KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤCLỜI CẢM ƠNQuãng đường 4 năm được học tại Đại học Tôn Đức Thắng đã trở thành hành trang kiến thức quý báu đối với tác giả, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý nhà trường đã tạo điều kiện cho tác giả được học chuyên ngành mong muốn là ngành Quản trị kinh doanh quốc tế. Đồng thời còn tạo cơ hội để tác giả có thể nghiên cứu sâu hơn về các kiến thức đó qua việc thực hiện khóa luận tốt nghiệp.Tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Viết Bằng đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tác giả để tác giả có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp.Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (PATA CO., LTD). Quý công ty đã nhiệt tình hỗ trợ cung cấp các thông tin, số liệu đầy đủ cụ thể và tạo điều kiện cho tác giả có thể thực hiện cuộc khảo sát phục vụ cho bài khóa luận một cách thuận tiện nhất trong thời gian ngắn nhất.Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tinh thần cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp. Gia đình, người thân và bạn bè từ trước đến nay vẫn luôn là chỗ dựa vững chắc cho tác giả.Cuối cùng, tác giả xin được gửi lời tri ân sâu sắc, cùng lời chúc sức khỏe và thành công nhất đến toàn thể gia đình, người thân và bạn bè của tác giả, các thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng cũng như toàn thể công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Tp. HCM, tháng 07 năm 2016Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thị Thu Nga LỜI CAM ĐOANCÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNHTẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNGTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Viết Bằng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 07 năm 2016Xác nhận của doanh nghiệpTác giả TÓM TẮTVới sự phát triển của thị trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay thì vấn đề chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu tại các doanh nghiệp. Muốn tồn tại và giữ vững vị thế của mình thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu thị trường, tăng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, có như thế khách hàng mới tìm đến và đặt lựa chọn cho dịch vụ của doanh nghiệp mà họ có thể yên tâm, tin tưởng nhất.Bài khóa luận tập trung nghiên cứu về các yếu tố tác động chính đến chất lượng dịch vụ giao nhận và đưa ra một số giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục trong thời gian tới.Trên cơ sở những lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả từ các nguồn dữ liệu thứ cấp, sơ cấp thu thập được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015.Để gia tăng tính hợp lý của đề tài, tác giả thực hiện phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), cụ thể tác giả tiến hành phân tích đánh giá theo năm yếu tố thành phần của mô hình là: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình. Nhận thấy được chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong cả năm yếu tố đã phân tích cần được khắc phục. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục. MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ51.1.Các khái niệm và lý thuyết liên quan đề tài51.1.1.Dịch vụ51.1.1.1.Khái niệm dịch vụ51.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ51.1.2.Dịch vụ giao nhận61.1.2.1.Khái niệm dịch vụ giao nhận61.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ giao nhận61.1.2.3.Vai trò của dịch vụ giao nhận71.1.3.Chất lượng dịch vụ81.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ81.1.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ81.1.4.Chất lượng dịch vụ giao nhận91.1.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận91.1.4.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận101.2.Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ111.2.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)111.2.2.Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)131.2.3.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).151.2.4.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)161.2.5.Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)171.3.Nghiên cứu liên quan181.3.1.Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế181.3.1.1.Phương pháp nghiên cứu181.3.1.2.Kết quả nghiên cứu181.3.2.Đề tài nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Minh Hà (2009), “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế191.3.2.1.Phương pháp nghiên cứu191.3.2.2.Kết quả nghiên cứu201.3.3.Đề tài nghiên cứu của tác giả Trần Triệu Khải (2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam, nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH Vietlink”, Bài nghiên cứu khoa học221.3.3.1.Phương pháp nghiên cứu221.3.3.2.Kết quả nghiên cứu22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤC252.1.Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục252.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty252.1.2.Lĩnh vực hoạt động262.1.3.Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của công ty272.1.3.1.Cơ cấu tổ chức272.1.3.2.Chức năng của các phòng, ban272.1.3.3.Tình hình nhân sự292.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật302.1.5.Đối thủ cạnh tranh312.1.6.Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty322.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty332.2.1.Mô hình lý thuyết sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty332.2.2.Thống kê mô tả mẫu342.2.2.1.Độ tin cậy372.2.2.2.Sự đáp ứng392.2.2.3.Năng lực phục vụ402.2.2.4.Sự cảm thông422.2.2.5.Phương tiện hữu hình44CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤC463.1.Mục tiêu, quan điểm và căn cứ xây dựng giải pháp463.1.1.Mục tiêu xây dựng giải pháp463.1.2.Quan điểm đề xuất giải pháp463.1.3.Căn cứ xây dựng giải pháp473.1.3.1.Định hướng phát triển của công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục473.1.3.2.Xu hướng thế giới473.1.3.3.Xu hướng Việt Nam503.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục523.2.1.Giải pháp nâng cao độ tin cậy523.2.2.Giải pháp nâng cao sự đáp ứng533.2.3.Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ553.2.4.Giải pháp nâng cao sự cảm thông573.2.5.Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình59KẾT LUẬN62TÀI LIỆU THAM KHẢO63PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTừ viết tắtDiễn giải từ tiếng AnhDiễn giải từ tiếng ViệtFIATAInternational Federation of Freight Forwarders AssociationsLiên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tếGDPGross Domestic ProductTổng sản phẩm quốc nộiICDInland Container DepotĐiểm thông quan nội địaISOInternational Organization for StandardizationTổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tếITSIntelligent Transportation SystemHệ thống giao thông thông minhJITJust In TimeHệ thống sản xuất tức thờiLogisticsDịch vụ giao nhận kho vậnPATAPacific Asia Trading Aid companyCông ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á LụcSERVPERFService PerformanceCông cụ đánh giá hiệu quả dịch vụSERVQUALService QualityCông cụ đánh giá chất lượng dịch vụTCVNTiêu chuẩn Việt NamTNHHTrách nhiệm hữu hạnTp.HCMThành phố Hồ Chí MinhVIFFASVietnam Freight Forwarders AssociationHiệp hôi giao nhận kho vận Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDanh mục bảngBảng 1.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL14Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985) và mô hình SERVQUAL (1988)15Bảng 2.1. Tình hình nhân sự tại các phòng, ban của PATA tháng 06201629Bảng 2.2. Thống kê trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên tháng 06201630Bảng 2.3. Điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh31Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2013 201532Bảng 2.5. Cảm nhận chung về công ty36Bảng 2.6. Độ tin cậy37Bảng 2.7. Sự đáp ứng39Bảng 2.8. Năng lực phục vụ41Bảng 2.9. Sự cảm thông42Bảng 2.10. Phương tiện hữu hình44Danh mục biểu đồBiểu đồ 2.1. Giới tính34Biểu đồ 2.2. Loại hình doanh nghiệp35Biểu đồ 2.3. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty35Biểu đồ 2.4. Biết đến công ty qua kênh thông tin36Biểu đồ 3.1. Giá trị thương mại thế giới48Biểu đồ 3.2. Tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận trên toàn cầu48Biểu đồ 3.3. Tương quan giữa tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận và chỉ số năng lực quốc gia về giao nhận kho vận (LPI)49Biểu đồ 3.4. Giá trị thương mại Việt Nam với các nước và khu vực50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼDanh mục hình vẽHình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ12Hình 1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ16Hình 1.3. Mô hình tiền đề và trung gian17Danh mục sơ đồSơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PATA27 LỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiTrong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại đang là vấn đề nổi bật trong thời điểm hiện nay. Việt Nam đã và đang từng bước thâm nhập vào nền kinh tế các nước, bằng chứng là chúng ta đã có ngày càng nhiều hàng hoá xuất khẩu đi các nước trên thế giới với những chủng loại hàng hóa vô cùng phong phú, đa dạng, số lượng ngày một gia tăng. Cũng vì thế mà việc phục vụ cho những nhu cầu thực tế, hàng hoá mua bán ngoại thương được vận chuyển từ người bán đến tay người mua,... ngày càng trở nên cấp thiết, điều này đã làm cho ngành dịch vụ giao nhận kho vận dần chiếm lĩnh một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển chung của cả nước.Theo Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam, ngành này hiện đang tăng trưởng với tốc độ khoảng 20%năm và được dự báo sẽ duy trì mức tăng trưởng hai con số trong khoảng từ 5 10 năm tới. Theo thống kê của Hiệp hội thì hiện cả nước có khoảng 1.300 doanh nghiệp giao nhận đang hoạt động, bao gồm cả doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.Tuy nhiên, vấn đề tồn tại ở đây là các doanh nghiệp giao nhận nội địa mặc dù mạnh về số lượng, chiếm đến 80% tổng số doanh nghiệp giao nhận đang hoạt động, song lại yếu về thị phần (chỉ chiếm 25%), còn lại 75% thị phần đều rơi vào tay các doanh nghiệp nước ngoài.Đứng trước nguy cơ đó, các doanh nghiệp nội địa cần phải đẩy mạnh hơn chất lượng dịch vụ giao nhận kho vận, tạo sự liên kết chặt chẽ hơn giữa các khâu, để có thể giữ vững được thị phần trong nước mà vẫn có thể tấn công sang thị trường nước ngoài một cách mạnh mẽ.Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (PATA CO., LTD) đã được thành lập vào năm 1995 với hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực giao nhận kho vận. Qua quá trình thực tập và quan sát được tình hình hoạt động của công ty, tác giả nhận thấy công ty được thành lập hơn 20 năm tuy nhiên quy mô vẫn còn nhỏ, trong bối cảnh hội nhập ngày nay thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng trong khi chất lượng dịch vụ chưa có sự thay đổi đáng kể, dẫn tới chưa thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng so với đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, cũng vì thế mà tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của công ty giai đoạn 2014 2015 (tăng 30.059 nghìn đồng) thấp hơn giai đoạn 2013 2014 (tăng 101.281 nghìn đồng).Nhận thức được những vấn đề trên, cùng với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Viết Bằng, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục” làm khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế.2.Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu của đề tài:Một là, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Hai là, phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty.Ba là, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố tác động từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty trong thời gian tới.3.Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là: Dịch vụ giao nhận và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.4.Phạm vi nghiên cứuPhạm vi không gian: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty trong giai đoạn ba năm gần nhất (2013 2015), dữ liệu sơ cấp thu thập từ việc khảo sát khách hàng từ ngày 2772016 đến ngày 182016.Phạm vi lý thuyết: Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp dựa trên các lý thuyết xoay quanh chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình lý thuyết cụ thể làm cơ sở để phân tích.5.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu chính của đề tài:Một là, sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ công ty để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty.Hai là, sử dụng phương pháp thống kê mô tả nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập được từ khảo sát khách hàng. Tác giả đã tiến hành khảo sát 30 doanh nghiệp khách hàng khi đến công ty để thực hiện giao dịch. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel 2010 và phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0. Từ đó, xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty.6.Ý nghĩa của nghiên cứuVề ý nghĩa thực tiễn: Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục hiện tại. Từ đó đưa ra giải pháp cải thiện tương ứng với các yếu tố còn tồn tại để công ty tham khảo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của thị trường.7.Kết cấu của đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận và các phần phụ khác, bài khóa luận được chia làm ba chương chính như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.Trong chương này, tác giả trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đề tài, dựa trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng và các nghiên cứu liên quan đề tài để đưa ra cái nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận.Chương 2: Thực trạng hoạt động giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về công ty, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh nhằm nắm bắt được tình hình của công ty trong ba năm gần nhất, từ đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty dựa trên các yếu tố tác động của mô hình lý thuyết cụ thể và dữ liệu sơ cấp đã được thống kê mô tả cho từng yếu tố đó.Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Trong chương này, tác giả dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ đã phân tích ở chương 2, cũng như căn cứ trên định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, các xu thế, nhu cầu của thị trường trên thế giới và Việt Nam để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1.Các khái niệm và lý thuyết liên quan đề tài1.1.1.Dịch vụ1.1.1.1.Khái niệm dịch vụDịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh, vì thế có rất nhiều cách để định nghĩa dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:Tác giả Philip Kotler và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất” 9.Tác giả Zeithaml và Bitner cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 18.Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” 23.1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụDịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường 10:Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm dịch vụ và chất lượng của dịch vụ khi nó được cung cấp thông qua các yếu tố như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy.Tính không tách rời được: Quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời, có sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng.Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp nên tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức cần đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách thường xuyên.Tính không lưu giữ: Vì dịch vụ vô hình nên người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.1.1.2.Dịch vụ giao nhận1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ giao nhậnTheo Quy tắc mẫu của Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA): “Dịch vụ giao nhận là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu hàng, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa” 14.Theo điều 233 Luật thương mại Việt Nam (2005) ghi nhận: “Dịch vụ giao nhận là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao” 22.Nói một cách ngắn gọn, dịch vụ giao nhận hàng hóa là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) 14.1.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ giao nhậnDịch vụ giao nhận không chỉ mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, mà còn có những đặc điểm riêng đã được các chuyên gia nghiên cứu và rút ra một số nhận định 13:Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó.Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba).Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ.Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận. 1.1.2.3.Vai trò của dịch vụ giao nhậnDịch vụ giao nhận có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong thời buổi hội nhập ngày nay 13:Dịch vụ giao nhận có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trong quá trình lưu thông phân phối: Chủ yếu là phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí này cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường.Góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế: Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra, từ đó doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh chóng, mạnh mẽ hơn.Góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa các chứng từ kinh doanh quốc tế.Góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp.Góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤC Người hướng dẫn: TS NGUYỄN VIẾT BẰNG Người thực hiện: NGUYỄN THỊ THU NGA Lớp: 12070601 Khoá: 16 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Quãng đường năm học Đại học Tôn Đức Thắng trở thành hành trang kiến thức quý báu tác giả, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý nhà trường tạo điều kiện cho tác giả học chuyên ngành mong muốn ngành Quản trị kinh doanh quốc tế Đồng thời tạo hội để tác giả nghiên cứu sâu kiến thức qua việc thực khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Viết Bằng tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho tác giả để tác giả hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (PATA CO., LTD) Quý công ty nhiệt tình hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu đầy đủ cụ thể tạo điều kiện cho tác giả thực khảo sát phục vụ cho khóa luận cách thuận tiện thời gian ngắn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ, hỗ trợ động viên tinh thần cho tác giả suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Gia đình, người thân bạn bè từ trước đến chỗ dựa vững cho tác giả Cuối cùng, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc, lời chúc sức khỏe thành công đến toàn thể gia đình, người thân bạn bè tác giả, thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng toàn thể công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục Tp HCM, tháng 07 năm 2016 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Nga LỜI CAM ĐOAN CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Viết Bằng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 07 năm 2016 Xác nhận doanh nghiệp Tác giả TÓM TẮT Với phát triển thị trường ngày cạnh tranh gay gắt vấn đề chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Muốn tồn giữ vững vị doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường, tăng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, có khách hàng tìm đến đặt lựa chọn cho dịch vụ doanh nghiệp mà họ yên tâm, tin tưởng Bài khóa luận tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận đưa số giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục thời gian tới Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả từ nguồn liệu thứ cấp, sơ cấp thu thập để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Để gia tăng tính hợp lý đề tài, tác giả thực phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty dựa mô hình lý thuyết SERVQUAL Parasuraman cộng (1988), cụ thể tác giả tiến hành phân tích đánh giá theo năm yếu tố thành phần mô hình là: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình Nhận thấy chất lượng dịch vụ giao nhận công ty tồn số vấn đề năm yếu tố phân tích cần khắc phục Từ đó, tác giả đưa số giải pháp mang tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt FIATA GDP ICD ISO ITS JIT Logistics Diễn giải từ tiếng Anh International Federation of Freight Forwarders Associations Gross Domestic Product Inland Container Depot International Organization for Standardization Intelligent Transportation System Just In Time PATA Pacific Asia Trading Aid company SERVPERF Service Performance SERVQUA L TCVN TNHH Tp.HCM VIFFAS Service Quality Vietnam Freight Forwarders Association Diễn giải từ tiếng Việt Liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế Tổng sản phẩm quốc nội Điểm thông quan nội địa Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Hệ thống giao thông thông minh Hệ thống sản xuất tức thời Dịch vụ giao nhận kho vận Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục Công cụ đánh giá hiệu dịch vụ Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Việt Nam Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Hiệp hôi giao nhận kho vận Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 1.1 Các yếu tố mô hình SERVQUAL 14 Bảng 1.2 Mối quan hệ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985) mô hình SERVQUAL (1988) 15 Bảng 2.1 Tình hình nhân phòng, ban PATA tháng 06/2016 29 Bảng 2.2 Thống kê trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên tháng 06/2016 30 Bảng 2.3 Điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh .31 Bảng 2.4 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2013 - 2015 32 Bảng 2.5 Cảm nhận chung công ty .36 Bảng 2.6 Độ tin cậy 37 Bảng 2.7 Sự đáp ứng .39 Bảng 2.8 Năng lực phục vụ .41 Bảng 2.9 Sự cảm thông 42 Bảng 2.10 Phương tiện hữu hình .44 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Giới tính .34 Biểu đồ 2.2 Loại hình doanh nghiệp .35 Biểu đồ 2.3 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty 35 Biểu đồ 2.4 Biết đến công ty qua kênh thông tin 36 Biểu đồ 3.1 Giá trị thương mại giới 48 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận toàn cầu .48 Biểu đồ 3.3 Tương quan tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận số lực quốc gia giao nhận kho vận (LPI) .49 Biểu đồ 3.4 Giá trị thương mại Việt Nam với nước khu vực 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3 Mô hình tiền đề trung gian 17 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức PATA .27 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa thương mại vấn đề bật thời điểm Việt Nam bước thâm nhập vào kinh tế nước, chứng có ngày nhiều hàng hoá xuất nước giới với chủng loại hàng hóa vô phong phú, đa dạng, số lượng ngày gia tăng Cũng mà việc phục vụ cho nhu cầu thực tế, hàng hoá mua bán ngoại thương vận chuyển từ người bán đến tay người mua, ngày trở nên cấp thiết, điều làm cho ngành dịch vụ giao nhận kho vận dần chiếm lĩnh vai trò quan trọng trình phát triển chung nước Theo Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam, ngành tăng trưởng với tốc độ khoảng 20%/năm dự báo trì mức tăng trưởng hai số khoảng từ - 10 năm tới Theo thống kê Hiệp hội nước có khoảng 1.300 doanh nghiệp giao nhận hoạt động, bao gồm doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Tuy nhiên, vấn đề tồn doanh nghiệp giao nhận nội địa mạnh số lượng, chiếm đến 80% tổng số doanh nghiệp giao nhận hoạt động, song lại yếu thị phần (chỉ chiếm 25%), lại 75% thị phần rơi vào tay doanh nghiệp nước Đứng trước nguy đó, doanh nghiệp nội địa cần phải đẩy mạnh chất lượng dịch vụ giao nhận kho vận, tạo liên kết chặt chẽ khâu, để giữ vững thị phần nước mà công sang thị trường nước cách mạnh mẽ Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (PATA CO., LTD) thành lập vào năm 1995 với 20 năm kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực giao nhận kho vận Qua trình thực tập quan sát tình hình 10 hoạt động công ty, tác giả nhận thấy công ty thành lập 20 năm nhiên quy mô nhỏ, bối cảnh hội nhập ngày nhu cầu khách hàng ngày tăng chất lượng dịch vụ chưa có thay đổi đáng kể, dẫn tới chưa thu hút nhiều khách hàng tiềm so với đối thủ cạnh tranh nước, mà tốc độ tăng trưởng lợi nhuận công ty giai đoạn 2014 - 2015 (tăng 30.059 nghìn đồng) thấp giai đoạn 2013 - 2014 (tăng 101.281 nghìn đồng) Nhận thức vấn đề trên, với hướng dẫn TS Nguyễn Viết Bằng, tác giả định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục” làm khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Một là, hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ - Hai là, phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận công ty - Ba là, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện yếu tố tác động từ nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Dịch vụ giao nhận yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty giai đoạn ba năm gần (2013 - 2015), liệu sơ cấp thu thập từ việc khảo sát khách hàng từ ngày 27/7/2016 đến ngày 1/8/2016 Phạm vi lý thuyết: Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa doanh nghiệp dựa lý thuyết xoay quanh chất lượng dịch vụ lựa chọn mô hình lý thuyết cụ thể làm sở để phân tích 62 Thứ hai, yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào doanh nghiệp Công nghệ thông tin ngày phát triển mạnh giới, chúng làm cho công việc xử lý cách hiệu nhanh chóng Các phần mềm giúp quy trình tạo lập chứng từ nhanh chóng, xác có hệ thống, giúp hạn chế sai sót gây tổn thất cho khách hàng người vận chuyển, đồng thời cắt giảm tối đa chi phí quản lý, nhân sự, thời gian cho doanh nghiệp Toàn hoạt động doanh nghiệp vi tính hoá, tránh việc thất lạc thông tin, có thay đổi nhân Từ nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh toàn cầu Phần mềm đồng liệu trực tuyến tức thời với trang mạng giúp trao đổi thông tin, chứng từ trực tuyến với khách hàng, đối tác toàn cầu cách an toàn nhanh chóng, hạn chế thất lạc chứng từ, hạn chế lây lan virus,… gửi thư điện tử (email) Sau phần mềm doanh nghiệp nước sử dụng, công ty PATA cần ứng dụng phần mềm vận tải để trình phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn: - Phần mềm phát triển hệ thống giao thông thông minh (ITS - Intelligent Transportation System) chìa khóa giải vấn đề xu hướng phát triển bền vững tương lai Trong đó, ITS giải pháp kết hợp công nghệ cao hệ thống định vị toàn cầu (GPS), hệ thống thông tin địa lý (GIS), sở liệu (DB) giải pháp truyền thông ITS áp dụng hoàn hảo công nghệ tiên tiến phần mềm máy tính vào thiết bị kiểm soát, dẫn, điều khiển, thông tin liên lạc - Để nâng cao khả cạnh tranh tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh, công ty cần phải ứng dụng chương trình, phần mềm quản lý chuyên dụng như: phần mềm quản lý logistics (Perfect logistic management), phần mềm quản lý vận tải (Transport management system), phần mềm quản lý kho (Warehouse management),… hay công cụ truyền liệu trực tuyến EDI Nếu tuân thủ tiến trình hoạt động phần mềm, công ty quản lý chặt chẽ hoạt động sản xuất kinh doanh mình, từ quản lý chi phí kinh doanh 63 đến chi phí vận chuyển chi phí văn phòng khác cách xác hiệu So với hoạt động theo thủ công điều không giúp công ty tiết kiệm chi phí, nhân lực mà hình thành nên quy trình chặt chẽ, xuyên suốt giúp việc lưu thông hàng hóa trở nên khoa học - Phần mềm quản lý vận tải hàng hóa quốc tế chuyên dụng (SMS - Shipping management system) xây dựng phát triển nhằm phục vụ cho công ty giao nhận vận tải quôc tế giúp đơn giản hóa, hệ thống hóa đại hóa toàn hoạt động kinh doanh, tiết kiệm chi phí, nhân lực, nâng cao chất lượng phục vụ khả cạnh tranh toàn cầu Thứ ba, muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng công ty cần tập trung đa dạng nhiều loại hình dịch vụ nhằm tiến tới cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng Cụ thể: - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mở rộng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cao lấy hàng, đóng gói, quản lý kiểm soát hàng hóa tồn kho, đóng mã vạch/ nhãn,… để dần hướng tới phát triển toàn diện dịch vụ giao nhận kho vận, giải pháp cần thiết công ty xu cạnh tranh gay gắt - Đồng thời, công ty cần có trọng đồng phương thức vận tải để chất lượng dịch vụ hoàn thiện nhiều mặt hoạt động giao nhận, kết hợp nhiều tuyến vận tải đa phương thức nhằm đạt tới mục tiêu tiết kiệm tối đa chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Theo phân tích chương 2, công ty PATA thua công ty giao nhận lớn nước nước mặt hiệu kinh doanh, vốn, mạng lưới hoạt động,… Vì vậy, việc tăng cường nội lực từ thân công ty sở để nâng cao lực phục vụ Cụ thể công ty cần trọng phát triển tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực tăng cường mối liên kết với khách hàng để gia tăng nội lực Thứ nhất, tiềm lực tài chính: 64 - Để phát triển bền vững phát triển nội lực quan trọng Do trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần tái đầu tư để ngày vững mạnh - Bên cạnh để tăng cường nguồn vốn, công ty nên tận dụng kêu gọi đầu tư thị trường, ví dụ chứng khoán kênh kêu gọi đầu tư hiệu - Ngoài ra, công ty cần tận dụng nguồn vốn ưu đãi từ Nhà nước Có thể phối hợp với doanh nghiệp giao nhận khác để thông qua hiệp hội nhằm kiến nghị với Nhà nước có hỗ trợ nguồn lực để doanh nghiệp giao nhận nước phát triển - Với tiềm lực tài hạn chế, công ty cần tăng cường liên doanh, liên kết có hội tham gia vào gói thầu lớn Việc tăng cường tính liên kết với khách hàng, với doanh nghiệp nội địa giúp công ty nâng cao lực cạnh tranh sân nhà, cụ thể công ty cần phải: + Tạo mối quan hệ khắn khít với khách hàng thông qua dịch vụ cung ứng Luôn thông báo cho khách hàng kịp thời chậm trễ xảy để họ có khả ứng phó với thay đổi kế hoạch với đối tác, từ tạo niềm tin cho khách hàng xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài Sự liên kết giúp việc trao đổi thông tin tìm hiểu nhu cầu khách hàng dễ dàng hơn, từ phục vụ khách hàng cách kịp thời, nhanh chóng chất lượng tốt + Thiết lập mối liên kết với doanh nghiệp ngành giao nhận vận tải nội địa lợi ích chung phát triển, việc liên kết đạt hiệu cao thông qua giúp đỡ hiệp hội ngành nghề Vì vậy, công ty nên tham gia vào tổ chức ngành Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam để tận dụng tối đa hiệu giải pháp Thứ hai, nguồn nhân lực: - Công ty cần quan tâm đến chất lượng nhân từ tuyển dụng Nếu chất lượng đầu vào tốt tảng vững để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, công ty nên liên kết với trường Đại học đào tạo ngành giao nhận vận tải để tuyển dụng nguồn nhân lực giỏi thông qua chương trình nhà trường như: chương trình giao lưu doanh nghiệp với 65 sinh viên, ngày hội việc làm tổ chức cho sinh viên năm cuối để có hội tiếp xúc thực tế với doanh nghiệp,… - Công ty cần trọng đến trình đào tạo chuyên sâu suốt trình làm việc nhằm nâng cao trình độ kỹ nhân viên thông qua việc tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn thường xuyên, từ nhân viên cập nhật kịp thời, nhanh chóng biến động ngành giao nhận vận tải nắm bắt xu thế, nhu cầu thị trường thời kì, giai đoạn, có nhân viên đóng góp chiến lược, giải pháp phù hợp để công ty ngày phát triển - Cần tạo điều kiện cho nhân viên học tiếp chuyên ngành việc công ty cung cấp học phí cho nhân viên Điều tạo nên trung thành gắn bó lâu dài nhân viên dành cho công ty - Bên cạnh đó, xây dựng văn hóa doanh nghiệp điều cần làm nhanh chóng nhằm tạo động lực làm việc giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng chất công việc Đồng thời, văn hóa doanh nghiệp tạo mối quan hệ tốt đẹp nhân viên môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh Văn hóa doanh nghiệp phù hợp giúp nhân viên có cảm giác làm công việc có ý nghĩa, hãnh diện thành viên doanh nghiệp 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông Yếu tố đồng cảm có tốt hay không phụ thuộc vào việc nhân viên có thực tốt công việc hay không Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Để nhân viên thực tốt công việc này, ban giám đốc cần có sách cụ thể: Thứ nhất, tạo động lực làm việc: Đây việc đơn giản động lực dài hạn phải đến từ bên Do vậy, muốn nhân viên chủ động với công việc đạt kết cao, nhà quản lý phải cung cấp cho họ công cụ phương pháp để họ tự tạo động lực cho Cụ thể là: - Ban giám đốc phải giúp cho nhân viên nhận thấy công việc mà họ làm phù hợp với chuyên môn, kỹ mình, giúp họ phát triển nghề nghiệp tương lai Đồng thời cần phải giúp nhân viên nhận thức rõ công việc có đóng góp quan trọng phát triển công ty 66 - Bên cạnh đó, ban giám đốc phải biết cách khen thưởng nhân viên kịp thời để tạo động lực cho nhân viên, có chế độ khen thưởng công minh bạch để nhân viên cảm thấy họ công ty tôn trọng, từ họ hoàn toàn làm việc với suất tối đa - Công ty nên tổ chức buổi giao lưu, liên hoan, dã ngoại, chơi xa,… nhằm giảm áp lực công việc, tạo động lực để nhân viên làm việc tiếp với tinh thần, thái độ tích cực Thứ hai, huy động kỹ kiến thức nhân viên: Chỉ nhân viên trực tiếp thực công việc biết rõ chất, nguyên nhân vấn đề liên quan đến công việc họ Do vậy, tốt hết ban giám đốc nên tạo điều kiện để nhân viên nỗ lực tìm giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải, để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc khách hàng, từ đến thống tìm giải pháp cho vấn đề cách tốt Thứ ba, văn hóa chăm sóc khách hàng: - Ban giám đốc cần giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng lợi ích văn hóa chăm sóc khách hàng, hiểu rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ nắm vững vận dụng kỹ năng, công cụ thiết yếu giao dịch để làm hài lòng khách hàng Thái độ tác phong nhân viên khách hàng phải thật ân cần hòa nhã, lịch chuyên nghiệp Cần nhanh chóng giải đáp thắc mắc đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng Công ty cần gắn kết văn hóa chăm sóc khách hàng văn hóa doanh nghiệp để tạo nên phát triển bền vững lâu dài cho doanh nghiệp - Công ty cần có sách cụ thể dành cho khách hàng để xây dựng mối liên hệ làm ăn lâu dài Có kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên khách hàng tiềm đặc biệt dịp lễ, tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng Quà tặng phần thiếu chuyến viếng thăm, vấn đề không nằm giá trị quà tặng mà thể quan tâm dành cho khách hàng Thậm chí, công ty phải quan tâm chăm sóc đến khách hàng 67 không sử dụng dịch vụ công ty nữa, đến lúc họ quay lại ấn tượng tốt mà doanh nghiệp dành cho họ - Khi cần thiết, cử nhân viên phận đến hỗ trợ doanh nghiệp khách hàng (như hướng dẫn sử dụng công cụ theo dõi đơn hàng, điều khoản hàng hải quốc tế,…) nhằm phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, việc tiếp xúc trực tiếp giúp cho việc tìm hiểu, hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng dễ dàng đáp ứng cách nhanh chóng, kịp thời hơn, nhờ chất lượng dịch vụ công ty cải thiện hơn, mức độ hài lòng khách hàng công ty tăng cao 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Thứ nhất, sở vật chất: - Công ty cần thường xuyên sửa chữa, nâng cấp toàn hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tất hoạt động trạng thái tốt Đồng thời, cần thay máy móc, thiết bị lỗi thời, dễ gặp trục trặc lại dù sửa chữa xong, nhằm đảm bảo tiến trình công việc thực trôi chảy ko bị đứt đoạn - Bên cạnh đó, khách hàng tiếp xúc với công ty cần phục vụ môi trường chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tôn trọng, công ty nên xây dựng phòng chuyên biệt cho việc đón tiếp để thực việc tiếp khách hàng cách thuận tiện hơn, không bị gò bó phòng, ban định Thứ hai, trang mạng công ty: Trang mạng công ty có tầm ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ công ty, xem mặt công ty khách hàng tìm kiếm thông tin có nhu cầu dịch vụ giao nhận vận tải Do đó, trước hết công ty cần trọng xây dựng trang mạng đầy đủ tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng: - Khi xây dựng trang mạng, cần ý thông tin quan trọng công ty, thể rõ nét đặc điểm, ưu điểm cho cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu công ty, góp phần xây dựng hình ảnh công ty tâm trí khách hàng 68 - Đồng thời, trang mạng phải có đầy đủ thông tin liên quan lô hàng công cụ giúp khách hàng tương tác trực tiếp trang mạng công ty, đặt hàng theo dõi trình đi, đến lô hàng thông qua công cụ công cụ theo dõi đơn hàng (track and trace), lịch tàu, đặt chỗ trực tuyến (e-booking), theo dõi chứng từ,… Bên cạnh đó, để phát triển thương hiệu cách hiệu quả, công ty nên xây dựng logo slogan thật ấn tượng đồng thời để chúng diện tất phương tiện vận tải công ty, sách báo, bìa thư, đồng phục nhân viên, quà tặng khách hàng (áo mưa, viết, lịch, sổ,…) Thứ ba, trang phục nhân viên: Phải thống đồng phục cho thể tinh thần hòa đồng, đoàn kết tính chuyên nghiệp công ty, đóng vai trò tạo nên sức mạnh tập thể lớn lao Khi xây dựng trang phục nhân viên, doanh nghiệp cần ý điểm: - Trang phục nhân viên phải gọn gàng, lịch sự, kín đáo - Trang phục phải thoải mái để nhân viên dễ dàng làm việc, không tạo cảm giác gò bó Nhân viên thoải mái làm việc tốt giao tiếp tốt với khách hàng - Màu sắc trang phục nên hòa nhã, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Công ty cần xem đồng phục cách quảng bá thương hiệu mình, nên kết hợp logo in đồng phục để dễ dàng in sâu hình ảnh công ty trí nhớ khách hàng Tóm tắt chương Trong chương này, tác giả dựa thực trạng phân tích, định hướng phát triển công ty, xu thị trường nước, từ trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục Các giải pháp bám sát với vấn đề tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xem xét giải pháp năm yếu tố thành phần mà tác giả trình bày để vận dụng cách khoa học, phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường 69 KẾT LUẬN Dịch vụ giao nhận cầu nối góp phần đơn giản hóa quy trình vận chuyển hàng hóa từ khu vực đến khu vực khác, mà tiết kiệm thời gian, chi phí tối đa cho doanh nghiệp xuất nhập Điều giúp doanh nghiệp đầu tư nguồn lực cho việc đẩy mạnh hoạt động xuất nhập mình, góp phần thúc đẩy nên kinh tế đất nước phát triển thời buổi hội nhập ngày Để nhận lựa chọn từ doanh nghiệp xuất thân doanh nghiệp giao nhận phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày tăng cao, từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp sân nhà Bài khóa luận đạt mục tiêu nghiên cứu đóng góp mặt thực tiễn theo yêu cầu Cụ thể công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục cải thiện yếu tố phân tích góp phần làm tăng mức độ hài lòng khách hàng công ty, từ xây dựng giữ vững hình ảnh, thương hiệu uy tín công ty tâm trí khách hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh công ty xu thị trường ngày Tuy nhiên, khóa luận hạn chế, điều tiền đề cho nghiên cứu khác sâu rộng hơn: Thứ nhất, thời gian kinh nghiệm giới hạn nên khóa luận dừng mức độ phân tích tổng hợp sở lý thuyết liệu thứ cấp, thống kê mô tả liệu sơ cấp với cỡ mẫu nhỏ n = 30 chưa đạt độ tin cậy cao nên tác giả chưa sâu vào nghiên cứu định lượng để làm sở chắn cho việc phân tích Thứ hai, đánh giá thực công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục, nên việc đề xuất giải pháp chưa đại diện cho toàn thị trường Các doanh nghiệp khác muốn áp dụng cần xem xét lại 70 tồn thực doanh nghiệp mình, từ điều chỉnh giải pháp cho phù hợp 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống kê, Tp.HCM Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, 29(1), tr 11-22 Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (2013 - 2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Phòng tài - kế toán, Tp.HCM Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (2016), Cơ cấu tổ chức, Phòng tổ chức hành chính, Tp.HCM Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (2016), Khách hàng đối thủ cạnh tranh, Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu, Tp.HCM Phạm Thị Minh Hà (2009), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tp.HCM Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tp.HCM Trần Triệu Khải, “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam, nghiên cứu tình công ty TNHH Vietlink”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7, năm 2010, Đại học Đà Nẵng, Nhà xuất Đại học Đà Nẵng Philip Kotler (2003), Giáo trình Quản trị Marketing (Vũ Trọng Hùng), Nhà xuất Lao động - Xã hội, Tp.HCM 10 PGS TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Khái quát dịch vụ”, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr 6-12 11 Dương Thị Quý (2009), Nghiên cứu mô hình logistics hãng tàu nước vận dụng để phát triển dịch vụ logistics doanh nghiệp kinh 72 doanh dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tp.HCM 12 TS Nguyễn Thượng Thái (2006), “Chương 5: Chất lượng dịch vụ”, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện, Tp.HCM, tr 101-114 13 Hà Kim Tùng (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn TP.HCM đến 2015”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tp.HCM 14 TS Ngô Thị Hải Xuân (2014), Giáo trình Giao nhận vận tải quốc tế, Nhà xuất Đại học Giao thông vận tải Tp.HCM, Tp.HCM Tiếng Anh 15 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A and Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50 16 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A and Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 2-40 17 Seth, Nitin; Deshmukh, S G and Vrat, Prem (2005), “Service quality models: A review”, International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), pp 913-949 18 Zeithaml, V A and Bitner, M J (2000), “Effect of service quality and marketing stimuli on customer satisfaction: The mediating role of purchasing Decisions”, Journal of Business and Management Sciences, 4(4), pp 76-81 Website tham khảo 19 Báo cáo ngành Logistics Việt Nam tháng 07 năm 2015: http://static1.vietstock.vn/edocs/4768/Logistics_Report_201507_FPTS.pdf 20 Công ty PATA: http://www.pata-logistics.com/ 21 Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Nam: http://www.vla.info.vn/ 22 Luật thương mại Việt Nam (2005), điều 233 mục “Dịch vụ giao nhận”: http://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx? itemid=18140 73 23 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa”: http://thuvienphapluat.vn/TCVN/Cong-nghiep/TCVN-ISO-8402-1999-Quan-lychat-luong-va-dam-bao-chat-luong-906804.aspx 24 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 “Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng”: http://thuvienphapluat.vn/TCVN/Linh-vuc-khac/TCVN-ISO-9000-2000-hethong-quan-ly-chat-luong-co-so-901030.aspx 25 Tổng cục Thống kê: https://www.gso.gov.vn/ PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/ chị! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng Hiện thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục Rất mong anh/ chị bớt chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Những thông tin thu từ khảo sát nhằm mục đích phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá anh/chị CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin cho biết giới tính anh/ chị (Vui lòng chọn đáp án) Nam Nữ Xin cho biết loại hình doanh nghiệp công ty anh/ chị (Vui lòng chọn đáp án) Nhà nước Công ty TNHH Công ty Cổ phần Khác Anh/ chị có sử dụng dịch vụ giao nhận công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (Vui lòng chọn đáp án) Mới đến lần đầu Thỉnh thoảng Hiếm Thường xuyên Anh/ chị biết đến công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục qua kênh nào? (Vui lòng chọn đáp án) Mạng Internet Bạn bè, người thân Sách báo Khác Anh/ chị cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục Anh/ chị vui lòng tô đen vào ô tròn theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Các phát biểu Đồng ý Rất đồng ý Độ tin cậy Công ty hứa làm điều vào thời gian công ty làm Công ty cung cấp dịch vụ thời gian hứa Khi anh/ chị gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Dịch vụ giao nhận công ty ổn định đáng tin cậy Công ty thông báo cho anh/ chị biết thực dịch vụ Sự đáp ứng Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/ chị Nhân viên công ty có mặt theo yêu cầu anh/ chị dịch vụ gặp cố Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu anh/ chị Anh/ chị nhận hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên công ty Năng lực phục vụ Anh/ chị cảm thấy an toàn giao dịch với công ty Cách cư xử nhân viên công ty tạo niềm tin cho 1 anh/ chị Nhân viên công ty lịch nhã nhặn với anh/ chị Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/ chị Sự cảm thông Công ty làm việc vào thuận tiện Công ty thể quan tâm đến anh/ chị Nhân viên công ty biết cách quan tâm đến anh/ chị Công ty ý đến vấn đề mà anh/ chị quan tâm nhiều Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu đặc biệt anh/ chị Phương tiện hữu hình Công ty có trang thiết bị đại Trụ sở giao dịch công ty khang trang, tạo tin tưởng cho anh/ chị Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng thống Sách ảnh, trang mạng giới thiệu công ty tạo thu hút, tin tưởng Cảm nhận chung công ty Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Anh/ chị tiếp tục làm việc với công ty Anh/ chị giới thiệu công ty cho bạn bè Xin anh/ chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục: Rất cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị!
