Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm

Hầu hết những nghiệp vụ truyền thống như bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn định.Ví dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2007 đạt 18.8 tỷ đồng bằng 107.45% so với năm 2006, hay doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2007 đạt 79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so với năm 2006,…Đó là nhờ công ty đã duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ quan đơn vị đầu mối như Cục thuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo, Ban quản lý dự án xây dựng,…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời. Nguyên nhân là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46 sửa đổi nghị định số 42-43 và các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có hiệu lực từ 1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.

Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1. Công tác triển khai sản phẩm

Nhận xét : Công ty Bảo Việt Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu đặt ra. Những thành quả mà công ty đã đạt được chính là nhờ vào sự cố gắng không ngừng của tất cả các cán bộ, công nhân viên trong công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽ của Ban lãnh đạo công ty và Tổng công ty.

Công tác khai thác

+ Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểm đối với đường sắt và ô tô đạt gần 10 triệu người, doanh thu đạt 7 tỷ đồng, tương đương với cùng kì năm trước. - Công tác quản lý khách hàng vẫn được quan tâm nhằm duy trì tỷ lệ tái tục hợp đồng cao và đảm bảo giữ vững thị phần, mặt khác tranh thủ khai thác thêm các nghiệp vụ có tiềm năng, tiếp cận các khách hàng mới từ các đầu mối quan hệ đã có.

Công tác Giám định – Bồi thường

- Công tác giám định hộ tỉnh bạn đảm bảo quy định của Tổng Công ty, trong năm không phát sinh khiếu nại, vướng mắc với chính quyền địa phương các tỉnh bạn trong việc giải quyết tại nạn trên địa bàn. Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời),…Biên bản giám định ghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân xảy ra sự cố, quá thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng,….

Công tác đề phòng hạn chế tổn thất

Đối với những vụ tổn thất trên phân cấp của Công ty, Công ty đã kịp thời báo cáo và nhận được những ý kiến chỉ đạo giải quyết nhanh chóng, kịp thời của Bảo Việt Việt Nam.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ khách hàng, bao gồm: Xỏc định rừ mục tiờu đề ra; xỏc định kế hoạch triển khai sản phẩm mới, hình thức dịch vụ mới; xác định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ; xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các kế hoạch đã đề ra; xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch đề ra; việc xác định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dừi kiểm tra phải được lưu giữ dưới. Đối với những dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung (ngoài điều khoản hợp đồng), Công ty vẫn tuân thủ các cách làm truyền thông như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất, hay hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục, giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất, tổ chức hội nghị khách hàng,…Tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều ỏp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khỏc biệt rừ rệt để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Mỗi năm ngoài những chi phí cố định như: chi quảng cáo cho sản phẩm mới, chi khai thác, chi hoa hồng, chi giao dịch,… thì Công ty còn phải chi ra nhiều khoản chi khác như: tài trợ cho các chương trình truyền thông, chi khuyến mại cho khách hàng mua bảo hiểm, chi cho các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng,…Khó khăn lớn nhất là Công ty phải có kế hoạch cân đối hợp lí các khoản chi để đạt được hiệu quả cao nhất.

Một số chính sách pháp luật mới của Nhà nước cũng đang gây ra những khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như quy định mới về chế độ không bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế hay các quy định về tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm, sự kiểm soát không chặt chẽ đối với các công ty môi giới bảo hiểm khi họ chào bán sản phẩm bảo hiểm cho các doanh nghiệp nước ngoài không hoạt động tại Việt Nam.

Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chỳng ta biết rừ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trỡ và phát triển hoạt động kinh doanh thì việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi phí rất cao đôi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc không làm tốt công tác dịch vụ khách hàng.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng)

Ngay từ khâu tuyển dụng Công ty đã phải đưa ra bản mô tả công việc trong đó đề ra những yêu cầu cần có đối với người được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì yêu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quá trình tuyển chọn đó thì việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Kết quả của khâu khai thác được thể hiện ở các chỉ tiêu như: số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, số hợp đồng bảo hiểm đã được kí kết, số giấy chứng nhận bảo hiểm, số đơn bảo hiểm đã cấp, số phí bảo hiểm thu được,…Để tổ chức tốt khâu khai thác Công ty cần tiến hành tốt cac bước sau: Lập kế hoạch, xác định các biện pháp khai thác, đề ra các biện pháp hỗ trợ, tổ chức khai thác theo từng nghiệp vụ, từng loại sản phẩm và cuối cùng là đánh giá rút kinh nghiệm. - Kênh phân phối trực tiếp: đó là sử dụng những mối quan hệ quen biết, gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng, gửi thư mời, tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm của Công ty, tổ chức các buổi triển lãm sản phẩm tại hội chợ, siêu thị, khách sạn,… ví dụ đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS và KSTV, sau hơn 5 năm kể từ khi ra đời Công ty cần có kế hoạch tổ chức các hội thảo hoặc Hội nghị khách hàng đối với nghiệp vụ Bảo hiểm Xây dựng và Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV với sự tham gia của những khách hàng truyền thống, khách hàng mới, các kiến trúc sư, kĩ sư, luật sư, Hiệp hội kiến trúc sư, các vị lãnh đạo trong Công ty và các cán bộ khai thác Phòng Bảo hiểm rủi ro-Kĩ thuật.

- Hoạt động thu thập thông tin thường xuyên: thu thập qua khiếu nại, thắc mắc hoặc kiến nghị của khách hàng; thu thập các ý kiến của khách hàng trong quá trình đàm phán, kí kết hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, trong các buổi hội thảo khách hàng,…Thu thập thông tin trong quá trình hỗ trợ nghiệp vụ hoặc công tác tại các Phòng bảo hiểm qua các ý kiến, đề nghị, báo cáo của các Phòng, các buổi họp giao ban, sơ kết, tổng kết.