Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

+ Xây dựng các kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: đưa ra các biện pháp, nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tới khách hàng; các phòng trong Công ty xây dựng các mục tiêu của Phòng và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu tổng quát của Công ty; mỗi phòng được cung cấp một nguồn lực để có thể thực hiện được các nhiệm vụ đã đề ra. + Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khích trao đổi thông tin, tham gia ý kiến, lưu trữ các kinh nghiệp, phương pháp làm việc của tổ chức, biến tri thức của cá nhân thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ khách hàng, bao gồm : Xỏc định rừ mục tiờu đề ra; xỏc định kế hoạch triển khai sản phẩm mới, hình thức dịch vụ mới; xác định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ; xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các kế hoạch đã đề ra; xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch đề ra; việc xỏc định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dừi kiểm tra phải được lưu giũ dưới dạng các hồ sơ cá các bằng chứng để chứng tỏ về sự phù.

Một số chính sách pháp luật mới của Nhà nước cũng đang gây ra những khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như quy định mới về chế độ không bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế hay các quy định về tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm, sự kiểm soát không chặt chẽ đối với các công ty môi giới bảo hiểm khi họ chào bán sản phẩm bảo hiêm cho các doanh nghiệp nước ngoài không hoạt động tại Việt Nam. Đối với những dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung (ngoài điều khoản hợp đồng), Công ty vẫn tuân thủ các cách làm truyền thông như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất, hay hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh than gia bảo hiểm cao và liên tục, giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xay ra tổn thất, tổ chức hội nghị khách hàng,…Tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều áp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khỏc biệt rừ rệt để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Nhìn chung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua mặc dù có nhiều cạnh tranh trên thị trường song với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, Ban lãnh đạo Công ty và sự giúp đỡ chỉ đạo quan tâm từ Tổng Công ty, Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra và ngày càng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng.

Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Bảo Việt Hà Nội sẽ vẫn lựa chọn cách thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Công ty, một mặt vừa tạo ra uy tín cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách hàng mới. Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV mặc dù ra đời từ năm 2002 nhưng vẫn là một trong những nghiệp vụ bảo hiểm khó khai thác vì vậy chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng cho sản phẩm bảo hiểm này nhằm tăng doanh thu phí và góp phần thực hiện mục tiêu chung của Công ty. Chỳng ta biết rừ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước.

Ngoài ra nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khác hàng còn góp phần cải thiện môi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Công ty, tạo ra doanh thu, lợi nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Công ty, giúp họ có thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi phí rất cao đôi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc không làm tốt công tác dịch vụ khách hàng. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng dù là qua gián tiếp hay trực tiếp vì vậy muốn chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt nhất chúng ta phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn, đào tạo cán bộ khai thác và lập kế hoạch tạo dựng thị trường riêng cho nghiệp vụ bảo hiểm đó.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Ngay từ khâu tuyển dụng Công ty đã phải đưa ra bản mô tả công việc trong đó đề ra những yêu cầu cần có đối với người được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì yêu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quá trình tuyển chọn đó thì việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. + Công ty phải thu thập để so sánh và đánh giá các vụ tổn thất xảy ra để rút kinh nghiệm đề phòng hạn chế tổn thất bằng cách: xác định nguyên nhân của các vụ tổn thất xảy ra, sử dụng phương pháp phân tổ, phương pháp hồi quy tương quan để phân tích mối quan hệ giữa chi phí bỏ ra trong khâu này với số vụ tổn thất xảy ra với số tiền bảo hiểm thực tế của doanh nghiệp bảo hiểm. Một mặt phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình mặt khác phải đề ra những cơ chế quản lý như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho Công ty vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn phải báo cáo về Công ty kiểm tra, theo dừi,.

Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một qua trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. + Kế hoạch thường xuyên: thu thập thông tin thường xuyên liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, của đại lý hoặc của các Phòng bảo hiểm qua kiểm tra nghiệp vụ, tập hợp ý kiến của các Phòng, qua các nguồn thông tin đại chúng hoặc từ phía các cơ quan Nhà nước hay từ đối thủ cạnh tranh. - Hoạt động thu thập thông tin thường xuyên: thu thập qua khiếu nại, thắc mắc hoặc kiến nghị của khách hàng; thu thập các ý kiến của khách hàng trong quá trình đàm phán, kí kết hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, trong các buổi hội thảo khách hàng,…Thu thập thông tin trong quá trình hỗ trợ nghiệp vụ hoặc công tác tại các Phòng bảo hiểm qua các ý kiến, đề nghị, báo cáo của các Phòng, các buổi họp giao ban, sơ kết, tổng kết.

- Luôn năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết nhanh chóng nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. - Đối với những lời hứa mà Công ty đã nói với khách hàng nhất định phải được thực hiện ví dụ như: đến đúng hẹn khi gặp khách hàng, nhận lời mời của khách hàng thì phải tham dự,…Dù những lời hứa đó không nằm trong cam kết của Công ty với khách hàng nhưng nó lại có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng phục vụ và uy tín của khách hàng đối với Công ty.