Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Lợi nhuận đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh là yếu tố cực kì quan trọng đối để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó. Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. 3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu của Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác giám định, bồi thường, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng, Như vậy có nghĩa là việc nâng cao chất lượng khách hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau: 1 Líp C«ng nghiÖp 46A 1 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm. Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, nhất là kể từ sau khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) chính vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng. Bảo Việt Hà Nội sẽ vẫn lựa chọn cách thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Công ty, một mặt vừa tạo ra uy tín cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách hàng mới. Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Công ty. Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà không tốn kém nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn mới. Thứ ba việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn là biện pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty. Hiện tại Công ty vẫn đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổng Công ty ban hành. Tuy nhiên hàng năm Công ty vẫn phải liên tục hoàn thiện các công tác của mình để 2 Líp C«ng nghiÖp 46A 2 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên cạnh đó nó còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đáp các thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định- bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc trách nhiệm bảo hiểm; .Vì vậy khi đề ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn diện toàn Công ty. Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Bảo Việt chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam kết: - Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường. - Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng. - Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng. - Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi. 3 Líp C«ng nghiÖp 46A 3 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Việt Hà Nội. Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát triển. Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh doanh. Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường. Cuối cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với Công ty và đối với tất cả các nghiệp vụ Bảo hiểm bởi vì mỗi sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là góp mang lại sự an tâm cho khách hàng. Đồng thời là một nhân tố giúp Công ty phát triển một cách bền vững để đạt vị trí hàng đầu trên thị trường Hà Nội và trong hệ thống Bảo Việt, tạo được uy tín đối với các tổ chức và nhân dân trên địa bàn. 3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước tiên việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phải căn cứ và vai trò quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng ta biết rõ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước. Đối với kinh 4 Líp C«ng nghiÖp 46A 4 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang doanh bảo hiểm thì đặc thù của sản phẩm bảo hiểm chính là tổ chức dịch vụ khách hàng vì vậy vấn đề giữ khách hàng luôn được coi trọng, bởi lẽ: Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân được những khách hàng nhất là những khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn. Việc giữ một khách hàng hiện tại sẽ có lợi hơn rất nhiều so với khai thác thêm được một khách hàng mới. Điều này thấy rõ bởi vì không chỉ tiết kiệm được chi phí khai thác ban đầu mà còn có thêm nhiều kinh nghiệm phòng tránh rủi ro, khách hàng cũ có nhiều khả năng lôi kéo khách hàng mới tham gia cùng doanh nghiệp bảo hiểm,… Công tác dịch vụ khách hàng còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhất là sự khác biệt trong giao tiếp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng, tạo ra cho khách hàng cảm giác họ được nhận nhiều quyền lợi hơn từ cả giá trị của sản phẩm bảo hiểm họ đã mua và cả chất lượng phục vụ, qua đó nhiều khách hàng sẽ hài lòng hơn và chung thủy với Công ty. Ngoài ra nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khác hàng còn góp phần cải thiện môi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Công ty, tạo ra doanh thu, lợi nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Công ty, giúp họ có thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi phí rất cao đôi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc không làm tốt công tác dịch vụ khách hàng. 5 Líp C«ng nghiÖp 46A 5 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang Căn cứ thứ hai đó chính là dựa vào mục tiêu của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Từ những mục tiêu đó người ta sẽ định hướng cho các giải pháp và xây dựng nó thành một kế hoạch hoàn chỉnh. Công ty sẽ dựa vào mục tiêu đó để đánh giá xem hiệu quả kinh doanh của mình và xác định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa các mục tiêu đó. Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty, Công ty đã thực hiện tốt điều gì? Còn những hạn chế nào và nguyên nhân là từ đâu? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết nó một cách đúng đắn nhất bằng cách xây dựng một hệ thống các giải pháp cải tiến khắc phục các vấn đề tồn tại hoặc đáp ứng yêu cầu mới của phát triển. Chúng ta sẽ xây dựa vào mô hình nguyên nhân, hệ quả của hệ thống quản trị chất lượng toàn Công ty để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và tìm ra các giải pháp đó. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xuất phát từ khâu nào? Đấy chính là câu hỏi mà Công ty cần phải tìm cách trả lời và có như vậy mới xác định được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải bắt đầu từ khâu nào và tập trung nhất vào khâu nào. Điều này có nghĩa là muốn xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chúng ta cũng phải căn cứ vào các hoạt động của Công ty. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng dù là qua gián tiếp hay trực tiếp vì vậy muốn chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt nhất chúng ta phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn, đào tạo cán bộ khai thác và lập kế hoạch tạo dựng thị trường riêng cho nghiệp vụ bảo hiểm đó. Đối với mỗi nghiệp vụ sẽ có các thị trường riêng nằm trong thị trường chung của bảo hiểm, thị trường riêng đó sẽ mang đặc thù riêng biệt của từng nghiệp vụ. Dựa 6 Líp C«ng nghiÖp 46A 6 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang vào đấy Công ty, các Phòng và đại lý sẽ xác định cho mình những cách thức cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng. Căn cứ thứ tư, để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn cần phải dựa vào đặc tính của chính dịch vụ bảo hiểm mà Công ty cung cấp. Ví dụ như Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn thì có liên quan đến ngành xây dựng vì thế khi tư vấn cho khách hàng mua bảo hiểm này đòi hỏi nhân viên khai thác phải hiểu biết về ngành xây dựng, nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn. Căn cứ cuối cùng chính là dựa vào quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty thực hiện. Những kết quả đánh giá đó sẽ phản ánh đúng nhất tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm, những ý kiến đóng góp thiết thực từ khách hàng sẽ là cơ sở để Công ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Ngoài ra có thể dựa vào tình hình diễn biến của thị trường và tìm hiểu những cách thức của đối thủ cạnh tranh. Điều đó vừa giúp Công ty đối phó với sự cạnh tranh vừa tạo cơ hội học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực Công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng bởi lẽ họ chính là những người đại diện cho công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá Công ty thông qua thái độ, cách làm việc của những cán bộ đó. Chính vì thế ngay từ khâu tuyển dụng Công ty 7 Líp C«ng nghiÖp 46A 7 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang cần phải có những biện pháp hiệu quả để chọn ra những người có đủ tiêu chuẩn thực hiện công việc đó và sẵn sàng làm việc cho công ty. Trong công tác tuyển dụng Công ty nên lưu ý những điều sau: Thứ nhất đó là quá trình tuyển dụng phải thực hiện theo một trình tự nhất định, trước tiên phải xác định xem mục đích của việc tuyển dụng là gì?Nhằm thu hút những người có năng lực, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đang thiếu của Công ty, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hay nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng,…Tiếp đó phải phân tích và xây dựng thành một kế hoạch cụ thể về số lượng cũng như thời gian tuyển dụng, quy trình tuyển dụng. Chúng ta không được phép bỏ qua hay thực hiện qua quýt công tác này bởi nếu không sẽ bị thụ động trước tình hình hiện tại và không có sơ sở để đánh giá hiệu quả của quá trình tuyển dụng. Thứ hai, trong quá trình tuyển dụng rất cần có sự kiểm soát và tham gia của cấp trên cũng như những người trực tiếp làm công tác tuyển dụng. Hiện nay tình trạng các cán bộ nhân viên dựa vào mối quan hệ quen biết và quyền lực của mình để lôi kéo anh em họ hàng vào công ty mà không qua khâu tuyển dụng. Chúng ta biết như vậy sẽ đánh mất cơ hội cho những người giỏi, thực sự có tài và xứng đáng được làm việc. Hàng năm Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng đã chỉ đạo thực hiện nhiều đợt tuyển dụng, hình thức tuyển dụng chủ yếu là thi loại trực tiếp. Bên cạnh đó Công ty cũng cần chỉ đạo tổ chức đào tạo cán bộ nhân viên như thi nâng tay nghề, tập huấn, tổ chức tham gia các hội thảo,…kể cả với những cán bộ mới và những nhân viên làm việc lâu năm. Còn đối với Đại lý Công ty cũng phải tổ chức tuyển chọn những đại lý đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đề ra. Đại lý mặc dù không phải là một phòng chính thức của Công ty nhưng nó 8 Líp C«ng nghiÖp 46A 8 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vì đại lý cũng là người thay mặt cho Công ty trực tiếp làm việc với khách hàng. Tuyển chọn đại lý cũng cần có kế hoạch cụ thể và hàng năm phải tổ chức đánh giá hoạt động của các đại lý trên địa bàn để có thể rút ra những kinh nghiệm trong hoạt động tuyển chọn, đào tạo đại lý. Thứ ba, quá trình tuyển dụng phải được diễn ra công khai, bình đẳng. Công ty có thể lựa chọn nhiều cách để thông báo thông tin tuyển dụng, đăng tin trên các báo Thời báo kinh tế, thanh niên, Lao động, . trên Internet hay qua hội chợ việc làm. Khi đã chọn ra được những hồ sơ hợp lệ Công ty phải trực tiếp thông báo lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến từng người, tránh trường hợp thông báo muộn hoặc cố ý không thông báo để giảm số lượng thí sinh tham dự. Đối với những người trực tiếp tuyển dụng phải chọn ra những người thực sự có kinh nghiệm, hiểu biết và có đạo đức tốt. Chính họ sẽ là những người có ý nghĩa quyết định tới chất lượng của đợt tuyển dụng đó. Còn trong công tác đào tạo nguồn nhân lực thì ngoài việc tổ chức đào tạo đối với những thành viên mới gia nhập, Công ty còn phải tổ chức đào tạo cả những người đã làm việc lâu năm. Việc đào tạo cán bộ sẽ chia làm 2 bước: Bước thứ nhất đào tạo cán bộ trẻ hay những người vừa mới được tuyển dụng. Họ là những người còn trẻ tuổi, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhưng lại có lòng nhiệt tình và sự ham học hỏi. Ngay từ khâu tuyển dụng Công ty đã phải đưa ra bản mô tả công việc trong đó đề ra những yêu cầu cần có đối với người được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì yêu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quá trình tuyển chọn đó thì việc đào 9 Líp C«ng nghiÖp 46A 9 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Những cán bộ có kinh nghiệm sẽ trực tiếp chỉ bảo cho các nhân viên mới về cách thức làm việc, yêu cầu cụ thể của công việc hay những quy tắc chung trong Công ty. Ngoài ra Công ty nên tổ chức một số buổi tập huấn cho các cán bộ trẻ, các nhân viên mới giúp họ làm quen với công việc và học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước. Bước thứ hai là đào tạo những cán bộ đang làm việc cho Công ty, mặc dù họ là những người đi trước, có nhiều kinh nghiệm song trong điều kiện kinh tế thị trường thay đổi từng ngày từng giờ thì họ phải là những người không ngừng học hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ sau. Vào những thời điểm nhất định hay khi có sự ra đời của những sản phẩm bảo hiểm mới, Công ty nên cử những cán bộ chủ chốt tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, các buổi hội thảo của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, các buổi tập huấn nghiệp vụ hay những buổi thi nâng cao tay nghề do Tổng Công ty tổ chức. 3.2.1.2. Triển khai sản phẩm Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam và không được tham gia thiết kế sản phẩm bảo hiểm, tuy nhiên Công ty lại chính là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác triển khai sản phẩm. Sản phẩm sau khi được hoàn thiện sẽ được Tổng Công ty chuyển xuống các Phòng chịu trách nhiệm chính về bảo hiểm đó. Ví dụ bảo hiểm cháy nổ sẽ được đưa về phòng Bảo hiểm Cháy hay Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư lại được chuyển về phòng Bảo hiểm rủi ro - kĩ thuật,… Phòng thực hiện việc nghiên cứu sản phẩm và hướng dẫn cho các Phòng khác để đem đi khai thác trên thị trường. Trong quá trình khai thác sản phẩm các Phòng có thể đưa ra những kiến nghị, đề xuất trong việc hoàn thiện sản phẩm. Những kiến nghị đề xuất đó 10 Líp C«ng nghiÖp 46A 10 [...]... và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau: Sơ đồ 3.1.Quá trình thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Trách nhiệm Tiến trình 19 19 Líp C«ng nghiÖp 46A Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang Phòng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách. .. thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt ra, Bảo Việt Hà Nội đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ 30 30 Líp C«ng nghiÖp 46A Chuyªn ®Ò... dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng như sau: - Tiếp tục năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết nhanh chóng nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng: Phục vụ. .. giá chất lượng dịch vụ khách hàng được đưa vào kế hoạch công tác năm, 6 tháng, hàng quý hoặc tháng của các Phòng bảo hiểm Bước 2: Tiến hành thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng Việc thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau để rút ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt Hà Nội đang cung cấp tới khách hàng Về nội. .. Giang Để triển khai công tác đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ cần xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng năm bao gồm: + Kế hoạch thường xuyên: thu thập thông tin thường xuyên liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, của đại lý hoặc của các Phòng bảo hiểm qua kiểm tra nghiệp vụ, tập hợp ý kiến... sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng) 3.2.2.1 Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hai phần: phần thứ nhất là dịch vụ khách hàng theo điều khoản hợp đồng và phần thứ hai là dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung không ghi rõ trong hợp đồng nhưng Công ty vẫn thực hiện bởi chính điều đó mới tạo ra sự khác biệt của Công ty với đối thủ cạnh tranh Đối với công tác dịch. .. toán phí bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm? Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong hướng dẫn khách hàng mua bảo hiểm, tái tục, tư vấn khi xảy ra tổn thất, các dịch vụ hỗ trợ khác? Ý kiến đóng góp về thái độ phục vụ khách hàng của các cá nhân, các phòng bảo hiểm? Chất lượng của hệ thống kênh phân phối tới khách hàng: qua đại lý, môi giới hoặc trực tiếp? Chất lượng hoạt động tuyên truyền quảng cao sản phẩm... Công ty với khách hàng nhưng nó lại có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng phục vụ và uy tín của khách hàng đối với Công ty - Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới 3.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Công ty. .. dịch vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin, ý kiến của khách hàng Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Lãnh đạo Công ty Phòng nghiệp vụ Các phòng có liên quan Phân loại xử lý dữ liệu Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Xem xét, đưa ra các biện pháp Triển khai và theo dõi triển khai Bước 1: Xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 20 20 Líp... lợi nhuận thu được để chi vào công tác liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng Điều đó sẽ góp phần khẳng định thương hiệu Bảo Việt trong lòng khách hàng 29 29 Líp C«ng nghiÖp 46A Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang Kết luận Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là trong thời điểm . Giang Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác