MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM41.1Giới thiệu chung về công ty:41.2 Lịch sử hình thành và phát triển41.3 Lĩnh vực hoạt động51.4 Cơ cấu tổ chức61.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý61.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban71.5 Phân tích nguồn lực121.5.1 Phân tích nhân sự công ty121.5.2 Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên141.5.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật công ty141.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20132015151.6.2. Cơ cấu doanh thu của công ty Cổ phần Thép Nam Kim năm 2015171.6.3 Kế hoạch tăng trưởng sản lượng191.7 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2017202220CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM212.1 Khái quát sơ lược về chất lượng dịch vụ.212.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984)212.1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)212.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)222.1.4 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ logistics232.2Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Thép Nam Kim292.2.1.Phân tích chất lượng thủ tục292.2.2 Phân tích chất lượng thông tin302.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc312.2.4 Phân tích tính sẵn sàng322.2.5 Phân tích tính xác đơn hàng342.2.6 Phân tích tình trạng giao hàng352.2.7 Phân tích tính kịp thời352.2.8 Phân tích tình trạng xử lý đơn hàng sai lệch372.2.9 Phân tích sự hài lòng của khách hàng382.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty Cổ phần Thép Nam Kim (phân tích SWOT)392.3.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Thép Nam Kim392.3.2 Những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ Logistics công ty cổ phần Thép Nam Kim402.3.3.Cơ hội402.3.4Thách thức41CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM423.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Thép Nam Kim423.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục423.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin423.1.3 Giải pháp nâng cap chất lượng nhân viên liên lạc433.1.4 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng443.1.5 Các giải pháp nâng cao tính tính xác đơn hàng453.1.6 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng463.1.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời463.1.8 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch483.2 Kiến nghị đối với lãnh đạo Công ty Cổ phần Thép Nam Kim49KẾT LUẬNTÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCLỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiHiện nay xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, không chỉ ở khu vực mà còn rộng khắp thế giới. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, sự phụ thuộc về thương mại và kinh tế giữa các quốc gia đang ngày càng sâu sắc. Năm 2015 đánh dấu một bước ngoặt lớn trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Về cơ bản, Việt Nam đã hoàn tất đàm phán hàng loạt các hiệp định thương mại tự do như TPP, AEC và EVFTA. Điều này củng cố thêm nhiều cơ hội và động lực phát triển cho Việt Nam trong năm 2016.Trong những năm qua , xuất khẩu thép của Việt Nam đã được nhiều thành tựu to lớn. Sản xuất các sản phẩm thép của Việt Nam năm 2015 đạt 14.988.000 tấn tăng 21,54% so với năm 2014.Trong 5 tháng đầu năm 2016 xuất khẩu sản phẩm từ sắt thép ra thị trường nước ngoài đạt 783,19 triệu USD, tăng 5,1% so với cùng kỳ năm 2015.Sản phẩm từ sắt thép của Việt Nam đã xuất khẩu sang rất nhiều nước trên thế giới, trong đó những thị trường tiêu thụ nhiều nhất những sản phẩm này của Việt Nam gồm: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Bỉ, Thái Lan…...Năm 2016 kinh tế thế giới tiếp tục phục hồi nhưng với tốc độ chậm hơn dự báo (khoảng 3,3% so với dự báo trước đây là 3,6%). Các chuyên gia quốc tế tin rằng Việt Nam sẽ là một trong những nền kinh tế phát triển vượt trội ở Châu Á trong giai đoạn 20162017.Với những cơ hội và thách thức đan xen, năm 2016 ngành công nghiệp thép Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng.Công ty Cổ phần Thép Nam Kim được thành lập vào năm 2002, trải qua 15 năm hình thành và phát triển công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn, được đánh giá là một trong hai đơn vị đầu ngành về thị trường tôn thép mạ toàn quốc và là một trong những doanh nghiệp đứng đầu về thị phần xuất khẩu.Thực tế cho thấy tôn mạ kẽm và tôn mạ màu là các mặt hàng xuất khẩu đem lại hiệu quả cao và hứa hẹn tiềm năng phát triển trong tương lai. Đứng trước những thách thức từ việc biến đổi thất thường và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công ty cần có những kế hoạch, chính sách cho các hoạt động kinh doanh.Tâp trung phát triển dịch vụ logistics một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh của công ty trước những đối thủ trực tiếp cùng ngành .Vì vậy vấn đề cấp thiết hiện nay là có những biện pháp nghiên cứu hoàn thiện hơn nữa dịch vụ logistics cuả công ty Cổ Phần Thép Nam Kim nhằm đẩy mạnh hoạt động logistics đồng thời thúc đẩy xuất nhập khẩu tăng trưởng hơn nữa, góp phần mang lại giá trị cho công ty. Nhận thức được những vấn đề trên cùng với lợi thế được phân công thực tập tại phòng kinh doanh xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Thép Nam Kim, qua với sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Viết Bằng, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ Phần Thép Nam Kim” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế.2.Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu tổng quát: Tìm hiểu và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim để nắm rõ mức độ tác động của các yếu tố đó. Từ kết quả phân tích, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim.Mục tiêu cụ thể: •Một là, phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim.•Hai là, phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ logistics của công ty từ đó đánh giá chung tình hình hoạt động của công ty.•Ba là, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố tác động đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần Thép Nam Kim.3.Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ logistics và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần thép Nam Kim.4.Phạm vi nghiên cứuPhạm vi không gian: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Thép Nam KimPhạm vi thời gian: Phạm vi thời gian nghiên cứu của đề tài từ ngày 05092016 đến 11112016.5.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu mô tả: dùng để phân tích, so sánh, đối chiếu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công tyPhương pháp nghiên cứu định tính: mô tả và phân tích để dự báo các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá thực trạng của Công ty có những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.
Trang 1TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THÉP NAM KIM
Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN VIẾT BẰNG
Sinh viên thực hiện: LÊ TRỌNG NHÂN
71306638
QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ
TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2016
Trang 2TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THÉP NAM KIM
Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN VIẾT BẰNG
Sinh viên thực hiện: LÊ TRỌNG NHÂN
71306638
QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ
TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2016
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Trong suôt quá trình thực tập, em đã tiếp xúc với công việc xuất nhập khẩutrong thực tế gắn liền với những kiến thức đã học từ ghế nhà trường Vì vậy, vớilòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành nhất đếnQuý nhà trường đã tạo điều kiện cho tác giả được học chuyên ngành mong muốn làngành Quản trị kinh doanh quốc tế Đồng thời còn tạo cơ hội để tôi có thể nghiêncứu sâu hơn về các kiến thức đó qua việc thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Viết Bằng đãtận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ để em có thể hoàn thành tốt bàibáo cáo thực tập tốt nghiệp
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần Thép Nam Kim.Quý công ty đã nhiệt tình hỗ trợ cung cấp các thông tin, số liệu đầy đủ cụ thể và tạođiều kiện cho tôi có thể thực hiện cuộc khảo sát phục vụ cho bài báo cáo một cáchthuận tiện nhất trong thời gian ngắn nhất
Em xin cám ơn các Anh Chị trong phòng xuất nhập khẩu, phòng mua hàng đãtận tình hướng dẫn và giúp đỡ em tiếp cận được các kiến thức thực tế và cho emnhững lời khuyên chân thành để em có thể hoàn thành bài báo cáo
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới một số giảng viên khác và bạn bè
đã giúp đỡ em trong việc cung cấp những thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu.Cuối cùng, em xin được gửi lời tri ân sâu sắc, cùng lời chúc sức khỏe và thànhcông nhất đến toàn thể gia đình, người thân và bạn bè , các thầy cô trường Đại họcTôn Đức Thắng cũng như toàn thể công ty Cổ phần Thép Nam Kim
TP HCM, ngày 11 tháng 11 năm 2016
Sinh viên thực hiện:
Lê Trọng Nhân
Trang 4NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP
Sinh viên: Lê Trọng Nhân MSSV: 71306638
XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP (Ký tên và đóng dấu)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Trang 5PHIẾU KHẢO SÁT V/v: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với sinh viên Khoa QTKD
Đầu tiên Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Tôn Đức Thắng xin chân thành cảm
ơn sự giúp đỡ của Quí đơn vị dành cho sinh viên của Khoa trong thời gian qua Để tiếp tục cải tiến chất lượng đào tạo nhằm giúp sinh viên có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của doanh nghiệp về nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh kính đề nghị Quí đơn vị dành thời gian nhận xét về sinh viên của Khoa đang thực tập-làm việc tại doanh nghiệp bằng cách chọn lựa mức độ hài lòng ở các vấn đề nêu ra như sau:
Tên sinh viên:
MSSV: Lớp :
Thời gian thực tập: Từ đến
Phòng ban thực tập:
1/ Tính kỷ luật: Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 2/ Tính chuyên cần: Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 3/ Tác phong trong công việc Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 4/ Chuyên môn chung về chuyên ngành thực tập: Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 5/ Nhận xét hoặc đề nghị khác:
Xin chân thành cảm ơn
Trân trọng kính chào
Ngày ……… tháng ……… năm 201…
XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP
Ghi chú: đánh giá chung là hài lòng
nếu không có mục nào bị đánh giá từ
mức không hài lòng trở xuống.
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trang 6Sinh viên: Lê Trọng Nhân MSSV: 71306638
CHỮ KÍ GIẢNG VIÊN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Trang 7Sinh viên: Lê Trọng Nhân MSSV: 71306638
CHỮ KÍ GIẢNG VIÊN
MỤC LỤ
Trang 8LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM 4
1.1Giới thiệu chung về công ty: 4
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4
1.3 Lĩnh vực hoạt động 5
1.4 Cơ cấu tổ chức 6
1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 6
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 7
1.5 Phân tích nguồn lực 12
1.5.1 Phân tích nhân sự công ty 12
1.5.2 Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên 14
1.5.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật công ty 14
1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2013-2015 15
1.6.2 Cơ cấu doanh thu của công ty Cổ phần Thép Nam Kim năm 2015 17
1.6.3 Kế hoạch tăng trưởng sản lượng 19
1.7 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2017-2022 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM 21
2.1 Khái quát sơ lược về chất lượng dịch vụ 21
2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984) 21
2.1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 21 2.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 22
2.1.4 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ logistics 23
2.2Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Thép Nam Kim 29 2.2.1.Phân tích chất lượng thủ tục 29
2.2.2 Phân tích chất lượng thông tin 30
2.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc 31
Trang 92.2.4 Phân tích tính sẵn sàng 32
2.2.5 Phân tích tính xác đơn hàng 34
2.2.6 Phân tích tình trạng giao hàng 35
2.2.7 Phân tích tính kịp thời 35
2.2.8 Phân tích tình trạng xử lý đơn hàng sai lệch 37
2.2.9 Phân tích sự hài lòng của khách hàng 38
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty Cổ phần Thép Nam Kim (phân tích SWOT) 39
2.3.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Thép Nam Kim 39
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ Logistics công ty cổ phần Thép Nam Kim 40
2.3.3.Cơ hội 40
2.3.4Thách thức 41
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM 42
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Thép Nam Kim 42
3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 42
3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 42
3.1.3 Giải pháp nâng cap chất lượng nhân viên liên lạc 43
3.1.4 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng 44
3.1.5 Các giải pháp nâng cao tính tính xác đơn hàng 45
3.1.6 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 46
3.1.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 46
3.1.8 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 48
3.2 Kiến nghị đối với lãnh đạo Công ty Cổ phần Thép Nam Kim 49
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 10DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN
EVFTA Hiệp định thương mại tự do Việt NamTPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình
DươngCBCNV Cán bộ công nhân viên
SERVPERF Công cụ đánh giá hiệu quả dịch vụ
SERVQUAL Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụSPSS Tên tắt của phần mềm thống kê
SXKD Sản xuất kinh doanh
TNDN Thu nhập doanh nghiệp
Trang 11DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Thép Nam Kim 7
Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thép Nam Kim giai đoạn 2013- 2015 15
Bảng 2.1 Tóm tắt các thành phần trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics 25
Bảng 2.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 29
Bảng 2.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin 30
Bảng 2.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố nhân viên liên lạc 31
Bảng 2.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính sẵn sàng 33
Bảng 2.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng 34
Bảng 2.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố tình trạng giao hàng 35
Bảng 2.8 Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính kịp thời 36
Bảng 2.9 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đơn hàng sai lệch 38
Bảng 2.10 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng 39
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Thép Nam Kim 7
Hình 1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ của công ty cổ phần Thép Nam Kim 12
Hình 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của công ty Cổ Phần Thép Nam Kim 13
Hình 1.4 Cơ cấu lao động theo giới tính của công ty Cổ phần Thép Nam Kim 13
Hình 1.5 Biểu đồ doanh thu thuần Công ty Cổ phần Thép Nam Kim 16
Hình 1.6 Cơ cấu doanh thu công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2015 18
Hình 1.7 Biểu đồ sản lượng theo kênh giai đoạn 2011 –2015 18
Hình 1.8 Biểu đồ kế hoạch tăng trưởng công ty Cổ phần Thép Nam Kim 19
Trang 12LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra với tốc độ nhanhchóng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, không chỉ ở khu vực mà còn rộng khắp thếgiới Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, sự phụ thuộc vềthương mại và kinh tế giữa các quốc gia đang ngày càng sâu sắc Năm 2015 đánhdấu một bước ngoặt lớn trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam Về
cơ bản, Việt Nam đã hoàn tất đàm phán hàng loạt các hiệp định thương mại tự donhư TPP, AEC và EVFTA Điều này củng cố thêm nhiều cơ hội và động lực pháttriển cho Việt Nam trong năm 2016
Trong những năm qua , xuất khẩu thép của Việt Nam đã được nhiều thành tựu tolớn Sản xuất các sản phẩm thép của Việt Nam năm 2015 đạt 14.988.000 tấn tăng21,54% so với năm 2014.Trong 5 tháng đầu năm 2016 xuất khẩu sản phẩm từ sắtthép ra thị trường nước ngoài đạt 783,19 triệu USD, tăng 5,1% so với cùng kỳ năm2015
Sản phẩm từ sắt thép của Việt Nam đã xuất khẩu sang rất nhiều nước trên thếgiới, trong đó những thị trường tiêu thụ nhiều nhất những sản phẩm này của ViệtNam gồm: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Bỉ, Thái Lan…
Năm 2016 kinh tế thế giới tiếp tục phục hồi nhưng với tốc độ chậm hơn dự báo(khoảng 3,3% so với dự báo trước đây là 3,6%) Các chuyên gia quốc tế tin rằngViệt Nam sẽ là một trong những nền kinh tế phát triển vượt trội ở Châu Á trong giaiđoạn 2016-2017.Với những cơ hội và thách thức đan xen, năm 2016 ngành côngnghiệp thép Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng
Công ty Cổ phần Thép Nam Kim được thành lập vào năm 2002, trải qua 15năm hình thành và phát triển công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn, được đánhgiá là một trong hai đơn vị đầu ngành về thị trường tôn thép mạ toàn quốc và là mộttrong những doanh nghiệp đứng đầu về thị phần xuất khẩu.Thực tế cho thấy tôn mạkẽm và tôn mạ màu là các mặt hàng xuất khẩu đem lại hiệu quả cao và hứa hẹn tiềmnăng phát triển trong tương lai Đứng trước những thách thức từ việc biến đổi thấtthường và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công ty cần có những kế hoạch, chínhsách cho các hoạt động kinh doanh.Tâp trung phát triển dịch vụ logistics một cáchhiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh của công ty trước những đối thủ trựctiếp cùng ngành Vì vậy vấn đề cấp thiết hiện nay là có những biện pháp nghiên cứuhoàn thiện hơn nữa dịch vụ logistics cuả công ty Cổ Phần Thép Nam Kim nhằm đẩy
Trang 13mạnh hoạt động logistics đồng thời thúc đẩy xuất nhập khẩu tăng trưởng hơn nữa,góp phần mang lại giá trị cho công ty
Nhận thức được những vấn đề trên cùng với lợi thế được phân công thực tập tạiphòng kinh doanh xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Thép Nam Kim, qua với sự
hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Viết Bằng, em quyết định chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ Phần Thép Nam Kim” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim để nắm rõ mức độ tác động củacác yếu tố đó Từ kết quả phân tích, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ logistics và các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần thép Nam Kim
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu mô tả: dùng để phân tích, so sánh, đối chiếu để phântích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty
Phương pháp nghiên cứu định tính: mô tả và phân tích để dự báo các nhân tốảnh hưởng và đánh giá thực trạng của Công ty có những điểm mạnh, điểm yếu, cơhội và thách thức
Trang 14Phương pháp nghiên cứu định lượng: là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quảphỏng vấn thông qua phiếu điều tra khách hàng Tiến hành khảo sát 100 khách hàngthông qua email và khảo sát trực tiếp Thông tin thu thập được xử lý bằng phầnmềm Excel và phần mềm phân tích thống kê SPSS Từ đó, xác định các yếu tốchính tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty.
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phần phụ khác, bài báo cáo được chia làm bachương chính như sau:
Chương 1: Tổng quan về công ty Cổ phần Thép Nam Kim
Giới thiệu về công ty Cổ phần Thép Nam Kim, cơ cấu tổ chức, đánh giá kết quảhoạt động kinh doanh và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty
cổ phần Thép Nam Kim
Tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ logistics hiện nay của công ty, phântích hiệu quả hoạt động của công ty thông qua các tiêu chí và cuối cùng sẽ đánh giáchung chất lượng dịch vụ logistics của công ty
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Thép Nam Kim
Dựa vào các phân tích ở chương 2, trong chương 3,nêu ra những mặt còn tồn tại vàhạn chế về hoạt động logistics của công ty Từ đó đề ra một số giải pháp và kiếnnghị để trình bày với công ty, đóng góp vào sự phát triển của công ty
Trang 15CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM
1.1 Giới thiệu chung về công ty:
( Nguồn : Namkimgroup.vn)
Tên công ty: Công ty Cổ phần Thép Nam Kim
Tên quốc tế: Nam Kim Steel Joint Stock Company
Tên viết tắt : NAKISCO
Trụ sở chính: Đường N1, Cụm Sản xuất An Thạnh, Thị trấn An Thạnh,Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương
Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 3700477019 (số cũ 4603000055) do Sở
Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương cấp lần đầu ngày 23/12/2002; Đăng ký
thay đổi lần thứ 08 ngày 06/08/2010
Tổng giám đốc: Phạm Mạnh Hùng
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Thép Nam Kim được chính thức thành lập vào ngày23/12/2002, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bình Dương cấp giấy chứng nhận Trụ
Trang 16sở chính đặt tại Đường N1, Cụm sản xuất An Thạnh, Thị xã Thuận An, Tỉnh BìnhDương với diện tích hơn 43.000m2.
Lĩnh vực hoạt động của Nam Kim là sản xuất và phân phối các loại tôn lạnh (tôn
mạ hợp kim nhôm kẽm 55%), tôn mạ kẽm, tôn mạ màu và các loại sản phẩm thépcông nghiệp Sản phẩm thép Nam Kim phục vụ cho các công trình xây dựng côngnghiệp – dân dụng, các ngành thủ công mỹ nghệ, trang trí nội ngoại thất, chế tạođiện cơ, cơ khí chính xác và các sản phẩm dập tạo hình
Các sản phẩm của Nam Kim được sản xuất bằng thiết bị công nghệ hiện đại, doTập đoàn POSCO (Hàn Quốc) và các tập đoàn ngành thép lớn trên thế giới chuyểngiao lắp đặt, với nguồn nguyên liệu sản xuất có chất lượng hàng đầu được nhậpkhẩu từ các nước phát triển
Bên cạnh đó, Nam Kim còn đầu tư mới 100% các dây chuyền gia công xử lýthép cuộn ở Nhà máy Thép Nam Kim 2 với dây chuyền công nghệ tiên tiến nhất từcác nước phát triển trên thế giới Đây là một hoạt động chiến lược kinh doanh nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn của thị trường Dây chuyền gia công xử lýthép cuộn Nam Kim cho phép cắt thép phẳng dạng cuộn thành tấm, xả băng thànhtừng cuộn nhỏ theo đúng yêu cầu với độ chính xác cao Nhà máy Thép Nam Kim 2đặt tại Lô B2.2 – B2.3, Đường Đ3, KCN Đồng An 2, Phường Hòa Phú, Thành phốThủ Dầu Một, Bình Dương; có diện tích hơn 65.000m2 Quy trình sản xuất khépkín với 6 dây chuyền sản xuất gồm tẩy rửa, cán nguội, mạ kẽm dày, mạ lạnh và mạmàu có tổng công suất của Nam Kim lên trên 350.000 tấn/ năm, đem lại lợi thế cạnhtranh to lớn trong những mục tiêu phát triển dài hạn của công ty
Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, đến nay thương hiệu Tôn Nam Kim đãđến với các hộ gia đình, các công trình xây dựng cao tầng, các phân xưởng… trênkhắp mọi miền đất nước Công ty Cổ phần Thép Nam Kim đã lọt vào Top 500doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam VNR 500 và được đánh giá là một trong 2 đơn vịđầu ngành về thị phần tôn thép mạ toàn quốc (Theo số liệu báo cáo của Hiệp HộiThép Việt Nam năm 2013)
1.3 Lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính :
Sản xuất các sản phẩm kim loại chưa được phân vào đâu
Chi tiết sản xuất các loại tôn thép: Tôn mạ màu, tôn mạ kẽm phủ sơn, tôn mạ hợpkim nhôm kẽm (tôn lạnh)
Trang 17 Sản xuất thép gang
Chi tiết : Sản xuất thép ống, thép hộp thép hình các sản phẩm từ thép cuộn, thép cánnguội, thép mạ kẽm, bang thép đen, băng thép mạ kẽm
Buôn bán kim loại và quặng kim ( mua bán sắt thép các loại)
Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụnghoặc đi thuê…
Gia công cơ khí, xử lý và tráng phủ kim loại
Vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ
Giá trị cốt lõi N-A-M-K-I-M
Non-stop attemp - Nỗ lực không ngừng: Nỗ lực không ngừng là phương châm phấnđấu để phát triển
Attitude -Thái độ: Thái độ làm việc chuyên nghiệp là văn hoá đặc trưng của công ty Morality - Đạo đức: Đạo đức là cốt lõi của mọi hành động, là cam kết cho giá trị
bền vững của Nam Kim
Knowledge - Kiến thức: Kiến thức là chìa khoá của Nam Kim trong sứ mệnh phục
vụ cho lợi ích con người
Innovation - Đổi Mới: Đổi mới là tiến trình thiết yếu để đạt được sự đáp ứng tốtnhất và phát triển tối ưu
Meet the trust - Đáp ứng niềm tin: Đáp ứng niềm tin của Quý khách hàng chính làthước đo thành công
1.4 Cơ cấu tổ chức
1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần Thép Nam Kim được trình bày như hình 1.1 :
Trang 18Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Thép Nam Kim
kỳ của HĐQT là 5 năm, nhiệm kỳ mỗi thành viên không quá 5 năm và thành viênBan kiểm soát được bầu lại với số nhiệm kỳ không hạn chế Chủ tịch HĐQT kiêmTổng Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty
Trang 19Bảng 1.1 Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Thép Nam Kim
1 Hồ Minh Quang Chủ tịch HĐQT 17.91%
2 Phạm Mạnh Hùng Thành viên HĐQT kiêm TGĐ 1.21%
3 Trần Uyển Nhàn Thành viên HĐQT 15.7%
4 Nguyễn Vinh An Thành viên HĐQT 0.36%
5 Lương Thanh Bình Thành viên HĐQT 0.46%
(Nguồn : Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Ban Tổng Giám đốc
Ban Tổng Giám đốc của Công ty gồm có Tổng Giám đốc do HĐQT bổnhiệm, là người điều hành và có quyết định cao nhất về tất cả các vấn đề liên quanđến hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT về việcthực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Hiện tại, Chủ tịch HĐQT của Công tykiêm Tổng Giám đốc Các Giám đốc phụ trách là người tham mưu, giúp việc choBan Tổng Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc đượcphân công, chủ động giải quyết những công việc đã được Tổng Giám đốc ủy quyền
và phân công theo đúng pháp luật của Nhà nước và Điều lệ của Công ty.
Ban kiểm soát
Ban kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợppháp trong điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính của Công ty theoqui qui của Pháp luật và Điều lệ của Công ty Ban kiểm soát Công ty có 03 thànhviên, nhiệm kỳ Ban kiểm soát là 5 năm, nhiệm kỳ mỗi thành viên không quá 5 năm
và thành viên Ban kiểm soát được bầu lại với số nhiệm kỳ không hạn chế
Kiểm soát nội bộ
Kiểm soát nội bộ là hướng dẫn, là căn cứ làm cơ sở cho việc xây dựng các tàiliệu phục vụ công tác quản lý điều hành các hoạt động trên toàn doanh nghiệp
Chức năng chính của kiểm soát nội bộ:
Xây dưng các công cụ để làm căn cứ để tiến hành các thủ tục kiểm soát nội
bộ căn cứ đánh giá tính tuân thủ, trung thực, đúng đắn trong công tác quản lý điềuhành các hoạt động của doanh nghiệp
Trang 20Tổ chức xây dựng, kiểm tra, đánh giá độ tin cậy, hiệu lực và hiệu quả của hệthống các tài liệu quản trị, hệ thống quy trình tác nghiệp thực hiện công tác điềuhành, tiến hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tiếp nhận, thẩm định tính xác thực, độ tin cậy của các thông tin trong côngtác quản lý điều hành hoạt động Giám sát tính tuân thủ luật pháp và các quy địnhnội bộ
Xem xét, quản lý các sai phạm, rủi ro, đề ra biện pháp đảm bảo an toàn tàisản và nguồn vốn
Kiến nghị giải pháp khắc phục sai phạm, rủi ro
Phó tổng giám đốc Trực tiếp
Chức năng, nhiệm vụ: Giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các
hoạt động của công ty theo sự phân công của Tổng Giám đốc;
Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịutrách nhiệm trước Tổng Giám đốc về hiệu quả các hoạt động;
Hỗ trợ Tổng Giám đốc hoạch định các chiến lược ngắn, trung và dài hạn;
Quyền hạn: Theo ủy quyền bằng văn bản của Tông Giám đốc phù hợp với
từng giai đoạn và phân cấp công việc
Thay mặt Tổng Giám đốc điều hành công ty khi Tổng Giám đốc vắng mặt,khi thay mặt Công ty ký hợp đồng phải có giấy ủy quyền của Tổng Giám đốc
Xác định nhu cầu vật tư các bộ phận bao gồm máy móc nguyên liệu thiết bị
Trang 21 Lựa chọn nhà cung cấp
Giám sát quá trình sản xuất Đảm bảo đạt hiệu suất làm việc và yêu cầu về antoàn Tạo quy trình sản xuất để đạt hiệu quả Tổ chức việc sửa chữa, bảodưỡng định kỳ các thiết bị sản xuất
Kinh doanh thương mại và hệ thống chi nhánh
Chức năng chính của bộ phận kinh doanh:
Hỗ trợ và phát triển hệ thống khách hàng; chăm sóc khách hàng và theo dõi công
nợ, thu thập, phân tích thông tin hàng hoá về nhu cầu thị trường, sức mua và khảnăng cung cấp và thông tin cạnh tranh thị trường trong nước, nhu cầu thị trường, giábán các đối thủ cạnh tranh, tiếp nhận ý kiến phản hồi về sản phẩm từ khách hàng Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn, trung, dài hạn, kế hoạch hoạtđộng và kế hoạch kinh doanh hàng hàng quý, hằng năm của Công ty
Bộ phận tài chính
Bộ phần tài chính gồm phòng tài chính tín dụng và phòng kế toán
Chức năng: Tổ chức hạch toán kinh tế về hoạt động kinh doanh của Công ty Cổphần Thép Nam Kim
Tổng hợp kết quả kinh doanh, lập báo cáo kế toán thống kê, phân tích hoạt độngsản xuất kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra thực hiện kế hoạch của Công ty.Ghi chép, phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ thống sự diễn biến các nguồnvốn phục vụ cho việc huy động nguồn lực hàng hóa trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của Công ty; theo dõi đối chiếu số liệu công nợ của Công ty, phản ánh và đềxuất kế hoạch thu, chi tiền mặt và các hình thức thanh toán khác
Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc về các chế độ quản lý tài chính, kế toántheo quy định.Tư vấn chiến lược đầu tư cho Ban Tổng Giám đốc
Phòng hành chính nhân sự:
Trang 22Tư vấn về thủ tục thực hiện các đự án kinh doanh của Công ty phù hợp với quyđịnh của pháp luật cũng như các vấn đề liên quan đến nhân sự, lao động của Công
ty, quản lý và lưu trữ toàn bộ các tài liệu, công văn, giấy tờ, hồ sơ pháp lý của Công
ty đồng thời thực hiện các chương trình phúc lợi, các chính sách liên quan đếnngười lao động Theo dõi việc thực hiện các chính sách bảo hiểm xã hội – y tế choCBCNV của Công ty
Xây dựng kế hoạch, đề xuất các chương trình vui chơi giải trí tập thể choCBCNV trong Công ty, đảm bảo sử dụng quỹ phúc lợi hợp lý và có hiệu quả nhất Tìm kiếm, tuyển dụng các ứng cử viên có năng lực vào các vị trí theo yêu cầucủa Ban Giám đốc Tư vấn cho Ban Giám đốc về các chính sách, chủ trương mớitrong lĩnh vực lao động Xây dựng, đề xuất các chương trình đào tạo, nâng cao trình
độ và kỹ năng chuyên môn cho phòng ban thực hiện các hoạt động kinh doanh theo
kế hoạch và mục tiêu đề ra
Phòng Marketing
Chức năng của phòng marketing
Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng
Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu
Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng
Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu thép Nam Kim
Phát triển sản, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mongmuốn
Phòng thu mua
Làm việc trực tiếp với phòng Kế hoạch và Sản xuất, để lập kế hoạch và lên
ưu tiên cho các hoạt động thu mua
Đánh giá kế hoạch đặt hàng, đưa ra yêu cầu mua hàng
Theo dõi tình trạng đơn hàng, sẵn sàng cho các sự cố thiếu hoặc tồn đọnghàng hóa, liên hệ trực tiếp với các phòng ban có liên quan
Theo dõi đơn đặt hàng và xác nhận thời gian sản xuất, giao hàng và chi phí
Đánh giá, cập nhật và duy trì các đơn đặt hàng cho đến khi kết thúc
Đảm bảo đơn đặt hàng tuân thủ các thỏa thuận trong hợp đồng; báo cáo kếtquả lên quản lý
Quản lý đội ngũ nhân viên tài chính và logistics trong việc giải quyết và tiếpnhận hóa đơn sai lệch
Trang 23 Xác định các cơ hội và thực hiện công việc để mang lại hiệu quả.Góp phầncủng cố, giảm chi phí từ các nhà cung cấp địa phương.
1.5 Phân tích nguồn lực
1.5.1 Phân tích nhân sự công ty
Cơ cấu lao động công ty Cổ phần Thép Nam Kim được trình bày như hình 1.2 :
Hình 1 2 Cơ cấu lao động theo trình độ của công ty cổ phần Thép Nam Kim
(Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Năm 2016, CBCNV Công ty đạt gần 800 người Do tốc độ tăng trưởng và mởrộng quy mô mà cán bộ công nhân viên công ty Cổ phần Thép Nam Kim luôn tăngqua các năm Đi cùng với sự tăng về lượng thì trình độ lao động cũng thay đổi theo.Trình độ đại học cao đẳng chiếm 36% tập trung ở bộ máy quản trị của công ty.Trung cấp, sơ cấp nghề và lao động phổ thông chiếm xấp xỉ 64%, thường tập trung
ở nhà máy sản xuất Tăng số lượng tuyển dụng nhân sự và việc tuyển dụng đúngngười đúng việc để nhân viên có thể phát huy khả năng và hoàn thành tốt công việcđược giao giúp công ty đạt mục tiêu đặt ra.Dự kiến nhân sự sẽ đạt trên 1000 ngườikhi nhà máy Nam Kim 3 đi vào hoạt động Nhân lực dồi dào đáp ứng yêu cầu pháttriển trong thời kì hội nhập
Cơ cấu độ tuổi theo lao động theo độ tuổi được minh họa như hình 1.3
Trang 24Hình 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của công ty Cổ Phần Thép Nam Kim
(Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Nhân viên dưới 30 tuổi : chiếm tỉ lệ cao trong công ty Năm 2016 nhân sự dưới 30tuổi chiếm 65.7% Độ tuổi 25-30 tuổi thuộc nhóm nhân sự trẻ Đây cũng là cơ hộicũng nhu thách thức cho công ty cổ phần Thép Nam Kim.Thách thức ở đây là đàotạo nhân sự có kinh nghiệm thực hiện các công việc được giao và giữ chân họ gắn
bó và cống hiến năng lực cho công ty
Nhân viên từ 30-40 tuổi chiếm số còn lại Họ là những nhân viên, cán bộ quản lýdày dặn kinh nghiệm chịu trách nhiệm quản lý và đào tạo nhân viên cấp dưới.Họ làquản lý ở cả nhà máy và văn phòng chiếm vị trí trọng yếu trong công ty
Với đội ngũ nhân sự trẻ nhiệt huyết có tư duy sáng tạo và sự đam mê gắn bó vớinghề.Điều này là quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của công ty
Tỉ lệ lao động theo độ tuổi được minh họa như hình 1.4
Hình 1.4 Cơ cấu lao động theo giới tính của công ty Cổ phần Thép Nam Kim
( Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Trang 25Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy nhân viên nam chiếm tỷ lệ ápđảo so với nữ (nam chiếm 92.06% tổng số nhân sự công ty năm 2016) và tỷ lệ nam
có xu hướng tăng dần qua từng năm (tỷ lệ nữ năm 2014 là 81%, năm 2012 là 86%,năm 2016 là 92.06%) điều này cũng dễ hiểu bởi đặc thù của ngành thép là nhữngcông việc đòi hỏi thể trạng và môi trường làm việc nặng nhọc Nhân viên nữ tậptrung chủ yếu ở bộ phận văn phòng đại diện
1.5.2 Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên
- Chính sách tuyển dụng: Mục tiêu tuyển dụng của Công ty là thu hút người laođộng có năng lực vào làm việc cho Công ty, đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt độngsản xuất kinh doanh Tùy theo từng vị trí cụ thể mà Công ty đề ra những tiêu chuẩnbắt buộc riêng, song tất cả các chức danh đều phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản như:
Có trình độ chuyên môn, có ý thức phát triển nghề nghiệp và có tính kỷ luật cao
- Chính sách đào tạo : Các khóa hội nhập cho nhân viên mới giúp xây dựng nétvăn hóa doanh nghiệp đặc thù Với nhân viên mới, cán bộ chuyên môn quản lý luôntận tâm chỉ bảo hướng dẫn công việc tận tình để nhanh chóng hòa nhập nắm bắtcông việc tốt hơn tạo cơ hội học hỏi và phát triển cho nhân viên Mỗi cán bộ côngnhân viên công ty luôn được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp
- Chính sách nhân tài: Công ty có chính sách lương, thưởng đặc biệt đối với cácnhân viên giỏi và giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan, một mặt để tạo sựgắn bó lâu dài, thu hút nhân lực giỏi từ nhiều nguồn khác nhau về làm việc choCông ty
1.5.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật công ty
Trụ sở chính: Đường N1, Cụm Sản xuất An Thạnh, Thị trấn An Thạnh, HuyệnThuận An, Tỉnh Bình Dương
Địa chỉ nhà máy sản xuất :
Nhà máy Nam Kim 1: Đường N1, Cụm sản xuất An Thạnh, Thị xã Thuận
Chi nhánh công ty Cổ phần thép Nam Kim tại miền Bắc: Quốc lộ 5A,
Km 19, Xã Trưng Trắc, Huyện Văn Lâm, Tỉnh Hưng Yên
Trang 261.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2013-2015
1.6.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thép Nam Kim giai đoạn 2013- 2015
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Thép Nam Kim được trình bàynhư bảng 1.2
Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thép Nam Kim giai đoạn 2013- 2015
5,844,549,998,99 4
5,756,159,900,85 6
5,835,433,715,09 7
5,750,758,321,51 8
4 Giá vốn hàng bán 4,361,466,927,14
0
5,518,047,333,77 9
5,304,227,056,79 0
5 Lợi nhuận gộp 301,982,389,076 317,386,381,318 446,531,264,728
6 Doanh thu hoạt động
tài chính 16,916,563,906 11,154,611,009 41,703,842,517
7 Chi phí tài chính 163,397,047,737 138,482,445,273 195,368,256,758Trong đó lãi vay 157,318,831,522 109,005,124,475 81,783,660,055
Trang 2715 Chi phí thuế TNDN
hiện hành - 7,435,342,332 30,357,792,393
16 Chi phí thuế TNDN
được hoãn lại (34,830,777) -
-17 Lợi nhuận kế toán sau
thuế (17=14-15-16) 51,849,445,933 76,649,287,647 126,060,765,192
(Nguồn : Phòng kế toán công ty Cổ phần Thép Nam Kim)
Về doanh thu: Qua các năm doanh thu của Công ty liên tục tăng lên, năm sauluôn cao hơn năm trước, doanh thu tăng mạnh nhất vào năm 2014 ( từ 4.663 tỷđồng vào năm 2013 lên 5.835 tỷ đồng vào năm 2014, tăng 25.1 % so với năm2013) Tổng doanh thu 2015 đạt 5.751 tỉ đồng giảm nhẹ so với năm 2014 (5.835 tỷđồng) đạt 99%, bằng 74% so với kế hoạch 2015.Nguyên nhân là do năm 2015 thịtrường thép thế giới biến động giảm mạnh, giá thép nguyên liệu cán nóng (HRC)nhập khẩu giảm trên 40% so với năm 2014, đã ảnh hưởng tới doanh thu
Hình 1 5 Biểu đồ doanh thu thuần Công ty Cổ phần Thép Nam Kim
(Nguồn :Báo cáo thường niên công ty cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần hằng năm luôn đạt 19% Doanh thu từ tăng
từ 2.568 tỉ đồng (2010) lên 5.835 tỉ đồng năm 2014 Trong năm 2016 kế hoạch tăngtrưởng doanh thu đạt 7000- 8000 tỉ đồng Tính đến tháng 9 năm 2016 doanh thu đạt4.800 tỉ đồng Dự kiến sẽ hoàn thành được kế hoạch đề ra
Trang 28Về giá vốn hàng bán: Qua các năm giá vốn hàng bán cũng tỷ lệ thuận với doanhthu, năm giá vốn hàng bán tăng cao nhất là năm 2014 (tăng 26.5 % so với năm2013), trong năm này cũng là năm có doanh thu có tốc độ tăng cao nhất (25.1%).Điều này cho thấy giá trị nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng khá cao và đây cũng là chiphí cơ bản trong việc tạo nên giá thành sản phẩm, quyết định đến giá bán hàng hóa.
Do đó, để giảm giá thành sản phẩm trước tiên phải kiểm soát tốt giá vốn hàng bán.Trong năm 2013 và năm 2014, giá vốn tăng mạnh hơn cả doanh thu, nhưng năm
2014 giá vốn tăng cao hơn doanh thu gần 5% (doanh thu tăng 13,98% trong khigiá vốn tăng 18,27%) nên sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp bị giảm xuống.Trong năm 2013, Công ty kiểm soát chi phí giá vốn hàng bán khá tốt, cụ thể năm
2013, doanh thu tăng 58,44% trong khi đó giá vốn chỉ tăng 55,26% đây là yếu tố cótác động tích cực đến lợi nhuận chung của Công ty Từ năm 2013 đến năm 2015,nhìn chung Công ty đã làm tốt công tác kiểm soát (năm 2014 tốc độ tăng giá vốncao hơn doanh thu nhưng không đáng kể chỉ gần 1%) Nguyên nhân, giá vốn năm
2014 tăng cao là do Công ty bước đầu vận hành dây chuyền sản xuất mới nên chưatận dụng hết công suất, sản phẩm chất lượng chưa cao dẫn đến giá thấp làm cho chiphí sản xuất đội lên, nhưng sang năm 2015 dây chuyền đã đi vào hoạt động nênCông ty đã kiểm soát được chi phí trên
Về chi phí lãi vay: Chi phí lãi vay giảm đều qua các năm 2013 từ 157 tỷ xuốngcòn 109 tỷ năm 2014 và còn 81 tỷ năm 2015 Với việc chi phí lãi vay cao vào năm
2013 và chi phí giá vốn hàng bán cũng tăng cao làm cho lợi nhuận doanhnghiệp năm này giảm xuống đáng kể Do việc đầu tư các dây chuyền nhà máythứ 2 nhưng đến năm 2013 các dây chuyền mới bước đầu vận hành nên chưa thanhtoán được các khoản vay trước đó nên chi phí đội lên cao, đồng thời trong năm nàylãi suất cho vay của ngân hàng còn khá cao trên 10% nên các khoản lãi từ nợ sinh ralớn, sang năm 2013, 2014 Công ty bước đầu thu hoạch từ việc đầu tư dây chuyềnsản xuất nên các khoản nợ được thanh toán dần, lãi suất cho vay các ngân hànggiảm xuống nên phần lãi thấp hơn làm chi phí giảm xuống, giảm mạnh nhất vàonăm 2015 (chi phí lãi vay giảm đến 25,69% so với năm 2014)
1.6.2 Cơ cấu doanh thu của công ty Cổ phần Thép Nam Kim năm 2015
Cơ cấu doanh thu năm 2015 của công ty Cổ phần Thép Nam Kim được minh họanhư hình 1.6
Trang 29Hình 1.6 Cơ cấu doanh thu công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2015
(Nguồn : Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Mặt hàng chủ lực của công ty Cổ phần là các sản phẩm tôn lạnh, tôn mạ kẽm,
và tôn mạ màu, ống thép chiếm hơn 90% doanh thu của công ty.Trong đó doanh thucao nhất đến từ tôn lạnh 43%.Theo thống kê của Hiệp hôị thép Việt Nam, thị phầntôn mạ của của công ty liên tục tăng trưởng tăng nhanh: từ vị trí thứ 8 năm 2012( 4% thị phần) cho đến 2014 vươn lên vị trí thứ 2 ( đạt 13.5% thị phần) và giữ vữngtrong năm 2015 ( đạt 14.1 % thị phần) trong ngành sản xuất tôn mạ Việt Nam
Trang 30Hình 1.7 Biểu đồ sản lượng theo kênh giai đoạn 2011 –2015
(Nguồn : Báo cáo thường niên công ty cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Tổng sản lượng bán ra năm 2015 đạt 375.000 tấn, tăng 6% so với kế hoạch vàtăng 21% so với thực hiện năm 2014.Tất cả các mặt hàng kinh doanh chính tôn mạ,thép mạ, ống thép mạ kẽm của công ty đều tăng trưởng mạnh Sản lượng xuất khẩuchiếm tỉ trọng cao trong tổng sản lượng bán ra Sản lượng xuất khẩu của năm 2013,2014,2015 lần lượt là 42.6%,44% và 49.7% tổng sản lượng bán ra Công ty địnhhướng xuất khẩu vẫn là kênh bán hàng mũi nhọn trong thời gian tới
Tổng lợi nhuận sau thuế đạt 126 tỉ đồng tăng trưởng 165% so với mức thực hiệncủa năm 2014(76.6 tỉ đồng) so với kế hoạch của phương án thấp nhất là 120 tỉ đồngthì lợi nhuận đạt 105% kế hoạch của năm.Đây là một kết quả thành công so với cácdoanh nghiệp sản xuất kinh doanh thép, trước một năm 2015 đầy khó khăn và biếnđộng của thị trường trong nước và thế giới, của một chuỗi biện pháp đồng bộ mởrộng thị trường, khách hàng mới, tăng cường xử lý tồn kho hàng luân chuyển, tăngdòng tiền hoạt động.Áp dụng các chính sách lương kinh doanh, lương sản lượngcho các bộ phận sản xuất và kinh doanh nhằm thúc đẩu động lực sản xuất bán hàng
1.6.3 Kế hoạch tăng trưởng sản lượng
Kế hoạch tăng trưởng sản lượng được minh họa như hình 1.8
Hình 1.8 Biểu đồ kế hoạch tăng trưởng công ty Cổ phần Thép Nam Kim
(Nguồn :Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2016)
Hiện nay nền kinh tế đang dự báo tiếp tục khởi sắc, kinh tế vĩ mô dần ổn định,các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp dần phát huy tác dụng, lãi suất tiếp tục ổnđịnh,cùng với các hiệp định được kí kết như TPP,FTA mở rộng, là cơ hội mở rộng
Trang 31thị trường xuất khẩu tăng doanh thu, sản lượng lợi nhuận Sản lượng xuất khẩu tăngqua các năm Năm 2014 là 145 nghìn tấn Qua năm 2015 tăng lên 198 nghìn tấn Dựkiến năm 2016 sản lượng xuất khẩu đạt 250 nghìn tấn tạo động lực tăng trưởng chothép Nam Kim trong hiện tại và tương lai
1.7 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2017-2022
Mục tiêu chiến lược của Công ty cổ phẩn Thép Nam Kim giai đoạn 2017 đến
2022 là tiếp tục duy trì vị thế đứng thứ hai thị phần tôn mạ, phát huy thế mạnh vươnlên vị trí thứ hai thị phần ống thép mạ kẽm tại thị trường nội địa và đẩy mạnh hoạtđộng xuất khẩu ra các thị trường mới Để thực hiện những mục tiêu chiến lược nàygiữa năm 2015 Công ty Nam Kim đã khởi công xây dựng nhà máy Nam Kim 3 và
dự kiến đi vào hoạt động vào đầu năm 2017 với vốn đầu tư trên 2000 tỷ đồng Dự
án này bao gồm: dây chuyền mạ lạnh, mạ kẽm dày, mạ màu và dây chuyền sản xuấtống thép
Để hoàn thành mục tiêu trên, Ban Tổng giám đốc Công ty đã đề ra mục tiêu cụ thểnhư sau :
Hoàn thành đúng tiến độ dự án Nam Kim 3 để khép kín sản xuất, nâng cao năngsuất chất lượng
Phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng
Đẩy mạnh thị trường xuất khẩu, tăng thị trường mới khách hàng mới
Xây dựng hệ thống quy chế, quy trình tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, điều kiệnxuất khẩu
Xay dựng kiện toàn hệ thống sản xuất theo các tiêu chuẩn quản lý chất lượng,nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết giảm tối đa cho tiêu hao nguyên liệu, chi phísản xuất, hạ giá thành sảnh phẩm đảm bảo sản xuất an toàn và liên tục
Xây dựng mức tồn kho, đinh mức dây chuyền sản xuất, ké hoạch tiết giảm tàichính, tiết kiệm chi phí chung
Xây dựng áp dụng chính sách lương kinh doanh áp dụng cho khối sản xuất, cungứng, khối gián tiếp, hoàn thiện bộ máy kinh doanh
Đầu tư nâng cao thương hiệu Tôn Nam Kim trong nước và trên thị trường nướcngoài
Trang 32CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM
2.1 Khái quát sơ lược về chất lượng dịch vụ.
2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984)
Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hìnhnghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đếnchất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hìnhGronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựatrên 3 yếu tố chính:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chấtlượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứngdịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹthuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì màkhách hàng nhận được
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứngdịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trongquá trình giao dịch mua bán
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ
2.1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa
hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe quaquảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kếtđược nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhậnthức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ vàcác hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quanđến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thựchiện và kiểm soát.Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu
tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu
tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm
Trang 332.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này
- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại kháchquan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàngnhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằngchất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách trước
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánhgiá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chấtlượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ
a Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc
chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm vềdịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu
tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tincậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công
b Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phản ánhmức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện vàtính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu
Trang 34biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
c Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để
truyền niềm tin và sự tự tin
d Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng đến
khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ýđặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu kháchhàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng
e Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ
nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, conngười, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán
2.1.4 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ logistics
Trên cơ sở khách hàng mong muốn những yếu tố dịch vụ khác bên cạnhnhững yếu tố truyền thống , trong bài báo cáo này nêu ra một số nghiên cứu tiêubiểu xem xét chất lượng dịch vụ logistics dự trên nhận thức của khách hàng
Perreault và Russ (1976) được xem là nguồn gốc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ logistics.Nghiên cứu cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện ích thời gian,địa điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm
Coylevà cộng sự (1992); Stock và Lam bert (1987); Shapiro vàHeskett( 1985) trích trong Mentzer và cộng sự (2001) mở rộng nhận định củaPerreault và Russ (1976) bởi việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích
và giá trị sản phẩm thường được gọi là “7Rs” cung cấp đúng số lượng, đúng sảnphẩm,đúng nơi, đúng tình trạng, đúng thời điểm và thông tin chính xác, giá cả hợplý
Mentzer và cộng sự (2001) trích trong Mentzer và cộng sự (1989) khẳngđịnh chất lượng dịch vụ cung cấp bao gồm “ chất lượng dịch vụ khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của khách hàng quantrọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ Trong khái niệm của dịch vụ phân phốivật chất, nghiên cứu tổng hợp 26 yếu tố phân phối dịch vụ vật chất và dịch vụ kháchhàng bao gồm ba khía cạnh tính sẵn có, tính kịp thời và chất lượng (Mentzer vàcộng sự, 2001)
Trang 35Bienstock và cộng sự (1997) xuất phát từ quan điểm của Parasuraman vàcộng sự (1985) trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng kĩ thuật đềcập đến kết quả dịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến quá trình cung cấpdịch vụ, bằng cách liên kết khía cạnh phân phối vật chất được xem như tham sốdịch vụ kĩ thuật và khía cạnh dịch vụ khách hàng chính là tham số dịch vụ chứcnăng để phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phân phối và vật chất.
Bienstock và cộng sự cho rằng dịch vụ logistics trong bối cảnh B2B thì nhàcung cấp và khách hàng là những cá thể riêng biệt, và các dịch vụ hướng vào “vật”hơn là con người.Nghiên cứu đã phát triển và xác nhận thang đo gồm 15 yếu tố dựatrên nghiên cứu Mentzer và cộng sự (1989) là những giá trị tăng thêm về thờigian,địa điểm, hình thức, bao gồm ba khía cạnh kĩ thuật/ hiệu quả của dịch vụ phânphối vật chấ: tính kịp thời, tính sẵn sàng và tình trạng (Bienstock và cộng sự,1997).Họ khái niệm chất lượng dịch vụ phân phối vật chất ( PDSQ) là một cấu trúcbậc hai gồm ba khía cạnh bậc một là: tính kịp thời, tính sẵn có, và tình trạng
Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) được xem là một phần kháiniệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ logistics (LSQ).Phù hợp với nghiên cứu chấtlượng dịch vụ truyền thống trong marketing, dịch vụ logistics liên quan đến nhữngngười thường xuyên nhận đơn đặt hàng, cung cấp các sản phẩm và thủ tục đặt hàng
và xử lý sai lệch.Trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng có tương tácvới những người này và các thủ tục ảnh hưởng đến nhận thức của họ về dịch vụlogistics tổng thể (Mentzer và cộng sự, 2001) Mentzer và cộng sự (1999) vàMentzer và cộng sự (2001) đã tiếp tục phát triển nghiên cứu chất lượng dịch vụlogistics bằng cách khái niệm hóa chất lượng dịch vụ logistics như là một cấu trúcrộng lớn hơn bao trùm khía cạnh kĩ thuật/hiệu quả dịch vụ phân phối vật chất vàtính kịp thời, tính sẵn có và tình trang của Bienstock và cộng sự (1997) cũng nhưkhía cạnh bổ sung chức năng/quá trình
Mentzer và cộng sự (1999) đề xuất khái niệm chất lượng dịch vụ logistics(LSQ) là một cấu trúc bậc hai gồm chín khía cạnh bậc một là :chất lượng thôngtin,thủ tục đặt hàng, số lượng đơn phát hành, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng,chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn hàng,xử lý đơn hàng sai lệch, chất lượng nhânviên liên lạc.Chín khái cạnh này được kiểm nghiêm thực tế trong bối cảnh B2B, vìvậy thang đo được phát triển bởi Mentzer rất thích hợp cho bối cảnh B2B
Mentzer và cộng sự (2001) khái niệm LSQ như là quá trình nhằm tăng sựhiểu biết của khách hàng hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ logisticss của
Trang 36họ và sự hài lòng với các dịch vụ logistics Nhận thức của khách hàng về chất lượngquá trình dịch vụ logistics, nhận thức khách hàng về chất lượng kết quả logistics.
Bienstock và cộng sự (2008) nghiên cứu này tiếp tục điều chỉnh nhân tố sửdụng để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics từ những nhân tố đã được điều tra vàxác nhận trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (1997).Việc xây dựng chấtlượng phân phối vật chất được xem như chất lượng kết quả được xác định trong môhình bao gồm ba thành phần đã xác nhận trong thang đo chất lượng dịch vụ phânphối vật chất của Bienstock và cộng sự (1997): tính kịp thời, tính sẵn có, tình trạngcùng với yếu tố tính chính xác đơn hàng được sử dụng trong nghiên cứu củaMentzer và cộng sự (2001).Bienstock và cộng sự (2008) bổ sung thành phần côngnghệ thông tin vào chất lượng quá trình logistics (Bienstock và cộng sự, 2008).Các thành phần của nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics được tổng hợp ở bảng
Bảng 2.1:Tóm tắt các thành phần trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics
Tác giả Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Perreault và Russ (1976) Thời gian địa điểm và hình thức
Coyle và cộng sự (1992)
Stock và Lambert (1987)
Shapiro và Heskett (1985)
Đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tìnhtrạng, đúng thời điểm, thông tin chính xác và giá cảhợp lý
Mentzer và cộng sự (1989) Tính sẵn sàng, tính kịp thời và chất lượng
lý đơn hàng sai lệch và chất lượng nhân viên liên lạcBienstock và cộng sự (2008) Chất lượng thủ tục, chất lượng nhân viên liên lạc,
chất lượng thông tin, xử lý đơn hàng sai lệch, tínhsẵn sàng, tính chính xác đơn hàng, tình trạng đơnhàng, tính kịp thời và công nghệ thông tin
(Nguồn :Tổng hợp của tác giả)
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics
Trang 37Từ các nội dung trên, có thể khái quát lại các thành phần chất lượng dịch vụlogistics như sau :
PRO1 Khách hàng có thể đặt hàng ở công ty bằng nhiều hình thức khác nhau
PRO2 Thủ tục đặt hàng của công ty rất hiệu quả
Chất lượng thông tin
Chất lượng thông tin đề cập đến nhận thức khách về thông tin được cung cấp bởinhà cung ứng về sản phẩm dịch vụ Nếu thông tin đầy đủ và chính xác, khách hàng
có thể sử dụng thông tin để ra quyết định ( Mentzer và cộng sự, 1999) Dựa vàothang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008); Mentzer và cộng sự(2001,1999) và sau khi nghiên cứu định tính tác giả đưa ra các tiêu chí sau :
INF1 Công ty sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt hàng cho công ty đối tác
INF2 Công ty luôn cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng theo yêu cầu
INF3 Công ty luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn đặt hàng
Chất lượng nhân viên liên lạc
Chất lượng nhân viên liên lạc đề cập đến định hướng khách hàng đối với nhữngngười liên lạc logistics của nhà cung cấp Khách hàng quan tâm đến việc nhân viêndịch vụ khách hàng có hiểu biết, đồng cảm với hoàn cảnh và giúp họ giải quyết vấn
đề mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức được hình thành trong quá trình cung cấpdịch vụ ( Pasurama và cộng sự,1985) Quá trình dịch vụ bao gồm nhân viên liên lạc
có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hơn là kết quả dịch vụ đầu ra
Dựa vào thang đo trong nghiên cứu Bienstock và cộng sự 2008, Mentzer và cộng sự
1999, và nghiên cứu định tính tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá
COT1 Nhân viên kinh doanh am hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty
COT2 Nhân viên công ty luôn cố gắng hiểu biết tình hình của chúng tôi