Phần II I: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.1.2.Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
sức quan trọng đối với Công ty và đối với tất cả các nghiệp vụ Bảo hiểm bởi vì mỗi sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV mặc dù ra đời từ năm 2002 nhưng vẫn là một trong những nghiệp vụ bảo hiểm khó khai thác vì vậy chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng cho sản phẩm bảo hiểm này nhằm tăng doanh thu phí và góp phần thực hiện mục tiêu chung của Công ty. Đồng thời cũng là một cơ sở cho việc nâng cao chất lượng các nghiệp vụ bảo hiểm khác của Công ty.
3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng
Trước tiên việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phải căn cứ và vai trò quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng ta biết rõ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước. Đối với kinh doanh bảo hiểm thì đặc thù của sản phẩm bảo hiểm chính là tổ chức dịch vụ khách hàng vì vậy vấn đề giữ khách hàng luôn được coi trọng, bởi lẽ:
Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân được những khách hàng nhất là những khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn. Việc giữ một khách hàng hiện tại sẽ có lợi hơn rất nhiều so với khai thác thêm được một khách hàng mới. Điều này thấy rõ bởi vì không chỉ tiết kiệm được chi phí khai thác ban đầu mà còn có thêm nhiều kinh nghiệm phòng tránh rủi ro, khách hàng cũ có nhiều khả năng lôi kéo khách hàng mới tham gia cùng doanh nghiệp bảo hiểm,…
Công tác dịch vụ khách hàng còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhất là sự khác biệt trong giao tiếp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng,.. tạo ra cho khách hàng cảm giác họ được nhận nhiều quyền lợi hơn từ cả giá trị của sản phẩm bảo hiểm họ đã mua và cả chất lượng phục vụ, qua đó nhiều khách hàng sẽ hài lòng hơn và chung thủy với Công ty.
Ngoài ra nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khác hàng còn góp phần cải thiện môi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Công ty, tạo ra doanh thu, lợi nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Công ty, giúp họ có thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi phí rất cao đôi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc không làm tốt công tác dịch vụ khách hàng.
Căn cứ thứ hai đó chính là dựa vào mục tiêu của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Từ những mục tiêu đó người ta sẽ định hướng cho các giải pháp và xây dựng nó thành một kế hoạch hoàn chỉnh. Công ty sẽ dựa vào mục tiêu đó để đánh giá xem hiệu quả kinh doanh của mình và xác định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa các mục tiêu đó.
Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty, Công ty đã thực hiện tốt điều gì? Còn những hạn chế nào và nguyên nhân là từ đâu? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết nó một cách đúng đắn nhất bằng cách xây dựng một hệ thống
của phát triển. Chúng ta sẽ xây dựa vào mô hình nguyên nhân, hệ quả của hệ thống quản trị chất lượng toàn Công ty để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và tìm ra các giải pháp đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xuất phát từ khâu nào? Đấy chính là câu hỏi mà Công ty cần phải tìm cách trả lời và có như vậy mới xác định được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải bắt đầu từ khâu nào và tập trung nhất vào khâu nào. Điều này có nghĩa là muốn xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chúng ta cũng phải căn cứ vào các hoạt động của Công ty. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng dù là qua gián tiếp hay trực tiếp vì vậy muốn chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt nhất chúng ta phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn, đào tạo cán bộ khai thác và lập kế hoạch tạo dựng thị trường riêng cho nghiệp vụ bảo hiểm đó. Đối với mỗi nghiệp vụ sẽ có các thị trường riêng nằm trong thị trường chung của bảo hiểm, thị trường riêng đó sẽ mang đặc thù riêng biệt của từng nghiệp vụ. Dựa vào đấy Công ty, các Phòng và đại lý sẽ xác định cho mình những cách thức cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng.
Căn cứ thứ tư, để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn cần phải dựa vào đặc tính của chính dịch vụ bảo hiểm mà Công ty cung cấp. Ví dụ như Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn thì có liên quan đến ngành xây dựng v́ thế khi tư vấn cho khách hàng mua bảo hiêm này đòi hỏi nhân viên khai thác phải hiểu biết về ngành xây dựng, nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn.
Căn cứ cuối cùng chính là dựa vào quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty thực hiện. Những kết quả đánh giá đó sẽ phản ánh đúng nhất tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm, những ý kiến đóng góp
thiết thực từ khách hàng sẽ là cơ sở để Công ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Ngoài ra có thể dựa vào tình hình diễn biến của thị trường và tìm hiểu những cách thức của đối thủ cạnh tranh. Điều đó vừa giúp Công ty đối phó với sự cạnh tranh vừa tạo cơ hội học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường.