Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Lời mở đầu Năm 2006 Việt Nam chào mừng sự kiện được trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình. Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa. Đề tài được chia làm 3 phần: Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm Hà Nội được thành lập từ năm 1980 theo Quyết định số 1125/QĐ – TCCB ngày 14/11/1980 của Bộ Tài chính với tên gọi là chi nhánh bảo hiểm Hà Nội trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam có trụ sở chính đặt tại 35 Hai Bà Trưng – Hoàn kiếm – Hà Nội. Từ sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đất nước có những chuyển mình căn bản, thị trường hàng hóa và thị trường vốn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng cũng trở nên sôi động hơn đặt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển nền kinh tế đất nước. Đứng trước yêu cầu đó ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính đã ra Quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), có trụ sở chính đặt tại 15C – Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Công ty Bảo hiểm Hà Nội khi mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với 1 phòng nhỏ làm trụ sở chính thì đến nay đã trở thành một đơn vị kinh tế vững mạnh, có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và hơn 17 văn phòng đại diện ở tất cả các quận huyện cùng với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên toàn thành phố Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân, doanh nghiệp và các nhà đầu tư cũng như mọi tổ chức kinh tế khác. 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Công ty Bảo hiểm Hà Nội là một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quá trính hoạt động và phát triển lâu dài vì vậy đến nay Công ty đã có một cơ sở vật chất khá đầy đủ và nhiều kinh nghiệm tích lũy trong 28 năm qua.Công ty ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với ngành bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung. Công ty Bảo hiểm Hà Nội trong những năm gần đây luôn có tốc độ tăng trưởng khá cao luôn đạt tốc độ tăng trưởng trên 15% so với năm trước, doanh thu tăng dần qua các năm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện. 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội Công ty Bảo hiểm Hà Nội ( gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), tiền thân được gọi là Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được thành lập ngày 14/11/1980 theo Quyết định của Bộ Tài chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT). Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được chuyển tên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay theo Quyết định số 27/TC- QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường Bảo Việt Hà Nội đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Ngoài trụ sở chính, Công ty đã mở rộng văn phòng giao dịch ở hầu hết các quận huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội và thành lập17 Phòng bảo hiểm khu vực sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đến nay sau 28 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh của Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng cao so với năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho, được đánh giá là một trong những đơn vị xuất sắc, Khá toàn ngành góp phần 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nâng cao và không ngừng cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty. Với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn thành phố Hà Nội và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam. 1.1.3. Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính : - Nhóm phòng kinh doanh trực tiếp - Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp - Phòng Giám định – Bồi thường - Nhóm phòng phục vụ Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ. 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Hà Nội 6 P. Giám đốc P. Giám đốc P . t ổ n g h ợ p P . H C q u ả n t r ị P . q u ả n l ý đ ạ i l ý P . K ế t o á n T C P . M a r k e t i n g P . G i á m đ ị n h B T P . T i n h ọ c P . H à n g h ả i P . C h á y v à c á c R R H H đ ặ c b i ệ n P . R ủ i r o k ỹ t h u ậ t P . P h i h à n g h ả i P . Q u ố c p h ò n g P . H à n g h ả i P . t ổ n g h ợ p P . H C q u ả n t r ị P . q u ả n l ý đ ạ i l ý P . K ế t o á n T C P . M a r k e t i n g P . G i á m đ ị n h B T P . T i n h ọ c P . H à n g h ả i P . C h á y v à c á c R R H H đ ặ c b i ệ n P . R ủ i r o k ỹ t h u ậ t P . P h i h à n g h ả i P . Q u ố c p h ò n g P . H à n g h ả i Hệ thống các đại lý, cộng tác viên. Các văn phòng đại diện tại các Quận, Huyện: Hoàn Kiếm, Ba Đình, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Tây Hồ, Thanh Xuân, Long Biên, Hoàng Mai, cầu Giấy, Từ Liêm, Thanh Trì, Gia Lâm, Đông Anh, Sóc Sơn. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2. Đặc điểm kinh tế của doanh nghiệp  Sản phẩm bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của Doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra.Như vậy khi mua bảo hiểm bằng việc trả một khoản tiền nhất định – nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiện như đã thỏa thuận. Tuy nhiên xét trên góc độ QTKD bảo hiểm thì có thể xem sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà DNBH bán. Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận. Tùy theo lĩnh vực kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau. Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùa doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,… Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. Hiện tại Bảo Việt Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục) 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố định hay lưu động của người được bảo hiêm. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, về con người ,…gây ra cho người khác do lỗi của người tham gia bảo hiểm. - Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người. Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có: - Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm. - Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các công ty bảo hiểm có đáp ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ. Hiên nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hình thức này đều được.  Khách hàng của Bảo Việt Hà Nội Tất cả các công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài sống trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm đều là khách hàng của Bảo Việt Hà Nội. Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn tập trung trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là các Phòng nghiệp vụ, các đại lý; Khách hàng bên ngoài là các ca nhân tổ chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty.  Lao động và điều kiện lao động 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Hiện nay Bảo Việt Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm việc với mức thu nhập bình quân của nhân viên trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng. Bên cạnh đó Công ty còn có một lực lượng đông đảo nhân viên Đại lý, các cộng tác viên trên toàn thành phố. Đời sống của cán bộ công nhân viên luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ và không ngừng được nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo từ Tổng Công ty mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt, lien hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,…vào các dịp nghỉ lễ như 2- 9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,…  Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhìn chung toàn Công ty đã trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại khang trang. Với trụ sở chính là tòa nhà 3 tầng nằm tại 15C Trần Khánh Dư– Hoàn Kiếm – Hà Nội, trong mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in, điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ nhân viên và Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra Công ty còn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt nhất cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có: - Đối tượng tham gia bảo hiểm : - Phạm vi công việc được bảo hiểm - Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập - Giới hạn bồi thường - Mức khấu trừ - Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm - Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng 2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội Thị trường Bảo hiểm Việt Nam Qua hơn 1 năm Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã có nhiều chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng 8.16%. Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng 20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67%. FDI 9.6 tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số giá tiêu dùng tăng 7.3%. Đây là những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng phát triển. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ hội tăng trưởng doanh thu. Trong quý I/2008 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng, tăng 31% so với cùng kỳ 2007. Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉ 10 [...]... dẫn lái xe an toàn đối với bảo hiểm xe cơ giới hay quy định một số điểm loại trừ trong bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng... liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường - Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những thông... Công ty đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau: - Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty: + Xác định mục tiêu của việc duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Việt Hà Nội luôn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt nhất cho thực tế khách hàng là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển Công ty. .. hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được lưu trong 3 năm 2.3.2 Đánh giá kết quả đạt được trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng  Thuận lợi Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch... phòng ban thuộc Tổng Công ty, lãnh đạo thành phố cũng như các cơ quan chính quyền địa phương Đồng thời nhằm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng cũng như năng lực đảm nhận bảo hiểm cho các dự án lớn thì hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông qua Tổng Công ty đã nhận được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của nhiều công ty tái bảo hiểm, công ty giám định,điều tra... doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm trong thời gian đó đã tung ra nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới và giảm giá những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức hạ phí bảo hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm có tỉ lệ bồi thường cao Tuy nhiên được sự tin tưởng của khách hàng cùng với sự nỗ lực của mình Công ty Bảo hiểm Hà Nội luôn đứng... tin tới khách hàng lý hồ sơ +Giữ bí mật các thông tin khách hàng +các biện pháp theo dõi, kiểm tra quá trình dịch vụ -Đo lường, phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ 2.2.2 Công tác khai thác Công ty Bảo hiểm Hà Nội thực hiện các quy trình khai thác theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam ban hành năm 1999 Trong năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành tốt công tác... thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn - Quản lý chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình: + Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: ... khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm xây dựng sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng Những đề xuất đó được tập hợp và trình lên Ban lãnh đạo Công ty và sẽ được Tổng Công ty xem xét sửa đổi Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài: Công ty phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty. .. từ khách hàng bao gồm: + Trực tiếp từ khách hàng hoặc các phương tiện thông tin đại chúng, từ đối thủ cạnh trạnh hoặc từ các nguồn thông tin khác có liên quan + Gián tiếp qua đại lý và các Phòng bảo hiểm + Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn,hỗ trợ của Công ty đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng . về Công ty Bảo hiểm Hà Nội Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng. lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.