Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại kho bạc nhà nước tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ KIM HỒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ KIM HỒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày …… tháng…… năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT Họ v t n gồm: Ch anh Hội ồng PGS-TS.Nguyễn Phú Tụ Ch tị h TS.Nguyễn Ngọ Dương hản iện TS.Lại Tiến D nh hản iện TS.Võ Tấn Phong TS.Lê Quang Hùng vi n vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Kim Hồng Giới tính: nữ Ngà tháng năm inh: 04/04/1984 Nơi inh: huyện Đồng Phú, tỉnh Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820187 I- T n đ i MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ng Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hất lượng ị h vụ há h h ng Tr n ế thừa ơng trình nghi n u v ngo i nướ tá giả xâ ựng mơ hình l thu ết hất lượng ị h vụ Kho Bạ Thứ hai, ựa tr n mơ hình v thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h h ng Kho Bạ Nh nướ tỉnh Bình hướ v rút ưu iểm v nhượ iểm Thứ ba, tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới a Ng nh hạn hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ Kho Bạ tỉnh Bình hướ III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v v n TS Tr ơng Q ng Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin am oan â l ơng trình nghi n nêu Luận văn l trung thự v u c a riêng Các số liệu, kết hưa ược công bố công trình khác Tơi xin am oan giúp ỡ cho việc thực luận văn n ã ược cảm ơn v thơng tin trí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình ược tham gia học tập nghiên c u ể hồn thành hóa o tạo thạ hu n ng nh Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thân ã l nh hội ược kiến th c kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ ông việc sống từ Quý thầy cô giáo giảng viên c a trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trước tiên tơi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã tạo iều kiện ho ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao trình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho cơng việc c a thân tham gia giải vấn ề xã hội Tôi xin cảm ơn anh hị em ang ông tá Kho Bạc Nhà Nướ Bình hước ã ung ấp cho tơi nhiều thơng tin tư liệu có giá trị ặc biệt ã tham gia trả lời phiếu vấn giúp ó ược số liệu quan trọng phục vụ cho luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn v giúp ỡ tơi suốt q trình nghiên c u ho ến luận văn ược hoàn thành Xin cảm ơn ạn lớp v gia ình a tơi ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tơi thời gian qua ể tơi ln cố gắng hồn thành tốt Luận văn n TP Hồ Chí Minh, ngày .tháng .năm 2017 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Đề t i nghi n u: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN Bình Phước” ượ thự ối ảnh thự hiến lượ ng nh Kho Bạ nh lãnh ạo ã nhận thấ ếu tố l m n n th nh ông ng nh Kho Bạ l vừa phải iểm oát tốt vừa phải oi trọng ếu tố “phụ vụ há h h ng” hơng ó há h h ng ẽ hơng ó tổ h n o ó thể tồn v phát triển ền vững Vì vậ vấn ề nâng ao hất lượng ị h vụ phụ vụ há h h ng ã trở th nh nhiệm vụ quan trọng ể ho n th nh mụ ti u a ng nh Kho Bạ Luận văn ã nghi n u a vấn ề ốt lõi au â : Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Kho Bạ Nh nước, khái niệm dịch vụ ặ iểm c a dịch vụ, dịch vụ công Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u v ngo i nước, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ kho bạc bao gồm yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực công ch c, (4) Thái ộ công ch c, (5) Th tục hành Đồng thời tác giả ũng ề xuất au ó nghiên c u ịnh tính thang o ho yếu tố nói Thứ hai ựa tr n mơ hình v thang o au hi nghi n ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h h ng u ịnh tính luận văn a KBNN Bình hướ v rút th nh tựu: (1) Cơ vật chất khang trang, trang thiết bị ại với ịa iểm v nơi giữ xe thuận tiện ưu iểm bật, (2) Các nghị ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng theo dõi kiểm tra, (3) Có quan tâm ến chất lượng phục vụ khách hàng ũng ự tương tá khách hàng cán công ch c, cụ thể là: thùng thư góp ý c a há h h ng ượ kiến c a há h h ng ch ặt vị trí dễ nhận biết v thường xu n ể ghi nhận ý ượ lãnh ạo cập nhật ể nắm bắt tình hình; Các cán cơng ược nhắc nhở phải ln giữ ược nét mặt, giọng nói, cử thể tôn trọng với khách hàng (4) Ưu tiên giải hồ nhanh thời hạn qu ịnh khách hàng có u cầu hính (5) Công tác quản lý hồ giấy tờ th tục c a iv h h ng ượ lưu trữ ngăn nắp, cẩn thận khoa học nên tình trạng thất lạc thường xảy (6) Ti u hí ưa v o hảo sát cán cảm thơng với hó hăn ri ng a khách hàng nhằm hỗ trợ giải ượ há h h ng ánh giá cao (7) Thời gian giao dị h ược chấp hành nghiêm chỉnh theo qu ịnh, khơng có trường hợp i muộn sớm B n ạnh ó hạn hế ũng ượ Khá h h ng hưa nhận ạng ượ hình ảnh phụ hỉ ra: (1) a KBNN Bình hướ qua ồng a ng nh (2) Khách hàng hồn tồn hơng iết h ng từ ang luân hu ển ộ phận n o v trễ hạn tu hi n o ho n th nh ẫn ến thời gian hờ ợi (3) Tỷ lệ trả hồ ó giảm qua năm òn tỷ lệ ao (4) Tỷ lệ giải qu ết hồ hính xá há h quan q trình giao ị h hưa ượ ảm ảo ánh giá án ộ ó ót q trình thự giao ị h (5) Sự thiếu hụt nhân ự; án ộ ông h ụng việ hưu nhiều hi lớp ông h (6) Nghiệp vụ ng nh ph tạp, (7) Tư u tối ưu hóa hiệu ơng hưa ao, (8) Hệ thống phần mềm Ta mi lượng nghiệp vụ a ông h ế nhiệm hông tu ển hậm v ị treo má (9) Chất quầ giao ị h há h h ng hưa ồng ộ (10) Khả tiếp nhận v phản hồi thông tin người nói v người nghe òn ó ự lệ h pha, (11) Về ỹ giao tiếp ũng ị ánh giá thấp (12) Khá h h ng ảm nhận ông h òn gâ phiền h òn nhiều hạn hế, (14) Cá hó ễ hi giao ị h (13) Trình ộ hu n mơn án ộ ơng h hưa tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu ụ thể a há h h ng, (15) Cá th tụ h nh hính hưa tinh gọn ơn giản òn nhiều ph tạp v gâ thời gian Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ngu n nhân a hạn hế n Thứ ba tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới v hạn hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ gồm: (1) Xây dựng quy trình luân chuyển ch ng từ phù hợp với ơn vị, (2) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu c a khách hàng, (3) Tuyển dụng, lựa chọn công ch c kịp thời có ầ ơng tá o tạo ội ngũ án ộ công ch lự (4) Tăng ường KBNN Bình hước, (5) Xây dựng bảng mơ tả cơng việc cụ thể, rõ ràng riêng cho công ch c, (6) Hoàn thiện ng dụng v phần mềm Tabmis nghiệp vụ ngành, (7) Ho n thiện mơ hình tổ h ông tá án ộ giao ị h nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ v hiệu ông việ (8) Ho n thiện hệ thống h ng từ (9) Giáo ụ tư tưởng án ộ ông h người phụ vụ ho ân (10) Chú trọng rèn lu ện ỹ giao tiếp án ộ ông h tạo n n lòng tin nghi m tú a KBNN Bình hướ (11) Việ giải qu ết tốt hiếu nại ũng a há h h ng với KBNN Bình hướ nhanh hóng v ịp thời trướ (12) Cần ó ự huẩn ị hi thơng tư nghị ịnh ó hiệu lự thi h nh (13) Cần ó ự phối hợp ồng ộ nhịp nh ng (14) Tiếp tụ l quan an ng nh, ải h v ho n thiện mơ hình hế ửa nhanh hóng v thân thiện, (15) Ho n thiện ếu tố qu trình ửa giao nhận h ng từ nhanh gọn hông qua nhiều hâu (16) Ứng ụng ông nghệ thông tin ể ung ấp ị h vụ cơng Luận văn ũng ã trình ố iến nghị với lãnh ạo KBNN Bình hướ nhằm l m ho việ thự giải pháp ượ thi vi ABSTRACT Re ear h topi : "Solution to improve ervi e’ qualit at Binh Phuoc State Treasury" was implemented to implement the State Treasury’ lea er re ognize that ervi e’ qualit ran h trateg their i the fa tor for u e “Cu tomer service" factor ensure for survive and develop sustainably As a result, improving the quality of customer service has become an important task to accomplish the goals of the State Treasury This dissertation studied consists of the following three core issues: Firstly, the thesis raises the basic arguments for the quality of service and the quality of the State Treasury service, the concept of services, the characteristics of services and public services Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of Treasury service quality, covering five elements: (1) Facilities, (2) Reliability , (3) Civil servant capacity, (4) Civil servant attitude, (5) Administrative procedure The author also proposed the qualitative research on the scale for the five factors mentioned above Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the essay analyzes the status of customer service quality of Binh Phuoc State Treasury and draws on the following achievements: (1) Modern equipment and facilities along with convenient location and storage are outstanding features, (2) Professional circulars are publicly posted so that customers can easily track and control them, (3) There is greater interest in the quality of customer service as well as the interaction between customers and civil servants, (4) Priority should be given to resolving dossiers faster than the prescribed time limit whether the client has right requests, (5) The management of customers' dossiers and papers is kept neat and careful so that the loss is very rare, (6) Criteria for surveying empathic staff with individual difficulties of the customer in order to help solve the customer appreciation, (7) The transaction time is strictly observed according to regulations, there is no case of late arrivals On the contrary, the following limitations have been identified: (1) Customers have not yet identified the image of Binh Phuoc State Treasury through 77 văn ản há l m ho há h h ng hi iết ượ ẽ ngh l Kho ang gâ hó hăn… 3.2.5.5 Ứng ng công ngh hông in để c ng cấp ịch v công: mở rộng nh giao ị h với ơn vị ụng ngân h tăng ường tru há h h ng v quan an ng nh KBNN Bình hướ ập a ần ưa Trang thông tin iện tử v o hoạt ộng nhằm ung ấp thông tin hoạt ộng nghiệp vụ há h h ng ũng ông hai th tụ h nh hính thuộ l nh vự KBNN Ngo i thông qua nh hảo át từ trang thông tin iện tử n lượng phụ vụ a ơn vị từ tổ h giúp ánh giá ự h i lòng hất nhân giao ị h Tr n ó phát hu hiệu ng ụng việ triển hai hệ thống ông nghệ thông tin tiếp tụ ải tiến h th l m việ phụ vụ há h h ng nhằm ơn giản hóa th tụ h nh theo h trương t i ản nh nướ a Chính ph iểm ốt hặt hẽ tiền v 78 Tó ắ ch ơng Tr n ết phân tí h hương ụ thể ho th nh phần hương ưa giải pháp a hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ th nh phần vật hất th nh phần ự tin ậ h th nh phần lự ơng h òn ếu ém th nh phần lự ông th nh phần th tụ h nh hính nhằm ải thiện v nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ Tá giả hi vọng giải pháp n i v o thự tế ẽ góp phần nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ 79 KẾT LUẬN Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN Bình Phước” nghiên c u, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ c a KBNN Bình hước nhằm xá ịnh yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể thông qua việc khảo sát ý kiến c a khách hàng cách khách quan Từ ó tá giả ề t i ề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN Bình hước Kết nghiên c u ượ xem nguồn thơng tin tin ậ Bình hước hiểu rõ nhu cầu v ánh giá dựng nên chất lượng dịch vụ c a Kho bạ hàng cách hiệu ể KBNN a khách hàng yếu tố xây qua ó nâng ao ự hài lòng c a khách 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.T i li 1 Tiếng Vi Cổng thơng tin iện tử Chính h Nướ Cộng Hòa Xã Hội Ch Ngh a Việt Nam 2015 Luật tổ h Chính h [Ng tru ập: 15 tháng năm 2017] Ngu ễn Như hát 2002 Dịch vụ công Việt Nam: Lý luận thực tiễn H Nội: Nh xuất ản Chính trị Quố gia Phan Chí Anh, Nguyên Thu Hà, 2013 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh Tập29 Số (2013) 11-22 nghi n u mô hình ánh giá hất lượng ị h vụ hó Đ họ v Trù hạm Hồng 2002 ISO 9000-2000 H Nội: Nh Xuất Bản Khoa ỹ thuật Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM, 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà xuất thống kê Vũ Trí Dũng 2014 Marketing dịch vụ công Đại họ Kinh tế Quố ân Kho Bạ Nh Nướ 2016 Giáo trình bồi dưỡng công chức Kho bạc H Nội tháng năm 2016 L Văn Hu 2007 Sử ụng hỉ ố h i lòng index – CSI) hoạ h ịnh hiến lượ a há h h ng ( u tomer ati fa tion inh oanh ngân h ng: Cá tiếp ận mơ hình l thu ết Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng ố 2007 L Văn Hu Trương Bá Thanh 2010 Xâ ựng thang o hất lượng ị h vụ l nh vự ngân h ng Tạp chí Phát triển Kinh tế ố 236 trang 65 – 71 Ngô Công Thành, 2010, Marketing dịch vụ H Nội: Nh Xuất Bản Lao Động 10 han Chí Anh Ngu ễn Thu H Ngu ễn Huệ Minh 2013 Nghi n u mơ hình ánh giá hất lượng ị h vụ Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 28 Số (2013) 11 – 22 81 11 Trường Đại họ Kinh Tế T HCM 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà Xuất Bản Thống Kê B T i li Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction ver u qualit : The u tomer’ voi e In: Ru t R.T Oliver R.L E … Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, pp 327 – 314 Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall ara uraman A V A Zeithaml & L L Berr multiple-item ale for mea uring Journal of Marketing 1988 “SERVQUAL: a on umer per eption of ervi e qualit ” PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần vật hất: L trang thiết ị quầ ảng thông áo quầ giao ị h…Yếu tố vật hất tu hính l iển hỉ ẫn hơng phải l ếu tố ếu tố ần ể ó ượ hất lượng ị h vụ ho n hảo Nhân vi n muốn l m tốt ơng việ mó ại Ng tầng trụ l m việ na a ần ó ự hỗ trợ a trang thiết ị má quan hú trọng ến việ phát triển hạ tạo ự thuận tiện ho há h h ng… Th nh phần n ượ o lường ằng iến quan át: - Trụ nơi giao ị h hang trang; - Trang thiết ị l m việ ại; - Nhân vi n a Kho ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù (2) Th nh phần tin ậ : Cơ quan ung ấp ị h vụ h nh hính ơng ảm ảo thự hóa ã thỏa thuận với người ân ậ ượ há h h ng Th nh phần tin o lường ằng iến quan át: - Hồ giải qu ết úng hạn; - Giải qu ết hồ hính xá há h quan; - An tâm an to n hi ến giao ị h ( ó người trơng xe) (3) Năng lự a ơng h : Thể tính ẵn ộ ơng h Cán ộ ông h nghiệp vụ v phải ảm ảo ng ông việ lự ỹ tá nghiệp Th nh phần lự a án hu n môn ể thực ông h ượ o lường ằng iến quan át: - Cơng h - Có tiếp nhận giao tiếp tốt; ông h - Công h - Công h hu n môn phụ vụ; giải qu ết hiếu nại thắ mắ nghiệp vụ nhanh hóng; ó tá phong ẵn ng xử l ông việ ho há h h ng (4) Thái ộ ông h : Cá h ng xử úng mự hướng ẫn rõ r ng ể hiểu thân thiện v tôn trọng há h h ng iết nhẫn nại lắng nghe v iềm hế nhằm tạo ượ niềm tin ho người ân ho há h h ng â l ự h i lòng ếu tố ảnh hưởng trự tiếp ến a há h h ng hi tham gia ị h vụ Điều tối ỵ ối với ông h ự thờ lãnh ạm má mó Th nh phần thái ộ ông h - Công h - Cơng h - Cơng h l nơn nóng thiếu tế nhị thiếu tôn trọng há h h ng ượ o lường ằng iến quan át: vui vẻ lị h ự; hông phiền h nhũng nhiễu; xử l nghiệp vụ ông ằng (5) Th nh phần th tụ h nh hính: L ảm xú nhận th a án ộ ơng nhân vi n ượ thông qua nét mặt hỉ lời nói h nh ộng q trình phụ vụ há h h ng Kỹ phụ vụ thông qua lự v h ng theo qu a án ộ nhân vi n ngân h ng ượ thể l m việ Nhằm thỏa mãn huẩn qu ịnh Để há h h ng ảm nhận ượ qu ết ịnh lựa họn ản phẩm ị h vụ hính ượ u ầu ự há a há h iệt hi a ngân h ng Th nh phần th tụ h nh o lường ằng iến quan át au: - Có ơng hai tiến trình thời gian giải qu ết hồ ơ; - Qu trình nghiệp vụ ông hai; - Thự úng pháp luật; - Các quy trình, th tục giao dị h ng ng ơn giản hóa nhanh gọn THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần vật hất: L trang thiết ị quầ ảng thông áo quầ giao ị h…Yếu tố vật hất tu hính l iển hỉ hơng phải l ếu tố ếu tố ần ể ó ượ hất lượng ị h vụ ho n hảo Nhân vi n muốn l m tốt ơng việ mó ại Ng tầng trụ l m việ na a ần ó ự hỗ trợ a trang thiết ị má quan hú trọng ến việ phát triển hạ tạo ự thuận tiện ho há h h ng… Th nh phần n ượ o lường ằng iến quan át: - Trụ nơi giao ị h hang trang - hòng l m việ rộng rãi thoáng mát - Trang thiết ị l m việ ại - Địa iểm thuận tiện ho há h h ng ến giao ị h - Nhân vi n a Kho Bạ ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù (2) Th nh phần tin ậ : Cơ quan ung ấp ị h vụ h nh hính ơng ảm ảo thự hóa ã thỏa thuận với người ân ậ ượ há h h ng Th nh phần tin o lường ằng iến quan át: - Cơ quan thông áo ho há h h ng iết hi n o ị h vụ ượ thự v hoàn thành - Hồ giải qu ết úng hạn - Hồ ngăn nắp hông ị thất lạ h ng từ - Giải qu ết hồ hính xá há h quan - Cơ quan ó thời gian l m việ thuận tiện với há h h ng - An tâm an to n hi ến giao ị h ( ó người trơng xe) (3) Năng lự a ông h : Thể tính ẵn ộ ông h Cán ộ ông h nghiệp vụ v phải ảm ảo - Có lự ỹ tá nghiệp Th nh phần lự lường ằng iến quan át: - Công h ng ông việ tiếp nhận giao tiếp tốt ông h hu n môn phụ vụ a án hu n môn ể thự ông h ượ o - Công h giải qu ết hiếu nại thắ mắ nhanh hóng - Cán ộ ó trình ộ hu n môn ể trả lời âu hỏi - Cán ộ ln tơn trọng v ghi nhận iến óng góp - Cán ộ th nh thạo ỹ nhập liệu hính xá - Cán ộ ó lự iểm ốt a há h h ng a há h h ng hơng xả ót iểm tra tính hợp lệ hi tiếp nhận hồ giao ị h (4) Thái ộ ông h : Cá h ng xử úng mự hướng ẫn rõ r ng ể hiểu thân thiện v tôn trọng há h h ng iết nhẫn nại lắng nghe v ượ niềm tin ho người ân ho há h h ng â l ự h i lòng iềm hế nhằm tạo ếu tố ảnh hưởng trự tiếp ến a há h h ng hi tham gia ị h vụ Điều tối ỵ ối với ông h ự thờ lãnh ạm má mó Th nh phần thái ộ ơng h l nơn nóng thiếu tế nhị thiếu tôn trọng há h h ng ượ o lường ằng iến quan át: - Cán ộ lắng nghe nắm hiểu rõ nhu ầu ụ thể a há h hàng - Công h hông phiền h nhũng nhiễu - Cán ộ ảm thơng với hó hăn ri ng a há h h ng v hỗ trợ giải qu ết vấn ề - Khi há h h ng ó nhanh thời hạn qu u ầu hính quan linh hoạt giải qu ết hồ ịnh (5) Th nh phần th tụ h nh hính: L ảm xú nhận th a án ộ ông nhân vi n ượ thông qua nét mặt hỉ lời nói h nh ộng q trình phụ vụ há h h ng Kỹ phụ vụ thông qua lự v h ng theo qu a án ộ nhân vi n ngân h ng ượ thể l m việ Nhằm thỏa mãn huẩn qu ịnh Để há h h ng ảm nhận ượ qu ết ịnh lựa họn ản phẩm ị h vụ ượ u ầu ự há a há h iệt hi a ngân h ng Th nh phần th tụ h nh o lường ằng iến quan át au: - Cá nghị ịnh thông tư hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m ết ông hai ể há h h ng ễ ng theo õi v iểm tra - Cá qu trình th tụ giao ị h ng - Cá h th tiếp nhận hồ úng qu ng ơn giản hóa v nhanh gọn ịnh ã ni m ết PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT TÊN CHỨC VỤ PGS TS Hà Xuân Hoài GĐ Trường ĐƠN VỊ CÔNG SĐT TÁC KBNN Việt Nam 0919067969 Nghiệp Vụ KB TS Ngu ễn Hồng H ThS Đỗ Đ Trường Tổng giám ố Giám ố KBNN Việt Nam 0974243746 KBNN Bình 0913937183 hướ ThS Kiều Ngọ T i Phó Phòng KBNN Bình Thanh Tra hướ 0918370169 KBNN Bình hướ ThS Võ Thị Xuân hương Th.S Lưu Kim Vân Ngu ễn Hồng To n PGD KBNN KBNN Bình Bình hướ hướ hó trưởng KBNN Bình Phòng Giao ị h hướ Giám ố KBNN Bình KBNN Hu ện hướ 0918370169 0918832223 0973181162 Bình Long Đỗ Đ Giang Giám ố KBNN Bình KBNN Hu ện hướ 0909451030 Đồng hú 10 Trần Quang Tuấn Đặng Minh Dương Giám ố KBNN Bình KBNN Đ.Xo i hướ Trưởng phòng KBNN Bình Giao ị h hướ 0903578632 0918149469 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI Nguyễn Thị Mai Hằng 0977890691 Trần Thị Diệu Ly 0906932835 Nguyễn Văn Minh 0914947107 Trần Thị Hồng Yến 0943213649 Vũ Đình Khanh 0974469000 Hồng Nhật Minh 0913600548 Khúc Ngọc Tuấn 0987036937 Lê Thị Mai Trang 0977494779 Trương Quang To n 0919004402 10 Dương Quang Phú 01655526937 11 Võ Thị Tâm Anh 0933232813 12 Nguyễn Quố Đạt 0918564439 13 Lê Ngọc Mỹ Anh 0915595786 14 Trần Minh Trung 0979794989 15 Nguyễn Bá Linh 0964834618 16 Ngô Diệu Hiền 0919089839 17 Nguyễn Thị Thanh Thảo 01297364639 18 Phan Quý Bình 0917238733 19 Trương Mạnh Hùng 0913729897 20 Trần Anh Tuấn 0904958867 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi tên Trần Thị Kim Hồng, học viên lớp cao họ QTKD Trường ĐH Công Nghệ T HCM Tôi ang nghi n u ề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN tỉnh Bình Phước”, với mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ KBNN Bình hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao ổi v óng góp u ngh Anh/Chị Xin lưu a ể trả lời câu hỏi với Anh/Chị l n ưới theo quan iểm c a hông ó quan iểm n o l úng ai, thông tin li n quan ến Anh/Chị bảng câu hỏi ược bảo mật hồn tồn, chúng tơi công bố kết tổng hợp c a nghiên c u Ý kiến quý báu c a Anh/Chị giúp ho ho n th nh ượ ề tài nghiên c u tạo hội ể ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân th nh ám ơn! Cá Anh/Chị vui lòng ọ âu hỏi n ưới v họn âu trả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Xin vui lòng cho biết giới tính c a Anh/Chị: Nam Nữ 2 Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi n o ưới â : Dưới 25 tuổi Từ 25-34 tuổi Từ 35-44 tuổi Từ 45-54 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: Kế toán Th quỹ Cấp quản lý Khác (nếu ược anh/ chị ghi cụ thể nghề nghiệp) 4.……………………………………………………Xin vui lòng cho biết trình ộ văn hóa hu n mơn a Anh/Chị: Trung cấp Cao ẳng Đại học Tr n ại học Khác Anh/Chị cho biết m ộ ồng ý phát biểu au theo thang iểm từ ến h hoanh tròn theo qu ước m ộ tăng ần: 1: Hồn tồn hơng ồng ; Khơng ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hồn toàn ồng ý Mức độ Tiêu thức Thành phần sở vật chất VC1 VC2 Trụ nơi giao ị h hang trang hòng l m việ rộng rãi thống mát VC3 Trang thiết ị l m việ ại VC4 Địa iểm thuận tiện ho há h h ng ến giao ị h VC5 Nhân vi n a Kho 5 5 5 5 ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù Thành phần tin cậy TC1 Cơ quan thông áo ho há h h ng iết dịch vụ ược thực hoàn thành TC2 Hồ giải úng hạn TC3 Hồ ngăn nắp không bị thất lạc, ch ng từ TC4 Giải hồ hính xá TC5 Cơ quan ó thời gian làm việc thuận tiện với há h quan khách hàng TC6 An tâm an to n hi ến giao dị h ( ó người trơng xe) Thành phần lực công chức NL1 Công ch c tiếp nhận giao tiếp tốt NL2 Có NL3 Công ch c giải khiếu nại, thắc mắc nhanh 5 5 5 5 công ch c chun mơn phục vụ chóng NL4 Cán ó trình ộ chun mơn ể trả lời câu hỏi c a khách hàng NL5 Cán tôn trọng ghi nhận ý kiến óng góp c a khách hàng NL6 Cán thành thạo kỹ nhập liệu xác, khơng xảy sai sót NL7 Cán ó lực kiểm sốt, kiểm tra tính hợp lệ tiếp nhận hồ giao ịch Thành phần hái độ công chức TĐ1 Cán ộ lắng nghe nắm hiểu rõ nhu ầu ụ thể a há h h ng TĐ2 Công h hông phiền h nhũng nhiễu TĐ3 Cán ộ ảm thơng với hó hăn ri ng a há h h ng v hỗ trợ giải qu ết vấn ề TĐ4 Khi há h h ng ó u ầu hính quan linh hoạt giải qu ết hồ nhanh thời hạn qu ịnh Thành phần thủ t c hành HC1 Các nghị ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng 5 theo dõi kiểm tra HC2 Các quy trình, th tục giao dị h ng ng ơn giản hóa nhanh gọn HC3 Cách th c tiếp nhận hồ úng qu ịnh ã ni m yết Xin chân thành ơn Anh/Chị! ... KIM HỒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:... 1541820187 I- T n đ i MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ng Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hất lượng ị h vụ há h h ng Tr n ế... KBNN Bình hướ Từ ó góp phần nâng ao lự v hiệu quản l h nh hính Nh nướ Với l o n u tr n vấn ề Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kho Bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước ượ ưa nhằm xá ịnh giải