ngoài hợp đồng)
3.2.2.1. Chăm súc khỏch hàng trước và sau bỏn hàng
Dịch vụ khỏch hàng bao gồm hai phần: phần thứ nhất là dịch vụ khỏch hàng theo điều khoản hợp đồng và phần thứ hai là dịch vụ chăm súc khỏch hàng bổ sung khụng ghi rừ trong hợp đồng nhưng Cụng ty vẫn thực hiện bởi chớnh điều đú mới tạo ra sự khỏc biệt của Cụng ty với đối thủ cạnh tranh. Đối với cụng tỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng Cụng ty cần chỳ trọng nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trước và sau bỏn hàng như sau:
- Tiếp tục năng động, sỏng tạo tỡm hiểu thị trường, tư vấn cho khỏch hàng tham gia bảo hiểm trờn tinh thần hợp tỏc, lấy khỏch hàng làm trung tõm, giải quyết nhanh chúng nhất trong điều kiện cú thể quyền lợi của khỏch hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khỏch hàng: Phục vụ khỏch hàng chu đỏo, tận tỡnh. Đõy cũng là một yếu tố then chốt để xõy dựng và củng cố hỡnh ảnh Cụng ty.
- Gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lẽ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phũng và hạn chế tổn thất,…Trong quỏ trỡnh giao tiếp mạnh dạn đề xuất khỏch hàng gúp ý với doanh nghiệp về nhu cầu của người tham gia bảo hiểm và về những mặt hạn chế của cỏc loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, về đại lý bảo hiểm,…
- Luụn quan tõm chỳ ý tới với thường xuyờn hỏi thăm tới khỏch hàng cho dự khụng xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khỏch hàng cảm giỏc gần gũi và luụn được quan tõm. Đặc biệt sự quan tõm với những mối liờn hệ cỏ nhõn của Cụng ty thụng qua người Đại lý. Mối liờn hệ đú cú thể được thực hiện thụng qua việc thường xuyờn gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chuc mừng năm mới, gửi quà tặng sinh nhật hoặc chỉ đơn giản là ghộ thăm mời đi uống nước trũ chuyện,…
- Phục vụ tận tỡnh, bỡnh đẳng và tận nơi cho khỏch hàng nghĩa là khụng phõn biệt khỏch hàng là người nụng thụn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngoài, cú mối thõn quen hay chưa quen biết,…tạo cho khỏch hàng sự hài lũng và tin tưởng.
- Đối với những lời hứa mà Cụng ty đó núi với khỏch hàng nhất định phải được thực hiện vớ dụ như: đến đỳng hẹn khi gặp khỏch hàng, nhận lời mời của khỏch hàng thỡ phải tham dự,…Dự những lời hứa đú khụng nằm trong cam kết của Cụng ty với khỏch hàng nhưng nú lại cú ý nghĩa rất lớn trong việc đỏnh giỏ chất lượng phục vụ và uy tớn của khỏch hàng đối với Cụng ty.
- Vẫn tiếp tục giữ cỏc mối quan hệ với cả những khỏch hàng đó chấm dứt hợp đồng vỡ rất cú thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thờm khỏch hàng mới.
3.2.2.2. Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng
Đõy là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Cụng ty cần phải lờn kế hoạch thực hiện vỡ nú là yếu tố giỳp khỏch hàng đỏnh giỏ sự khỏc
biệt trong chất lượng dịch vụ của Cụng ty với cỏc doanh nghiệp bảo hiểm khỏc. Cú thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau:
- Hỗ trợ về kinh phớ khỏm chữa bệnh hoặc tổ chức định kỡ khỏm bệnh miễn phớ cho những người nghốo tham gia bảo hiểm,…
- Tặng cỏc suất học bổng cho con em nghốo vượt khú, cho cỏc em học sinh cú thành tớch học tập cao, đạt kết quả cao trong kỡ thi học sinh giỏi đối với những trường cú tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liờn tục hoặc đối với những trường ở vựng sõu, vựng xa.
- Giảm phớ bảo hiểm cho những khỏch hàng tỏi tục nhiều lần và ớt xảy ra tổn thất. Cú thể cho phộp khỏch hàng nộp phớ bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn.
- Tổ chức hội nghị khỏch hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khỏch hàng về cỏc loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn, giải đỏp cỏc thắc mắc, tư vấn về cỏc vấn đề kiểm soỏt tổn thất và quản lý rủi ro. Cụ thể để Tổ chức “Hội nghị khỏch hàng” dành cho nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS và KSTV và nghiệp vụ Bảo hiểm xõy dựng cần chỳ ý những vấn đề sau:
+ Đối tượng khỏch mời: cỏc Cụng ty xõy dựng, Hiệp hội kiến trỳc sư và kĩ sư, cỏc Cụng ty tư vấn và thiết kế xõy dựng, Văn phũng luật sư, Bộ xõy dựng, cỏ nhõn cỏc kiến trỳc sư, kĩ sư,…
+ Thành phần ban tổ chức gồm phớa Tổng Cụng ty, Cụng ty tỏi bảo hiểm, Cụng ty, Phũng Rủi ro- Kĩ thuật, cỏc nhà chuyờn mụn nghiệp vụ, chủ tọa hội nghị,…
+ Lựa chọn thời gian và thời điểm tổ chức vào dịp đầu năm hoặc cuối năm do lỳc đú là thời điểm cỏc Cụng ty xõy dựng khởi cụng cỏc Cụng trỡnh. Địa điểm tổ chức cú thể tại Trung tõm hội nghị quốc gia, tại phũng hội nghị khỏch sạn, tựy theo quy mụ của hội nghị cú thể thuờ cỏc địa điểm phự hợp.
+ Nội dung chớnh của hội nghị nờn tập trung vào việc: Rỳt kinh nghiệp và lắng nghe ý kiến của khỏch hàng, giải đỏp cỏc thắc mắc cũng như làm cụng tỏc tư vấn. Sau hội nghị nờn kết hợp với việc tham quan, vui chơi, giải trớ và tổ chức ăn uống.
+ Bỏo cỏo về Hội nghị lờn Ban lónh đạo Cụng ty và Tổng Cụng ty để đỏnh giỏ rỳt kinh nghiệm và sửa đổi kịp thời nhằm nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Chi phớ chi cho những khoản dịch vụ khỏch hàng ngoài hợp đồng thường khỏ lớn nhưng nú lại mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều vỡ thế mỗi năm Cụng ty cần xõy dựng một khoản Quỹ dành cho những cụng tỏc này thỏa đỏng ngoài những Quỹ khỏc như: quỹ dự phũng tổn thất, quỹ ủng hộ an toàn giao thụng,… Cụng ty nờn dành ra khoảng 10-15% lợi nhuận thu được để chi vào cụng tỏc liờn quan tới chất lượng dịch vụ khỏch hàng và hỗ trợ khỏch hàng. Điều đú sẽ gúp phần khẳng định thương hiệu Bảo Việt trong lũng khỏch hàng.
Kết luận
Chất lượng dịch vụ khỏch hàng đang là một trong những giải phỏp cạnh tranh hiệu quả đối với cỏc doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nú khụng chỉ mang lại cho khỏch hàng sự thỏa món mà cũn nhằm vào mục tiờu dài hạn cho cỏc doanh nghiệp bảo hiểm, đú là doanh thu phớ cao, lợi nhuận tối ưu, duy trỡ khỏch hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trờn thực tế hiện nay cỏc doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cỏch mang lại cho khỏch hàng của mỡnh chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua quỏ trỡnh tỡm hiểu và phõn tớch về tỡnh hỡnh thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Cụng ty Bảo hiểm Hà Nội nhận thấy cụng tỏc chất lượng dịch vụ khỏch hàng vẫn được quan tõm đỳng mức. Do cú nhiều sức ộp cạnh tranh trờn thị trường và yờu cầu kinh doanh của Tổng Cụng ty đặt ra, Bảo Việt Hà Nội đang nỗ lực xõy dựng nhiều giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng bảo hiểm phi nhõn thọ.
Với cam kết kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội: “Phục vụ khỏch hàng tốt nhất để phỏt triển”, đề tài của em đó xõy dựng được một số giải phỏp quan trọng nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng cho Cụng ty, giỳp Cụng ty giữ vững thị phần, tăng hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp đối với khỏch hàng.
Do thời gian hạn chế và cỏc kết quả nghiờn cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn, chưa bao quỏt được vấn đề nờn đề tài khụng trỏnh khỏi những thiếu sút. Rất mong sự tham khảo, đúng gúp ý kiến của cỏc thầy cụ giỏo và cỏc bạn để đề tài được hoàn thiện hơn nữa. Hi vọng đề tài sẽ được mở rộng ra đối với tất cả cỏc nghiệp vụ bảo hiểm mà cụng ty đang triển khai,mở rộng đối với toàn Cụng ty và mở rộng đối với tất cả cỏc doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm để gúp phẩn phỏt triển ngành Bảo hiểm Việt Nam.
Qua đõy em cũng xin gửi lời chõn thành cảm ơn thầy giỏo Tiến sĩ Trương Đức Lực đó tận tỡnh hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Cảm ơn Ban Lónh đạo, cỏc anh chị ở Phũng Marketing - Cụng ty Bảo hiểm Hà Nội đó quan tõm giỳp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quỏ trỡnh thực tập và hoàn thành đề tài này.
Hà Nội, thỏng 4/2008 Sinh viờn thực hiện