Phần II I: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.2.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng)
ngoài hợp đồng)
3.2.2.1. Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
Dịch vụ khách hàng bao gồm hai phần: phần thứ nhất là dịch vụ khách hàng theo điều khoản hợp đồng và phần thứ hai là dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung không ghi rõ trong hợp đồng nhưng Công ty vẫn thực hiện bởi chính điều đó mới tạo ra sự khác biệt của Công ty với đối thủ cạnh tranh. Đối với công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng như sau:
- Luôn năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết nhanh chóng nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. Đây cũng là một yếu tố then chốt để xây dựng và củng cố hình ảnh Công ty.
- Gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lẽ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất,…Trong quá trình giao tiếp mạnh dạn đề xuất khách hàng góp ý với doanh nghiệp về nhu cầu của người tham gia bảo hiểm và về những mặt hạn chế của các loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, về đại lý bảo hiểm,…
- Luôn quan tâm chú ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm. Đặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của Công ty thông qua người Đại lý. Mối liên hệ đó có thể được thực hiện thông qua việc thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chuc mừng năm mới, gửi quà tặng sinh nhật hoặc chỉ đơn giản là ghé thăm mời đi uống nước trò chuyện,…
- Phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngoài, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng.
- Đối với những lời hứa mà Công ty đã nói với khách hàng nhất định phải được thực hiện ví dụ như: đến đúng hẹn khi gặp khách hàng, nhận lời mời của khách hàng thì phải tham dự,…Dù những lời hứa đó không nằm trong cam kết của Công ty với khách hàng nhưng nó lại có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng phục vụ và uy tín của khách hàng đối với Công ty.
- Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới.
3.2.2.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đây là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Công ty cần phải lên kế hoạch thực hiện vì nó là yếu tố giúp khách hàng đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Công ty với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Có thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau:
- Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm,…
- Tặng các suất học bổng cho con em nghèo vượt khó, cho các em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết quả cao trong kì thi học sinh giỏi đối với những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục hoặc đối với những trường ở vùng sâu, vùng xa.
- Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt
- Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc, tư vấn về các vấn đề kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro. Cụ thể để Tổ chức “Hội nghị khách hàng” dành cho nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS và KSTV và nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng cần chú ý những vấn đề sau:
+ Đối tượng khách mời: các Công ty xây dựng, Hiệp hội kiến trúc sư và kĩ sư, các Công ty tư vấn và thiết kế xây dựng, Văn phòng luật sư, Bộ xây dựng, cá nhân các kiến trúc sư, kĩ sư,…
+ Thành phần ban tổ chức gồm phía Tổng Công ty, Công ty tái bảo hiểm, Công ty, Phòng Rủi ro- Kĩ thuật, các nhà chuyên môn nghiệp vụ, chủ tọa hội nghị,…
+ Lựa chọn thời gian và thời điểm tổ chức vào dịp đầu năm hoặc cuối năm do lúc đó là thời điểm các Công ty xây dựng khởi công các Công trình. Địa điểm tổ chức có thể tại Trung tâm hội nghị quốc gia, tại phòng hội nghị khách sạn, tùy theo quy mô của hội nghị có thể thuê các địa điểm phù hợp.
+ Nội dung chính của hội nghị nên tập trung vào việc: Rút kinh nghiệp và lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải đáp các thắc mắc cũng như làm công tác tư vấn. Sau hội nghị nên kết hợp với việc tham quan, vui chơi, giải trí và tổ chức ăn uống.
+ Báo cáo về Hội nghị lên Ban lãnh đạo Công ty và Tổng Công ty để đánh giá rút kinh nghiệm và sửa đổi kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.
Kết luận
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm,nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua quá trình tìm hiểu và phân tích về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức. Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt ra, Bảo Việt Hà Nội đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.
Với cam kết kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, đề tài của em đã xây dựng được một số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty, giúp Công ty giữ vững thị phần, tăng hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp đối với khách hàng.
Do thời gian hạn chế và các kết quả nghiên cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn, chưa bao quát được vấn đề nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự tham khảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô
mở rộng ra đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm mà công ty đang triển khai,mở rộng đối với toàn Công ty và mở rộng đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm để góp phẩn phát triển ngành Bảo hiểm Việt Nam.
Qua đây em cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn thầy giáo Tiến sĩ Trương Đức Lực đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Cám ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị ở Phòng Marketing - Công ty Bảo hiểm Hà Nội đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.
Hà Nội, tháng 4/2008 Sinh viên thực hiện