Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần kho vận SRT đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM - BÙI TRUNG KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM - BÙI TRUNG KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HCM - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty Cổ Phần Kho Vận SRT đến năm 2025” kết tơi sau q trình tìm hiểu, xác định vấn đề, thu thập liệu thực Trong nghiên cứu này, tơi có trích dẫn tham khảo số nội dung nghiên cứu trước, tất ghi nguồn gốc rõ ràng phần phụ lục Luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2019 Học viên Bùi Trung Kiên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU .1 0.1 Bối cảnh lý chọn đề tài 0.2 Mục tiêu nghiên cứu 0.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 0.4 Phương pháp nghiên cứu 0.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 0.6 Bố cục Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 1.2 Khái niệm tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics .10 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 11 1.3 Mức độ cảm nhận trị kỳ vọng 13 1.3.1 Mức độ cảm nhận 13 1.3.2 Giá trị kỳ vọng 14 1.4 Khái quát số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 15 1.4.1 Mơ hình KANO .15 1.4.2 Mơ hình REPERIMP .16 1.4.3 Mô hình SERVQUAL 17 1.4.4 Mơ hình đề xuất 18 1.5 Tổng quan nghiên cứu 20 1.5.1 Quy trình thực .20 1.5.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics SRT 20 1.5.3 Phương pháp phân tích liệu 23 1.5.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 23 1.5.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT .25 2.1 Tổng quan công ty 25 2.1.1 Thông tin công ty 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.3 Môi trường phạm vi hoạt động .28 2.1.4 Các loại hình dịch vụ SRT cung cấp .29 2.1.5 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 31 2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 2.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 32 2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 33 2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 33 2.2.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo tính hữu hình .34 2.2.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông .35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.35 2.3.1 Phân tích tin cậy .37 2.3.2 Phân tích đáp ứng .41 2.3.3 Phân tích đảm bảo 43 2.3.4 Phân tích tính hữu hình 46 2.3.5 Phân tích cảm thơng 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 52 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển mục tiêu chất lượng .52 3.1.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp .52 3.1.2 Mục tiêu phát triển doanh nghiệp 53 3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 54 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics 55 3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao cảm thông .64 3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .67 3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 69 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 71 3.3.1.1 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng 71 3.3.1.2 Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics 72 3.3.1.3 Thủ tục hải quan .72 3.3.2 Kiến nghị doanh nghiệp 73 PHẦN KẾT LUẬN 75 Kết luận: 75 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASIAN (Association of Southeast Asia Nations): Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CSCMP (Counsil of Supply Chain Management Professionals): Hội đồng chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng E (Expectation): Giá trị kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics ICD (Inland Container Depot): Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số lực quốc gia Logistics P (Perception): Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics SRT (Sunrise Transportation JSC): Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT VLA (Việt Nam Logistics Association): Hiệp hội doanh nghiệp Logistics Việt Nam WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh khách hàng .3 Bảng 1: Thang đo nghiên cứu thức 22 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2: Kết phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo tin cậy 32 Bảng 3: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo đáp ứng .33 Bảng 4: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo đảm bảo 34 Bảng 5: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo hữu hình 34 Bảng 6: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo cảm thông 35 Bảng 7: Bảng thống kê 36 Bảng 8: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo tin cậy .37 Bảng 9: Tình hình biến động nhân SRT .38 Bảng 10: Liệt kê kiểu sai sót SRT 40 Bảng 11: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo đáp ứng 41 Bảng 12: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo đảm bảo .44 Bảng 13: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo tính hữu hình .46 Bảng 14: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo cảm thông .49 Bảng 1: Bảng mẫu yêu cầu công việc 56 Bảng 2: Bảng mẫu mô tả công việc 64 Bảng 3: Các hoạt động Logistics thuê 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Tiêu chí đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics Hình 1: Mơ hình Kano .15 Hình 2: Mơ hình REPERIMP .16 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 4: Qui trình bước thực nghiên cứu .19 Hình 5: Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 21 Hình 1: Logo công ty .25 Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty SRT 27 Hình 3: Hình biểu đồ cấu lao động 42 TÓM TẮT Nghiên cứu với mục đích giải vấn đề chất lượng dịch vụ Logistics, qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại, kết hợp với mục tiêu hoạt động kinh doanh công ty, để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty Cổ Phần Kho Vận SRT Mơ hình nghiên cứu vận dụng từ mơ hình nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang cộng (2014), đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp doanh nghiệp Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính phương pháp định lượng, đối tượng nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ Logistics SRT", đối tượng khảo sát gồm 141 đáp viên khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics SRT Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần Kho Vận SRT giải pháp công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự, nâng cao chất lượng quản lý, bám sát xu hướng thị trường khung pháp lý ngành Nghiên cứu nên vận dụng mơ hình khác, lý thuyết khác, để xác dịnh đầy đủ nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics, điển yếu tố "giá" chưa đề cập đến nghiên cứu Từ khoá: Chất lượng dịch vụ Logistics, Servqual 23 Tuan, L T (2017) Under entrepreneurial orientation, how does logistics performance activate customer value co-creation behavior The International Journal of Logistics Management, 28(2), 600-633 24 Vitasek.k., 2013 Supply chain and Logistics terms and glossary 25 Wang, A (2010) Research of logistics and regional economic growth iBusiness, 2(04), 395 26 Zeithaml, V A (1998), “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evi- dence”, Journal of Marketing, 52 (July), 222 Trang thông tin điện tử Trang thông tin điện tử Cục Hải quan Tp Hồ Chí Minh: http://www.haiquan.hochiminhcity.gov.vn Trang thông tin điện tử Ngân hàng Thế Giới: https://lpi.worldbank.org/international/global Trang thông tin điện tử Công ty cổ phần kho vận SRT: http://www.sunrisetrans.vn Trang thông tin điện tử Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam: https://www.vla.com.vn Trang thông tin điện tử Logistics Việt Nam: http://logistics.gov.vn/ Trang thông tin điện tử Bộ Công Thương: http://moit.gov.vn https://cscmp.org/CSCMP/Educate/SCM_Definitions_and_Glossary_of_Terms/CSC MP/Educate/SCM_Definitions_and_Glossary_of_Terms.aspx?hkey=60879588-f65f4ab5-8c4b-6878815ef921 Báo cáo Bộ Công Thương, Logistics: Từ kế hoạch đến hành động Báo cáo Logistics Việt Nam 2017 Nhà xuất Công Thương (http://www.moit.gov.vn/documents/36315/0/Bao+cao+Logistics+Viet+Nam+20 17.pdf/5b311ed4-c00b-4f8d-9dde-b9ece86f0b75) Bộ Công Thương, Logistics Thương mại điện tử Báo cáo Logistics Việt Nam 2018 Nhà xuất Công Thương (http://www.moit.gov.vn/documents/36315/0/Bao+cao+Logistics+Viet+Nam+20 18.pdf/5b311ed4-c00b-4f8d-9dde-b9ece86f0b75) Diễn đàn LOGISTICS VIỆT NAM 2018 "Logistics kết nối vùng tăng trưởng kinh tế" (http://logistics.gov.vn/upload/tai%20lieu%20dien%20dan%20logistics%20viet %20nam%202018.pdf) Thông tư nghị định Nghị định số 30/2014/NĐ-CP ngày 14/4/2014, Về điều kiện kinh doanh vận tải biển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Quốc hội, 2005 Luật thương mại: Điều 233 Dịch vụ Logistics Hà Nội, tháng 06 năm 2005 Quyết định số 200/QĐ-TTg, ngày 14/2/2017 Thủ tướng Chính phủ “Về việc phê duyệt Kế hoạch hành động nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025” PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI ĐÀ NẴNG No 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 VARIABLES RELIABILITY Being able to track condition of goods through internet Keeping transaction records accurately Employing enough staffs to provide service on time Fulfill services without problems or damage Provifing services that the time they promised to Providing accurate service in the first place Providing fast service Service time available fits to customer's need RESPONSIVENESS Employee's willingness to help you out Solving problems as soon as possible Informing customers about condition of goods by phone or SMS Responding to your requests and complaint in a satisfactory way ASSURANCE Staff communicating with you in a proper manner Making you fell trust in staff and confidence in service Making you feel secured about the service Employing staff expert for their positions EMPATHY Providing attractive promotion Making you feel received personalized attention to Tolerant, respectful and patient staff TANGIBLES Providing proper means to protect goods Having a wide net of branch offices Being equipped with modem physical facilities Integrating Its Good looking staff Scale Performance Expectation Likert scale Likert scale (Nguồn: Hồ Thị Quỳnh Giang cộng (2014) PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ BẢNG CÂU HỎI Kính chào Quý Anh, Chị! Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài "Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần kho vận SRT" Rất mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Quý Anh, Chị Tất ý kiến Anh, Chị ghi nhận giúp ích cho tơi q trình nghiên cứu đồng thời giúp cho Ban lãnh đạo công ty nhận biết xác mức độ chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty có giải pháp thay đổi điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty kho vận SRT Nội dung trao đổi, thảo luận: Thành phần tin cậy Theo Anh, Chị, phát biểu đây, thuộc thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ Logistics, phù hợp chưa? Có cần thay đổi khơng? Nếu cần mong Anh, Chị cho biết ý kiến Công ty có khả theo dõi q trình vận chuyển hàng hố Cơng ty có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch Cơng ty có đủ nhân viên để đáp ứng u cầu dịch vụ Cơng ty để xảy cố thực dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ cam kết Công ty cung cấp dịch vụ tốt từ lần đầu Cơng ty đáp ứng u cầu dịch vụ nhanh chóng Công ty áp ứng yêu cầu khách hàng thời gian Thành phần đáp ứng Trong phát biểu thuộc thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ Logistics cho khách hàng trình bày Anh, Chị cho biết nhận xét, phát biểu có mong muốn khách hàng khơng? Đã đầy đủ chưa? Nếu Anh, Chị có ý kiến khác, vui lòng bày tỏ ý kiến Anh, Chị? Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Công ty giải vấn đề sớm Cơng ty có cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng Công ty giải đáp thoả đáng khúc mắc cho khách hàng Thành phần đảm bảo Khi đề cập tới thành phần đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Theo Anh, Chị, phát biểu sau mô tả đủ chưa? Nếu Anh, Chị có ý kiến khác, vui lòng bày tỏ ý kiến riêng Anh, Chị Nhân viên giao tiếp với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp Khách hàng thấy tin tưởng vào nhân viên dịch vụ công ty Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ công ty Nhân viên công ty có kiến thức chun mơn vững Thành phần cảm thông Trong phát biểu đây, thuộc thành phần cảm thông chất lượng dịch vụ Logistics công ty Xin Anh, Chị cho biết nhận xét, phát biểu sau đủ chưa? ý kiến khác, có Cơng ty có sách hỗ trợ khách hàng Cơng ty có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Nhân viên cơng ty kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng Thành phần hữu hình Theo Anh, Chị, phát biểu đây, thuộc thành phần hữu hình chất lượng dịch vụ Logistics phù hợp, đủ chưa? Anh, Chị cho biết ý kiến khác mình, có Cơng ty cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hoá phù hợp Cơng ty có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Cơng ty có phương tiện trang thiết bị đại Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thơng tin Nhân viên cơng ty có trang phục lịch Khái quát lại yếu tố năm thành phần thuộc chất lượng dịch vụ Logistics thảo luận Anh, Chị cho biết thành phần kể mô tả, bao quát đầy đủ chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty chưa? Có cần bổ xung thêm thành phần không? Anh, Chị vui lòng cho biết ý kiến, có Trân thành cảm ơn Quý Anh, Chị tham gia buổi thảo luận Những ý kiến đóng góp Quý Anh, Chị đóng góp q báu, giúp tơi giải vấn đề cách tốt PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA BUỔI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH STT Họ tên Đoàn Thị Kim Thu Bùi Trung Dũng Hà Xuân Anh Trần Đức Trung Nguyễn Trường Sinh Chức vụ Thành viên ban HĐQT Giám đốc Trưởng phòng kế tốn Trưởng phòng vận tải Trưởng phòng nhân Phòng ban Ban HĐQT Ban HĐQT Phòng Kế tốn Phòng vận tải Phòng nhân PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/Chị, Tôi Bùi Trung Kiên - học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TPHCM Hiện nay, nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên Tôi xin cam đoan, kết khảo sát phục vụ cho việc viết Luận văn, ngồi khơng nhằm phục vụ cho mục đích khác Tơi xin trân thành cảm ơn! Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Logistcs công ty Cổ Phần Kho Vận SRT chưa? (1): Đã sử dụng (2): Chưa ( Nếu Anh/Chị trả lời “ Chưa“ Anh/Chị vui lòng dừng trả lời câu hỏi đây) Câu 2: Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Logistics công ty Cổ Phần Kho Vận SRT bao lâu? Dưới tháng Từ tháng đến năm Trên năm đến năm Trên năm Câu 3: Lĩnh vực hoạt động cơng ty Anh/Chị làm việc ? - Cơng ty hoạt động lĩnh vực xuất nhập o - Công ty hoạt động lĩnh vực Logistics o - Công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất o - Lĩnh vực khác o Câu 4: Quý Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cho phát biểu dịch vụ Logistics SRT cung cấp, vui lòng đánh dấu vào vị trí điểm tương ứng Trong phần "Sự cảm nhận" mức cảm nhận Anh/Chị chất lượng dịch vụ Logistics sau Anh/Chị sử dụng dịch vụ SRT, phần "Mức kỳ vọng" mong muốn chất lượng dịch vụ Logistics Anh/Chị định sử dụng dịch vụ SRT Qui ước: Thang điểm tính từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý TT CÁC PHÁT BIỂU Sự cảm Mức kỳ nhận vọng 1234512345 SỰ TIN CẬY SRT có khả theo dõi q trình vận chuyển hàng hố SRT có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch SRT có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ SRT để xảy cố thực dịch vụ SRT cung cấp dịch vụ cam kết SRT cung cấp dịch vụ tốt từ lần đầu SRT đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng SRT đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên SRT sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10 SRT giải vấn đề sớm 11 SRT có cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng 12 SRT giải đáp thoả đáng khúc mắc cho khách hàng SỰ ĐẢM BẢO 13 Nhân viên giao tiếp với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp 14 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên dịch vụ SRT 15 Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SRT 16 Nhân viên SRT có kiến thức chun mơn vững SỰ CẢM THƠNG 17 SRT có sách hỗ trợ khách hàng 18 SRT có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng 19 Nhân viên SRT kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng HỮU HÌNH 20 SRT cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hố phù hợp 21 SRT có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 22 SRT có phương tiện trang thiết bị đại 23 SRT có ứng dụng cơng nghệ thông tin 24 Trang phục nhân viên SRT lịch TRÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA Phần mức độ tin cậy 1.1 Thành phần tin cậy Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 918 REL1p REL2p REL3p REL4p REL5p REL6p REL7p REL8p Scale Mean if Item Deleted 19.99 20.16 20.42 20.40 20.30 20.19 20.19 20.14 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.650 462 926 12.995 785 903 13.945 772 905 13.955 802 903 13.382 794 902 12.556 832 899 13.756 714 909 13.180 701 911 1.2 Thành phần đáp ứng Tóm tắt q trình N Valid 141 a Cases Excluded Total 141 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 805 % 100.0 100.0 RES1p RES2p RES3p RES4p Scale Mean if Item Deleted 9.06 8.70 8.90 8.84 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.517 633 751 2.696 701 721 4.490 472 827 2.704 764 677 1.3 Sự đảm bảo Cases Tóm tắt trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 897 ASS1p ASS2p ASS3p ASS4p Scale Mean if Item Deleted 8.35 8.49 8.52 7.96 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.914 707 891 2.452 879 827 2.280 872 828 2.684 655 911 1.4 Sự cảm thơng Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 862 % 100.0 100.0 EMP1p EMP2p EMP3p Scale Mean if Item Deleted 5.45 5.65 5.74 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.678 690 899 2.245 814 769 2.066 781 772 1.5 Tính hữu hình Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 743 TAN1p TAN2p TAN3p TAN4p TAN5p Scale Mean if Item Deleted 11.18 11.52 11.13 11.22 11.44 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.218 459 715 1.951 485 710 2.112 561 682 2.330 544 700 1.677 571 681 Phần giá trị cảm nhận 2.1 Thành phần tin cậy Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 872 REL1e REL2e REL3e REL4e REL5e REL6e REL7e REL8e Scale Mean if Item Deleted 31.39 30.94 31.33 31.01 30.96 30.91 31.06 31.07 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.597 441 877 7.182 595 860 7.507 546 865 6.914 758 842 7.070 701 848 7.093 704 848 6.911 713 846 7.338 587 860 2.2 Thành phần đáp ứng Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 665 RES1e RES2e RES3e RES4e Scale Mean if Item Deleted 13.81 13.48 14.04 13.58 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 942 469 589 1.180 440 603 1.170 410 620 1.102 480 576 2.3 Thành phần đảm bảo Cases Tóm tắt trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 769 ASS1e ASS2e ASS3e ASS4e Scale Mean if Item Deleted 13.45 13.12 13.07 13.27 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.078 486 754 1.478 760 597 1.538 736 614 2.255 334 821 2.4 Sự cảm thơng Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 673 EMP1e EMP2e EMP3e Scale Mean if Item Deleted 8.59 9.01 8.84 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 787 343 753 636 682 339 618 474 604 2.5 Tính hữu hình Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 % 100.0 100.0 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 763 TAN1e TAN2e TAN3e TAN4e TAN5e Scale Mean if Item Deleted 16.00 16.48 16.19 15.89 15.69 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.643 500 732 2.351 595 697 2.670 512 728 2.396 590 699 2.588 469 743 ... TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... qua để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Chính lý trên, định lựa chọn đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty cổ phần kho vận SRT đến năm 2025 làm đề tài... tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 54 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics 55 3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao