Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

LỜI CẢM ƠN Qua quá trình nghiên cứu và học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá trình thực tập tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC, được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch và ban giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của mình. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa Khách Sạn Du lịch, bộ môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em và ban giám đốc cũng như phòng thị trường, các cô chú và các anh chị tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt chuyên đề này. MỤC LỤC Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trang Lời cảm ơn Phụ lục 1: Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Phụ lục Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 1 Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 2 Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong 2 năm 2009 và 2010 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ Phụ lục Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 4 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC : + Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 1 1.4. Phm vi nghiờn cu ti - V ni : Cỏc vn lý lun v thc tin liờn quan n cht lng Tour v cỏc yu t nh hng ti Tour : Hot ng cung ng tour ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC : Trc tip nghiờn cu hot ng Tour ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC trong thi gian t 11/04/2011 n 30/04/2011. Cỏc s liu minh ha trong chuyờn ly ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC ca nm 2009 2010 v trong thi gian thc tp. 1.5. Mt s khỏi nim v phõn nh ni dung ca vn nghiờn cu 1.5.1. Mt s vn lý lun v Tour !"# Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch (Tour) là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chơng trình du lịch ngoài các yếu tố chung nh nơi xuất phát và nơi kết thúc (thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng (đặc trng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi nh cách thức và phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng. $%&!"# !'()*: Tour l mt sn phm dch v tng hp bao gm nhiu loi dch v khỏc nhau do nhiu nh cung cp khỏc nhau cung ng. Cỏc yu t cu thnh ph bin v c bn ca mt Tour bao gm: l trỡnh hoc hnh trỡnh (vi im khi hnh v kt thỳc, cỏc im n), thi gian, cỏc iu kin i li, n v cỏc hot ng du khỏch cú th tham gia. !'+",: ú l nhng sp xp, d kin trc cỏc yu t vt cht v phi vt cht cho mt chuyn i du lch cn c vo ú ngi t chc chuyn i thc hin, ngi mua (khỏch du lch) bit c giỏ tr s dng ca sn phm dch v mỡnh s c tiờu dựng. !'",: Núi chung, Tour du lch l nhng thit k sn c a ra cho bỏn cho mt nhúm khỏch hng. Tuy nhiờn, cỏc yu t cu thnh ca Tour cú th thay i 2 tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu cầu của khách hàng. !',: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau. -./#0123!"# Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thực hiện Tour: ./#045/6!"#: gồm 10 bước 1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng 3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp 4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 7. Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống . 8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour 9. Xác định giá thành và giá bán của Tour 10. Xây dựng những qui định của Tour !(16 !"#: gồm 2 bước 1.Quá trình thực hiện Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia: + Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thống báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu về dịch vụ + Hình thức thanh toán * Chuẩn bị thực hiện Tour: 3 - Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành - Chuẩn bị các dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động hoặc thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức thanh toán * Thực hiện Tour: - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời những tình huống bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour * Những hoạt động kết thúc Tour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến của khách - Tổng kết và rút kinh nghiệm 2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour : Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động: - Xử lý các công việc còn tồn động - Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu $ 78)35"78)!"# 78): là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 95"78)!"#: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng được xác định. 4 $$/+:;8<=78)!"# - S hi hũa, hp lý, an ton ca l trỡnh, lch trỡnh - Tuyn im du lch, cỏc dch v phự hp vi mc ớch v ng c ca chuyn i - Tớnh hp dn v c ỏo ca cỏc ti nguyờn du lch trong chng trỡnh - S cung cp dch v du lch - Giỏ c - Dch v bỏn v ng ký t ch - Cht lng hng dn viờn - Sn phm, dch v ca cỏc nh cung cp - iu kin v mụi trng, kinh t, xó hi - S hi lũng ca du khỏch - S quan tõm ca doanh nghip vi Tour $->3?5"78)!"# Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lợng của một chơng trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm du lịch trớc rồi mang ra kiểm tra. Do vậy hai tác giả Berry và Parasuraman đã đa ra 5 chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ cũng nh chất l- ợng của Tour và đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. - Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong Tour nh đã hứu một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện một Tour tin cậy là một trong những trông đợi của khách du lịch. Ví dụ: Trong một Tour công ty đã hứu cho khách tới một điểm du lịch nào đó nhng khi chơng trình đợc thực hiện thì không đến đợc nơi đó. Điều này đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty cha đáp ứng đợc hết yêu câù của họ. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ trong một Tour một cách hăng hái. Trong trờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lợng. Ví dụ: Trong một Tour phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời hớng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ. Điều này sẽ tạo cho khách ấn tợng tốt đẹp về công ty. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện Tour một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Trong kinh doanh Tour cũng nh trong khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của Công ty. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rất cần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xung quanh. 5 - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngời và các ph- ơng tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong Tour thì môi trờng vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu tố nh môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, ph- ơng tiện thông tin, giá cả. - Giá cả của sản phẩm du lịch: đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với trông đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn muốn đợc cung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, nh vậy mới có thể đạt đợc mức trông đợi của họ. $@AB3 5"78)!"# %:3=: Khi cht lng dch v Tour c nõng cao thỡ cú th núi ngi cú li nht s l khỏch hng. H s cú iu kin tha món nhng nhu cu ca mỡnh v hn na s c s dng nhng dch v tt nht, xng ỏng vi ng tin b ra. %:3=" *: Dch v Tour em li ngun doanh thu ln nht cho doanh nghip. Hn th na, õy cng l nhõn t quan trng nht quyt nh kh nng cnh tranh ca doanh nghip l hnh. Cht lng dch v Tour tt s to ra uy tớn, thng hiu danh ting cho doang nghip. Vỡ vy nõng cao cht lng dch v Tour l nõng cao kh nng cnh tranh cho doanh nghip, giỳp doanh nghip thu hỳt c nhiu khỏch hng hn t ú tng doanh thu v li nhun cho doanh ghip. %:3=4C?D Khi doanh thu v li nhun ca doanh nghip tng lờn nh vic nõng cao cht lng dch v Tour thỡ s úng gúp vo ngõn sỏch nh nc nhiu hn. Cht lng dch v c nõng cao l c s mi ngi c tiờu th sn phm dch v c tt hn, to s cụng bng xó hi 6 [...]... tại trong công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC ảnh hởng đến chất lợng Tour H Ni Nha Trang Từ những tồn tại trên em xin đa ra xu hớng phát triển Tour H Ni Nha Trang, của Công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC và những giải pháp nhằm nâng cao chất lợng Tour H Ni Nha Trang 13 Chng 3: CC PHT HIN V XUT GII PHP, KIN NGH NHM NNG CAO CHT LNG TOUR TI CễNG TY C PHN THNG MI V DU LCH QUC... trực tiếp do công ty cung cấp và chất lợng của dịch vụ này đã đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng đó cũng chính là sự trông đợi của nhà cung cấp Qua những ánh giá của khách du lịch em có nhận xét nh sau: Tour du lch H ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC là tơng đối tốt qua ánh giá của khách du lịch Tuy còn có những vấn đề cha đáp ứng đợc nhu cầu của du khách nhng... vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh của công ty Việc thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nớc cũng đợc công ty hết sức quan tâm Cũng chính nhờ mối quan hệ này mà công ty đã có đ ợc kết 10 quả tốt trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có một lợng khách nớc ngoài tơng đối lớn so với các công ty khác Để thực hiện các Tour của mình đợc hoàn thiện hơn, công ty cần... nhng nó chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể Trong năm nay các sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ hoàn thiện hơn do đã có sự nhận thức đúng đắn về những mặt yếu kém Qua việc điều tra ánh giá của khách du lịch về chất lợng dịch vụ du lịch của công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC phần lớn đã đáp ứng đợc sự trông đợi của khách Giỏ cả của Tour là phù hợp với mức chi tiêu của khách, tơng xứng... thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về chất lợng phục vụ và chất lợng món ăn - Khách sạn đợc khách hàng ánh giá dới mức trông đợi của khách du lịch Nha Trang cú hệ thống khách sạn đạt ở tiêu chuẩn sao còn thấp mặc dù công ty đã có những mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh này Dịch vụ khách sạn cũng chính là yếu tố quan trọng để quyết định chất lợng của Tour Một tour du lịch trọn gói bao gồm... đợc mức trông đợi của khách du lịch Các dịch vụ cụ thể hầu hết đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nhng có một số dịch vụ cha đợc tốt nên nó gây ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ của công ty Trong đó: - Sự hiểu biết của hớng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ của công ty Sự hiểu biết của hớng dẫn viên du lịch đợc ánh giá đạt mức chất lợng tơng đối... thc hin Tour H Ni Nha Trang cha thc s to ra s khỏc bit vi cỏc Tour H Ni Nha Trang khỏc ca cỏc cụng ty khỏc * Nhng vn t ra cn gii quyt nhm nõng cao cht lng tour H ni H Long Cỏt B ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC - Vn t Tour: Cỏc Tour du lch ca cụng ty cú xu hng quan tõm ti s lng hn l cht lng Tour Do vy Tour du lch cha hp dn, tha món nhu cu kht khe ca nhng thng Vic bỏn Tour ph... khách hàng Nh vậy tổng hợp các ý kiến khen chê của khách công ty có thể đa ra một bảng chỉ tiêu về mức độ thoả mãn của khách 3.2.2 Mt s d xut, kin ngh nhm to iu kin nõng cao cht lng Tour H Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC - Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC: trong những năm gần đây lợng nhân viên của công ty đến... dụng do vậy chất lợng của các ụ tô không đợc cao Hy vọng trong năm tới dịch vụ này sẽ đạt đợc mức trông đợi của khách du lịch * Mức độ thoả mãn chung của khách: Công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC có những dịch vụ là điểm mạnh của công ty, có những dịch vụ còn yếu kém nhng cú những dịch vụ đạt đợc mức trông đợi của khách hàng nh dịch vụ: ăn uống, ô tô thăm quan thng cnh Nha Trang Các dịch... tiêu mà công ty quan tâm đến bởi nh vậy mới có thể thu hút lợng khách quốc tế đến với công ty nhiều hơn - Sự tận tình chu đáo đợc khách hàng ánh giá rất tốt Khách du lịch đợc đáp ứng một phần trông đợi Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động trong công ty Sự quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch đợc ánh giá tơng đối chặt chẽ Đợc nh vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân . pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trang Lời cảm ơn Phụ lục 1: Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4. mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 1 Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 2 Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương mại và du. TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương