Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận vận tải Quốc tế Phú Mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 L ình nghiên c Các s ày trung th ình ch Thái Th MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Muïc luïc Danh muïc baûng Danh mục hình Giới thiệu tổng quan đề tài 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi đề tài Các phương pháp thực đề tài 5 Những kết đạt Keát cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) 10 1.2.2 Mô hình Parasuraman & ctg (1985,1988) 13 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 22 1.5 Sơ lược vận tải giao nhận đường hàng không 24 1.6 Kết luận chương 27 Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ 29 2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty Phú Mỹ thời gian qua 29 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành dịch vụ chi nhánh Bình Dương nói riêng công ty Phú Mỹ nói chung 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Bình Dương công ty Phú Mỹ thời gian qua 33 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh Bình Dương công ty TNHH GN VT QT Phú Mỹ 38 2.1.3.1 Đối tượng khảo sát 38 2.1.3.2 Xác định mẫu 39 2.1.3.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 39 2.1.3.4 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh Bình Dương công ty Phú Mỹ 40 2.1.3.4.1 Xây dựng thang đo 40 2.1.3.4.2 Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha 43 2.1.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.1.3.4.4 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 46 2.1.3.4.5 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh với thỏa mãn khách hàng 47 2.1.3.5 Kết đánh giá 48 2.1.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty Phú Mỹ 57 2.2 Kết luận chương 60 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ 61 Giải pháp 1: Hoàn thiện việc trang bị phương tiện vận chuyển chi nhánh.Bình Dương 61 Giải pháp 2: Tổ chức lớp đào tạo, nâng cao kiến thức cho nhân viên chi nhánh Bình Dương 62 Giải pháp 3: Chú trọng phát triển phần tăng thêm dịch vụ công ty cung cấp tới khách hàng 63 Giải pháp 4: Hợp tác với nhiều hãng vận chuyển chính, giá rẽ để giảm giá cước vận chuyển 65 Kết luận 67 Danh mục tài liệu tham khảo Phuï luïc DANH M B th áp d ên th c Phú M B k B v t chi nhánh Bình D c cơng ty Phú M B B ành ph B ành ph B ành ph ph B ành ph B ành ph h ình” g” DANH M ÌNH Hình 1.1: Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình Gronroos Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Giới thiệu tổng quan đề tài Tính cấp thiết đề tài Ngày 07/11/2006, WTO (Tổ chức Thương mại giới) thức kết nạp Việt Nam thành viên thứ 150 Ngày 28/11/2006, Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghóa Việt Nam phê chuẩn Nghị định thư gia nhập WTO Việt Nam Điều mở hội cho Việt Nam có điều kiện học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm, tiến khoa học kỹ thuật giới, giao lưu buôn bán, trao đổi hàng hóa với nước giới Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế giữ vai trò quan trọng phát triển buôn bán Nhu cầu đưa hàng hoá Việt Nam sản xuất đến thị trường tiêu thụ giới, đồng thời mang máy móc thiết bị phục vụ công công nghiệp hoá – đại hóa đất nước ngày gia tăng nhanh chóng theo tốc độ tăng trưởng kinh tế Nắm bắt xu phát triển trên, không doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế đời với đa dạng dịch vụ giá vận chuyển Làm để tồn thị trường cạnh tranh vô gay gắt này? Vấn đề đặt cho doanh nghiệp phải luôn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần: phần cứng phần mềm Phần cứng bao gồm sở vật chất để cung ứng dịch vụ phần mềm, chủ yếu thái độ, cung cách quy trình phục vụ… Khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ họ quan tâm đến vấn đề chất lượng 58% yếu tố lựa chọn, cao nhiều so với mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, 27 Xin vui lòng cho biết anh (chị) công tác doanh nghiệp thuộc loại hình đây: Công ty 100% vốn nước Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp khác 28 Người trả lời: 29 Điện thoại: 30 Huyện: Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác cuả anh (chị) PH 3: K Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha 712 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the 11.8829 3.723 517 637 The hien su quan tam chan 11.8919 4.243 353 732 Thuc hien dich vu dung tu dau 11.3694 3.671 500 649 Cung cap dich vu dung thoi diem da hua 11.9099 3.519 639 563 Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha 722 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien phuc vu nhanh chong 7.0270 3.299 555 620 Nhan vien luon san sang giup 6.7207 3.894 532 668 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron 7.2072 2.493 589 600 Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha 748 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong 11.6847 3.691 680 609 Cam thay an toan 11.6306 3.253 628 643 Nhan vien to lich su, nha nhan 11.1712 4.707 503 716 Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi 11.8108 4.609 403 760 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cong ty the hien su quan tam den ca nhan 8.3964 10.132 744 885 Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan 7.7117 10.225 763 878 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat 8.5225 10.070 812 861 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet 8.1261 9.766 797 865 Thành ph ình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 722 N of Items Item-Total Statistics Trang thiet bi hien dai Scale Mean if Item Deleted 13.40541 Scale Variance if Item Deleted 6.843 Corrected Item-Total Correlation 579 Cronbach's Alpha if Item Deleted 634 Co so vat chat day du Trang phuc gon gang 13.36937 12.58559 6.453 9.045 603 232 621 752 Phuong tien vat chat rat hap dan 13.78378 6.971 615 624 Thoi gian lam viec thuan tien 13.73874 7.104 400 714 Thành ph ình ã l ùh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 N of Items Item-Total Statistics Trang thiet bi hien dai Co so vat chat day du Phuong tien vat chat rat hap dan Thoi gian lam viec thuan tien Scale Mean if Item Deleted 9.27027 9.23423 Scale Variance if Item Deleted 5.472 5.054 Corrected Item-Total Correlation 597 639 Cronbach's Alpha if Item Deleted 668 641 9.64865 5.612 630 656 9.60360 5.896 366 802 M ãn c hách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 651 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hai long voi phan tin cay 12.5676 6.084 424 592 Hai long voi phan dap ung 13.0000 5.964 315 643 Hai long voi phan nang luc phuc vu 12.5676 5.848 508 558 Hai long voi phan dong cam 13.7117 4.880 485 557 Hai long voi phan phuong tien huu hinh 13.1261 6.148 326 634 PH 4: K NHÁNH BÌNH D Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total 5.830 % of Variance 30.683 Cumulative % 30.683 Total 5.469 % of Variance 28.782 Cumulative % 28.782 Total 3.613 2.530 2.218 1.407 1.107 13.314 11.675 7.404 5.827 43.997 55.672 63.076 68.902 2.177 1.791 1.014 677 11.459 9.425 5.335 3.562 40.242 49.666 55.001 58.563 4.071 2.888 2.591 3.380 751 720 3.954 3.789 72.856 76.645 685 656 3.603 3.452 80.249 83.701 11 12 13 558 469 397 356 2.935 2.467 2.089 1.874 86.636 89.103 91.192 93.066 14 15 332 311 1.747 1.639 94.813 96.452 16 17 261 174 1.372 918 97.824 98.741 10 18 19 139 731 99.472 100 528 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong 803 237 -.126 -.002 045 792 091 088 -.046 073 746 -.003 -.105 -.024 082 Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the 736 -.084 036 111 -.127 Thuc hien dich vu dung tu dau 560 -.207 252 -.140 177 The hien su quan tam chan 279 103 005 244 146 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat 118 966 -.029 -.037 -.097 Cong ty the hien su quan tam den ca nhan 005 949 -.013 072 -.186 Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan -.131 517 108 -.090 458 Trang thiet bi hien dai 061 -.141 827 -.102 071 Co so vat chat day du Phuong tien vat chat rat hap dan 036 185 760 -.005 -.270 -.059 -.002 737 112 031 Nhan vien phuc vu nhanh chong 090 -.124 -.003 701 035 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron -.070 067 -.031 688 -.004 Nhan vien luon san sang giup -.106 033 051 573 315 Thoi gian lam viec thuan tien 003 184 297 303 -.013 Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi 093 -.107 -.054 069 646 Nhan vien to lich su, nha nhan 164 -.101 -.094 142 565 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet -.097 556 007 -.085 563 Cam thay an toan Cung cap dich vu dung thoi diem da hua Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations NHÁNH BÌNH D Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total 5.310 2.490 % of Variance 31.233 14.646 Cumulative % 31.233 45.879 Total 4.985 2.143 % of Variance 29.323 12.607 Cumulative % 29.323 41.930 Total 3.347 3.766 2.180 1.348 12.825 7.932 58.704 66.636 1.760 966 10.351 5.681 52.281 57.962 2.612 2.019 1.095 687 6.440 4.044 73.076 77.119 673 3.959 61.921 3.102 10 666 584 499 402 3.915 3.437 2.933 2.367 81.035 84.472 87.405 89.773 11 12 369 336 2.173 1.975 91.945 93.920 13 14 316 282 1.858 1.658 95.778 97.436 15 16 17 184 1.084 98.521 151 888 99.409 101 591 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor Cam thay an toan 796 099 084 -.025 Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong 788 237 -.108 024 045 Cung cap dich vu dung thoi diem da hua 744 -.001 -.119 -.037 102 Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the 729 -.079 039 111 -.104 Thuc hien dich vu dung tu dau 548 -.193 246 -.120 169 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat 123 964 -.022 -.017 -.110 Cong ty the hien su quan tam den ca nhan 009 934 001 082 -.182 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet -.093 567 012 -.076 538 Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan -.127 526 110 -.083 439 Trang thiet bi hien dai 051 -.132 841 -.064 062 Co so vat chat day du Phuong tien vat chat rat hap dan 040 196 737 018 -.264 -.055 025 723 116 027 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron -.060 088 006 710 003 Nhan vien phuc vu nhanh chong 102 -.103 025 689 064 Nhan vien luon san sang giup -.087 067 060 512 337 Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi 101 -.102 -.056 058 669 Nhan vien to lich su, nha nhan 167 -.084 -.090 124 568 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 078 ÃN C TH ÀNG SO V ÊN TH Communalities Initial Extraction Hai long voi phan tin cay 349 359 Hai long voi phan dap ung 122 136 Hai long voi phan nang luc phuc vu 406 539 Hai long voi phan dong cam 297 331 Hai long voi phan phuong tien huu hinh 168 145 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.149 % of Variance 42.977 Cumulative % 42.977 951 882 19.014 17.644 61.991 79.635 665 13.296 353 7.069 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 1.510 92.931 100.000 Factor Matrix(a) Factor Hai long voi phan nang luc phuc vu 734 Hai long voi phan tin cay 599 Hai long voi phan dong cam 575 Hai long voi phan phuong tien huu hinh 381 Hai long voi phan dap ung 369 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Rotated Factor Matrix(a) a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated % of Variance 50.193 Cumulative % 50.193 PH CH 5: K ÀNH PH ÌNH D M Correlations 643** 000 NANGLUC PHUCVU 455** 000 111 732** 000 111 111 677** 000 111 111 688** 000 111 732** 000 1.000 664** 000 599** 000 111 643** 039 111 677** 000 111 664** 000 111 1.000 111 653** 000 111 455** 111 688** 111 599** 111 653** 111 1.000 000 111 000 111 000 111 000 111 111 TINCAY TINCAY DONGCAM PHUONGTIENHUUHINH DAPUNG NANGLUCPHUCVU DONGCAM Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 536** 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 111 536** 000 111 111 1.000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 602** 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 111 PHUONGTIE NHUUHINH 602** 000 DAPUNG PH 6: K CH ÀM ÃN C ÀNH PH KHÁCH HÀNG Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed NANGLUC PHUCVU, PHUONGTI ENHUUHIN H, DAPUNG, TINCAY, DONGCAM (a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summary Model R 940(a) R Square 884 Adjusted R Square 878 Std Error of the Estimate 20103 a Predictors: (Constant), NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, DAPUNG, TINCAY, DONGCAM ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 32.334 4.243 df 105 Mean Square 6.467 040 F 160.014 Sig .000(a) 36.577 110 a Predictors: (Constant), NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, DAPUNG, TINCAY, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) TINCAY DONGCAM PHUONGTIENHUUHINH DAPUNG NANGLUCPHUCVU a Dependent Variable: THOAMAN Standardized Coefficients B -.152 Std Error 153 300 219 167 234 030 022 026 025 072 035 Beta t Sig B -.993 Std Error 323 371 395 234 342 10.022 10.009 6.347 9.238 000 000 000 000 080 2.046 043 PH 7: K L CRONBACH ALPHA Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the 15.6396 8.796 634 840 Thuc hien dich vu dung tu dau 15.1261 9.038 546 862 Cung cap dich vu dung thoi diem da hua 15.6667 8.733 688 828 Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong 15.6937 8.287 749 812 Cam thay an toan 15.6396 7.287 782 801 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cong ty the hien su quan tam den ca nhan 8.3964 10.132 744 885 Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan 7.7117 10.225 763 878 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat 8.5225 10.070 812 861 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet 8.1261 9.766 797 865 Thành ph ình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 6.28829 6.25225 Corrected Item-Total Correlation 690 646 Cronbach's Alpha if Item Deleted 684 735 6.66667 Trang thiet bi hien dai Co so vat chat day du Scale Variance if Item Deleted 2.789 2.681 3.170 614 765 Phuong tien vat chat rat hap dan Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha 722 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien phuc vu nhanh chong 7.0270 3.299 555 620 Nhan vien luon san sang giup 6.7207 3.894 532 668 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron 7.2072 2.493 589 600 Thành ph Reliability Statistics Cronbach's Alpha 653 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien to lich su, nha nhan 3.6216 656 492 (a) Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi 4.2613 467 492 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings ... luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty TNHH. .. đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - yếu tố sống - chi nhánh Bình Dương Công ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ Để đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty Phú Mỹ, tác giả... tài ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế (TNHH DV GN VT QT) Phú Mỹ? ?? hy vọng góp phần nhỏ vào việc giải