Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại kho bạc nhà nước bình thuận

Tuy nhiên qua thực hiện cuộc khảo sát ngắn, nhỏ với khoảng 20 khách hàng thường xuyên giao dịch với Kho Bạc Nhà Nước Bình Thuận thì một số khách hàng chưa thật sự hài long với dịch vụ tạ

_

TRẦN THỊ BÍCH THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ BÍCH THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ

tại KBNN Bình Thuận” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện và trình bày Các số liệu

và kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố

tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Bích Thu

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KBNN 1.1 Tổng quan về KBNN 3

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của KBNN Việt Nam 3

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của KBNN 4

1.1.3 Tổng quan các nghiệp vụ của KBNN 6

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Kho Bạc Nhà Nước 7

1.2.1 Dịch vụ và dịch vụ công 7

1.2.2 Dịch vụ KBNN 11

1.2.3 Chất lượng dịch vụ của KBNN 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH THUẬN 2.1 Giới thiệu về KBNN Bình Thuận 23

2.1.1 Cơ sở pháp lý 23

2.1.2 Vị trí và chức năng của KBNN Bình Thuận 24

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Bình Thuận 24

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà Nước Bình Thuận 26

2.2.1 Phân tích thực trạng về phương tiện hữu hình 28

2.2.3 Phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ dịch vụ 34

2.2.4 Phân tích thực trạng về năng lực phục vụ 41

2.2.5 Phân tích thực trạng về sự đồng cảm 45

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của KBNN Bình Thuận 47

2.3.1 Ưu điểm 47

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN BÌNH THUẬN 3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận 53

3.1.1 Định hướng phát triển của KBNN Bình Thuận đến năm 2020 53

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của KBNN Bình Thuận 54

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận 54

3.2.1 Các giải pháp về phương tiện hữu hình 54

3.2.2 Các giải pháp về thủ tục hành chính 55

3.2.3 Các giải pháp về độ tin cậy vào dịch vụ 57

3.2.4 Các giải pháp về năng lực phục vụ 62

3.2.5 Các giải pháp về sự đồng cảm 64

KẾT LUẬN 65

Tài liệu tham khảo

PHỤ LỤC I

PHỤ LỤC II

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thu chi ngân sách qua các năm 25

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 29

Bảng 2.3: Danh mục các trang thiết bị tại KBNN Bình Thuận năm 2015 30

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thành phần thủ tục hành chính 32

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thành phần về độ tin cậy vào dịch vụ 35

Bảng 2.6: Bảng theo dõi tình hình khách hàng được thông báo về sự hoàn thành dịch vụ 37

Bảng 2.7: Tình hình biến động số lượng CBCC qua các năm tại KBNN Bình Thuận 38

Bảng 2.8: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ của khách hàng qua các năm 39

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá về năng lực phục vụ 42

Bảng 2.10: Thời gian làm việc của CBCC KBNN Bình Thuận năm 2015 43

Bảng 2.11: Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên về lĩnh vực kiểm soát chi thường xuyên năm 2015 44

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Groonroos, 1984) 18

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 19

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức KBNN Bình Thuận 24

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giao dịch một cửa 36

Hình 2.3: Biểu đồ về tình hình giao nhận hồ sơ qua các năm 39

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới đem đến cho chúng ta nhiều cơ hội và cũng không ít các thách thức Bước ngoặc lớn có thể kể đến VN gia nhập WTO Để WTO công nhận VN là nước kinh tế thị trường chúng ta cam kết phải cải cách tài chính công, cải cách sự quản lý quỹ NSNN để được công khai, minh bạch và lành mạnh Mà KBNN là cơ quan quản lý quỹ NSNN nên việc cải cách hoạt động của KBNN là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong cải cách quản lý tài chính công

Một trong những chiến lược phát triển ngành Kho Bạc đến năm 2020 là đẩy mạnh thủ tục cải cách hành chính, đặc biệt là kiểm soát chi và tập trung các khoản thu NSNN với mục đích cuối cùng là phấn đấu giảm chi phí, thời gian tuân thủ thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi ở mức cao nhất cho người dân và khách hàng giao dịch

Trong quá trình thực hiện chiến lược ngành Kho Bạc, các nhà lạnh đạo đã nhận thấy yếu tố làm nên thành công ngành Kho Bạc là vừa phải kiểm soát tốt, vừa phải coi trọng yếu tố “phục vụ khách hàng” vì không có khách hàng thì sẽ không có một tổ chức nào có thể tồn tại và phát triển bền vững Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ phục vụ khách hàng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành những mục tiêu của ngành Kho Bạc

Tuy nhiên qua thực hiện cuộc khảo sát ngắn, nhỏ với khoảng 20 khách hàng thường xuyên giao dịch với Kho Bạc Nhà Nước Bình Thuận thì một số khách hàng chưa thật sự hài long với dịch vụ tại KBNN Bình Thuận Một số phàn nàn có thể kể đến như thời gian nộp tiền vào ngân sách quá lâu, thủ tục kiểm soát quá rườm rà, cán

bộ chưa đủ trình độ để giải đáp các thắc mắc Vì thế tôi chọn đề tài “Một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận , từ đó xác định những yếu kém và nguyên nhân cụ thể của những yếu kém đó Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của KBNN Bình Thuận

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là dịch vụ và chất lượng dịch vụ của KBNN Bình Thuận

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Kho Bạc Nhà Nước Bình Thuận

+ Thời gian: từ năm 2013 đến 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu với các phương pháp cụ thể như thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa Dữ liệu sử dụng bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ KBNN

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của KBNN Bình Thuận

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của KBNN Bình Thuận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KBNN 1.1 Tổng quan về Kho Bạc Nhà Nước

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của Kho Bạc Nhà Nước Việt Nam

Kho bạc Nhà nước Việt Nam là một tổ chức nằm trong hệ thống tài chính Nhà nước, trực thuộc Bộ Tài Chính thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về quỹ ngân sách Nhà nước và các quỹ khác của Nhà nước được giao quản lý; quản lý ngân quỹ; tổng kế toán Nhà nước; thực hiện huy động vốn cho ngân sách Nhà nước

Lịch sử phát triển của Kho Bạc Nhà Nước trải qua các giai đoạn:

1 Nha Ngân khố Quốc gia trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1946-1951)

Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh với tư cách là người đứng đầu Chính phủ đã ký Sắc lệnh số 75/SL về tổ chức bộ máy của Bộ Tài chính Theo đó, Nha Ngân khố Quốc gia (tiền thân của hệ thống KBNN ngày nay) là một tổ chức cấu thành trong

bộ máy Bộ Tài chính và trực thuộc Bộ Trưởng

2 Cơ quan quản lý quỹ ngân sách nhà nước thuộc Ngân hàng Nhà nước (giai đoạn 1951-1989)

Giữa năm 1951, Chính phủ quyết định giải thể Nha ngân khố, chuyển chức năng quản lý quỹ NSNN sang Ngân hàng Quốc Gia và thành lập Kho Bạc Nhà Nước với nhiệm vụ thu, chi quỹ NSNN, đảm bảo các yêu cầu chi của bộ máy Nhà nước, phục vụ công cuộc kháng chiến, xây dựng Chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và đấu tranh thống nhất đất nước

Từ năm 1964, KBNN có nhiệm vụ quản lý quỹ NSNN, tập trung các khoản thu, cấp phát các khoản chi, tổ chức theo dõi và thống kê về tình hình thu chi NSNN

3 Kho Bạc Nhà Nước trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1990 đến nay)

Ngày 04/01/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập hệ thống KBNN trực thuộc Bộ Tài chính với chức năng chính là giúp Bộ trưởng Bộ Tài

chính thực hiện quản lý nhà nước về quỹ NSNN

Năm 1995, Chính phủ ban hành Nghị định số 25/CP quy định về chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của KBNN Theo đó, KBNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về quỹ NSNN, quỹ dự trữ tài chính Nhà nước, tiền, tài sản tạm thu, tạm giữ; huy động vốn cho NSNN và cho đầu tư phát triển

Từ 01/01/2000, KBNN được Chính phủ giao nhiệm vụ kiểm soát thanh toán vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc nguồn vốn NSNN

Ngày 8/7/2015, Thủ tướng Chính Phủ ban hành Quyết định 26/2015/QĐ-TTg quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của KBNN trực thuộc Bộ tài Chính

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của KBNN

Theo Quyết định 26/2015/QĐ-TTg ngày 8/7/2015 của Thủ tướng Chính phủ, KBNN thực hiện một số chức năng, nhiệm vụ chính như sau:

 Chức năng

Thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà nước

về quỹ ngân sách nhà nước, các quỹ tài chính nhà nước; quản lý ngân quỹ nhà nước; tổng kế toán nhà nước; thực hiện việc huy động vốn cho ngân sách nhà nước và cho đầu tư phát triển thông qua hình thức phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định của pháp luậthực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà nước về quỹ ngân sách nhà nước, các quỹ tài chính nhà nước; quản lý ngân quỹ nhà nước; tổng kế toán nhà nước; thực hiện việc huy động vốn cho ngân sách nhà nước và

cho đầu tư phát triển thông qua hình thức phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định của pháp luật

 Nhiệm vụ

1 Tham mưu, ban hành, tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án, đề án thuộc lĩnh vực quản lý quỹ ngân sách nhà nước, các quỹ tài chính nhà nước theo quy định

2 Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về lĩnh vực quản lý của Kho bạc Nhà nước

3 Quản lý quỹ ngân sách nhà nước, quỹ tài chính nhà nước được giao theo quy định của pháp luật

4 Được trích tài khoản của tổ chức, cá nhân mở tại Kho bạc Nhà nước để nộp ngân sách nhà nước hoặc áp dụng các biện pháp hành chính khác để thu cho ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật; từ chối thanh toán, chi trả các khoản chi không đúng, không đủ các điều kiện theo quy định của pháp luật

5 Tổ chức thực hiện kế toán, tổng kế toán ngân sách nhà nước:

6 Tổ chức thực hiện công tác thống kê kho bạc nhà nước và chế độ báo cáo theo quy định của pháp luật

7 Tổ chức quản lý, điều hành ngân quỹ nhà nước tập trung, thống nhất trong toàn hệ thống

8 Tổ chức huy động vốn cho ngân sách nhà nước và đầu tư phát triển thông qua việc phát hành trái phiếu Chính phủ

9 Tổ chức quản trị và vận hành hệ thống thông tin quản lý ngân sách và kho bạc

10 Thanh tra chuyên ngành, kiểm tra, kiểm toán nội bộ, giải quyết khiếu nại, tố cáo; xử lý theo thẩm quyền hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật đối với hành vi vi phạm pháp luật trong phạm vi quản lý nhà nước của Kho

bạc Nhà nước; phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí trong việc sử dụng tài sản, kinh phí được giao theo quy định của pháp luật

11 Hiện đại hóa hoạt động Kho bạc Nhà nước:

a) Xây dựng cơ chế, chính sách và quy trình nghiệp vụ phù hợp với thông lệ quốc tế và thực tiễn của Việt Nam;

b) Tổ chức quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật tiên tiến, hiện đại hoá cơ sở vật chất của hệ thống Kho bạc Nhà nước

12 Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế thuộc lĩnh vực kho bạc nhà nước theo phân công, phân cấp của Bộ trưởng Bộ Tài chính và quy định của pháp luật

13 Thực hiện công tác tổ chức và cán bộ

14 Quản lý kinh phí do ngân sách nhà nước cấp và tài sản được giao theo quy định của pháp luật; được sử dụng các khoản thu phát sinh trong hoạt động nghiệp vụ theo chế độ quản lý tài chính của Nhà nước

15 Thực hiện cải cách hành chính theo mục tiêu và nội dung chương trình cải cách hành chính được Bộ trưởng Bộ Tài chính phê duyệt

16 Thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác do Bộ trưởng Bộ Tài chính giao và theo quy định của pháp luật

1.1.3 Tổng quan các nghiệp vụ của Kho Bạc Nhà Nước

1.1.3.1 Thu ngân sách nhà nước

Nhà nước sử dụng quyền lực công để tập trung một phần của cải xã hội hình thành nên quỹ NSNN phục vụ cho việc chi dùng của Nhà nước Thu NSNN phải đảm bảo thu đúng, thu đủ, chống thất thu cho NSNN Nhà nước dùng quyền lực để thu NSNN thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như ban hành các chủ trương, chính sách thu NSNN; hướng dẫn thực hiện quy trình thủ tục thu NSNN; áp dụng các biện pháp thoái thu hoặc cưỡng chế chấp hành nghĩa vụ nộp NSNN Các khoản thu chính có

thể kể đến như thuế, phí, lệ phí, thu từ hoạt động kinh tế, thu từ thuê đất, thu từ huy động vốn đầu tư xây dựng…

1.1.3.2 Chi ngân sách nhà nước

Là quá trình phân phối lại các nguồn tài chính đã được tập trung vào NSNN và đưa chúng đến mục đích sử dụng., Đây là những việc cụ thể không chỉ dừng lại trên các định hướng mà phải phân bổ cho từng mục tiêu, từng hoạt động và từng công việc thuộc chức năng của Nhà nước Chi NSNN bao gồm các khoản chi phát triển kinh tế-

xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng, đảm bảo hoạt động bộ máy nhà nước, chi viện trợ

và các khoản chi khác theo quy định của pháp luật

1.1.3.3 Huy động vốn cho NSNN và cho đầu tư phát triển

Huy động vốn thông qua phát hành các loại Trái phiếu Chính phủ bao gồm: Tín phiếu Kho bạc, Trái phiếu Kho Bạc và Công Trái xây dựng Tổ quốc nhằm động viên các nguồn tài chính nhàn rỗi trong xã hội để bổ sung nguồn vốn đầu tư của Nhà nước trên nguyên tắc hoàn trả trực tiếp Chính phủ rất coi trọng chính sách này, coi đó là một công cụ đắc lực góp phần tăng tiềm lực tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, góp phần thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ:

Theo Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.”

Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung các khái niệm này đều nêu

ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là

vô hình, phi vật thể

Về đặc điểm của dịch vụ cũng có rất nhiều nghiên cứu Theo Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt Theo Lovelock (1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau: Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability), tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity), tính vô hình của dịch vụ (Intangibility), tính mong manh, không lưu giữ (Perishability)

1.2.1.2 Dịch vụ công

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả còn quan tâm đến khái niệm dịch

vụ công

Dịch vụ công theo tiếng Anh là “public service” và tương tự trong tiếng Pháp là

“service public” Tuy nhiên, hiện nay khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch

vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau

Theo Nguyễn Như Phát (2002): “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”

Theo Lê Chi Mai (2004): “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội”

Theo Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước - Bộ Nội Vụ (2007) thì dịch

vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân

và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm và không vì mục đích lợi nhuận

Bên cạnh đó, nhiều văn bản qui phạm pháp luật đã qui định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nước, như Luật tổ chức Chính phủ 2015 Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết

“thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công…” hoặc Điều 22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác quản lý Nhà nước

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch vụ công

mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

1.2.2 Dịch vụ KBNN

Các dịch vụ công mà KBNN cung cấp có thể kể đến những dịch vụ sau:

 Bảo lãnh, phát hành, thanh toán Trái Phiếu Chính phủ

Đây là hình thức NN đi vay tiền của dân để phục vụ cho các mục đích như đầu

tư phát triển kinh tế xã hội, bù đắp thiếu hụt tạm thời của ngân sách hoặc cơ cấu lại các khoản nợ của Chính phủ Bộ Tài Chính ủy quyền cho KBNN tổ chức phát hành trái phiếu Tùy theo từng thời kỳ mà Bộ Tài Chính quy định hình thức và mức lãi suất cho các loại TPCP

 Nhận giữ, bảo quản, giao nhận các loại tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá tại KBNN

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành, KBNN đã và đang trực tiếp quản lý nhiều loại tài sản quý hiếm của cá nhân và tổ chức gồm vàng bạc kể cả tiền cổ, các loại kim khí quý, đá quý như kim cương, ngọc trai, rubi; các loại huân chương cao quý để Nhà nước ban thưởng công trạng; tổ chức in tiền, đúc tiền và dự trữ tiền bao gồm nội tệ và ngoại tệ

 Kiểm soát thanh toán vốn đầu tư, vốn sự nghiệp có tính chất đầu tư Đây là một loại dịch vụ công quan trọng của Kho bạc Việc kiểm soát vốn đầu

tư đòi hỏi một quy trình chặt chẽ với rất nhiều nghị định thông tư theo kèm Các cán

bộ làm công việc này cũng cần có những trình độ chuyên môn sâu để đảm bảo chi đúng chi đủ và không làm thất thoát ngân sách của Nhà nước

 Kiểm soát chi ngân sách NN thường xuyên bằng dự toán, chi từ tài khoản tiền gởi

Đây là dịch vụ diễn ra hàng ngày Các khoản chi phải có trong dự toán ngân sách Nhà nước được giao, đúng chế độ, tiêu chuẩn, định mức do cấp có thẩm quyền quy định và đã được thủ trưởng đơn vị sử dụng ngân sách hoặc người được ủy quyền quyết định chi

 Thanh toán vốn cho các chương trình mục tiêu quốc gia

Cũng tương tự như thanh toán vốn đầu tư, chủ đầu tư thuộc các chương trình mục tiêu quốc gia mở tài khoản tại KBNN Khi có khối lượng thanh toán thì chủ đầu

tư gởi hồ sơ đến KBNN địa phương cùng giấy đề nghị thanh toán để KBNN thực hiện kiểm soát thanh toán

Để giảm bớt tối đa các thủ tục rờm rà cũng như ngày càng minh bạch các dịch

vụ của ngành Kho Bạc, KBNN đang triển khai chương trình dịch vụ công trực tuyến Qua đó khách hàng có thể khai báo phiếu giao nhận hồ sơ giao dịch kiểm soát chi (kể

cả thanh toán vốn đầu tư và chi thường xuyên bằng dự toán) qua mạng và giao dịch một cửa

 Nộp thuế, phí, lệ phí, nộp phạt vi phạm hành chính, các khoản hoàn thuế qua KBNN

Nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng, KBNN đã và đang triển trai tốt công tác ủy nhiệm thu cho ngân hàng Nhờ đó khách hàng có thể dễ dàng nộp thuế, phí , giảm bớt được thủ tục hành chính

 Dịch vụ mở và sử dụng tài khoản tại KBNN

Để thuận tiện hơn cho khách hàng cá nhân cũng như các đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước TT 61/2014 TT-BTC hướng dẫn việc đăng ký và sử dụng tài khoản Thời hạn giải quyết trong 2 ngày làm việc kể từ ngày KBNN nhận được hồ sơ đăng ký

sử dụng tài khoản đầy đủ, hợp lệ của đơn vị, tổ chức, cá nhân

1.2.3 Chất lượng dịch vụ của KBNN

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Theo TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu”

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ

- Chất lƣợng kỹ thuật mô tả về dịch vụ đƣợc cung cấp và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ

- Chất lƣợng chức năng mô tả cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp và cách mà khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng

kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Dịch vụ kỳ vọng

(Expected Service)

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Hình ảnh của công ty

Chất lƣợng kỹ thuật

(Technical Quality)

Chất lƣợng chức năng (Functional Quality)

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Groonroos,1984)

 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách

hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 1: Sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức củ nahà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sai biệt này cơ bản là do nhà cung cấp không hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mình cung cấp, cũng như cách thức chuyển giao để thõa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này phát sinh khi nhà cung cấp gặp các khó khăn,

trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển nhận từ nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể Trong thực tế có nhiều trường hợp, nhà cung cấp nhận thức đúng về kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể xay dựng dịch vụ đủ chất lượng để đáp ứng kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của việc này là trình độ chuyên môn kỹ thuật, tính năng động của đội ngũ nhân viên và sự dao động nhiều của cầu dịch vụ Đôi khi cầu về dịch vụ quá cao vượt quá khả năng của nhà cung cấp

Khoảng cách 3: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Đối với dịch vụ, nhân viên có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ, vì nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Và nguyên nhân hình thành nên khoảng cách này là không phải tất cả nhân viên đều thực hiện tốt nhiệm vụ mọi lúc, mọi nơi

Khoảng cách 4: Đây là sai biệt giữa dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận

được Khách hàng tiếp nhận thông tin về dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau từ bạn bè, người than , các phương tiện thông tin đại chúng Thông qua nhiều kênh thông tin và đặc biệt từ những hứa hẹn của các chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách về dịch vụ và có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa chất lượng khách hàng cảm nhận được so với

chất lượng mà họ kỳ vọng trước khi tiêu thụ dịch vụ

Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu mô hình chất lượng dịch

vụ SERQUAL phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu Marketing Mô hình này được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (Expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (Perception) Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

mà họ đang hưởng thụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng được nghiên cứu thông qua hai mươi hai biến theo năm thành phần:

- Sự tin tưởng (Reliability): thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng

- Độ phản hồi (Response): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

 Một số mô hình chất lượng dịch vụ trong các ngành cụ thể

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ của Dabholka và cộng sự (1996) đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ là cơ sở vật chất (physical aspects), tin cậy (reliability), tương tác cá nhân (personal interaction), giải quyết vấn đề (problem solving), chính sách (policy)

- Công trình nghiên cứu “Các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành cho Doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Indonesia” của Anang Rohmaman (2004) đã chỉ ra bốn tác động là thông tin, thủ tục và các quy định, nhân lực, các yếu tố bên ngoài

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp điện tại Ấn Độ của Satapathy và cộng sự (2012) kết luận bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy, hữu hình, đảm bảo, ổn định, đồng cảm, đáp ứng, an toàn

1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ của KBNN

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ: khảo sát lấy ý kiến của 20 khách hàng có giao dịch thường xuyên với Kho Bạc (Xem phụ lục I) Kết quả thu được các thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng như sau:

- Thời gian giải quyết các hồ sơ nhanh, đúng hạn

- Hồ sơ, thủ tục đơn giản dễ hiểu

- Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ chỗ ngồi, nước uống, bãi giữ xe có đủ chỗ, an toàn

- Các CBCC ăn mặc gọn gàng, lịch sự

- Chỉ cần giao dịch với một người là có thể giải quyết được những công đoạn phức tạp, không phiền hà mất thời gian

- CBCC luôn niềm nở, tận tình khi tiếp xúc với khách hàng

- CBCC có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp những câu hỏi thắc mắc của khách hàng

- CBCC luôn kiên nhẫn, tỷ mỹ hướng dẫn cho khách hàng khi có trường hợp đặc biệt phát sinh ở đơn vị

Từ đó, tác giả đã đưa ra được mô hình đề xuất gồm sáu thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Kho bạc

1 Thành phần phương tiện hữu hình: là trang thiết bị, cơ sở vật chất, quầy giao dịch, trang phục của cán bộ nhân viên Nói một cách tổng quát đó là những

gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất khang trang

- Cán bộ của Kho bạc có đồng phục đặc thù của ngành

2 Thành phần đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ ứng xử của các cán bộ công chức để tạo sự tín nhiệm cho khách hàng Gồm 3 biến quan sát

- Cán bộ có đủ kiến thức, trình độ để trả lời những câu hỏi của khách hàng

- Cán bộ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Những xử lý trong quá trình phục vụ luôn làm cho khách hàng tin tường

3 Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: thể hiện khả năng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, xử lý các vấn đề khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả Gồm 4 biến quan sát:

- Cán bộ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện và hoàn thành

- Cán bộ cho khách hàng biết chứng từ đang lưu chuyển ở bộ phận nào

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên

- Cán bộ không hoặc rất ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ

4 Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng: thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác đúng với thời gian và chất lượng đã cam kết Gồm 3 biến quan sát:

- Nghiệp vụ được xử lý đúng thời hạn theo quy định

- Cán bộ luôn giữ lời hứa trả lời đối với những trường hợp phức tạp của khách hàng

- Cung cấp đầy đủ, rõ ràng các tài liệu phục vụ giao dịch

5 Thành phần đồng cảm: thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, sẵn sàng hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng

- Cán bộ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Cán bộ luôn tận tình hướng dẫn đối với những câu hỏi của khách hàng

- Thời gian giao dịch thuận tiện

6 Thành phần về thủ tục hành chính: thể hiện các quy định của pháp luật về quy trình nghiệp vụ, hổ sơ, thủ tục khi thực hiện các giao dịch Gồm 3 biến quan sát:

- Các nghị định, thông tư hướng dẫn nghiệp vụ được niêm yết công khai để khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra

- Các quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng đơn giản hóa và nhanh gọn

- Khách hàng chỉ cần giao dịch với một người là có thể giải quyết được những công đoạn phức tạp

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT CỦA TÁC GIẢ

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Phương tiện đảm bảo

Độ tin cậy của lời hứa với

Sau đó, tác giả đã đưa mô hình đề xuất của mình đến hỏi ý kiến trực tiếp của các chuyên gia là những người am hiểu về lĩnh vực Kho bạc nhằm tìm ra một thang đo phù hợp nhất với đặc tính của ngành Sau khi phân tích kỹ những ý kiến đóng góp của các chuyên gia, tác giả đã đưa ra được mô hình thang đo chính thức gồm 5 nhân tố độc lập

và bản câu hỏi khảo sát

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả đã trình bày tóm tắt lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và một số thang đo về chất lượng dịch vụ Qua đó, bằng việc phỏng vấn khách hàng cũng như phỏng vấn các chuyên gia tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch

vụ tại KBNN Bình Thuận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN

BÌNH THUẬN 2.1 Giới thiệu về Kho Bạc Nhà Nước Bình Thuận

Cùng với sự ra đời của hệ thống KBNN, KBNN Bình Thuận cũng được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 01/04/1990 Tuy tỉnh Bình Thuận còn nghèo, nguồn thu gặp rất nhiều khó khăn nhưng KBNN Bình Thuận luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm

vụ chuyên môn, nhiệm vụ chính trị trong lĩnh vực được giao, thể hiện tốt vai trò, công

cụ quản lý tài chính của Nhà nước, góp phần đắc lực trong nhiệm vụ phát triển kinh tế

Phòng Tin học

Phòng

Tổ chức cán bộ

Phòng Tài Vụ

Văn Phòng

Phòng Giao dịch

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thu chi ngân sách qua các năm

Thu nội địa

% kế hoạch Tổng chi

% kế hoạch

Chi đầu

tư phát triển

% kế hoạch

KBNN Bình Thuận là tổ chức thuộc KBNN có chức năng thực hiện các nhiệm

vụ trên địa bàn theo quy định của pháp luật

KBNN Bình Thuận có tư cách pháp nhân, có trụ sở, con dấu riêng và được mở tài khoản tại NH Nhà Nước Việt Nam

2.1.5 Nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Bình Thuận

- Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra các KBNN huyện thực hiện các hoạt động nghiệp vụ theo chế độ quy định

- Tập trung các khoản thu ngân sách nhà nước trên địa bàn, hạch toán các khoản thu cho các cấp ngân sách

- Tổ chức thực hiện công tác kế toán ngân sách nhà nước

- Tổ chức huy động vốn theo quy định, phối hợp với các đơn vị có liên quan, tham mưu cho UBNN tỉnh Bình Thuận trong việc triển khai các đề án huy động vốn trên địa bàn

- Quản lý tồn ngân KBNN, thực hiện tạm ứng cho ngân sách địa phương theo quy định của BTC

- Quản lý quỹ ngân sách, quỹ dự trữ tài chính và các quỹ khác được giao

- Quản lý các tài sản quốc gia quý hiếm theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền

- Thực hiện nhiệm vụ tổng kế toán Nhà nước theo quy định của pháp luật

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà Nước Bình Thuận

Nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận, qua đó phân tích và tìm ra những điểm yếu kém, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng của KBNN Bình Thuận Quy trình thực hiện khảo sát như sau:

- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của KBNN như đã nghiên cứu ở chương 1 (Phụ lục số II)

- Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức: n = 50+8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell,1996) Mô hình khảo sát trong luận văn gồm có 6 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát Do đó số lượng mẫu cần thiết là 202 mẫu Tác giả quyết định thực hiện dùng 250 bảng câu hỏi khảo sát để đảm bảo tính đại diện của mẫu và dự phòng các khách hàng không trả lời

Tác giả sử dụng thang đo Likert trong nghiên cứu định lượng bao gồm năm cấp

độ phổ biến từ 1 đến 5 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”

- Khảo sát khách hàng

250 bảng câu hỏi đã được gởi đến khách hàng của KBNN Bình Thuận bằng cách gởi trực tiếp tại trụ sở Kho bạc Đối tượng chủ yếu là những khách hàng đại diện cho các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp tư nhân có mở tài khoản tại Kho bạc, khách hàng cá nhân có giao dịch với Kho Bạc Những khách hàng nhận được bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, chọn mẫu thuận tiện

Có 234 câu hỏi được thu nhận, trong đó có 14 bảng câu hỏi bị loại bỏ do không hợp lệ Số lượng mẫu đưa vào phân tích là 220 bảng câu hỏi

- Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong 220 mẫu trên có 149 nữ chiếm 67,7% và 71 nam tương ứng 32.3%, vậy

tỷ lệ nữ cao hơn nam trong nghiên cứu này

Về tuổi của mẫu nghiên cứu: Đa số mẫu trong nghiên cứu này là những cá nhân

có độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỷ lệ 45,9% (101 người), tiếp đến là độ tuổi 35 đến 44 chiếm 27,3% (60 người), các mẫu nghiên cứu còn lại lần lượt ở các độ tuổi dưới 25 (10 người), từ 45 đến 54 (33 người), trên 55 tuổi (16 người) Tỷ lệ này phù hợp với tình hình thực tế, những người thuộc độ tuổi từ 25 đến 44 là những người thường có nhu cầu giao dịch với Kho bạc để giải quyết những công việc của cơ quan

Về nghề nghiệp: đại diện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị có mở tài khoản tại Kho bạc chủ yếu là các kế toán chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6% (118 người), tiếp đến là thủ quỹ 26,8% (59 người), cấp quản lý là 43 người, còn lại là các nghề nghiệp khác

Về trình độ: Đa phần các khách hàng được khảo sát có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm tỷ lệ cao tương ứng 27% và 39%, tiếp đến là trình độ đại học 20% và trên đại học 14%

Về đơn vị công tác: Các cá nhân được khảo sát phần lớn làm việc trong các đơn

vị hành chính sự nghiệp chiếm 82%, còn lại rải rác ở các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Mức độ thường xuyên đến giao dịch tại Kho bạc: khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại Kho bạc cứ 2 tuần 1 lần chiếm 56%, những người đến giao dịch 1 tuần 1 lần và 3 tuần 1 lần với tỷ lệ gần bằng nhau 21% và 19%

2.2.1 Phân tích thực trạng về phương tiện hữu hình

Tất cả các yếu tố tạo nên diện mạo của Kho bạc như phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người…được gọi chung là phương tiện hữu hình của Kho bạc Dựa vào tiêu chí này, phương tiện hữu hình của KBNN thông qua 5 tiêu chí sau và kết quả thực hiện thể hiện qua bảng 2.2

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình

STT Tiêu chí đánh giá

Mức độ đánh giá (%) Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

1 Trang thiết bị hiện đại 2.0 3.0 6.0 63.0 26.0 4.08 0.78

2 Cơ sở vật chất khang trang 1.5 4.0 6.5 66.0 22.0 4.03 0.76

3 Địa điểm thuận tiện cho

Thông qua kết quả tổng hợp tại bảng 2.2, tỷ lệ khách hàng đồng ý với các đánh giá tốt về phương tiện hữu hình chiếm tỷ trọng cao Giá trị trung bình của mỗi nhóm nhân tố nghiên về sự đồng ý và độ lệch chuẩn không lớn càng thể hiện độ tin cậy của đánh giá Cụ thể:

- Khách hàng được hỏi đồng ý chiếm 63% và hoàn toàn đồng ý chiếm 26% với

ý kiến trang thiết bị hiện đại Các trang thiết bị như máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, camera, bàn ghế…đều được trang bị đầy đủ và tạo sự thoải mái khi khách hàng đến giao dịch Điều này cho thấy sự quan tâm của Ban lãnh đạo đầu tư hệ thống trang thiết

bị nhằm hướng đến phục vụ khách hàng Bảng 2.3 thể hiện các trang thiết bị chủ yếu được kiểm kê vào cuối năm 2015

Bảng 2.3: Danh mục các trang thiết bị tại KBNN Bình Thuận năm 2015 Trang thiết bị Tổng số lượng

(cái)

Số lượng đang sử dụng (cái)

Ghi chú

- Nhóm khách hàng đồng ý với ý kiến địa điểm thuận tiện cho giao dịch chiếm

tỷ trọng cao với giá trị trung bình đạt 4.18 Trụ sở của KBNN Bình Thuận đặt tại trung tâm thành phố Phan Thiết, nằm trên tuyến đường chính, gần các cơ quan hành chính nhà nước khác rất thuận tiện cho khách hàng đi giao dịch

- Với giá trị trung bình đạt 4.29 cho thấy khách hàng ấn tượng tốt với đánh giá

về chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn Lực lượng giữ xe cũng như gác cổng tại KBNN Bình Thuận được cử cán bộ từ Công an sang làm nhiệm vụ nên họ làm việc rất chuyên nghiệp và tạo sự an tâm cho khách hàng đến giao dịch

- Riêng đối với tiêu chí cán bộ mặc đồng phục của ngành lịch sự, gọn gàng thì giá trị trung bình của biến chỉ đạt 3.61 Đồng phục không chỉ dừng lại ở việc mọi người

mặc một trang phục giống nhau mà nó còn thể hiện tính thống nhất, đoàn kết trong tổ chức Đồng phục được sử dụng như một kênh truyền thông để giới thiệu về thương hiệu cũng như sự chuyên nghiệp của tổ chức Cán bộ công chức của KBNN Bình Thuận có hai loại đồng phục: một loại màu xanh đặc trưng của ngành Kho bạc, một loại khác là áo dài màu đỏ đồng là điểm riêng của KBNN Bình Thuận Tuy nhiên do không có một quy định cụ thể về việc mặc đồng phục nên nhiều khách hàng hiếm khi thấy cán bộ mặc đồng phục của ngành Nguyên nhân chính là việc may đồng phục theo size chuẩn khiến cho không vừa vặn đối với từng nhân viên cũng như việc mặc áo dài khi đi làm không thích hợp với thời tiết nóng ở Bình Thuận

Nhìn chung, điểm trung bình của phương tiện hữu hình là 4.04 Được đánh giá khá cao Điều này là cơ sở để KBNN Bình Thuận xây dựng một diện mạo mới hướng đến phục vụ khách hàng trong dịch vụ công

2.2.2 Phân tích thực trạng về thủ tục hành chính

Trong những năm gần đây, việc cải cách thủ tục hành chính ngày càng được quan tâm nhiều hơn Cải cách thủ tục hành chính gắn với việc công khai minh bạch hóa các văn bản quy phạm pháp luật Thủ tục hành chính được rà soát, sửa đổi, bãi bỏ theo hướng đơn giản hóa, thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp Trong phạm vi của đề tài, thủ tục hành chính được đo lường bởi 3 biến quan sát:

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thành phần thủ tục hành chính

STT Tiêu chí đánh giá

Mức độ đánh giá (%) Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

kế toán ngân sách Nhà nước đã và đang thay đổi một cách sâu rộng Chính vì thế các nghị định, thông tư ra đời liên tục thay thế nhau một cách chóng mặt khiến cho khách hàng khó lòng theo dõi sự thay đổi đó Vì thế họ thường nhờ vào sự hướng dẫn của các nhân viên giao dịch Dần thành thói quen, phần lớn khách hàng không còn quan tâm nhiều đến bảng niêm yết công khai mặc dù các văn bản hướng dẫn vẫn được niêm yết đầy đủ Tuy vậy vẫn có một bộ phận khách hàng nắm bắt tốt các quy định vừa mới phát hành để nâng cao nghiệp vụ của họ cũng như giám sát hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước nói chung với tỷ lệ đồng ý chiếm 25%