Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty tnhh saigon co op fairprice

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÂM VĂN TỶ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SAIGON CO-OP FAIRPRICE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÂM VĂN TỶ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SAIGON CO-OP FAIRPRICE Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lâm Văn Tỷ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm logistics dịch vụ logistics 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ logistics 1.1.3 Vai trò dịch vụ logistics 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ logistics 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics 12 1.3 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ logistics 16 1.3.1 Lịch sử nghiên cứu 16 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics 17 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SAIGON CO-OP FAIRPRICE 28 2.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Mục tiêu hoạt động công ty 31 2.1.4 Chức hoạt động 31 2.1.5 Lời hứa thương hiệu 32 2.1.6 Định vị khách hàng 32 2.1.7 Định hướng kinh doanh 34 2.1.8 Định hướng Marketing 34 2.2 Kết thông tin mẫu khảo sát 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 37 2.3.1 Thực trạng chất lượng thông tin 37 2.3.2 Thực trạng quy trình đặt hàng 41 2.3.3 Thực trạng tính kịp thời 43 2.3.4 Thực trạng điều kiện đặt hàng tính sẵn có 45 2.3.5 Thực trạng chất lượng nhân viên 47 2.3.6 Thực trạng xử lý sai lệch 50 2.3.7 Thực trạng tính xác đơn hàng 51 2.3.8 Thực trạng chất lượng hàng hóa 53 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ logistics Co.opxtra 55 2.4.1 Những mặt làm 55 2.4.2 Những mặt hạn chế 56 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI SAIGON CO-OP FAIRPRICE 58 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 58 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam 58 3.1.2 Định hướng phát triển Saigon Co-op Fairprice 60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 64 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quy trình đặt hàng 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính kịp thời 69 3.2.4 Giải pháp nâng cao điều kiện đặt hàng tính sẵn có 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 75 3.2.6 Giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng 77 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng hàng hóa 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Diễn giải TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNMS Cẩm nang mua sắm CTKM Chương trình khuyến IT Cơng nghê thơng tin QA Kiểm sốt chất lượng ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm KH Khách hàng ĐVT Đơn vị tính TB Trung bình 10 A4 Nhóm hàng hóa chiếm 40% doanh số bán 11 A8 Nhóm hàng hóa chiếm 80% doanh số bán 12 KPI Chỉ số đánh giá thực công việc 13 VNĐ Việt Nam đồng 14 SKU Mã hàng hóa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 1.1 Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 18 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ logistics Co.opxtra 25 2.1 Kết kinh doanh Co.opXtra giai đoạn 2017 - 2019 30 2.2 Mơ tả giới tính mẫu nghiên cứu 35 2.3 Nhóm sản phẩm khách hàng thường mua Co.opxtra 36 2.4 Các thương hiệu khác mà khách hàng lựa chọn để mua sắm 37 2.5 Kết khảo sát chất lượng thông tin 37 2.6 Sự hài lịng khách hàng chất lượng thơng tin 38 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký nhận tờ rơi cẩm nang mua sắm 38 2.8 Số lượng người truy cập kênh thông tin Co.opxtra 39 2.9 Số lượng thông tin cung cấp cho khách hàng số lượng khiếu nại thông tin 39 2.10 Tỷ lệ khách hàng nhận CNMS nhà 40 2.11 Kết khảo sát quy trình đặt hàng 41 2.12 Số lượng đơn đặt hàng 42 2.13 Số lượng nhân viên quầy dịch vụ siêu thị 42 2.14 Kết khảo sát tính kịp thời 43 2.15 Chính sách giao hàng hệ thống Đại siêu thị Co.opxtra 43 2.16 Chính sách giao hàng hệ thống Big C 44 2.17 Số lượng nhân viên giao hàng số lượng đơn hàng giao bình quân siêu thị Co.opxtra 44 2.18 Dòng chờ khách hàng thời gian giao hàng bình quân 45 2.19 Kết khảo sát điều kiện đặt hàng 46 2.20 Kết khảo sát tính sẵn có 46 2.21 Kết tiêu tính sẵn có hàng hóa 47 2.22 Số lượng lao động Co.opxtra 48 2.23 Kết khảo sát chất lượng nhân viên 49 2.24 Năng suất lao động số lần khiếu nại thái độ phục vụ 49 2.25 Kết khảo sát xử lý sai lệch 50 2.26 Chính sách đổi trả hàng Co.opxtra Big C 51 2.27 Kết khảo sát tính xác đơn hàng 52 2.28 Số lần khiếu nại tính xác đơn hàng 53 2.29 Kết khảo sát chất lượng hàng hóa 54 2.30 Số lần khiếu nại hàng hóa 55 3.1 Số liệu ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam từ 2013 - 2018 59 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Tốc độ phát triển ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam giai đoạn 2013 - 2018 Dự báo ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam từ 2018 - 2023 Tốc độ phát triển ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam giai đoạn 2018-2023 Dự kiến kết kinh doanh Co.opxtra giai đoạn 2020 - 2025 Dự kiến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng thông tin Co.opxtra cung cấp giai đoạn 2020 - 2025 Số lượng thông tin cung cấp cho khách hàng số lượng khiếu nại chất lượng thông tin Co.opxtra giai đoạn 2020 - 2025 59 59 60 61 64 67 3.8 Dự kiến số lượt mua hàng qua kênh giai đoạn 2020 - 2025 69 3.9 Dịng chờ khách hàng tốn dự kiến 70 3.10 Thời gian giao hàng dự kiến 71 3.11 Tỷ lệ đứt hàng A4, A8 dự kiến 73 3.12 Số lượng hàng hóa bán Co.opxtra dự kiến 74 3.13 Số khiếu nại thái độ phục vụ dự kiến 77 3.14 Số khiếu nại tính xác đơn hàng dự kiến 78 3.15 Thang điểm đánh giá tuân thủ ATVSTP dự kiến 80 DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình tổng quan logistics 1.2 Mơ hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics 19 2.1 Mơ hình liên doanh đại siêu thị Co.opxtra 28 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 30 2.3 Định vị khách hàng Co.opxtra 33 2.4 Các nhóm đối tượng khách hàng Co.opxtra 33 Điều chỉnh thang đo Biến quan sát Lý điều chỉnh Quy trình đặt hàng Thủ tục đặt hàng dễ Tơi đặt mua hàng Co.opXtra sử dụng nhiều cách thức khác (mua hàng trực tiếp, đặt hàng qua app ứng dụng Co.opxtra, qua website, qua điện thoại, qua ứng dụng giao hàng Grab) Thủ tục đặt hàng Tôi chờ đợi lâu từ lúc định mua hàng đến hồn tất đơn hiệu hàng (khơng phải xếp hàng chờ Điều chỉnh lại từ ngữ cho phù hợp với Co.opxtra toán, xác nhận đơn hàng, gởi giao hàng tận nhà, ) Thủ tục đặt hàng Quy trình đặt hàng/mua hàng Co.opXtra đơn giản nhanh chóng Tính kịp thời Giao hàng với cam kết thời gian Thời gian Co.opXtra giao hàng với thời gian cam kết bổ sung/thay ngắn Có thể giao đơn hàng gấp Thơng tin có thay đổi thời gian Điều chỉnh lại từ ngữ cho phù hợp với Co.opxtra Loại bỏ Đã nằm yếu Loại bỏ tố cam kết thời gian Loại bỏ Điều kiện đặt hàng Dễ dàng mua cửa hàng Tôi dễ dàng mua sản phẩm Điều chỉnh lại từ cần cửa hàng ngữ cho phù hợp Co.opXtra với Co.opxtra Điều chỉnh thang đo Biến quan sát Lý điều chỉnh Chất lượng nhân viên Nhân viên Co.opXtra có đầy đủ kiến Có kiến thức sản thức sản phẩm, đào tạo phẩm/dịch vụ tốt để trả lời thắc mắc khách hàng Hiểu rõ yêu cầu khách hàng Thái độ phục vụ tốt Điều chỉnh lại từ Sự tư vấn nhân viên Co.opXtra làm ngữ cho phù hợp cảm thấy yên tâm (thấu hiểu với Co.opxtra nhu cầu khách hàng) Nhân viên Co.opXtra phục vụ với thái độ nhiệt tình, ân cần chu đáo Xử lý sai lệch Tôi dễ dàng liên hệ với phận chăm Có quy trình liên hệ sóc khách hàng có vấn đề khơng hài có vấn đề lòng với đơn hàng cần xử lý đơn hàng sai lệch Giải thõa đáng Co.opXtra giải thỏa đáng, có sai lệch kịp thời đơn hàng sai lệch Co.opXtra có quy trình giải đơn Quy trình đơn giản hàng sai lệch chi tiết, gọn nhẹ, không Điều chỉnh lại từ ngữ cho phù hợp với Co.opxtra gây phiền hà cho khách hàng Thái độ phục vụ Tơi hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên tiếp nhận nhân viên phận chăm sóc khách khiếu nại hàng, phận giao hàng,… Tính xác Ln giao sản Co.opXtra giao loại sản phẩm phẩm Luôn giao số Co.opXtra giao số lượng sản lượng phẩm Điều chỉnh lại từ ngữ cho phù hợp với Co.opxtra Điều chỉnh thang đo Biến quan sát Luôn có sản phẩm Ln có sản phẩm thay để lựa chọn thay xảy sai lệch Hàng hóa khơng bị hư Hàng hóa khơng bị hư hỏng hỏng nhận hàng Lý điều chỉnh Điều chỉnh lại từ ngữ cho phù hợp với Co.opxtra Tính sẵn có Dễ dàng mua số Tơi dễ dàng mua hàng với số lượng lớn lượng lớn Ln có hàng đặt mua Co.opXtra Điều chỉnh lại từ Hàng hóa Co.opXtra khơng bị thiếu ngữ cho phù hợp hụt, đáp ứng đủ nhu cầu khách với Co.opxtra hàng Chất lượng hàng hóa Đáp ứng yêu Co.opXtra ln cung cấp hàng hóa cầu kỹ thuật nhà sản xuất có uy tín Giá cạnh tranh Giá hàng hóa hợp lý, có tính cạnh tranh cao Chính sách giá Co.opXtra có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, trưng bày hàng hóa đẹp, thu hút khách hàng,… Phong phú chủng loại Hàng hóa phong phú trưng bày đẹp Điều chỉnh lại từ ngữ cho phù hợp với Co.opxtra PHỤ LỤC 5: THANG ĐO ĐỀ XUẤT 1.Thang đo chất lượng thông tin: Stt Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Co.opXtra cung cấp đầy đủ thông tin để đánh giá Mentzer TT1 chất lượng sản phẩm (nguồn gốc, nguyên liệu, giá trị cộng dinh dưỡng, khối lượng, khuyến mãi, hạn sử dụng, ) TT2 sự, 1999 Co.opXtra cung cấp đầy đủ hướng dẫn/chỉ dẫn để Feng mua hàng (mua hàng trực tiếp, đặt hàng qua app ứng cộng sự, dụng Co.opxtra, qua website, qua điện thoại, điện 2007 thoại, email ) Co.opXtra cập nhật thông tin (các Mentzer TT3 chương trình khuyến mãi, giảm giá sốc, chào sản cộng sự, phẩm mới, ) 1999 2.Thang đo quy trình đặt hàng: Stt Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Tơi đặt mua hàng Co.opXtra nhiều QT1 cách thức khác (mua hàng trực tiếp, đặt hàng qua app ứng dụng Co.opxtra, qua website, qua điện thoại, qua ứng dụng giao hàng Grab) Tôi chờ đợi lâu từ lúc định mua hàng QT2 đến hoàn tất đơn hàng (không phải xếp hàng chờ Mentzer cộng sự, 1999 toán, xác nhận đơn hàng, gởi giao hàng tận nhà, ) Feng QT3 Quy trình đặt hàng/mua hàng Co.opXtra đơn giản cộng sự, 2006 3.Thang đo tính kịp thời: Stt Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Bienstock KT1 Co.opXtra giao hàng với thời gian cam kết cộng sự, 2008 Nghiên KT2 Dịng chờ tính tiền tốn quầy tính tiền nhanh cứu định lượng 4.Thang đo điều kiện đặt hàng: Stt Ký hiệu ĐH1 Biến quan sát Tôi dễ dàng mua sản phẩm cần cửa hàng Co.opXtra Nguồn Bienstock cộng sự, 2008 5.Thang đo chất lượng nhân viên: Stt Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Nhân viên Co.opXtra có đầy đủ kiến thức sản NV1 phẩm, đào tạo tốt để trả lời thắc mắc Mentzer khách hàng NV2 NV3 cộng sự, Sự tư vấn nhân viên Co.opXtra làm cảm thấy 1999 yên tâm (thấu hiểu nhu cầu khách hàng) Nhân viên Co.opXtra ln phục vụ với thái độ nhiệt Thái tình, ân cần chu đáo sự, cộng 2013 6.Thang đo xử lý sai lệch: Stt Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Tôi dễ dàng liên hệ với phận chăm sóc khách hàng Filho SL1 có vấn đề khơng hài lịng với đơn hàng Souki, cần xử lý đơn hàng sai lệch SL2 SL3 SL4 Co.opXtra giải thỏa đáng, kịp thời đơn hàng sai lệch 2007 Mentzer cộng sự, 1999 Co.opXtra có quy trình giải đơn hàng sai lệch chi tiết, gọn nhẹ, không gây phiền hà cho khách hàng Tơi hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên phận chăm sóc khách hàng, phận giao hàng,… Thái cộng sự, 2013 Thang đo xử lý tính xác: Stt Ký hiệu Biến quan sát Nguồn CX1 Co.opXtra giao loại sản phẩm CX2 Co.opXtra giao số lượng sản phẩm Mentzer CX3 Hàng hóa khơng bị hư hỏng tơi nhận hàng cộng sự, CX4 Ln có sản phẩm thay để lựa chọn xảy sai 1999 lệch Thang đo tính sẵn có: Stt Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Mentzer SC1 Tôi dễ dàng mua hàng với số lượng lớn Co.opXtra cộng sự, 1999 SC2 Hàng hóa Co.opXtra khơng bị thiếu hụt, ln đáp Bienstock ứng đủ nhu cầu khách hàng cộng sự, 9.Thang đo chất lượng hàng hóa Stt Ký hiệu HH1 HH2 Biến quan sát Co.opXtra cung cấp hàng hóa nhà sản xuất có uy tín Giá hàng hóa hợp lý, có tính cạnh tranh cao Nguồn Mentzer cộng sự, 1999 Feng cộng sự, 2006 HH3 Co.opXtra có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, trưng bày hàng hóa đẹp, thu hút khách hàng,… Filho Souki, 2007 Feng HH4 Hàng hóa phong phú trưng bày đẹp cộng sự, 2006 PHỤ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, Tôi học viên lớp Cao học K26, khóa 2016 – 2018 trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tôi thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice” Tôi mong nhận ý kiến đánh giá anh/chị để hồn thành nghiên cứu Các liệu thu nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Trân trọng cảm ơn quan tâm cộng tác Anh/Chị NỘI DUNG CHÍNH Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) khoanh trịn vào từ đến để I hiển thị mức độ đồng ý theo tiêu chí sau: = Hồn tồn khơng đồng ý = Đồng ý = Không đồng ý = Hồn tồn đồng ý = Khơng xác định Câu 1: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị chất lượng thông tin Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Mức độ đồng ý Stt Tiêu chí Co.opXtra cung cấp đầy đủ thông tin để đánh giá chất lượng sản phẩm (nguồn gốc, nguyên liệu, giá trị dinh dưỡng, khối lượng, khuyến mãi, hạn sử dụng, ) Co.opXtra cung cấp đầy đủ hướng dẫn/chỉ dẫn để mua hàng (mua hàng trực tiếp, đặt hàng qua app ứng dụng Co.opxtra, qua website, qua điện thoại, điện thoại, email ) Co.opXtra cập nhật thông tin (các chương trình khuyến mãi, giảm giá sốc, chào sản phẩm mới, ) Câu 2: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị quy trình đặt hàng Cơng ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Stt Tiêu chí Mức độ đồng ý Tơi đặt mua hàng Co.opXtra nhiều cách thức khác (mua hàng trực tiếp, đặt hàng qua app ứng dụng Co.opxtra, qua website, qua điện thoại, qua ứng dụng giao hàng Grab) Tôi chờ đợi lâu từ lúc định mua hàng đến hoàn tất đơn hàng (khơng phải xếp hàng chờ tốn, xác nhận đơn hàng, gởi giao hàng tận nhà, ) Quy trình đặt hàng/mua hàng Co.opXtra đơn giản Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị tính kịp thời Cơng ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Stt Tiêu chí Mức độ đồng ý Co.opXtra giao hàng với thời gian cam kết Dịng chờ tính tiền tốn quầy tính tiền nhanh Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị điều kiện đặt hàng Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Stt Tiêu chí Tơi dễ dàng mua sản phẩm cần cửa hàng Co.opXtra Mức độ đồng ý Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị chất lượng nhân viên Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Stt Tiêu chí Mức độ đồng ý Nhân viên Co.opXtra có đầy đủ kiến thức sản phẩm, đào tạo tốt để trả lời thắc mắc khách hàng Sự tư vấn nhân viên Co.opXtra làm cảm thấy yên tâm (thấu hiểu nhu cầu khách hàng) Nhân viên Co.opXtra phục vụ với thái độ nhiệt tình, ân cần chu đáo Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị xử lý sai lệch Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Stt Tiêu chí Tơi dễ dàng liên hệ với phận chăm sóc khách hàng có vấn đề khơng hài lịng với đơn hàng cần xử lý đơn hàng sai lệch Co.opXtra giải thỏa đáng, kịp thời đơn hàng sai lệch Co.opXtra có quy trình giải đơn hàng sai lệch chi tiết, gọn nhẹ, không gây phiền hà cho khách hàng Tôi hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận chăm sóc khách hàng, phận giao hàng,… Mức độ đồng ý Câu 7: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị tính xác giao hàng Cơng ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Stt Tiêu chí Co.opXtra giao loại sản phẩm Co.opXtra giao số lượng sản phẩm Hàng hóa khơng bị hư hỏng nhận hàng Mức độ đồng ý Ln có sản phẩm thay để lựa chọn xảy sai lệch Câu 8: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị tính sẵn có hàng hóa Cơng ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Mức độ đồng ý Stt Tiêu chí Tôi dễ dàng mua hàng với số lượng lớn Co.opXtra Hàng hóa Co.opXtra khơng bị thiếu hụt, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Câu 9: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị chất lượng hàng hóa Cơng ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (Co.opxtra)? Mức độ đồng ý Stt Tiêu chí Co.opXtra ln cung cấp hàng hóa nhà sản xuất có uy tín Giá hàng hóa hợp lý, có tính cạnh tranh cao Co.opXtra có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, trưng bày hàng hóa đẹp, thu hút khách hàng,… Hàng hóa phong phú trưng bày đẹp II THÔNG TIN LỰA CHỌN Câu Giới tính  Nam  Nữ Câu Anh/chị vui lòng cho biết thường mua sắm chủng loại sản phẩm siêu thị Co.opXtra?  Thực phẩm tươi sống  Thực phẩm đóng gói, nấu chín  Hóa mỹ phẩm  Hàng may mặc  Đồ gia dụng  Khác Câu Xin vui lòng cho biết ngồi mua sắm Co.opXtra, anh/chị cịn thường xun mua sắm sản phẩm chuỗi cửa hàng bán lẻ khác?  Co.opmart  Big C  Mega Market  Lotte Mart  Vin Mart  Khác Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 7: HÌNH ẢNH SIÊU THỊ CO.OPXTRA (Nguồn: Phịng Marketing Co.opxtra) PHỤ LỤC 8: THƠNG BÁO CHƯƠNG TRÌNH KHYẾN MÃI (Nguồn: Phịng Marketing Co.opxtra) PHỤ LỤC 9: HÌNH ẢNH CNMS VÀ WEBSITE Hình: 02 trang Cẩm nang mua sắm Hình: Sản phẩm www.coopxtraonline.net (Nguồn: Phịng Marketing Co.opxtra) ... trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Saigon Co- op Fairprice (hệ thống đại siêu thị Co. opxtra) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Saigon Co- op Fairprice. .. Co- op Fairprice 60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH Saigon Co- op Fairprice 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 64 3.2.2 Giải. .. luận dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics Đồng thời với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Saigon Co- op Fairprice, đề tài đề cập tới số mơ hình đánh giá chất lượng