Phần II I: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nộ
3.1.1.Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Mục tiêu của Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác giám định, bồi thường, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc nâng cao chất lượng khách hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm. Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, nhất là
Thương mại thế giới (WTO) chính vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng. Bảo Việt Hà Nội sẽ vẫn lựa chọn cách thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Công ty, một mặt vừa tạo ra uy tín cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách hàng mới.
Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Công ty. Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà không tốn kém nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn mới.
Thứ ba việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn là biện pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty. Hiện tại Công ty vẫn đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổng Công ty ban hành. Tuy nhiên hàng năm Công ty vẫn phải liên tục hoàn thiện các công tác của mình để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên cạnh đó nó còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đáp các thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định- bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc trách nhiệm bảo hiểm;...Vì vậy
khi đề ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn diện toàn Công ty.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Bảo Việt chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam kết:
- Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường.
- Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng.
- Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng. - Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ
kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Việt Hà Nội.
Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát triển. Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh doanh. Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên