công ty đã xâydựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

- Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtoàn Công ty:

+ Xác định mục tiêu của việc duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng: Bảo Việt Hà Nội luôn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chấtlượng tốt nhất cho thực tế khách hàng là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh

và phát triển Công ty Bảo Việt Hà Nội thực hiện đúng cam kết “Phục vụkhách hàng tốt nhất để phát triển”, trong đó:

Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nângcao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thànhdoanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnhnhất trên thị trường

Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vìquyền lợi khách hàng

Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động tích cực trong công việc ; nêucao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng

Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻkiến thức kinh nghiệp và quyền lợi với toàn thể cán bộ công nhân viên, các

đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng

có lợi

+ Xây dựng các kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụkhách hàng: đưa ra các biện pháp, nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cungcấp chất lượng dịch vụ tới khách hàng; các phòng trong Công ty xây dựngcác mục tiêu của Phòng và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu tổngquát của Công ty; mỗi phòng được cung cấp một nguồn lực để có thể thựchiện được các nhiệm vụ đã đề ra

- Xây dựng quan hệ phân công, phân cấp, phối hợp trong cơ cấu tổchức

- Xây dựng quan hệ trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp

- Trách nhiệm kiểm tra kiểm soát việc xây dựng và thực hiện chấtlượng dịch vụ khách hàng

- Đảm bảo đây đủ các nguồn lực triển khai thực hiện

Công ty xây dựng và thực hiện các kế hoạch về sử dụng nguồn lực đểđảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để các hoạt động cung cấp chấtlượng dịch vụ khách hàng đước thực hiện đầy đủ và hiệu quả Các nguồn lựcbao gồm:

+ Nhân lực: Hàng năm Công ty đều thực hiện quá trình tuyển dụng,đào tạo, bố trí sử dụng cán bộ và các chính sách khuyến khích lương, thưởngđối với nhưng cán bộ thực hiện tốt

+ Tài lực: Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực tài chính cho hoạt độngquản lý, kinh doanh, thực hiện các cam kết với khách hàng; ngoài ra Công tycũng tạo lập mối quan hệ với các tổ chức ngân hàng như Ngân hàng Ngoạithương, Teccombank,… để tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng khi nộpphí bảo hiểm hay nhận tiền bồi thường

+ Vật lực: Công ty luôn đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng sử dụng đối với cáctrang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, kinh doanh

+ Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khích trao đổi thông tin, thamgia ý kiến, lưu trữ các kinh nghiệp, phương pháp làm việc của tổ chức, biếntri thức của cá nhân thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọingười học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếpnhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng ngày một tốt hơn

- Quản lý chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp

Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình:

+ Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: Công tytham gia cung cấp các dịch vụ bảo hiểm một cách trực tiếp và gián tiếp.Trực tiếp qua cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tại các Phòng nghiệp vụ, cácĐại lý của Công ty và gián tiếp dưới hình thức giải quyết các trường hợptrên phân cấp, hoặc hướng dẫn, hỗ trợ cấc Phòng bảo hiểm trong quá trìnhkhai thác, giám định, bồi thường các dịch vụ bảo hiểm

+ Quá trình quản lý, hỗ trợ nghiệp vụ: Thể hiện qua các hướng dẫn và

hỗ trợ nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh của các Phòngbảo hiểm

Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ kháchhàng, bao gồm : Xác định rõ mục tiêu đề ra; xác định kế hoạch triển khai sảnphẩm mới, hình thức dịch vụ mới; xác định chiến lược kinh doanh và kếhoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ; xác định các nguồn lực cần thiết để thựchiện các kế hoạch đã đề ra; xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch

đề ra; việc xác định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dõi kiểm tra phảiđược lưu giũ dưới dạng các hồ sơ cá các bằng chứng để chứng tỏ về sự phù

Thứ hai là xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin vớikhách hàng: xác định nhu cầu khách hàng là khâu đầy tiên trong quá trìnhtác nghiệp (quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình quản lý hoạtđộng kinh doanh) Việc xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra nhữngsản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp với yêu cầu của kháchhàng, đối với khách hàng bên trong hay bên ngoài, doanh nghiệp đều phảituân theo những nguyên tắc:

+Xác định rõ nhu cầu của khách hàng

+ Trao đổi thông tin cho khách hàng, đánh giá, hội thảo để làm rõ nhucầu, yêu cầu của khách hàng

+Nghiên cứu kĩ các vấn đề liên quan về pháp luật

Thứ ba là khâu thiết kế các sản phẩm bảo hiểm: vì Bảo Việt Hà Nội làChi nhánh trực thuộc Tổng Công ty vì thế khâu thiết kế sản phẩm do TổngCông ty tiến hành Tuy nhiên Công ty lại là người trực tiếp triển khai sảnphẩm tới tận tay khách hàng vì vậy có thể đưa ra những ý kiến, đề xuất hoặcthu thập những phản hồi từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụnhằm xây dựng sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầucủa khách hàng Những đề xuất đó được tập hợp và trình lên Ban lãnh đạoCông ty và sẽ được Tổng Công ty xem xét sửa đổi

Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài:Công ty phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ của Công ty đối với khách hàng Nội dung công tác quản lý cóliên quan tới các nhà cung ứng (thầu phụ), bao gồm:

Các phòng có trách nhiệm sử dụng dịch vụ của các nhà thầu phụ căn

cứ vào yêu cầu của Tổng Công ty và Công ty để đánh giá và lựa chọn ra mộtdanh sách các nhà thầu có đủ năng lực cung cấp dịch vụ

Các nhà thầu hoặc đơn vị cung ứng cần được lập hồ sơ và đưa vàoquản lý để theo dõi.

Tài liệu văn bản thuê, mua dịch vụ đều phải có thuyết minh rõ ràng vềquy cách, phẩm chất của dịch vụ, hàng hóa đã đặt mua

Thứ năm quản lý các quá trình tác nghiệp: Việc cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng và xử lý các vấn đề liên quan tới cácquá trình tác nghiệp cần được quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cuốicùng tới khách hàng Việc thực hiện cụ thể đã có quy trình, hướng dẫnnghiệp vụ đối với các sản phẩm của Tổng Công ty bao gồm các quá trìnhcung cấp dịch vụ bảo hiểm, chính sách quản lý

Quá trình quản lý các hoạt động tác nghiệp của Công ty tuân thủ theonguyên tắc:

Kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm (hoặc hướng dẫn, hỗtrợ nghiệp vụ các phòng Bảo hiểm)

Công ty xây dựng và duy trì cơ chế cần thiết để tiến hành cung cấpsản phẩm trong điều kiện có kiểm soát

Nội dung của kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ gồm:

 Các quá trình tác nghiệp đều cần có đầy đủ thông tin, hướngdẫn công việc Các thông tin này là các quy trình, hướng dẫncông việc của Tổng Công ty, các sổ tay hướng dẫn, công vănhướng dẫn, hoặc các tài liệu tham khảo cần thiết cho công việc

 Xác định tính tự chủ và trách nhiệm của cá nhân trong quá trìnhtác nghiệp, thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ trongthực hiện các quá trình tác nghiệp

 Nội dung của việc kiểm soát quá trình được thể hiện cụ thểtrong các Quy trình và Hướng dẫn liên quan

 Đánh giá chất lượng, hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ (bảohiểm hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ)

 Trong quá trình cung cấp dịch vụ, Công ty tiếp tục hoàn thiện cơchế để đánh giá chất lượng hiệu quả của các quá trình cung cấpdịch vụ đề phòng ngừa các khả năng không thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng có thể xảy ra và để cải tiến những điểm không phùhợp với tình hình kinh doanh Nội dung của việc đánh giá thườngđược thể hiện ở giai đoạn cuối cùng trong các Quy trình, Hướngdẫn nghiệp vụ của các quá trình tác nghiệp liên quan

 Trong các quá trình tác nghiệp, các hồ sơ được lưu trữ để khi cầnthiết có thể nhanh chóng kiểm tra ngược lại cả quá trình và cũng làmột biện pháp quản lý khách hàng

 Tài sản của khách hàng :

 Đối với Công ty, việc đảm bảo các tài sản cảu khách hangftheerhiện dưới dạng các thông tin liên quan tới khách hàng như đơnbảo hiểm, các chứng từ tài liệu trong hồ sơ khai thác, giámđịnh, khiếu nại bồi thường,…và là dạng đặc biệt của tài sảnkhách hàng

 Các thông tin này luôn được giữ bí mật, không cung cấp ra bênngoài Điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng vàlàm tăng uy tín của Công ty, khách hàng có thể cung câp nhiềuthông tin quý báu giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểmđạt hiệu quả mà không sợ bị lộ thông tin

 Bảo quản các sản phẩm vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ:

 Các sản phẩm vật chất của quá trình kinh doanh của Công tyđược thể hiện dưới dạng như: các đơn bảo hiểm, các hợpđồng,các công văn, các tài sản đã thu hồi được sau khi bồi

thường,…Việc bảo quản, bao gói, phân phối, vận chuyển phảiđảm bảo để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, ví dụ nhưtránh vận chuyển hoặc gửi các chứng từ không đúng địa chỉ,thời gian, tránh không để mất mát, hư hỏng,

 Các công việc cụ thể được thể hiện trong các quy trình xử lýcông văn đến, công văn đi, các Quy trinh, Hướng dẫn tácnghiệp liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường

- Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việctiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiếnkhách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảohiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng

Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm:

+ Trực tiếp từ khách hàng hoặc các phương tiện thông tin đại chúng, từđối thủ cạnh trạnh hoặc từ các nguồn thông tin khác có liên quan

+ Gián tiếp qua đại lý và các Phòng bảo hiểm

+ Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn,hỗ trợ của Công

ty đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểmtới khách hàng

Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các bước:

Thứ nhất là xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:

Kế hoạch thường xuyên và Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập

Thứ hai là việc thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng

Thứ ba là sau khi đã thu thập được các thông tin, ý kiến của khách hàngCông ty sẽ thực hiện phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch

sẽ được lưu trong 3 năm

2.3.2 Đánh giá kết quả đạt được trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng

 Thuận lợi

Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty

đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng Trongnhững năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanhthu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra, ví dụ như năm 2007 vừa quadoanh thu chung toàn Công ty là 238,60% tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạchBảo Việt giao, tăng trường đạt 18,05% so với năm 2006 (tương ứng với 36,5

tỷ đồng) Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng,

cụ thể năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc xe ô tôtăng 25% so với năm 2006; số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người,doanh thu tăng 600 triệu đồng so với năm 2006,…

Trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO thì Bảo Việt Hà Nội là mộttrong những công ty thành viên của Bảo Việt kinh doanh bảo hiểm phi nhânthọ chiếm đa phần thị trường, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ

nước ngoài trên thị trường rất ít (chỉ có 3 doanh nghiệp 100% vốn nướcngoài tính đến thời điểm 2006) Tuy nhiên sau khi gia nhập WTO thì trên thịtrường đã có tới 21 công ty bảo hiểm nhân thọ, 7 công ty bảo hiểm phi nhânthọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm với đa dạng cácloại hình doanh nghiệp tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảohiểm Bên cạnh đó số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng gia tăng, năm 1993 chỉ

có 22 sản phẩm, thì đến nay đã có gần 500 sản phẩm bảo hiểm Những điềunày vừa là thách thức nhưng cũng là một yếu tố thuận lợi để Công ty chútrọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, bổ sungthêm quyền lợi cho khách hàng, giải quyết bồi thường nhanh chóng, đầy đủtheo thỏa thuận trong hợp đồng

Tăng trưởng kinh tế đạt mức cao nhất trong 11 năm qua tính từ năm 1997đạt 8,44%, GDP tính theo giá thực tế ước đạt 1.141 nghìn tỷ đồng, bình quânđầu người đạt 13,4 triệu đồng Năm 2007 doanh thu của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm Bảo Việt ước đạt 7.800 tỷ đồng, tăng trưởng 13,5% so với năm

2006, riêng doanh thu Bảo Việt Hà Nội đóng góp 238,6 tỷ đồng, tăngtrưởng 18,06% so với năm 2006 Kết quả tăng trưởng kinh tế sẽ kéo theo sựphát triển xã hội, sẽ là một thuận lợi thúc đẩy hoạt động kinh doanh củaCông ty trong bối cảnh hiện nay

Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều Công ty môi giới bảo hiểm, các công ty

tư vấn giám định, các văn phòng đại diện bảo hiểm đã đóng vai trò tích cực,khách quan và hỗ trợ các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ và đào tạo cán bộ bảo hiểm

Một số văn bản pháp luật Nhà nước ban hành tạo ta nhiều thuận lợi chohoạt động kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như Nghị định về bắt buộc vầ bảohiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới, hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm

chi tiết luật du lịch yêu cầu các công ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc chokhách…

Trên đây là những nhân tố thuận lợi khách quan hỗ trợ cho hoạt độngcung cấp dịch vụ khách hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới nhữngyếu tố thuận lợi từ Công ty Công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ,chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Tổng Công ty Nhận được sự hợp tác của nhiềuđơn vị, tổ chức đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông, Cục thuế Hà Nội,Cục Đăng kiểm Việt Nam, Kho bạc, các Ngân hàng , Công ty thuê mua tàichính,…Bên cạnh đó là hệ thống đại lý chuyên nghiệp toàn Công ty luôn sẵnsàng theo dõi, quản lý và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng

Có được kết quả tăng trưởng cao đó là nhờ Công ty đã thực hiện tốt,đồng bộ các chính sách, các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ kháchhàng và giành các dịch vụ bên ngoài Công ty đã báo cáo và được Bảo ViệtViệt Nam cho áp dụng chính sách phí bảo hiểm áp dụng riêng trên địa bànthành phố Hà Nội, do đó tăng tính chủ động trong việc tính toán phí, kịp thờigiành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yêu cầu của kháchhàng ngày càng cao Công ty luôn cân nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho cácphòng trong trường hợp cạnh tranh với các đối thủ khác Ngay từ đầu nămCông ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổchức ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng Chất lượng dịch vụngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một

sô các Công ty bảo hiểm khác Đối với các Showroom, Công ty tiếp tục phốihợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giám định, sửachữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm do đó đã nâng cao được chấtlượng phục vụ khách hàng Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thốngnhư : bảo hiểm học sinh, bảo hiểm tai nạn con người 24/24h mặc dù có cạnhtranh mạnh nhưng Công ty vẫn duy trì được thị phần và doanh số Ví dụ